Uchwała Nr XXXVII/213/2002 Rady Powiatu w Oławie z dnia 15

Uchwała Nr XXXVII/213/2002
Rady Powiatu w Oławie
z dnia 15 marca 2002 r.
w sprawie zatwierdzenia sprawozdania rocznego z działalności Powiatowego
Rzecznika Konsumentów w Oławie.
Na podstawie art. 12 pkt 11 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorz ądzie
powiatowym /Dz. U. z 2001 r. Nr 142, poz. 1592/ w związku z art. 38 ust. 1 ustawy
z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów /Dz. U. Nr 122, poz.
1319/
Rada Powiatu w Oławie
uchwala, co następuje;
§1
Zatwierdza się sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Oławie, za
okres od 1 lipca 2000 r. do 31 grudnia 2001 r., stanowiące załącznik do niniejszej
uchwały.
§2
Uchwała wchodzi w życie z dniem podjęcia.
Przewodniczący Rady Powiatu
Micha ł Węgłowski
Załącznik
do Uchwały Nr XXXVII/213/2002
Rady Powiatu w Oławie
z dnia 15 marca 2002 r.
SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI
POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW W OŁAWIE
W OKRESIE OD POWOŁANIA DO KOŃCA 2001 ROKU
Podpisanie przez Polskę „Traktatu o stowarzyszeniu ze wspólnotami
europejskimi”
spowodowało
konieczność
stworzenia
podstaw
prawnych,
instytucjonalno - organizacyjnych i finansowych, umożliwiających prowadzenie przez
państwo świadomej polityki konsumenckiej. W gospodarce rynkowej polityka
konsumencka jest podstawowym narzędziem państwa, wykorzystywanym do
wzmacniania pozycji konsumenta na rynku. Potrzeba taka wynika z faktu, że
konsument jest niewątpliwie najsłabszym ogniwem mechanizmu rynkowego, co
spowodowane jest nierównością ekonomiczną, organizacyjną i informacyjną,
zachodzącą pomiędzy przedsiębiorcami a konsumentem. Nierówność ta wynika
między innymi z :
-
ograniczonego dostępu konsumenta do rzetelnej informacji, atakowania go
natarczywą reklamą,
-
łatwości wprowadzania na rynek towarów wadliwych, zagrażających zdrowiu i
życiu,
-
istnienia barier psychologicznych i finansowych ograniczających dostęp do
wymiaru sprawiedliwości,
-
braku właściwego przygotowania konsumenta, działającego indywidualnie i
częstokroć w pośpiechu w konfrontacji z przedsiębiorcą, za którym stoi całe
zaplecze fachowców (prawników, technologów, towaroznawców),
-
braku wiedzy na temat przysługujących mu uprawnień itd.
Dla prawidłowego funkcjonowania gospodarki jest więc konieczne wzmacnianie
pozycji
konsumenta.
Reforma
ustrojowa
państwa
spowodowała
powstanie
możliwości ochrony interesów konsumenta na szczeblu powiatowego samorz ądu
terytorialnego, a więc dodatkowo poza organami administracji rządowej, jakimi są
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Inspekcja Handlowa. Realizując
zapis art. 21 d ustawy z dnia 24 lutego 1990r. o przeciwdzia łaniu praktykom
monopolistycznym, zmienionej art. 61 ustawy z dnia 24 lipca 1998r. o zmianie
niektórych ustaw określających kompetencje organów administracji publicznej – w
związku z reformą ustrojową państwa, Rada Powiatu w dniu 27 czerwca 2000 r.
powołała mnie na stanowisko Powiatowego Rzecznika Konsumentów. Do zadań
rzecznika należy:
-
zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w
zakresie ochrony interesów konsumentów,
-
składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa
miejscowego w zakresie ochrony konsumentów,
-
występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów
konsumentów
-
współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu Ochrony
Konkurencji
organizacjami
i
Konsumentów,
konsumenckimi
organami
Inspekcji
(Stowarzyszenie
Handlowej
oraz
Konsumentów Polskich,
Federacja Konsumentów),
-
wykonywanie innych zadań określonych w ustawie lub przepisach odrębnych.
Rzecznik może również wytaczać powództwa na rzecz konsumentów oraz
wstępować, za ich zgodą do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę
interesów konsumentów.
