Raport z badania satysfakcji Klientów Urzędu Miasta Łuków w 2013

Raport z badania satysfakcji
Klientów Urzędu Miasta Łuków
w 2013 roku
1. Metodyka badania
Badanie satysfakcji klientów przeprowadzone zostało metodą ankietową w terminie od 15 lutego
do 9 maja 2013 r. Badanie zostało przeprowadzone wśród klientów Urzędu Miasta Łuków.
Organizacja badania polegała na rozdaniu ankiet pracownikom obsługującym petentów w
wydziałach Urzędu Miasta oraz wyłożeniu ich w punkcie informacyjnym Urzędu Miasta.
Pracownicy wręczali ankiety obsługiwanym przez siebie klientom. Wypełnione ankiety były
wrzucane do specjalnej urny znajdującej się na korytarzu . Po zakończonym okresie badania
razem było 27 ankiet.
Ankietowani oceniali Urząd w 5-stopniowej skali:
1 - bardzo źle,
2 - źle,
3 - przeciętnie,
4 - dobrze,
5 - bardzo dobrze.
Badanie zostało przeprowadzone wg ankiety, która stanowi załącznik do niniejszego raportu.
2. Problemy w zakresie metodyki badania
W przypadku niektórych pytań zdarzało się, że były pomijane. Dotyczyło to pytań nr.: 10, 11, 12,
13, 16, 17, 20. Przypuszczalnym powodem mogła być niechęć do takich pytań , niezrozumienie
sensu, bądź brak czasu.
3. Wyniki badania
W badaniu udział wzięło 11 kobiet i 16 mężczyzn, w pozostałych przypadkach nie określono płci.
Wiek biorących udział w badaniu wynosił:

Kobiety, < 25 lat - 3 osoby,

Kobiety, 36-45 lat - 6 osób,
 Kobiety, 46-55 lat - 2 osoby,
Raport z badania satysfakcji klientów 2013
Strona 1 z 3

Mężczyźni, < 25 lat - 1 osoba,

Mężczyźni, 25-35 lat - 5 osób

Mężczyźni, 36-45 lat - 5 osób,

Mężczyźni, 46-55 lat - 1 osoba,

Mężczyźni, > 55 lat - 4 osoba
Wyniki w zakresie odpowiedzi na pytania zamknięte.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
Szybkość rozpatrywania sprawy
Informowanie o przewidywanym terminie
rozpatrzenia sprawy
Możliwość otrzymania informacji o stanie sprawy
Życzliwość i uprzejmość pracowników, chęć
udzielenia pomocy
Zaangażowanie pracowników
Dotrzymywanie terminów
Partnerskie relacje Urząd - Klient
Kompletność i aktualność dostępnych informacji
Łatwość dotarcia do informacji
Dostępność miejsc załatwienia sprawy
Standard wyglądu pomieszczeń
Oznakowanie wewnętrzne (tablice i tabliczki
informacyjne, strzałki kierunkowe, itp.)
Dostęp do wzorów wymaganych dokumentów
Czytelność instrukcji wypełniania dokumentów
Kompletność informacji o wymaganych w danej
sprawie załącznikach
Schludny wygląd pracowników
Kompetencje pracowników
Możliwość kontaktu telefonicznego
Możliwość kontaktu przez Internet (załatwienie
sprawy)
Dogodność godzin pracy Urzędu
Średnia ogólna
Średnia ocena
4,54
4,73
4,62
4,78
4,63
4,48
4,81
4,48
4,38
4,48
4,00
4,16
4,55
4,60
4,60
5,00
5,00
4,42
3,68
4,38
4,52
Z powyższej tabeli wynika, iż petenci najbardziej zadowoleni są z kompetencji pracowników,
schludnego wyglądu pracowników, życzliwości i uprzejmości pracowników, chęci udzielenia
pomocy, informowaniu o przewidywanym terminie rozpatrzenia sprawy oraz z możliwości
otrzymania informacji o stanie sprawy (oceny od 5,00 do 4,62), najniżej ocenili oznakowanie
wewnętrzne (tablice i tabliczki informacyjne, strzałki kierunkowe, itp.) (4,16), standard wyglądu
pomieszczeń (4,00) oraz możliwość kontaktu przez Internet (załatwienie sprawy) (3,68).
Raport z badania satysfakcji klientów 2013
Strona 2 z 3
Analiza odpowiedzi na pytanie otwarte
W analizowanych ankietach nie odnotowano odpowiedzi na pytania otwarte dotyczące
oczekiwań, uwag i propozycji co do sposobu obsługi klienta w urzędzie.
4. Wnioski do doskonalenia
Badanie satysfakcji klientów zostało przeprowadzone po raz pierwszy. Celem badania było
uzyskanie informacji na temat poziomu jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta
stanowiących podstawę dla spełnienia oczekiwań klienta a w konsekwencji osiąganie wyższych
wskaźników oraz coraz lepszego wizerunku Urzędu. Uzyskane wyniki świadczą, że Urząd jest
postrzegany wśród klientów bardzo dobrze. Nadal jednak będą prowadzone działania
doskonalące. W najbliższym czasie planowane jest udoskonalenie oznakowania wewnętrznego w
budynku w postaci tabliczek informacyjnych i strzałek kierunkowych. Ponadto spełniając sugestie
dotyczące kontaktu z Urzędem drogą elektroniczną wprowadzono Karty Usług zawierające
informacje o sposobie załatwienia sprawy i stosowne formularze do pobrania ze strony www.
Oczekuje się, że doświadczenie zdobyte w obecnym procesie ankietowania zostanie
wykorzystane w następnym badaniu ankietowym, jakie jest przewidywane na przełomie
2013/2014 roku. Zostanie również rozważona możliwość wprowadzenia do obiegu ankiety
prezentowanej na stronach internetowych Miasta, co zapewne znacznie zwiększyłoby liczbę osób
chętnych do jej wypełnienia. Należy także rozważyć możliwość przedłużenia terminu
prowadzenia badania, a także lepszego przygotowania pracowników, którzy obsługują klientów
do przeprowadzenia badania, aby zminimalizować występujące w obecnym badaniu braki
w odpowiedziach.
5. Komunikacja wyników badania
Raport z badania zostanie przedstawiony pracownikom urzędu w celu zapoznania się z wynikami
badania i opublikowany na stronie internetowej pod adresem www.umlukow.bip.e-zeto.eu.
Łuków, dnia 22.05.2013 r.
Sporządził:
Zatwierdził:
Hubert Stoń
Waldemar Siurek
Inspektor UM
Sekretarz Miasta
Pełnomocnik ds. SZJ
Załączniki:
1. wzór ankiety
2. tabela zbiorcza
Raport z badania satysfakcji klientów 2013
Strona 3 z 3