Dialog z interesariuszami

Dialog z interesariuszami
GSU Spółka Ubezpieczeniowa Sp. z o.o.
Projekt współfinansowany przez Szwajcarię w ramach Szwajcarskiego Programu
Współpracy z nowymi krajami członkowskimi Unii Europejskiej.
SPIS TREŚCI
Słowo wstępu ..................................................................................................................................................... 3
Dialog z interesariuszami ................................................................................................................................... 4
Dobre praktyki dialogu z interesariuszami......................................................................................................... 4
Międzynarodowe standardy z serii AA1000 ....................................................................................................... 8
Etapy dialogu z interesariuszami na podstawie standardu AA1000SES ............................................................ 9
Ustalenie celu zaangażowania .................................................................................................................... 10
Ustalenie zakresu zaangażowania w zależności od celu ............................................................................. 11
Określenie inicjatora, realizatora i angażowanych interesariuszy .............................................................. 11
Stworzenie klasyfikacji i profili interesariuszy ............................................................................................. 12
Ustalenie stopnia i metody zaangażowania ............................................................................................... 12
Ustalenie granic jawności ........................................................................................................................... 12
Stworzenie planu zaangażowania ............................................................................................................... 13
Ustalenie wskaźników ................................................................................................................................. 13
Zgromadzenie zasobów............................................................................................................................... 13
Podniesienie poziomu gotowości interesariuszy ......................................................................................... 14
Rozpoznanie i przygotowanie na ryzyka związane z zaangażowaniem ...................................................... 14
Zaproszenie interesariuszy do zaangażowania ........................................................................................... 15
Szkolenie interesariuszy .............................................................................................................................. 15
Zaangażowanie ........................................................................................................................................... 15
Udokumentowanie zaangażowania i jego efektów .................................................................................... 16
Stworzenie planu działań ............................................................................................................................ 17
Przedstawienie efektów zaangażowania i planu działań ............................................................................ 17
Monitorowanie i ocena zaangażowania ..................................................................................................... 17
Wnioski i ulepszenia .................................................................................................................................... 18
Podsumowanie planu działań ..................................................................................................................... 18
Sprawozdanie z zaangażowania ................................................................................................................. 18
Słowo wstępu
Dokument dialogu z interesariuszami stanowi instrukcję dla firmy GSU
Spółka Ubezpieczeniowa Sp. z o.o. w jaki sposób przeprowadzić sesję dialogu
społecznego z interesariuszami.
Dokument został przygotowany przez firmę ARKET Maja DługołęckaSarlej zgodnie z umową zawartą dnia 17 grudnia 2014 r. w oparciu o analizę
przeprowadzonych badania:
- badania kwestionariuszowe wśród pracowników,
- zogniskowane wywiady grupowe,
- sesja z wybranymi interesariuszami.
Wnioski z analizy posłużyły jako postulaty niniejszego dokumentu i są
zgodne ze standardem AA1000 Zaangażowanie interesariuszy oraz odwołuje
się do normy IS026000.
Dialog z interesariuszami
Interesariusze (ang. stakeholders) to grupy lub jednostki, na które firma
bezpośrednio lub pośrednio oddziałuje i które oddziałują na nią. Przykładowi
interesariusze firmy to jej pracownicy, dostawcy, klienci, społeczność lokalna,
media, administracja publiczna czy organizacje pozarządowe.1
Dialog z interesariuszami jest jednym z podstawowych warunków właściwego
planowania i realizowania działań z zakresu CSR, determinuje ich skuteczność
i osiąganie zakładanych celów oraz rezultatów. Komunikacja z interesariuszami
wewnętrznymi i zewnętrznymi odgrywa kluczową rolę w procesie budowania
kapitału społecznego oraz w prowadzeniu biznesu w sposób odpowiedzialny.2
Dobre praktyki dialogu z interesariuszami
Odpowiednie
zarządzanie
interesariuszami
poprzez
dialog
pomaga
w zidentyfikowaniu potrzeb i oczekiwań interesariuszy, a dzięki temu przekłada się
na działania, które zadowalają zarówno organizację, jak i jej kluczowych
interesariuszy. Raport przeprowadzony w 2011 roku przez Polską Konfederację
Pracodawców Prywatnych Lewiatan i Deloitte pozwolił wskazać kluczowe
korzyści, które daje ta forma zaangażowania. Poniższa tabela prezentuje tylko
1
Więcej informacji na temat interesariuszy na stronie interesariusze.pl
2
Dialog z interesariuszami, www.odpowiedzialnafirma.pl, [dostęp: 8.01.2015]
przykładowe zyski dla przedsiębiorstwa, jakie płyną z zaangażowania w dialog
dwóch grup interesariuszy, najistotniejszych z punktu widzenia każdej organizacji –
pracowników oraz klientów3.