Art. 38 ustawy z dnia 15 grudnia 2000r. o ochronie konkurencji i konsumentów, która
weszła w życie z dniem 1 kwietnia 2001r. nakłada na rzecznika obowiązek
przedkładania Radzie do zatwierdzenia rocznego sprawozdania z dzia łalności, stąd
też moje dzisiejsze wystąpienie przed Wysoką Radą. Niniejsze sprawozdanie, jako
pierwsze w czasie mojego urzędowania, obejmuje okres od dnia powołania do końca
2001 r.
Zadania przypisane rzecznikowi realizowałam jednoosobowo, jako dodatkowe
zadania poza moimi podstawowymi obowiązkami. Aby umożliwić ewentualnym
zainteresowanym osobisty kontakt, ustaliłam w porozumieniu ze Starostą, dyżury
popołudniowe dwa razy w tygodniu (poniedziałki i środy w godzinach od 15 -tej do
17- tej), co nie wykluczało udzielania porad i odpowiedzi na zapytania konsumentów,
najczęściej telefonicznych w pozostałe dni. Niejednokrotnie udzielałam porad
telefonicznych
również
poza
godzinami
urzędowania,
jako
że
nie
mam
zastrzeżonego numeru telefonu. Sprawy wymagające omówienia i zapoznania się z
posiadaną przez konsumenta dokumentacją załatwiałam w czasie ustalonych
dyżurów.
W tym okresie odnotowałam ponad 120 spraw konsumenckich, nie licząc tzw. porad
telefonicznych, ograniczających się do odpowiedzi na proste pytania dotyczące praw
konsumenta, czy sposobu składania reklamacji (np. czy istnieje możliwość zwrotu
towaru bez wad, gdzie można uzyskać opinię rzeczoznawcy, czy okres gwarancji
przedłuża się o czas pozostawienia towaru w naprawie itp.). Struktur ę udzielanych
porad w zakresie ochrony konsumentów przedstawia zamieszczona poni żej tabela.
W tabeli tej zawarte są również sprawy, gdzie rzecznik nie tylko udzielał porad ale też
występował do przedsiębiorców w sprawach ochrony interesów konsumentów na ich
wniosek.
Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego
i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów struktura udzielanych porad oraz struktura wystąpień rzecznika
na wniosek konsumentów
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------Wyszczególnienie
Ogółem
Porady Wystąpienia – sposób załatwienia
ogó łem
pozyty- negaty- w trakwnie
wnie
cie
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------Usługi:
remontowo-budowlane
4
2
bankowe
3
montaż drzwi, okien, paneli
13
telekomunikacyjne
2
2
3
2
1
8
5
4
2
1
1
1
dostawa energii elektrycznej
7
1
6
2
komunalne (woda, ciepło)
2
2
2
turystyczne
1
1
inne
7
2
5
4
1
sprzęt RTV
14
3
11
10
1
Buty, odzież, kosmetyki
20
15
5
5
5
3
1
4
Artykuły gosp. domowego,
Artykuły spożywcze
5
2
Motoryzacja
7
5
2
1
Meble
5
1
4
3
Telefony komórkowe
5
1
4
3
lokalem przedsiębiorstwa
12
2
10
6
4
Inne
16
5
11
7
4
1
1
1
Towary zakupione poza
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------Razem
123
47
76
53
16
7
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Z tabeli wynika, że skargi, którymi zajmował się rzecznik są bardzo
różnorodne. Sprawy, w których rzecznik występował do przedsiębiorców ze skutkiem
pozytywnym (70%), przyniosły konsumentom wymierny efekt finansowy od
kilkudziesięciu złotych do kilku tysięcy złotych.
Niewątpliwie najczęściej występujące problemy, dotyczyły spraw drobnych np.
odmowy uznania reklamacji butów, gdzie sprzedawca jako uzasadnienie odmowy
przedstawiał opinię rzeczoznawcy powołanego przez producenta. W takim przypadku
przez mediację ze sprzedawcą próbowałam uzyskać zmianę decyzji, a jeśli to nie
odniosło skutku, to kierowałam konsumenta do Inspekcji Handlowej, gdzie mógł on
nieodpłatnie otrzymać opinię niezależnego rzeczoznawcy. Opinia taka stanowiła
podstawę do wyegzekwowania od sprzedawcy załatwienia reklamacji zgodnie z
żądaniem konsumenta. Jako przykład można tu podać sprawę butów kupionych w
sklepie w Oławie, a reklamowanych trzykrotnie z powodu ich przemakania.
