Badanie satysfakcji klienta listopad 2015
Transkrypt
Badanie satysfakcji klienta listopad 2015
Badanie satysfakcji klienta listopad 2015 2015-11-24 1 Wyniki badań Wyniki badania zostały przedstawione w postaci tabeli oraz wykresów słupkowych i kołowych opatrzonych komentarzami. Na podstawie przedstawionych wyników opracowano wnioski i rekomendacje. Pytanie 1. Jak często korzysta Pan/Pani z usług oferowanych przez Urząd Miejski Trzcianki? (możliwość wyboru jednej odpowiedzi) Pytanie 2. Na jakie trudności napotkał/a Pan/Pani podczas załatwiania sprawy? (możliwość wyboru więcej niż jednej odpowiedzi) 2 Pytanie 3. W jaki sposób najczęściej uzyskuje Pan/ Pani informacje o procedurze załatwienia sprawy? (możliwość wyboru jednej odpowiedzi) Pytanie 4. Czy godziny pracy Urzędu są dostosowane do Pana/Pani potrzeb? 3 Tabela Servqual i ECSI W pytaniu ankietowani dokonywali oceny aspektów pod kątem ich istotności oraz satysfakcji/ zadowolenia. Pytanie Uprzejmość, kultura pracownika Urzędu Udzielenie wyczerpującej informacji Kompetencja i fachowość pracownika Urzędu Wygląd pracownika Terminowość załatwienia sprawy Czas oczekiwania na obsługę Czas i sprawność obsługi Dostęp do dokumentów niezbędnych do załatwienia sprawy i ich czytelność (BIP, Urząd) Zaoferowanie pomocy przy wypełnieniu formularzy Warunki lokalowe obsługi klienta Dostępność miejsc do siedzenia i miejsc, gdzie jest możliwość wypełnienia formularzy Czytelność oznakowania wejścia do budynku i komórek organizacyjnych Urzędu Udogodnienia dla klientów niepełnosprawnych Biuro Obsługi Klienta Sekretariat Istotność A B Iloczyn Waga Percepcja C D Iloczyn Waga Servqual ECSI Różnica (D*B)/5 Wag D -B -0.48 4.02 -0.46 4.07 -0.52 4.09 298 299 302 4.73 4.75 4.79 268 270 269 4.25 4.29 4.27 251 301 290 292 292 3.98 4.78 4.6 4.63 4.63 272 269 273 279 264 4.32 4.27 4.33 4.43 4.19 0.33 -0.51 -0.27 -0.21 -0.44 3.44 4.08 3.99 4.11 3.88 278 4.41 273 4.33 -0.08 3.82 266 272 4.22 4.32 267 264 4.24 4.19 0.02 -0.13 3.58 3.62 277 4.4 282 4.48 0.08 3.94 271 4.3 218 3.46 -0.84 2.98 283 258 4.49 4.1 4 275 4.37 -0.13 263 4.17 0.08 Wskaźnik CSI dla urzędu: 3.92 3.42 3.8 Wnioski i rekomendacje W dniach od 29 października 2015r. do 19 listopada 2015r. zostało przeprowadzone kolejne badanie ankietowe dotyczące satysfakcji klienta z jakości usług świadczonych przez Urząd Miejski Trzcianki. W badaniu udział wzięły 63 osoby w obu dostępnych formach, tj. elektronicznej (25 osób) oraz papierowej (38 osób). Na podstawie uzyskanych wyników obliczono Europejski Indeks Satysfakcji (ECSI), który wyniósł 3.80 w skali 5-punktowej. Ankietowani, w większości, pozytywnie ocenili jakość świadczonych usług. Zwrócili jednak uwagę na konieczność poprawy infrastruktury urzędu w zakresie udogodnień dla klientów niepełnosprawnych. W świetle przeprowadzonego badania, mając na względzie wzrost zadowolenia klientów z jakości świadczonych usług, rekomenduje się kontynuację procesów naprawczych w zakresie poprawy infrastruktury urzędu oraz dalsze uczestnictwo pracowników Urzędu Miejskiego Trzcianki w szkoleniach specjalistycznych i ogólnych. 5 Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)