Profesjonalna obsługa trudnego klienta

Oferta szkoleniowa
Elastyczność
Jak działamy?
• prosta struktura = minimum biurokracji
• rozbudowany dział koordynacji
Rzetelność
• nie akceptujemy status quo
szukamy najlepszych rozwiązań
• dokładne zapoznajemy się z oczekiwaniami
• nawet drobne projekty są dla nas
najważniejsze
Kompleksowość
• przygotowujemy strategię i plan działania
• budujemy sieć projektów i
odpowiedzialności
• nadzorujemy realizację każdego,
nawet najmniejszego elementu planu
• zbieramy opinie i wyciągamy wnioski
Efektywne motywowanie
pracowników
„Otrzymujesz to co wzmacniasz.”
Cel szkolenia:




zdobycie wiedzy z zakresu źródeł motywacji,
dostrzeżenie, że każdego człowieka motywuje
coś innego,
poznanie swoich czynników motywujących do
pracy,
poznanie czynników motywujących członków
zespołu, w którym jesteś liderem.
Efektywne motywowanie
pracowników
Plan szkolenia:
1)
Metoda małych kroczków – porady skutecznej motywacji.
2)
Wskazówki dla menedżera.
3)
Czynniki motywujące oraz demotywujące.
4)
Wpływ automotywacji kierownika na podwładnych.
5)
Motywacja poprzez cele.
6)
Komunikacja jako skuteczne narzędzie motywacji.
Komunikacja interpersonalna
„Jak budować mosty zamiast murów.”
Cel szkolenia:
 poznanie zasad obowiązujących w komunikacji społecznej,
 opracowanie sposobów poprawy efektywnego komunikowania się,
 nauka prowadzenia asertywnej rozmowy.
Komunikacja interpersonalna
Program szkolenia:
1)
Definicja i modele komunikacji.
2)
Bariery i zakłócenia komunikacyjne.
3)
Komunikacja werbalna.
4)
Komunikacja niewerbalna.
5)
Definicja aktywnego słuchania oraz techniki.
6)
Nauka słuchania.
7)
Nauka mówienia.
8)
Asertywne prowadzenie rozmowy.
9)
Jak mówić by nas rozumiano?
10) Typy osobowości.
11) Magiczne słowa.
Kierowanie zespołem
„Wiele zwykłych rąk, to więcej niż jeden bohater.”
Cel szkolenia:
 nabycie umiejętności prowadzenia rozmów z pracownikami,
 motywowanie zespołu,
 poznanie sposobów formułowania celów i ustalania priorytetów,
 nabycie umiejętności udzielania informacji zwrotnej.
Kierowanie zespołem
Program szkolenia:
1) Funkcje i style kierowania.
2) Władza jaką posiada lider.
3) Elementy skutecznej komunikacji z zespołem.
4) Motywowanie.
5) Rozmowy z pracownikami.
6) Przekazywanie celów metodą SMART.
Zarządzanie konfliktem
„Konflikt, który tkwi w samej strukturze firmy, wynika
stąd, że pracownicy chcą się z niej wydostać”.
Cel szkolenia:
 dostrzeganie pozytywnych aspektów konfliktu,
 dostrzeganie konfliktu w jego wczesnej fazie ,
 poznanie praktycznych metod i technik
rozwiązywania konfliktów,
 umiejętność kierowania konfliktem.
Zarządzanie konfliktem
Program szkolenia:
1) Przyczyny konfliktów interpersonalnych.
2) Efekty konfliktów w pracy.
3) Dlaczego dochodzi do konfliktów.
4) Radzenie sobie z konfliktami: negocjacje, targowanie się.
5) Kiedy konflikt utrzymuje się?
6) Dlaczego próby rozwiązywania konfliktów zawodzą?
7) Możliwości postępowania, gdy konflikt się utrzymuja.