PRACOWNICY
KLIENCI
lepsze poznanie potrzeb i oczekiwań
wzrostu przychodów wynikający z
pracowników
utrzymania obecnych klientów oraz
pozyskania nowych
wzrost lojalności pracowników
wzrost efektywności działań
wzrost motywacji do pracy
lepsze poznanie trendów rozwojowych
rynku
większa efektwność realizowanych
wzrost lojalności klientów
projektów
ograniczenie ryzyka strajków
wsparcie innowacyjności organizacji
pracowniczych
budowa wizerunku firmy jako
budowę pozytywnej reputacji firmy jako
odpowiedzialnego pracodawcy
organizacji wychodzącej naprzeciw
oczekiwaniom klientów, godnej zaufania
i wiarygodnej
zarządzanie ryzykiem związanym z m.in.
bojkotami, niską efektywnością
podejmowanych działań
3
Błędy i bariery w dialogu z interesariuszami w Polsce, Warszawa 2011, s. 28-29
Dialog jest główną formą zaangażowania interesariuszy, która coraz częściej jest
wybierana w Polsce przez wiele przedsiębiorstw i organizacji. Sporządzane są
również zestawienia dobrych praktyk w tym zakresie, a w 2014 dokonano wyboru
lidera
dialogu
z
interesariuszami,
którym
została
firma
Polskie
LNG.
Wyznaczyliśmy charakterystykę trzech wybranych najciekawszych sposobów
przeprowadzania dialogu z interesariuszami:
Kompania
chcąc
Piwowarska
zaangażować
swoich
interesariuszy,
jednocześnie uzyskując od nich
opinie
oraz
rekomendacje
dotyczące jej zaangażowania
społecznego,
postanowiła
włączyć w proces kształtowania
nowej
polityki
swoich
interesariuszy.
skorzystała
Firma
przy
innowacyjnego
jakim
jest
tym
z
rozwiązania,
panel
Panel dla interesariuszy to
połączenie panelu eksperckiego z
sesją dialogu społecznego.
Uczestnikami są zwykle kluczowi
interesariusze firmy i eksperci,
którzy pozwalają na ocenę działań
firmy w szerszym kontekście
społeczno – środowiskowym.
dla
interesariuszy, opierający się o
zasady standardu AA1000SES. W lipcu 2011 roku odbyły się dwa spotkania
w głównych siedzibach Kompanii Piwowarskiej – Warszawie i Poznaniu, na które
zostali zaproszeni interesariusze firmy, w tym: przedstawiciele beneficjentów,
pracowników, fundacji wspieranych przez firmę, stowarzyszeń, władz lokalnych –
w sumie 28 osób. Spotkania były moderowane przez niezależnego doradcę, a ich
celem było pozyskanie opinii i oczekiwań interesariuszy Kompanii odnośnie jej
działań społecznych, m.in. zaangażowania społecznego firmy, wolontariatu,
społeczności lokalnych, wykluczenia społecznego, ekologii, alkoholu, partnerstwa
oraz innowacji społecznych. W sumie sformułowano 85 rekomendacji i oczekiwań,
które w znacznej mierze zostały uwzględnione przez firmę podczas tworzenia
nowej strategii zaangażowania społecznego na rok 2012.
Rok 2013 był rokiem dialogów w CEMEX. W dwóch lokalizacjach firmy,
Chełmie i Rudnikach, przeprowadzono proces dialogu z interesariuszami według
międzynarodowego standardu AA 1000 SES. W ciągu roku firma zorganizowała 19
spotkań, w których uczestniczyło 1100 osób – pracowników, wolontariuszy,
partnerów
biznesowych
oraz
przedstawicieli
organizacji
pozarządowych
i samorządów lokalnych. Rozmawiano o bieżącej sytuacji firmy i rynku,
priorytetowych działaniach, wyzwaniach i problemach, a także o możliwościach
rozwoju współpracy. Na podstawie uzyskanych informacji został opracowany
Raport zrównoważonego rozwoju CEMEX za lata 2011 i 2012.
