To nie musi boleć. Zarządzanie konfliktem w

To nie musi boleć, czyli czerpanie wiedzy z konfliktu
Konflikty międzyludzkie są nieodłączną częścią naszego życia, jednak wiele osób obawia się
ich, by nie urazić partnerów, klientów czy znajomych. Podstawową wiedzę na temat radzenia
sobie z nimi wynosimy z dzieciństwa. Wiele osób jednak, z czasem zauważa, że nie potrafi
zaradzić wszystkim sytuacjom i napięciom, jakie spotykają je w codziennym życiu.
Kluczowe jest zatem posiadanie przez coacha odpowiednich zdolności w sferze zarządzania
sytuacjami konfliktowymi. Wpływa to zarówno na jego umiejętność radzenia sobie
z problemami, jak i możliwość profesjonalnego wsparcia klientów, podczas pokonywania
takich przeszkód w swoim życiu. Sam coach może w swojej pracy być narażony na wiele
trudności, z których może czerpać naukę na przyszłość i wykorzystywać je do dalszego
rozwoju osobistego.
Typy sytuacji, w których może dojść do konfliktu:
•
Coach stwierdza, że Klienci nie czerpią korzyści z programu, lub z jakichkolwiek innych
przyczyn decyduje się na rozwiązanie relacji,
•
Klient wyraża niezadowolenie z efektów i obwinia za to coacha,
•
Coach uświadamia sobie konflikt interesów,
•
Klient zwalnia coacha, a nawet grozi postępowaniem prawnym lub innymi
czynnościami,
•
Klient nie płaci za uczestnictwo w programie lub płaci z opóźnieniem,
•
Klient nagminnie spóźnia się na spotkania, lub odwołuje je pod byle pretekstem,
•
Słowa lub działania klienta podważają wartości wyznawane przez coacha,
Zarządzanie konfliktem:
Odpowiednie zarządzanie konfliktem wymaga od nas pracy introspektywnej. Dzięki temu
będziemy mogli spojrzeć na konflikt jako możliwość rozwoju, wzmocnienia relacji z klientem
oraz sposób odnalezienia satysfakcjonującego rozwiązania.
Poniżej znajduje się 5 sugestii, w jaki sposób podnieść swoje kwalifikacje w obszarze
zarządzania konfliktami:
1. Spokój i wspólna płaszczyzna porozumienia
Wszyscy wiemy, jak ważne jest opanowanie i trzeźwe spojrzenie na trudne wyzwanie, które
się przed nami pojawia. Niezależnie, czy rozmawiamy z klientem, przyjacielem, czy członkiem
rodziny, ważne jest, by spokojnie opisać dane wydarzenie z naszej perspektywy.
Równocześnie należy z równą atencją przyjrzeć się odbiorowi sytuacji przez drugą osobę. Bez
wspólnego podejścia do danego wydarzenia, łatwo popaść w subiektywne i często
emocjonalne postrzeganie.
2. Spojrzenie do wewnątrz
Zdarza się, że nieumiejętność poradzenia sobie z konfliktem leży po stronie coacha, który
niewystarczająco dystansuje się od problemów klienta. Osoby, które potrafią konstruktywnie
rozpoznać własne reakcje na konflikt oraz odpowiednio nad nimi zapanować, budują solidne
podstawy swojego coachingu. Postawa taka znajduje bezpośrednie odzwierciedlenie
w nastawieniu coacha oraz jego możliwości pomocy klientowi z neutralnej, obiektywnej
pozycji. Oddzielenie swoich prywatnych emocji od spraw klienta oraz umiejętność
doskonalenia siebie samego z pewnością zaprocentuje efektywnymi kontaktami z klientami.
3. Kanału komunikacji
Kiedy dwoje ludzi nie może się porozumieć, jeszcze ważniejsze, niż na co dzień, stają się
sposoby komunikacji. Najłatwiej rozwiązać wszystkie konfliktowe sytuacje za pomocą
spokojnej i bezpośredniej rozmowy.
Wtedy mamy pewność, że wszelkie wątpliwości
wyjaśnione zostaną od razu, a intencje zrozumiane poprawnie. Również dłuższa rozmowa
telefoniczna może dać pozytywne skutki, jednak nie widząc rozmówcy nie będziemy w stanie
określić wszystkich jego reakcji.
Warto również rozważyć obecność mediatora – czasami zaufana, neutralna osoba będzie
potrafiła spojrzeć na problem z dystansu
4. Przygotowanie do działania
Zanim doprowadzimy do bezpośredniej konfrontacji, warto jeszcze raz zastanowić się nad
celami, które chcemy osiągnąć. sobie pomocne może być zadanie sobie następujących pytań:
•
Będąc świadomym tego, jakie cele stawiam przed sobą, jakich efektów może się
spodziewać druga strona?
•
Które z celów drugiej strony mogą być priorytetowe?
•
Jaki jest przekaz, do którego chciałbym przekonać drugą stronę?
•
W jakim tonie i w jaki sposób chcę to zakomunikować?
•
Jakie są moje największe obawy w związku z konfrontacją?
•
Na co jeszcze muszę się przygotować?
5. Wyciągnij wnioski z tej lekcji
Oprócz rozwiązania doraźnego, ważną rzeczą będzie nauka na przyszłość, jaką obie strony
wyniosą z danego konfliktu. Z każdą pokonaną przeszkodą stajemy się bardziej świadomi
swoich zachowań i jeśli wykorzystamy te doświadczenia, w niedługim czasie rozwiniemy
umiejętność doskonałego zarządzania sytuacjami konliktowymi.
Cinnie Nobel
Autorka jest uznaną specjalistką z dziedziny coachingu konfliktu. Cinnie Nobel była gościem Stonewell Group
i honorowym prelegentem podczas X Kongresu Kadry w 2009 roku.