Profesjonalna obsługa klienta
„Profesjonalna obsługa klienta to przede wszystkim dwie
rzeczy: miły i kompetentny sprzedawca oraz jego umiejętność
opanowania negatywnych emocji”.
Cel szkolenia
 przybliżenie podstawowych zasad obsługi
klienta,
 przybliżenie typologii klienta w celu poprawy
komunikacji z klientem i skuteczniejszego
radzenia sobie w trudnych sytuacjach,
 zaznajomienie z zasadami obsługi klienta przez
telefon.
Profesjonalna obsługa klienta
Program szkolenia:
1) Wymiary obsługi klienta: rzeczowy, ludzki, ukryty.
2) Komunikacja w procesie sprzedaży.
3) Typologia klientów.
4) Usatysfakcjonowany klient.
5) Nawiązanie relacji z klientem.
6) Dostosowanie komunikacji do stylu klienta.
7) Aktywne słuchanie.
8) Rozpoznanie potrzeb klienta.
Profesjonalna obsługa
trudnego klienta
„Jak postępować, żeby go nie stracić?”
Cel szkolenia:
 nauczenie umiejętności dostosowania stylu prowadzenia rozmowy do
różnych typów osobowości klienta,
 rozwinięcie zdolności adekwatnego reagowania na trudne zachowania
klientów,
 radzenie sobie z zastrzeżeniami klienta.
Profesjonalna obsługa
trudnego klienta
Program szkolenia:
1) Co ma wpływ na relacje międzyludzkie?
2) Typologia trudnych klientów według Oldhama i Morrisa.
3) Radzenie sobie z zastrzeżeniami.
4) Elementy asertywności.
5) Dostosowanie komunikacji do stylu klienta.
6) Aktywne słuchanie.
7) Techniki wywierania wpływu.
Efektywna sprzedaż
„Człowiek ma tą wyższość nad maszyną, że umie się
sam sprzedać”.
Cel szkolenia:
 efektywne stosowanie poszczególnych technik sprzedaży,
 nauka prowadzenia poszczególnych etapów sprzedaży,
 nabycie umiejętności stosowania języka korzyści,
 nabycie umiejętności podnoszenia i udoskonalania jakości obsługi klienta.
Efektywna sprzedaż
Program szkolenia:
1)
Motywy zakupów,
2)
Czego obawia się Klient ?
3)
Sztuka skutecznej argumentacji – język korzyści,
4)
Rozwiewanie wątpliwości,
5)
6 zasad odpowiadania na zastrzeżenia Klienta,
6)
Negocjacje handlowe,
7)
Negocjowanie cen,
8)
Zamknięcie sprzedaży,
9)
Ciemna strona mocy, czyli słów kilka o technikach wywierania wpływu…
Zarządzanie stresem
„Twój wróg czy sprzymierzenie?”
Cel szkolenia:
 pokazanie dwóch obliczy stresu – negatywnego i pozytywnego,
 rozwój umiejętności rozpoznawania źródeł stresu, jego rodzajów i objawów,
 pokazanie wachlarza możliwości unikania negatywnego stresu i
zarządzania stresem,
 nabycie umiejętności technik relaksacyjnych.
Zarządzanie stresem
Program szkolenia:
1) Kilka słów o stresie.
2) Czy stres może być naszym przyjacielem?
3) Co nas stresuje?
4) Jak osobowość wpływa na stres?
5) Co się z nami dzieje gdy doświadczamy stresu?
6) Techniki radzenia sobie ze stresem.
7) Jak wzmocnić swoje naturalne zasoby odporności na stres?
8) Zarządzanie czasem – Twój niezastąpiony przyjaciel w redukcji stresu.
9) Pięć kroków do efektywnego zarządzania stresem.
10) Wypalenie zawodowe.
Coaching menedżerski
„Drzwi do własnego rozwoju, otwiera się od środka.”
