Instrukcja przyjmowania i rozpatrywania skarg i

INSTRUKCJA
PRZYJMOWANIA I ROZPATRYWANIA SKARG I REKLAMACJI
W SPÓŁDZIELCZEJ KASIE OSZCZĘDNOŚCIOWO-KREDYTOWEJ „ŚWIDNIK”
Wersja:
1.0
Data utworzenia:
29.12.2014 r.
Uchwała / Organ
Data obowiązywania:
Właściciel procesu:
Wersja
4/29.12.2014/Zarząd
01.01.2015 r.
Małgorzata Ryń
Opis zmian
Data
aktualizacji
Data obowiązywania
Uchwała / Organ
Instrukcja przyjmowania i rozpatrywania skarg i reklamacji w SKOK Świdnik 1.0
Użyte w Instrukcji określenia oznaczają :
1) Spółdzielczy Arbitraż Konsumencki (SAK) – działa przy Stowarzyszeniu Krzewienia
Edukacji Finansowej i ma za zadanie rozstrzyganie sporów w zakresie roszczeń
pieniężnych
z
tytułu
niewykonania
lub
nienależytego
wykonania
czynności
podejmowanych w ramach działalności statutowej.
2) Krajowa SKOK (Krajowa Spółdzielcza Kasa Oszczędnościowo –Kredytowa) –obsługuje
skargi związane z usługami płatniczymi świadczonymi przez spółdzielcze kasy
oszczędnościowo – kredytowe (m.in. przyjmowaniem wpłat i dokonywaniem wypłat
gotówki z rachunku płatniczego oraz wszelkimi działaniami niezbędnymi do prowadzenia
rachunku, wykonywaniem transakcji płatniczych, w tym transferu środków pieniężnych na
inny rachunek, także przy użyciu karty płatniczej oraz z wydawaniem kart płatniczych).
3) Reklamacja – pisemne zawiadomienie składane przez Członków SKOK „Świdnik”
w związku z niezadowalającą jakością oferowanego produktu, wykonania wybranej usługi
lub brakiem realizacji złożonej dyspozycji.
Za reklamację nie uznaje się :
a) pisma dot. wypłaty IKS, udziału i wkładu w terminie innym niż ustalony przez
Zarząd SKOK „Świdnik”;
b) zmiany pełnomocnictwa do dysponowania rachunkiem ROR, lokat terminowych
i specjalnych;
c) zmiany dyspozycji na wypadek śmierci;
d) odmrożenia składek IKS na poczet raty pożyczki/ kredytu;
e) pisma dot. renegocjacji umowy pożyczkowej/ kredytowej;
f)
pisma – prolongaty;
g) podania dot. przeniesienia członka do innego oddziału obsługi klienta;
h) wniosku o przywrócenie członkostwa;
i)
wypisania się z Kasy w trakcie trwania pożyczki/ kredytu;
j)
odstąpienia od umowy pożyczki/ kredytu w ciągu 10 dni od dnia zawarcia umowy;
k) pisma z prośbą o zamknięcie spłaconej pożyczki/ kredytu;
l)
pisma z prośbą o zezwolenie na wykreślenie hipoteki/ zwolnienie z przewłaszczenia
rzeczy/ odblokowanie prawa do papierów wartościowych.
4) Skarga – pisemne zawiadomienie składane przez Członków SKOK „Świdnik” dotyczące
naruszenia obowiązujących przepisów, jakości i kultury obsługi, zaniedbania lub
nienależytego wykonywania obowiązków służbowych, a także przewlekłego lub
biurokratycznego załatwiania spraw przez pracowników SKOK „Świdnik”.
2z5
Instrukcja przyjmowania i rozpatrywania skarg i reklamacji w SKOK Świdnik 1.0
1.
Celem przyjęcia niniejszego Instrukcji jest ujednolicenie sposobu postępowania w czasie
przyjmowania i rozpatrywania skarg i reklamacji, składanych przez Członków Kasy.
2.
Kasa stale dąży do udoskonalania procesu rozpatrywania skarg i reklamacji oraz do
podnoszenia standardów obsługi klienta we wszystkich obszarach swej działalności. Skargi
i reklamacje, stanowią punkt wyjścia do poprawy jakości oferowanych produktów oraz
realizowanych usług w celu zwiększenia zadowolenia Członków SKOK „Świdnik”.
3.
Wszelkie skargi, reklamacje, są cennym źródłem informacji, gdyż wskazują na obszary
wymagające usprawnienia, poprawy lub reorganizacji.
4.
W oparciu o złożone skargi i reklamacje, Kasa dąży do usunięcia niezgodności, wyjaśnienia
wszelkich niejasności oraz wyeliminowania (o ile to możliwe) innych czynników mających
wpływ na niezadowolenie klientów SKOK „Świdnik”.
5.
Reklamacje, skargi mogą być składane na formularzu stanowiącym Załącznik nr 1 do
niniejszego Regulaminu lub wnoszone w formie pisemnej (m.in. osobiście w każdej placówce
SKOK, listownie, telefaxem, pocztą elektroniczną) i powinny zawierać: imię i nazwisko
członka, adres do korespondencji, nr członkowski lub nr PESEL, szczegółowy opis podstaw
skierowanej sprawy do Kasy wraz z ich uzasadnieniem, kopie dokumentów związanych
z reklamowaną czynnością oraz podpis członka lub osoby upoważnionej.
6.
Każda reklamacja, skarga lub wniosek powinna być opieczętowana pieczęcią „WPŁYNĘŁO
DNIA ....” lub opatrzona datą i potwierdzona podpisem osoby przyjmującej dokument.
7.
Pracownik przyjmujący zgłoszenie obowiązany jest na życzenie Członka potwierdzić złożenie
reklamacji, skargi.
8.
Reklamacje, skargi powinny być rozpatrywane i załatwiane z należytą starannością,
rzetelnością, wnikliwością oraz z poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów
prawa, zasad uczciwego obrotu i dobrych obyczajów.
9.
Rozpatrzenie reklamacji, skargi Członka polega na rozstrzygnięciu zgłoszonego problemu,
usunięciu stwierdzonych uchybień i przyczyn ich powstania oraz zawiadomieniu Członka
o sposobie załatwienia sprawy.
10. Zawiadomienie Członka o rozpatrzeniu jego skargi, reklamacji musi zostać udokumentowane.
11. W przypadku, gdy klient osobiście odbiera odpowiedź w Oddziale musi pokwitować odbiór
dokumentu; gdy odpowiedź przekazywna jest za pośrednictwem poczty należy wysłać list
polecony.
12. Skargi, reklamacje zgłaszane przez klientów SKOK „Świdnik” rozpatrywane są przez członka
Zarządu Kasy odpowiedzialnego za obszar, którego dotyczy skarga lub reklamacja, z
uwzględnieniem opinii właściwych pracowników Kasy.
3z5
Instrukcja przyjmowania i rozpatrywania skarg i reklamacji w SKOK Świdnik 1.0
13. Reklamacje, skargi winny być rozpatrywane w następujących terminach :

