M iękka sprzedaż, cz.1

20 Fota FORUM
Przede wszystkim należy wzbudzać zaufanie (to emocja!). W jaki sposób to robić w rozmowie z klientem? Można się
na przykład... upodobnić do niego. Na
początku na poziomie postawy, gestów,
głosu i słów. Jeśli klient siedzi, lepiej także siedzieć. Jeśli klient mówi głośno (np.
awanturuje się), to słabiutkim i bardzo
spokojnym głosem pracownik pewnie
niewiele wskóra. Jeżeli klient mówi wolno, to może mieć on trudności ze zrozumieniem osoby, która mówi szybko.
Jest to spowodowane tym, w jaki sposób
mózg danej osoby przetwarza informacje
(i nie ma związku z mniejszą czy większą
Dopasowanie się do klienta
i postawa pracownika
Pisałem niegdyś, że w usługach serwisowych do klienta przemawiają raczej argumenty rzeczowe, odwołujące się do rozumu. Dzieje się to na etapie dochodzenia
do decyzji, kiedy to klient rozważa różne
możliwości, wybiera usługodawców, dostawców lub marki części zamiennych
albo innych elementów, które będą zamontowane w jego samochodzie; przegląda oferty, porównuje ceny. Kiedy już
jednak dojdzie do kontaktu ze sprzedawcą, wpływ na decyzje może mieć to, co
powie i jak się zachowa serwisant. A więc
większa będzie rola emocji, jakie się wtedy pojawią. Jak więc pozytywnie wpływać
na emocje?
W
tym artykule zasygnalizuję tylko pewne zagadnienia, a niektóre z nich będą
przedstawione w sposób
uproszczony. Radzenie sobie z komunikacją z klientem wymaga bowiem ćwiczenia na szkoleniach oraz potem w codziennej pracy.
Postawa pracownika to także jego stosunek do wykonywanej pracy i do klienta.
Jeśli jest to stosunek obojętny, niezaangażowany, czy negatywny w jakimkolwiek
aspekcie, to klient to wyczuje, niekiedy
podświadomie i z budowy zaufania nici.
Warto podkreślić, że dotyczy to także relacji wewnętrznych w serwisie. Jeśli szef
czy właściciel firmy, a nawet inny współpracownik ma negatywny stosunek do
pracy, dostawców, kolegów czy klientów
lub do życia w ogóle, to nie powinien
inteligencją). Także używanie podobnego
lub innego słownictwa (np. technicznego), może ułatwić lub utrudnić kontakt, a
więc i sprzedaż. Pozytywne działanie faktu, że serwisant i klient podobnie mówią
czy zachowują się (a nawet są podobnie
ubrani!), wynika z reguły podobieństwa,
o której napiszę w drugiej części artykułu.
zamiennik?
oryginaã
Wyobraźmy sobie teraz dwóch klientów, którzy obaj przychodzą do warsztatu i mówią to samo: „Chcę kupić i zamontować w moim samochodzie klocki
marki X”. Serwisant wie o tej części, że
nie jest zbyt trwała, chociaż nie stwarza
zagrożenia dla samochodu czy osób nim
jadących. Czy warto więc odradzać jej
zakup tym dwóm klientom, proponując
część lepszą i droższą, na której dodatkowo można więcej zarobić? Serwisant nie
dowie się tego, jeżeli nie zada odpowiednich pytań. A jeżeli zada, to od pierw-
Zadawanie pytań
oczekiwać, że inni pracownicy będą mieli pozytywne podejście wobec niego czy
wobec klientów. Chcąc nie chcąc, przenosimy nasze nastawienie na drugą osobę.
Kiedyś już poruszałem temat sprzedaży, skupiając się na wykorzystaniu
poszczególnych etapów obsługi klienta, tak by osiągnąć optymalne efekty
handlowe. Teraz napiszę nieco o elementach niezwiązanych z procesem,
ale niezbędnych do porozumienia z klientem, wywarcia na nim pozytywnego
wpływu oraz osiągnięcia większej sprzedaży.
Miękka sprzedaż, cz.1
Marketing
Klientowi będzie łatwiej powiedzieć „tak,
zgadzam się”, jeżeli wcześniej wyartykułował już kilkakrotnie „tak”.
Skoro mamy pytania otwarte, to są również i zamknięte. Te drugie służą głównie
do potwierdzenia jakiejś kwestii („A więc
ostatecznie montujemy nowe klocki, czy
tak?”) lub też dokonania wyboru z kilku
opcji („Malujemy samochód na kolor biały, szary czy czarny?”). Bardziej zaawansowani handlowo sprzedawcy stosują
pytania zamknięte także w celu wywołania oczekiwanej reakcji umysłu klienta. Mogą więc pytać o sprawy oczywiste,
np. w sytuacji, gdy klient powiedział, że
przejeżdża 60 tys. km rocznie, zapytają retorycznie „A więc jeździ pan dużo?”
tylko po to, by uzyskać odpowiedź „tak”.