Sprzedawca próbował załatwić reklamację przez naprawę, opierając się na opinii
rzeczoznawcy powołanego przez producenta, a konsument chcia ł skorzystać z
najdalej idącego uprawnienia - odstąpienia od umowy czyli zwrotu towaru za
zwrotem ceny. Ponieważ
mediacja ze sprzedawcą (ustna i pisemna) nie dała
rezultatu wystąpiono do Inspekcji Handlowej z wnioskiem o wydanie opinii
rzeczoznawcy
dot.
reklamowanego
towaru.
Na
podstawie
tejże
opinii,
potwierdzającej istnienie wady, konsument otrzymał zwrot gotówki.
Druga
znaczna
grupa
spraw dotyczyła reklamacji
artykułów gospodarstwa
domowego, RTV i mebli. Do ciekawszych spraw tej grupy, które uda ło się załatwić
pozytywnie dla konsumenta przez wystąpienie rzecznika należą:
-
wyegzekwowanie od producenta pralki zwrotu pieni ędzy za zniszczone w
czasie prania rzeczy. Konsumentka złożyła reklamację w ramach gwarancji na
wadliwe
działanie
gwarancyjne
pralki
stwierdził
automatycznej.
konieczność
Serwis
wymiany
w
ramach
bębna,
naprawy
natomiast
ani
sprzedawca, ani serwis nie wyrazili zgody na zapłatę za straty spowodowane
przez pralkę. Dopiero pisemna interwencja rzecznika doprowadziła do
sfinalizowania sprawy,
-
wyegzekwowanie
od
chłodziarko-zamrażarki,
producenta
po
bezpłatnej
rzekomym
naprawy
upływie
terminu
gwarancyjnej
gwarancji.
Konsumentka wystąpiła do producenta o wymianę bloku szafki zamrażarki z
uwagi na jej nieszczelność w ramach gwarancji. Producent odmówił,
stwierdzając, że termin gwarancji minął 2 miesiące wcześniej a wymiany może
dokonać odpłatnie. Na wniosek konsumenta rzecznik wystąpił o pozytywne
załatwienie reklamacji w ramach gwarancji, ponieważ zgłoszona wada, jako
wada istotna wystąpiła w czasie gwarancji i nie została usunięta – serwisant
trzykrotnie napełniał zbiornik freonem, a nie zbadał szczelności bloku, dopiero
przy ostatniej wymianie dokonał zapisu o braku szczelności,
-
wyegzekwowanie od sprzedawcy i producenta wymiany wadliwego blatu
zamontowanego na meblach kuchennych (warto ść 3.000,- zł). Mimo uznania
reklamacji złożonej przez konsumenta, nie została ona załatwiona przez okres
10 miesięcy, na skutek braku porozumienia pomiędzy sprzedawcą, a
producentem mebli z czyjej winy wada powstała. Dopiero interwencja
rzecznika zmusiła ich do zawarcia ugody i dokonania wymiany blatu.
Ważną grupę stanowią sprawy umów zawieranych poza lokalem przedsi ębiorstwa.
Dotyczą one najczęściej kredytowych zakupów takich towarów jak filtry do wody,
naczynia kuchenne czy samochody. W części tych spraw, gdzie umowy były
zawierane po czerwcu 2000 r. tj. po wejściu w życie ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o
ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę
wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, można było skorzystać z zapisu art. 2 - 4
ustawy i odstąpić od umowy. Przykładem takim mogą być sprawy odstąpienia od
umowy zakupu filtrów do wody, z uwagi na niedopełnienie przez przedsiębiorcę
obowiązku pisemnego poinformowania konsumenta o przysługującym mu prawie
odstąpienia od umowy i doręczenia wzoru oświadczenia o odstąpieniu od umowy
(wartość jednej umowy to kwota około 1200 zł) . Inny przykład dotyczy odstąpienia
przez konsumenta od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorcy, a dotyczącej
zakupu samochodu. Konsument po uzyskaniu od rzecznika informacji o takiej
możliwości, złożył pisemne oświadczenie o odstąpieniu od umowy wraz z podaniem
o
pomoc.