Cel szkolenia:
 nabycie i doskonalenie umiejętności pracy w systemie coachingu, do
codziennego wykorzystywania w swoim środowisku pracy,
 zrozumienie możliwości zastosowania coachingu dla osiągania rezultatów i
rozwoju,
 doskonalenie metod stosowanych w coachingu.
Coaching menedżerski
Program szkolenia:
1) Co to jest coaching? Na czym polega?
2) 10 wartości skutecznego coacha.
3) Zasady coacha osiągającego świetne wyniki.
4) Techniki pozwalające na poznanie pracownika.
5) Zagrożenia jakie mogą napotkać coacha.
6) Metody zapewniające dobre wyniki zespołu.
7) Rola coacha.
Etykieta w biznesie
„Etykieta to umiejętność ziewania z zamkniętym
ustami”.
Cel szkolenia:
 umiejętność dobrania stroju oraz makijażu do sytuacji,
 kulturalne jedzenie i picie,
 poznanie i stosowanie zasad związanych z przyjmowaniem gości, oraz
wyjazdami w delegacje,
 poznanie zasad korespondencji firmowej.
Etykieta w biznesie
Program szkolenia:
1) Budowanie dobrych relacji zawodowych.
2) Umiejętności biznesowe.
3) Profesjonalny wizerunek.
4) Nowoczesne techniki komunikowanie się.
5) Międzynarodowe kontakty biznesowe.
6) Czego wystrzegać się pod czas rozmowy.
TEAM BUILDING
Podczas treningu uczestnikom proponowane są wspólne zadania,
których celem jest:
 stymulowanie rozwoju procesów grupowych,
 stwarzanie szans na zmianę relacji między poszczególnymi członkami
zespołu,
 dawanie okazji lepszego poznania się,
 kształtowanie więzi grupowej,
 poprawa atmosfery pracy,
 zwiększenie zaangażowania w rozwój i uzyskiwanie przez firmę
pozytywnych rezultatów,
 rozwój zintegrowania pomiędzy pracownikami organizacji,
 poznanie metod grupowego rozwiązywania problemów,
 zrozumienie zasadności wspólnego rozwiązywania problemów,
 budowanie zaufania między pracownikami.
TEAM BUILDING
Szkolenie prowadzone jest metodą warsztatową, zakładającą
aktywny udział uczestników przy zminimalizowaniu tradycyjnych sposobów
przekazywania wiedzy. Taka forma zajęć swoją skuteczność zawdzięcza:
 uczeniu sie przez doświadczenie,
 wytworzeniu osobistego zaangażowania,
 możliwości konfrontowania własnych doświadczeń,
z praktyką i doświadczeniami innych uczestników,
 możliwości porównania efektów własnych doświadczeń
z wiedzą teoretyczną,
 sprawdzaniu różnych działań w praktyce.
Dodatkowo, trening obejmuje różne poziomy uczenia się oraz
angażuje umysł nieświadomy. Dzięki temu skutecznie wpływa na
konstruktywne zmiany w zachowaniach i postawach pracowników.
Metody szkoleniowe
 Krótkie wykłady tematyczne,
 praca zespołowa,
 ćwiczenia,
 omówienia trenerskie,
 case studies,
 symulacje,
 gry,
 burza mózgów,
 dyskusje,
 informacje zwrotne dla uczestników.
Korzyści dla klienta
zamawiającego szkolenie
Najwyższy poziom świadczonych przez
nas usług gwarantuje:
 wzrost wskaźników mających wpływ na pozycję Państwa firmy,
 bardzo dobrą atmosferę w organizacji
 motywację pracowników,
 zmianę niepożądanych postaw,
 wzrost umiejętności i wiedzy,
 usprawnienie procesów komunikacji między pracownikami oraz w
rozmowach biznesowych,
 umiejętność wpływania na klienta i podejmowane przez niego decyzje,
 zwiększanie skuteczności wywierania wpływu w biznesie,
 doskonalenie umiejętności interpersonalnych.
Kontakt
Agata Tyniec - Słuja
Trener
kom. 600 218 572
[email protected]