Dialog społeczny Polskiego LNG został
zrealizowany w oparciu o standard AA 1000
SES. Projekt pozwolił spółce na zbudowanie
trwałych relacji z otoczeniem zewnętrznym,
w szczególności ze społecznością lokalną
dzielnicy Warszów w Świnoujściu, gdzie
budowany jest terminal LNG, a także na
Standard AA 1000
SES to dokument
mówiący o procesie i
komponentach
angażowania
interesariuszy.
zidentyfikowanie i wdrożenie odpowiednich
programów
angażowania
kluczowych
interesariuszy. Realizacja projektu została podzielona na 5 etapów:
Etap I – audyt procesu komunikacji, w tym mapowanie interesariuszy.
Etap II – zaangażowanie kluczowych interesariuszy podczas pierwszej sesji
dialogowej.
Etap III – identyfikacja i agregacja oczekiwań.
Etap IV – opracowanie odpowiedzi spółki.
Etap V – zakomunikowanie odpowiedzi podczas drugiej sesji dialogowej,
podsumowanie i audyt przebiegu projektu4.
Międzynarodowe standardy z serii AA1000
Międzynarodowe standardy z serii AA1000 zostały wypracowane w 1999 roku
przez organizację AccountAbility. Standardy włączają kwestie społeczne oraz
etyczne do zarządzania strategicznego organizacji i jej działalności. Stosowane są
trzy standardy AA1000:
AA1000 AccountAbility Principles Standard (AA1000APS) – Standard
AA1000 Zasady Odpowiedzialności dotyczy zasad, którymi należy się
kierować przy angażowaniu intersariuszy. Pozwala określić, co firma robi w
tym zakresie, a co mogłaby robić, by zwiększyć swą odpowiedzialność;
AA1000
AccountAbility
Stakeholder
Engagement
Standard
(AA1000SES) – Standard AA1000 Zaangażowanie Interesariuszy wskazuje
konkretne wytyczne do stosowania w organizacji dotyczące tego, w jaki
sposób angażować interesariuszy. Standard stanowi wsparcie dla firm, które
chcą angażować swych interesariuszy w proces dialogu;
AA1000 AccountAbility Assurance Standrad (AA1000AS) – Standard
AA1000
Weryfikacja
pomaga
w
sprawdzeniu,
czy
angażowanie
interesariuszy jest zgodne z przyjętymi zasadami. Przedstawia metody, które
pozwalają ocenić działalność organizacji w zakresie odpowiedzialności
4
http://odpowiedzialnybiznes.pl/dobre-praktyki/ [dostęp: 9.01.2015]
i ustalić, w jakim stopniu stosuje ona zasady z serii AA1000.5
Grupa krótko opisanych powyżej standardów AA1000 odnosi się do trzech zasad:
Inclusivity (Fundamentalna Zasada Włączania) – dotyczy określenia
głównych interesariuszy, zmapowanie ich, działania ukierunkowane na
zrozumienie ich potrzeb oraz zaangażowanie w działalność organizacji;
Materiality (Zasada Istotności) – stosowana do identyfikacji i ustalenia
adekwatności zagadnień istotnych dla firmy i jej interesariuszy;
Responsivness (Zasada Odpowiadania) – to odpowiadanie na kwestie
poruszane
przez
interesariuszy,
reagowanie
na
potrzeby
otoczenia
i skuteczna komunikacja.6
Etapy dialogu z interesariuszami na podstawie standardu AA1000SES
Standard AA1000SES jest niezbędny, jeżeli firma stara się zaangażować swych
interesariuszy w najwyższym stopniu. Stanowi zbiór wskazań dotyczących takich
aspektów jak zintegrowanie i zaangażowanie interesariuszy w strukturze
i działalności organizacji, określenie celu i zakresy procesu zaangażowania,
mechanizmy, które umożliwią skuteczne zaangażowanie.
