badanie opinii pacjentów/klientów - zoz.chelmno.pl

PROCEDURA SYSTEMU JAKOŚCI
PSJ 8.2.1
nr procedury
BADANIE OPINII
PACJENTÓW/KLIENTÓW
WYDANIE : 2
I.
DATA : 16 MAJA 2011
Stron : 16
REWIZJA : 0
CEL PROCEDURY
Monitorowanie poziomu zadowolenia pacjentów korzystających z opieki medycznej w ZOZ
Chełmno.
II.
ZAKRES I MIEJSCE STOSOWANIA
Procedura jest stosowana po otrzymaniu opinii, skargi i ankiety we wszystkich komórkach
organizacyjnych ZOZ.
III. OPIS POSTĘPOWANIA
Skargi i opinie:
● ZOZ rozpatruje wszystkie pisemne opinie /skargi klientów / pacjentów dotyczące:
§
oceny świadczonych usług
§
innych spraw związanych z działalnością ZOZ
● Rozpatrywane są opinie i skargi dostarczone osobiście, listownie, faksem i pocztą
elektroniczną.
● Termin odpowiedzi na skargę wynosi 30 dni od daty jej wpłynięcia.
Ankiety satysfakcji pacjenta:
Ankiety rozdawane są pacjentom indywidualnie.
▪
po zebraniu wypełnionych ankiet, inspektor ds. marketingu dokonuje analizy wyników
ankiety dla poszczególnych komórek organizacyjnych oraz sporządza raport;
▪
raport sporządzany jest po zakończeniu każdego kwartału i przedstawiany jest
Dyrektorowi;
▪
oryginał raportu przechowywany jest w sekretariacie, a kopie otrzymują::
- Koordynatorzy oddziałów;
- Z-ca Dyrektora ds. Pielęgniarstwa, Opieki Medycznej i Epidemiologii;
- Pielęgniarki oddziałowe/ koordynujące;
- Kierownicy komórek świadczących usługi na zewnątrz;
ZESPÓŁ OPIEKI ZDROWOTNEJ W CHEŁMNIE
PROCEDURA SYSTEMU JAKOŚCI
PSJ 8.2.1
nr procedury
BADANIE OPINII
PACJENTÓW/KLIENTÓW
WYDANIE : 2
▪
DATA : 16 MAJA 2011
Stron : 16
REWIZJA : 0
wyniki i analiza ankiet omawiane są na zebraniu lekarskim i pielęgniarskim
zwoływanym przez Dyrektora;
▪
w oparciu o opinie ankietowanych pacjentów Zespół ds Systemu Zarządzania Jakością
wypracowuje harmonogram działań naprawczych, który podlega dalszej modyfikacji w
toku prac;
▪
Ankiety przekazywane są do archiwum.
Ankiety satysfakcji pacjenta – strona internetowa
▪
ankiety znajdują się na stronie internetowej ZOZ (www.zoz.chelmno.pl);
▪
pacjenci / klienci mogą wypełnić ankiety po wejściu na stronę internetową;
▪
wypełnione ankiety wpływają na skrzynkę mailową Inspektora ds. Marketingu;
▪
po zebraniu wypełnionych ankiet, inspektor ds. marketingu dokonuje analizy wyników
ankiety dla poszczególnych komórek organizacyjnych oraz sporządza raport;
▪
raport sporządzany jest po zakończeniu każdego kwartału i przedstawiany jest
Dyrektorowi;
▪
wyniki i analiza ankiet omawiane są na zebraniu lekarskim i pielęgniarskim
zwoływanym przez Dyrektora;
▪
Ankiety przekazywane są do archiwum.
IV. MIARA I KRYTERIA REALIZACJI / SKUTECZNOŚCI PROCEDURY
▪ 100 % terminowo udzielonych odpowiedzi na skargi
▪ 80% wypełnionych ankiet
▪ Próg satysfakcji:
- 80% pozytywnie wypełnionych ankiet (odpowiedzi bardzo dobrze i
dobrze)
- 80% pozytywnie wypełnionych ankiet (pytanie 1 – odpowiedzi do 30
minut; do 1 godziny)
V.
FORMA DOKUMENTOWANIA
Forma pisemna – Segregator Opinie / Skargi Pacjentów / Klientów
ZESPÓŁ OPIEKI ZDROWOTNEJ W CHEŁMNIE
PROCEDURA SYSTEMU JAKOŚCI
BADANIE OPINII
PACJENTÓW/KLIENTÓW
WYDANIE : 2
DATA : 16 MAJA 2011
Raporty badania satysfakcji pacjenta
VI. MIEJSCE I OKRES ARCHIWIZOWANIA
ankiety – 3 lat
raporty – 3 lat
VI. ZAŁĄCZNIKI
Załącznik 1. Ankiety satysfakcji pacjenta
Załącznik 2. Ankiety satysfakcji pacjenta – strona internetowa
Załącznik 3. Tabela zmian
ZESPÓŁ OPIEKI ZDROWOTNEJ W CHEŁMNIE
PSJ 8.2.1
nr procedury
Stron : 16
REWIZJA : 0