Paweł Ziemba Prezes Zarządu Skandia Życie

System zarządzania roszczeniami
konsumenckimi w Skandia Życie
Paweł Ziemba
Prezes Zarządu Skandia Życie TU S.A.
Warszawa, 21 października 2015 r.
Skandia Życie TU S.A.
Od ponad 16 lat na rynku
93 000 aktywnych Klientów
Zgromadzone aktywa blisko 2 mld PLN
Model biznesu:
- ubezpieczenia z funduszami kapitałowymi
- Zintegrowany model dystrybucji (brak własnych struktur sprzedaży)
- Szeroka platforma internetowa z dostępem do oferty o funduszach oraz
informacji o polisie
Pierwszy ZU wprowadzający platformę mobilną umożliwiającą dostęp do polisy Klientom
Warszawa, 21 października 2015 r.
2
Główne obszary zmian otoczenia biznesowego
Zmiana standardów oraz zasad
funkcjonowania Rynku
Zanegowanie zapisów do umów
wcześniej zawartych
Asymetria w postrzeganiu ról i
odpowiedzialności
Nowa ustawa o rozpatrywaniu
reklamacji
Zamieszanie wokół nowej ustawy
ubezpieczeniowej
Nowi gracze na Rynku
Zmiana oczekiwań i postaw
Klientów
Klient oczekuje interakcji i
zainteresowania
Czas i miejsce jest pojęciem względnym
i niejednoznacznym
Brak przekonania do oferowanych
rozwiązań oraz zaufania do rynku
finansowego
Nowe formy oddziaływania na rynek
finansowy
Jednostronne podejście do
odpowiedzialności
Zmiany makroekonomiczne
Zmiana dynamiki i poziomów
rentowności na rynkach
Duża niestabilność
Niskie stopy zwrotu, brak inflacji
Warszawa, 21 października 2015 r.
3
Wyzwania z którymi mierzy się TU Skandia (1/2)
• Długoterminowość umowy i jej charakter versus wysoka dynamika zmian oczekiwań, deklaracji i
krótkoterminowe postrzeganie odpowiedzialności za podejmowane decyzje.
• Zmiana standardów jest potrzebna, zrozumiana i powszechnie oczekiwana przez wszystkich –
natomiast forma i tempo budzą wiele kontrowersji i otwierają kolejną przestrzeń do manipulacji.
• Trudno jest mówić o mechanizmach konstruktywnego rozstrzygania sporów w sytuacji braku
infrastruktury do prowadzenia dialogu przy nieestetycznej, szeroko prowadzonej oraz
upowszechnianej narracji, jaka towarzyszy dzisiejszym zmianom.
• Rynek zmienia się bardzo dynamicznie, a tym samym zmienia się rola i miejsce Klienta w relacji do
dostawcy produktu bądź serwisu. Gdzie w tym łańcuchu transformacji są ubezpieczenia?
Warszawa, 21 października 2015 r.
4
Wyzwania z którymi mierzy się TU Skandia (2/2)
• Umowa ubezpieczenia, a tym bardziej jej zapisy, nie powodują ani nie gwarantują utrzymania
Klienta - jak w takiej sytuacji czytać prawo i zapisy, które powinny regulować kwestie
odpowiedzialności i adekwatności oczekiwań stron?
• Satysfakcja Klienta jest ważnym elementem strategii firmy. Dialog i relacje są jednymi z
elementów wpływających na ocenę produktu i ewentualne rozwiązywanie pojawiających się
problemów – jak działać przy tak dużej asymetryczności oczekiwań i możliwości?
• Inne spojrzenie na oferowane produkty – nie wystarczy sama transparentność.
Warszawa, 21 października 2015 r.
5
Roszczenia vs. aktywne umowy ubezpieczenia
Prośby niestandardowe
0,44%
2,34%
Reklamacje
0,70%
1,75%
% Reklamacji do liczby polis
320
Wezwania do zapłaty
0,66%
1,25%
438
986
301
529
0,31%
0,31%
0,30%
0,30%
0,60%
0,60%
182
271
156
258
279
2010
2011
Warszawa, 21 października 2015 r.
301
1 785
2 195
438
1 638
320
1 112
549
583
652
2012
2013
2014
410
2015
6
Źródło złożenia reklamacji
klient
6,20%
10,04%
0,78%
3,58%
kancelaria prawna
6,19%
KNF, Rzecznik ubezpieczonych, pozostałe
8,63%
5,56%
35,25%
45,48%
11,39%
5,10%
56,99%
93,02%
86,38%
88,71%
56,12%
48,96%
31,62%
2010
Warszawa, 21 października 2015 r.