5
Dialog z interesariuszami, Program Partnerstwa Forum Odpowiedzialnego Biznesu, 2014
Dialog i budowanie relacji z interesariuszami. Podręcznik dla firm, Forum Odpowiedzialnego
Biznesu, 2014
6
Standard ten wymaga, by zaangażowanie interesariuszy stawiło niezbywalny
element kultury korporacyjnej i zasad funkcjonowania organizacji. W tym celu
należy
podjąć
formalne
zobowiązanie
do
przestrzegania
trzech
Zasad
Odpowiedzialności i zintegrowania zaangażowania interesariuszy w strukturze,
strategii i działaniach. Zobowiązanie to powinno zostać sformalizowane zgodnie
z procedurami zarządzania obowiązującymi w danym przedsiębiorstwie czy
organizacji, np. poprzez zapis w statucie, programie rozwoju, prospekcie, deklaracji
wartości czy uchwałę. Informacja o podjęciu zobowiązania musi zostać podana do
wiadomości publicznej i wewnętrznej.
Organizacja powinna również zintegrować zaangażowanie interesariuszy ze
swoim systemem zarządzania i istotnymi procesami decyzyjnymi, a także ze
wszystkimi istotnymi zasadami, wytycznymi oraz procedurami, które dotyczą
strategii rozwoju i zarządzania na szczeblu operacyjnym.
Ustalenie celu zaangażowania
Na początku tworzenia każdego z dokumentów dotyczących dialogu
z interesariuszami niezbędne jest określenie celu, w jakim angażuje się danych
interesariuszy. Cel ten musi łączyć się z ogólną strategią i zarządzaniem na szczeblu
operacyjnym w firmie. Należy zastanowić się nad tym, po co angażować
interesariuszy i co dzięki zaangażowaniu ma zostać osiągnięte. Cel zawsze jest
związany z jakimś aspektem działania firmy, np. poprawą jakości komunikacji
w przedsiębiorstwie.
Ustalenie zakresu zaangażowania w zależności od celu
Określenia zakresu zaangażowania dokonuje się na podstawie ustalenia:
materii
przedmiotowej
–
to
zagadnienie
szczególnie
istotne
w przypadku, gdy ma ono lub może mieć wpływ na decyzje, działanie,
zachowanie interesariuszy lub firm,
obszarów organizacji, działań, usług, produktów – zaangażowanie
może
dotyczyć
całej
firmy
bądź
tylko
pewnych
jednostek
organizacyjnych, a także jedynie wybranego obszaru działalności, usług
bądź produktów,
ram czasowych – należy zastanowić się nad tym, jakich zagadnień
będzie dotyczyć zaangażowanie, a mogą one być strategiczne, a tym
samym długoterminowe lub bieżące.
Określenie inicjatora, realizatora i angażowanych interesariuszy
W celu przeprowadzenia każdego dialogu z interesariuszami niezbędne jest
wskazania jego inicjatora oraz realizatorów zaangażowania. Inicjator to osoba
odpowiedzialna
za
określenie
celu,
zakresu
i
wskazanie
realizatorów
zaangażowania. Realizatorzy zaangażowania to z kolei osoby uczestniczące
w procesie decyzyjnym związanym z planowaniem, przygotowaniem, wdrażaniem,
oceną i prezentowaniem zaangażowania.
Realizatorzy zaangażowania każdorazowo ustalają, którzy interesariusze są
najistotniejsi w procesie dialogu zgodnie z mapą interesariuszy. Biorą pod uwagę
przede wszystkim cel oraz zakres danego zaangażowania, a także cechy
i właściwości: zależność, odpowiedzialność, konflikt, wpływ, zróżnicowane
perspektywy. Pomocne w tym celu mogą się okazać przeprowadzone dla firmy
badania dotyczące selekcji kluczowych interesariuszy przeprowadzone przy
sporządzaniu dokumentu strategia Społecznej Odpowiedzialności Biznesu GSU
Spółka Ubezpieczeniowa Sp. z o.o.
Stworzenie klasyfikacji i profili interesariuszy
Podczas planowania dialogu z interesariuszami niezbędne jest stworzenie
klasyfikacji i profili interesariuszy, a także ich reprezentantów. Precyzyjna
wiedza o istotnych interesariuszach, sposobach i powodach ich zaangażowania
pozwoli na sprawne przeprowadzenie całej procedury.
Ustalenie stopnia i metody zaangażowania
Każda grupa interesariuszy będzie zaangażowana w przeprowadzany dialog
w różnym
stopniu – przeprowadzane będą w konsultacje, udział i współpraca.