w terminie do 14 dni kalendarzowych, jeśli wymagają porozumień, uzgodnień lub
przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego;

w terminie do 30 dni kalendarzowych, jeśli sprawa jest zawiła (bardzo skomplikowana);

w terminie dłuższym niż 30 dni kalendarzowych, w sytuacjach niezależnych od Kasy (np.
gdy zachodzi konieczność porozumiewania się z innymi instytucjami, kontrahentami etc).
14. W przypadku sporu powstałego pomiędzy Członkiem a SKOK Świdnik, Kasa podejmie
starania do jego rozstrzygnięcia na drodze polubownej.
15. Jeżeli wynik przeprowadzonego postępowania wyjaśniającego jest dla Członka nie
satysfakcjonujący, może on zwrócić się do Spółdzielczego Arbitrażu Konsumenckiego (SAK)
lub Krajowej SKOK.
16. Postanowienia niniejszego Regulaminu wchodzą w życie z dniem 01.01.2015 r.
4z5
Instrukcja przyjmowania i rozpatrywania skarg i reklamacji w SKOK Świdnik 1.0
Załącznik nr 1
………………………………..…………
miejscowość, data
……………………………………
Wpłynęło
Imię i Nazwisko
……………………………………
Numer członkowski, PESEL
……………………………………
Adres korespondencyjny
Reklamacja, skarga dotycząca działalności lub usług
świadczonych przez SKOK Świdnik
Reklamacja*
Skarga*
Szczegółowy opis sprawy:
Załączniki:
1.
……………………………………………..
2.
……………………………………………..
3.
……………………………………………..
Oświadczam, że zapoznałem się z Regulaminem przyjmowania i rozpatrywania skarg i reklamacji
Spółdzielczej Kasy Oszczędnościowo - Kredytowej Świdnik.
……………………………………………………..
Podpis osoby składającej zgłoszenie
(Członek lub osoba upoważniona)
…………………………………………………………
Data i podpis pracownika Kasy
przyjmującego zgłoszenie
*właściwe zakreślić
5z5