2011
2012
2013
2014
2015
7
Sprawy sądowe
sprawy dot. abuzywności postanowień umowy
pozostałe sprawy
Sposób rozstrzygnięcia
ugoda
prawomocny wyrok
54%
1%
99%
46%
Warszawa, 21 października 2015 r.
8
8
Sprawy sądowe - podsumowanie
• Otoczenie rynkowe i prawnicze ma istotny wpływ na liczbę zgłoszonych roszczeń.
• Sprawy sądowe nie zawsze oddają rzeczywiste źródło problemu
- sformułowanie pozwu często sporządzone jest według potrzeb prawników a nie
samego konsumenta
- brak podstaw do zbadania prawidłowości zawarcia umowy
- ograniczenia w znalezieniu innego korzystnego dla stron rozwiązania problemu
• Polubowne rozstrzyganie sporów jest skuteczne, o ile uwzględnia interes obu stron.
• Nowe możliwości w drodze mediacji przed Sądem Polubownym przy KNF.
Warszawa, 21 października 2015 r.
9
Proces zmiany produktu
1
Wstępna analiza
prośby o zmianę
produktu.
Poznanie przyczyn
takiej decyzji
2
Analiza oczekiwań
Klienta vs.
aktualne warunki
umowy
Warszawa, 21 października 2015 r.
3
Ustalenie katalogu
możliwości
rozwiązań w
oparciu o bieżącą
ofertę i istniejące
możliwości
techniczne
4
Kontakt z
dystrybutorem
celem uzyskania
informacji
ewentualnie
wyjaśnień
dotyczących
obsługi Klienta
5
Analiza sytuacji z
uwzględnieniem
efektu
finansowego
wynikającego ze
zmiany produktu
6
Przedstawienie
nowej propozycji
rozwiązania
Klientowi
7
Po akceptacji
Klienta następuje
realizacja
uzgodnień i
wystawienie
nowej umowy
ubezpieczenia
10
Ugody zawierane z Klientami
Procent ugód skutkujących wypłatą środków bezpośrednio dla klienta:
Procent ugód skutkujących zamianą produktu:
82%
70%
69%
61%
52%
50%
48%
50%
39%
31%
30%
18%
2010
Warszawa, 21 października 2015 r.
2011
2012
2013
2014
2015
11
Całkowita liczba wznowień
Zrealizowane wznowienia
2254
1816
1492
1101
1150
2010
2011
Warszawa, 21 października 2015 r.
1024
2012
2013
2014
2015
12
Statusy rozstrzygania spraw reklamacyjnych w latach 2013-2015:
pozytywnie
negatywnie
Pozostałe
Działalność agenta-misselling
75,62%
38,57%
61,43%
Okres ubezpieczenia
100,00%
Dyspozycje/inwestowanie
75,00%
Zmiany dot. płatności składek
Warszawa, 21 października 2015 r.
25,00%
100,00%
Dotyczące opłat regularnych
Zmian warunków dotyczących wypłat z umowy (w tym
abuzywność)
24,38%
60,00%
21,63%
40,00%
78,37%
13
Pytania na przyszłość
Zmiany w prawie ubezpieczeniowym i konsumenckim idą od kilku lat w jednym kierunku:
- Odformalizowanie procesu składania reklamacji (i roszczeń) przez konsumentów,
Konsument może złożyć reklamację w każdej formie –pisemnie, pocztą elektroniczną,
telefonicznie, a nawet bezpośrednio - ustnie.
Ustawa nie przewiduje żadnych aktów staranności po stronie konsumenta i właściwie wyklucza
możliwość żądania takich działań przez zakłady ubezpieczeń.
Jak operacyjnie zabezpieczyć interes zakładu ubezpieczeń ?
Czy rozmowa klienta z agentem, w której przedstawi swoje wątpliwości, co do załatwienia jego
sprawy, jest reklamacją czy nie? Co o tym decyduje?
- Formalizacja procesu obsługi reklamacji (i roszczeń) przez zakłady ubezpieczeń (oraz agentów i OWCA),
Asymetrycznie zakład ubezpieczeń ma rozpatrzyć każdą reklamację w sposób bardzo sformalizowany,
pod coraz dalej idącymi rygorami. Sporny jest skutek nierozpoznania reklamacji w terminie, jednak
ryzyko prawne z tym związane jest tak istotne, że zakład ubezpieczeń musi bardzo rygorystycznie
dokumentować sposób i terminowość rozpoznania każdej reklamacji.
Warszawa, 21 października 2015 r.
14
Kontakt
Dziękuję za uwagę
Skandia Życie Towarzystwo Ubezpieczeń SA
02-677 Warszawa, ul. Cybernetyki 7