Wybrane metody
zaangażowania
to
m.in.:
badania
kwestionariuszowe,
zogniskowane wywiady grupowe, sesje z wybranymi interesariuszami i spotkania
zbiorowe.
Ustalenie granic jawności
Realizatorzy zaangażowania ustalają granice jawności, czyli informacje,
którymi podzielą się z interesariuszami i jakie interesariusze mogą ujawnić na
zewnątrz. Ustalone granice zostaną przekazane interesariuszom w sposób jasny
i zrozumiały w zaproszeniu do udziału w procesie dialogu, a także przy rozpoczęciu
działań.
Stworzenie planu zaangażowania
Do
zadań
realizatorów
zaangażowania
należy
stworzenie
planu
zaangażowania. W jego treści znajdują się takie informacje jak np. dane inicjatora
zaangażowania, cel i zakres zaangażowania, dobór interesariuszy, stopień ich
zaangażowania. Dodatkowo plan ma określać kwestie związane z zarządzaniem
procesem zaangażowania, m.in. Zadania i harmonogramy, zasady postępowania,
ryzyka, zasoby, budżet, kanały komunikacji, kontrolę i ocenę, sprawozdanie z
fektów. Ułatwieniem może się okazać zaangażowanie w tworzenie planu także
interesariuszy. Stworzony przez realizatorów plan zaangażowania będzie dostępny
dla wszystkich interesariuszy, którzy mogą zgłaszać do niego wszelkie uwagi. Plan
ten dokumentuje całą procedurę zaangażowania.
Ustalenie wskaźników
Wskaźniki skutecznego zaangażowania pozwolą zmierzyć i ocenić
zaawansowanie, a także skuteczność procesu. Służą również określeniu
obszarów, które należy poprawić i zaprezentować korzyści z zaangażowania. Do
dialogu z interesariuszami firma GSU Spółka Ubezpieczeniowa Sp. z o.o.
każdorazowo winna wyznaczać wskaźniki, które dotyczyć będą tematu danego
dialogu.
Zgromadzenie zasobów
Zadaniem realizatorów zaangażowania jest określenie zasobów, jakie są
niezbędne dla skutecznego zaangażowania, a także wprowadzenie zmian
wymuszonych przez jego efekty. Tylko zgromadzenie określonych zasobów
umożliwia rozpoczęcie procesu
zaangażowania.
Niezbędne
zasoby
należy
dodatkowo opisać w planie. Tymi zasobami są:
środki finansowe – określone kwoty pieniężne, które firma jest w stanie
zagwarantować do przeprowadzenia danego dialogu z interesariuszami
lub wynagrodzenie,
środki ludzkie – gotowi do udziału w dialogu interesariusze, osoby
zewnątrz firmy,
środki techniczne – odpowiednie miejsce do przeprowadzenia dialogu,
poczęstunek, papier, długopisy, komputer, dostęp do Internetu, drobne
prezenty itp.
Podniesienie poziomu gotowości interesariuszy
W celu podniesienia gotowości interesariuszy, a także wytłumaczenia im,
czym jest dialog, należy np. upowszechnić krótkie listy przygotowane przy
współpracy inicjatora zaangażowania i realizatorów. W tekście szczególnie
podkreślone winny zostać zasady prawidłowej komunikacji, świadomości innych
członków dialogu i różnych punktów widzenia, zaufania oraz dostępności
niezbędnych do przeprowadzenia dialogu zasobów.
Rozpoznanie i przygotowanie na ryzyka związane z zaangażowaniem
Inicjator i realizatorzy zaangażowania muszą wspólnie stworzyć listę
potencjalnych ryzyk, które mogą pojawić się w procesie dialogu oraz dokładnie
określić sposoby ich rozwiązania.
Zaproszenie interesariuszy do zaangażowania
Realizatorzy
zaangażowania
opracowują
specjalne
zaproszenie,
rozpowszechniane przez odpowiednie środki komunikacji wśród osób, które
znajdują się w bazie zaproszonych interesariuszy. Treść takiego zaproszenia
zawiera podstawowe informacje, m.in.: cel i zakres
zaangażowania,
procedurę
i harmonogram zaangażowania, opis wkładu, którego oczekuje interesariusz,
korzyści z udziału w procesie dialogu, szczegóły dotyczące zaangażowania,
wskazanie sposobu udzielania odpowiedzi, informacje dotyczące danych, które
ostaną udostępnione w późniejszym czasie, a także opis dalszych działań.