W rozmowie, która ma zachęcić do sprzedaży jakiejś części, płynu, opony czy naprawy, uzyskanie serii odpowiedzi „tak” ma
na celu wywołanie u klienta myślenia „na
tak”, które przyda się, kiedy serwisant będzie chciał namówić kogoś na konkretne
rozwiązanie i wiążący się z tym wydatek.
Aby więc poznać motywacje i potrzeby, które kierują danymi osobami przy
wyborze usługodawcy czy konkretnych
marek części, należy oczywiście zadawać pytania otwarte, czyli umożliwiające
udzielenie dowolnej odpowiedzi. Z tym,
że pytanie zaczynające się od „dlaczego”,
np. „Dlaczego chce pan zamontować tę
część?”, zwykle nie jest najtrafniejsze, bo
może być odebrane jako niegrzeczne, czy
też sugerujące, że klient nie wie, co robi.
A chyba nikt nie lubi, kiedy ktoś czyni
aluzje o niekompetencji czy nieracjonalności wyboru, nawet jeśli nie jest to intencją rozmówcy (liczy się tu wrażenie,
jakie odniósł klient). Trzeba poszukać
innych sposobów zadawania pytań, ale to
już temat na całe szkolenie.
Istnieje więc szansa, że drugi kierowca
kupi inny produkt, a warsztat zarobi wtedy więcej, być może również na pracach
dodatkowych.
szego kierowcy dowie się np., że ma on
samochód, który chce szybko sprzedać,
więc nie będzie zainteresowany inwestowaniem w niego. Ale za to okaże się, że
klient drugi słyszał dobre opinie o marce
tej części, ale tak się składa, że ten podzespół akurat dobry nie jest. Tymczasem
jemu zależy właśnie na tym, by część była
trwała, choć niezbyt droga (ale cena nie
jest tu jedyną determinantą zakupu, jak u
pierwszego klienta).
te same słowa (np. „przegląd”) różne osoby rozumieją w odmienny sposób. „Przegląd” może mieć różne zakres, zawierać
podstawowe części lub nie, szczególnie
jeżeli wiąże się z ceną, jaką klient ma za
niego uiścić. Dlatego w sytuacjach spornych lub choćby takich, w których może
zajść nieporozumienie, warto podsumo-
Aktywne słuchanie to także podsumowywanie tego, co mówi klient. Przecież
Nie wystarczy pytać, należy także umieć
słuchać, co mówi klient. Co to znaczy
„słuchać”? Może to oznaczać np. że odpowiednio reaguje się na słowa kierowcy.
Jeśli twierdzi on, że wymiana czy naprawa jakiegoś elementu jest dla niego ważna, to po co mówić, że nie ma to wpływu
na użytkowanie pojazdu? Skoro coś jest
ważne dla klienta (nawet jeśli nie jest takim dla serwisanta), to po co stawiać się
w kontrze („Niestety, nie zgadzam się z
panią...”), co prawie zawsze wywoła niepotrzebne negatywne emocje w kliencie?
Nie znaczy to, że zawsze trzeba się zgadzać. Po prostu odrębne zdanie można
zawsze wyrazić inaczej. Ale to znowu temat na dłuższy wywód.
Aktywne słuchanie
Fota FORUM 21
Maciej Matczak, Motomarketing.pl
Aktywne słuchanie to również podstawa
do używania języka, którym posługuje
się kierowca, o czym napiszę jeszcze przy
okazji omawiania typów klienta. Dziś
uświadomiliśmy sobie, dlaczego oprócz
aspektów technicznych i argumentów
racjonalnych w sprzedaży w warsztacie,
liczą się jeszcze emocje, w jaki sposób
można dopasować się do klienta, badać
jego potrzeby, by lepiej go zrozumieć.
W drugiej części napiszę o kilku aspektach używania języka takiego, jakim operuje nasz rozmówca, by lepiej się porozumiewać i sprzedawać.
wać to, co powiedział klient, np. „Jeśli
dobrze zrozumiałem, zależy pani na tym,
by opona była najtańsza jak to możliwe,
ale jednak znanej marki, od dawna obecnej na polskim rynku i sprawdzonej, czy
tak?”. Serwisant przekona się wtedy, czy
dobrze wychwycił potrzeby kierowcy.
Postawa pracownika to także jego stosunek do wykonywanej pracy i do klienta. Jeśli jest to stosunek
obojętny, niezaangażowany, czy negatywny w jakimkolwiek aspekcie, to klient to wyczuje, niekiedy
podświadomie i z budowy zaufania nici.
Pamiętajmy przy tym, że prezentowane
tu zagadnienia mają zwiększyć prawdopodobieństwo sprzedaży, a nie zapewnić
zawsze sukces, na który składa się przecież wiele czynników. Choćby to, czy
klienta rzeczywiście stać na dany produkt
lub usługę, czy ma albo może mieć możliwości finansowe, aby je nabyć.
Marketing