Po
wystąpieniu
rzecznika
przedsiębiorca
przyjął
oświadczenie
konsumenta, a to spowodowało unieważnienie umowy przez obie strony i zwrot
wniesionej przez konsumenta 3% opłaty wstępnej (kwota 1200 zł).
Przeważnie umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa powiązane są z
umowami kredytowymi, które muszą być wykonywane niezależnie od ewentualnych
reklamacji. Stanowi to dodatkową trudność dla konsumentów, jednak w przypadkach
odstąpienia konsumenta od umowy, które udało się załatwić pozytywnie, również i ta
przeszkoda została pokonana. W grupie spraw, dotyczących umów zawieranych
poza lokalem przedsiębiorstwa, były dwie umowy, w których sprzedawanym towarem
był kredyt na zakup lub budowę domu. Umowy tego typu występowały na terenie
całego kraju – a ponieważ firma, która je zawierała nie wywiązywała się z podjętych
zobowiązań, konsumenci, którzy poczuli się oszukani zaczęli zgłaszać skargi, sprawę
nagłośniły media, a prokuratura zajęła się badaniem legalności procederu.
W tych sprawach rzecznik udzielił porady prawnej zainteresowanym a ponadto po
przeanalizowaniu ogólnych warunków umowy, wystąpił do przedsiębiorcy z
wezwaniem o zaniechanie stosowania we wzorcu umowy klauzul abuzywnych
(niedozwolonych), tzn. takich postanowień umownych, które kształtują prawa i
obowiązki konsumenta w sposób rażąco sprzeczny z dobrymi obyczajami,
naruszając jego interesy (w art. 385 Kodeksu Cywilnego wymienia si ę 23 przypadki
niedozwolonych postanowień we wzorcach umów).
W zasadzie za większością spraw, którymi zajmował się rzecznik, kryje się mniej lub
bardziej interesująca historia, ale omawianie wszystkich nadmiernie wydłużyłoby
sprawozdanie.
Sprawą istotną dla wszystkich, a jeszcze nie zakończoną, jest sprawa wnoszenia
opłat za dostarczoną energię elektryczną, rozpoczętą w związku ze skargami
konsumentów ( skarga ze stycznia 2001 r.) na likwidację punktu kasowego w Oławie
przy ul. Kilińskiego (siedziba Pogotowia Energetycznego) i uruchomieniem punktów
kasowych przy ul. Chrobrego i Szymanowskiego przez prywatną firmę, z którą
podpisał umowę Zakład Energetyczny Wrocław S.A. Z bogatej korespondencji
prowadzonej z Zakładem w sprawie tej wynika, że Energetyka jest w trakcie
przygotowywania lokalu w centrum miasta (ul. Młyńska), który ma oprócz punktu
kasowego
stworzyć
możliwość
pełnej
obsługi
techniczno-reklamacyjnej
konsumentów. Pozostaje wyrazić nadzieję, że sprawa zostanie w tym roku
zakończona, co da konsumentom możliwość regulowania opłat za energię bez
dodatkowych opłat, które zmuszeni są ponosić w przypadku dokonywania wpłat w
banku czy punkcie kasowym , nie należącym do ZE.
Wspomnieć też wypada, że zdarzały się skargi konsumentów na działalność
pracowników ochrony zatrudnionych w supermarketach. W tych sprawach by ły
kierowane
do
firm
ochroniarskich
wystąpienia
z
obszernym
omówieniem
obowiązujących przepisów. Niestety, nadal zdarzają się co jakiś czas skargi
konsumentów na sposób postępowania pracowników ochrony w stosunku do osób
posądzonych o kradzież i temat ten będzie w najbliższym czasie przedmiotem
zainteresowania rzecznika.
Zadaniem rzecznika jest również składanie wniosków w sprawie
stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego. W tym zakresie rzecznik na
wniosek przewodniczącego Rady Miejskiej w Oławie
wydawał opinię w sprawie
wprowadzenia limitu wydawanych nowych zezwoleń na przewóz osób taksówką.
