zarządzenie nr 52/08

ZARZĄDZENIE NR 44/2011
Burmistrza Dusznik-Zdroju
z dnia 03 czerwca 2011 r.
w sprawie badania satysfakcji Klientów Urzędu Miejskiego w DusznikachZdroju
Na podstawie art. 33 ust. 3 i 5 ustawy z dnia 8 marca 1990 r. o samorządzie
gminnym (tekst jednolity Dz. U. z 2001 Nr 142 poz. 1591 ze zmianami) zarządzam,
co następuje:
§1
1. Zgodnie z wymaganiami pkt. 8.2.1 normy ISO9001:2008 wprowadza się
obowiązek cyklicznego badania satysfakcji Klientów Urzędu Miejskiego w
Dusznikach-Zdroju.
2. Badanie odbędzie się z wykorzystaniem ankiety, której wzór stanowi
załącznik do mniejszego Zarządzenia.
3. Wzór ankiety może być zmieniony w miarę potrzeb, na wniosek
Pełnomocnika ds. Jakości.
§2
Badaniem objęci będą klienci zewnętrzni Urzędu.
1) mieszkańcy Gminy Duszniki-Zdrój oraz klienci urzędu nie będący
mieszkańcami Gminy Duszniki-Zdrój;
2) wybrane podmioty gospodarcze i inne jednostki organizacyjne na terenie
Gminy oraz wybrane jednostki podległe Urzędowi Miasta i ich klienci.
§3
Typy i cykliczność badań prowadzonych przez Urząd Miasta oraz wielkość prób
badawczych:
1) badanie satysfakcji Klienta Urzędu Miasta (dotyczy BOI i wydziałów ) – dwa
razy w roku, po 100 ankiet,
2) badanie satysfakcji Klienta – partnera Urzędu Miejskiego (wybrane podmioty
gospodarcze, jednostki podległe i ich klienci oraz inne jednostki
organizacyjne na terenie miasta (w tym organizacje pozarządowe), miasta
partnerskie – raz w roku; ilość ankiet w zależności od potrzeb,
§4
1. Ankiety dostarczone będą Klientom poprzez wyłożenie formularzy oraz
skrzynek, do których będą zbierane ankiety, w następujących miejscach
związanych z bezpośrednią obsługą Klienta:
a) Parter Urzędu – obok Biura Obsługi Interesanta,
b) Pierwsze piętro w Urzędzie obok Urzędu Stanu Cywilnego,
c) Drugie piętro w Urzędzie obok sali posiedzeń
2. Analiza danych z ankiet badania satysfakcji klienta odbywać się będzie po
każdym badaniu.
3. Analiza danych z ankiet dokonywana będzie w terminie do 20 dnia miesiąca po
zakończeniu badania. Pierwsza analiza winna być sporządzona w terminie do
30 czerwca 2011 r.
§5
1. Ustala się następujące terminy dla wykonania poszczególnych czynności
związanych z przeprowadzeniem badania :
1) druk formularza ankiety - do 15 stycznia i 15 sierpnia każdego roku;
odpowiedzialny: informatyk.
2) wyłożenie ankiet i skrzynek na ich zbieranie w BOI, w sekretariacie i innych
wyznaczonych miejscach - na bieżąco; odpowiedzialny: informatyk.
3) analiza danych, sporządzenie raportu – do 15 stycznia każdego roku za rok
poprzedzający; odpowiedzialny : informatyk.
2. Raport zawiera: przeprowadzenie analizy porównawczej w odniesieniu do
poprzednich badań, określenie trendu zmian (jeżeli dane pozwalają na
porównanie). Raport badania obejmuje każdorazowo część opisową wraz z
wykresami oraz zawiera wnioski dot. badania.
§6
1. W terminie do 30 czerwca 2011 r. Administrator BIP wprowadzi formularz
ankiety do Biuletynu Informacji Publicznej i umożliwi pobieranie druków oraz
przesyłanie ankiet drogą elektroniczną na adres: (e-mail admina BIP)
2. Przesłane drogą elektroniczną wypełnione ankiety Administrator BIP
przekazywać będzie niezwłocznie elektronicznie Sekretarzowi Gminy.
3. Ankiety nadesłane drogą elektroniczną będą analizowane wg zasad
określonych w § 4, łącznie z ankietami papierowymi.
§7
Nadzór nad realizacją zarządzenia powierzam Sekretarzowi Gminy
§8
Zarządzenie wchodzi w życie z dniem podpisania.
Załącznik do Zarządzenia Nr 44/2011
Burmistrza Miasta Duszniki-Zdrój
z dnia 03.06.2011r.
Ankieta badania satysfakcji klienta Urzędu Miasta w Dusznikach Zdroju
1. W jak ie j k om ór ce załatw iał/a Pan/Pani s pr aw ę ?
Bardzo
zadow olony
Zadowolony
Trudno
pow ie dzie ć
3. Pr os zę zaznaczyć, w jak im s topniu je s t Pan/Pani
zadow olony/a z nas tę pujących as pe k tów pr acy Ur zę du
M ie js k ie go w Dus znik ach Zdr oju:
pr ze ds ię bior cą
Niezadowolony
k lie nte m indyw idualnym
Bardzo
nie zadow olony
2. Je s t Pan/Pani:
1) Uprzejmość, kultura obsługi klienta
2) Wiedza i kompetencje pracow ników urzędu
3) Terminow ość załatw iania spraw y
4) Warunki lokalow e urzędu
5) Uzyskanie informacji na temat załatw ianej spraw y
6) Czas oczekiw ania na przyjęcie przez urzędnika
7) Dostęp do formularzy i ich czytelność
8) Pomoc w w ypełnianiu druków
9) Jak oce nia Pan/Pani ogólnie funk cjonow anie ur zę du?
4. Pr os zę w s k azać z poniżs ze j lis ty dw a najw ażnie js ze dla Pana/Pani e le m e nty pr zy załatw ianiu s pr aw w
Ur zę dzie M ias ta
1) Uprzejmość, kultura obsługi klienta
2) Wiedza i kompetencje pracow ników urzędu
3) Terminow ość załatw iania spraw y
4) Warunki lokalow e urzędu
5) Uzyskanie informacji na temat załatw ianej spraw y
6) Czas oczekiw ania na przyjęcie przez urzędnika
7) Dostęp do informacji, formularzy i ich czytelność
8) Pomoc w w ypełnianiu dokumentów
Dziękujemy za poświęcony czas