Szkolenie interesariuszy
Realizatorzy zaangażowania sporządzają materiały szkoleniowe niezbędne
do przeprowadzenia skutecznego procesu zaangażowania, które powinny być
rozpowszechniane w odpowiednim czasie wśród interesariuszy. Zawierać winny
informacje takie jak cel i zakres zaangażowania czy istota zagadnień poruszanych
w procesie dialogu. Ważne jest, by materiały były przystępnie sformułowane,
wskazywały kluczowe tematy, zawierały podsumowania i streszczenia.
Zaangażowanie
Realizatorzy zaangażowania muszą także ustalić zasady postępowania
i zachowania,
które mają obowiązywać wszystkich uczestników dialogu.
Najważniejsze z nich to:
umożliwienie wyrażania opinii,
respektowanie praw wszystkich uczestników,
zapewnienie równych szans do włączenia się w dyskusję.
Dobrą praktyką jest opracowanie tak zwanych „Zasad współpracy”, które
będą obowiązywać na spotkaniu, można to robić wspólnie z uczestnikami lub
narzucić warunki współpracy każdorazowo.
Udokumentowanie zaangażowania i jego efektów
Przebieg zaangażowania i jego efekty muszą zostać udokumentowane przez
realizatorów. W dokumentacji tej nie może zabraknąć następujących danych:
cel i przeznaczenie zaangażowania,
wykorzystane metody,
uczestnicy,
ramy czasowe,
ewentualny protokół,
podsumowanie obaw, oczekiwań, poglądów interesariuszy, które zostały
ujawnione w procesie,
podsumowanie najważniejszych dyskusji i interwencji,
efekty.
Stworzenie planu działań
Realizatorzy zaangażowania mają obowiązek przeanalizowanie przebiegu
zaangażowania i jego efektów oraz przygotowania planu działań, odnoszących się
do efektów zaangażowania. Plan ten ma zawierać uargumentowanie wszelkich
podjętych dotąd decyzji i działań, zapewnienie o wzięciu pod uwagę postulatów
interesariuszy, przedstawienie realistycznych ram czasowych realizacji.
Przedstawienie efektów zaangażowania i planu działań
Obowiązkiem
realizatorów
zaangażowania
jest
przedstawienie
interesariuszom jego efektów i planu działań. Komunikat zwrotny skierowany do
zainteresowanych musi być wyczerpujący i czytelny, by każdy z nich otrzymał
zadowalające odpowiedzi. Komunikat
zwrotny
powinien
zawierać
pisemne
sprawozdanie, a może być uzupełniony np. o indywidualne rozmowy czy
konsultacje telefoniczne. Wszelkie wątpliwości i uwagi muszą zostać należycie
udokumentowane i utrwalone.
Monitorowanie i ocena zaangażowania
Ważne jest systematyczne monitorowanie i ocenianie ogólnej skuteczności
zaangażowania interesariuszy. Przedmiotem monitorowania i oceny są następujące
aspekty:
spełnianie zobowiązań i integracja,
cel, zakres i udział interesariuszy,
procedura (planowanie, przygotowania, zaangażowanie, działania, ocena,
ulepszenia),
efekty i rezultaty,
sprawozdawczość.
Wnioski i ulepszenia
Celem działań organizacji jest stałe dążenie do polepszenia zaangażowania
interesariuszy. Wszystkie wnioski wyciągnięte podczas analizy należy uwzględnić
w opracowywaniu, planowaniu i wytycznych przyszłych zaangażowań.
Podsumowanie planu działań
Istotne jest także, by po dokonaniu przeglądu i oceny efektów związanych
z planem działań po zaangażowaniu zdać sprawozdanie interesariuszom.
Sprawozdanie z zaangażowania
Sprawozdanie z zaangażowania powinno być ogłoszone publicznie.
Kluczowe jest zademonstrowanie, jakie wartości wnoszone są do strategii
i bieżących działań firmy. Zaleca się
poddawanie
sprawozdania
publicznej
weryfikacji zewnętrznej, co pozytywnie wpływa na wartość i ilość wniosków
z zaangażowania interesariuszy, a przede wszystkim zwiększa
tego typu dokumentów.
wiarygodność