Art. 17 ustawy o warunkach wykonywania krajowego drogowego przewozu osób
mówi, że rada gminy może określić na dany rok kalendarzowy limit wydawanych
nowych zezwoleń. Wniosek w sprawie wprowadzenia takiego limitu został przez
rzecznika zaopiniowany negatywnie, z uwagi na brak spełnienia wymogu art. 6
ustawy antymonopolowej (brak udokumentowania okoliczno ści uzasadniających ze
względów techniczno-organizacyjnych lub ekonomicznych, ograniczenia działalności
w zakresie wykonywania zarobkowego przewozu osób taksówkami). Ponadto wed ług
opinii rzecznika podjęcie uchwały, wprowadzającej na dany rok kalendarzowy limit
nowych zezwoleń, byłoby sprzeczne z zasadami wolnego rynku. Rada Miejska w
Oławie, rozpatrując wniosek złożony przez Oławskie Stowarzyszenie Taksówkarzy
Zarobkowych, podjęła uchwałę o wprowadzeniu limitu wydawanych nowych
zezwoleń na rok 2001, mimo negatywnej opinii rzecznika w przedmiotowej sprawie.
W ramach współdziałania z innymi jednostkami, zajmującymi się
sprawami ochrony interesów konsumenta, rzecznik wielokrotnie przekazywa ł do
Sanepidu informacje
i
sygnały
od
konsumentów,
nieprawidłowości w placówkach handlowych –
dotyczące
występowania
co skutkowało przeprowadzaniem
doraźnych kontroli. Ponadto istnieje stała współpraca z Inspekcją Handlową,
polegająca na pomocy prawnej ze strony PIH -u przy rozwiązywaniu konkretnych
spraw
i
przekazywaniu
informacji
o
sygnalizowanych
przez
konsumentów
uchybieniach w placówkach handlowych.
Istotną dziedziną pracy rzecznika jest działalność o charakterze
edukacyjno-informacyjnym. Charakter taki ma każda porada przekazywana w biurze
rzecznika, aby rozszerzyć zakres tej działalności rzecznik współpracował z mediami,
chodzi tu o cykliczne wystąpienia na temat ochrony praw konsumenta publikowane w
lokalnej prasie, a także prezentacja w lokalnej telewizji i udział w audycji radiowej z
możliwością telefonicznego kontaktu ze słuchaczami.
Wypada również wspomnieć o stworzonej przez Starostwo możliwości podnoszenia
kwalifikacji rzecznika, poprzez udział w szkoleniach i seminariach organizowanych
dla powiatowych rzeczników konsumentów:
–
było to seminarium w czerwcu 2000 r. na temat polityki konsumenckiej
w
Polsce
z
uwzględnieniem
doświadczeń
Unii
Europejskiej,
finansowane z budżetu Projektu Inicjatywy Proeuropejskie Programu
PHARE 97
–
oraz szkolenie w listopadzie 2000 r. na temat prawnych aspektów
działania rzeczników konsumentów, finansowane przez Urząd Ochrony
Konkurencji i Konsumentów.
Ponadto dwukrotnie organizowane były spotkania z udziałem rzeczników przez
Delegaturę UOKiK we Wrocławiu, a w czerwcu 2001 r. Związek Powiatów Polskich
zorganizował I Ogólnopolską Konferencję „Forum Powiatowych Rzeczników
Konsumenta” z udziałem przedstawicieli UOKiK, Ministerstwa Sprawiedliwości,
Urzędu Rzecznika Praw Obywatelskich i wykładowców Uniwersytetu Jagiellońskiego
i SGGW w Warszawie, gdzie poza częścią wykładową odbywały się dyskusje na
tematy dotyczące tzw. codziennej pracy rzecznika i jego kontaktów z konsumentami.
Na
zakończenie
chciałabym
podkreślić
fakt
stale
rosnącego
zainteresowania poradnictwem konsumenckim; coraz wi ęcej osób zgłasza się z
prośbą o pomoc w sprawach ochrony interesów konsumenta. Oznacza to, że w
przyszłości, której na razie nie określam, zaistnieje prawdopodobnie konieczność
zorganizowania biura rzecznika. Jest to zresztą wynik polityki konsumenckiej
państwa, idącej w kierunku zwiększania ochrony interesów konsumentów i
podnoszenia rangi urzędu rzecznika.
Oława, dnia 28 lutego 2002 r.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
w Oławie
Ewa Szczepanik