debata-Program szkolenia

Ośrodek Wypoczynkowy PIRAMIDA II
Darłowo- Darłówko, ul. Jagielońska 3
--------------------------------------------------------------------
SZKOLENIE 25 sierpnia 2014 r.
„PROFESJONALIZM W OBSŁUDZE RUCHU TURYSTYCZNEGO”
-----------------------------------------------------------------------------9.00 – 10.50
Dr Katarzyna Mysiak - Akademia Morska w Gdyni, Katedra Turystyki
Budowanie pozytywnego wizerunku firmy poprzez obsługę klienta. Podstawowe zasady obsługi klienta.
Wizerunek profesjonalnego pracownika obsługi turysty. Rola pozytywnych relacji w kontakcie z klientem.
Umiejętności interpersonalne. Znaczenie pierwszego kontaktu z klientem
Prawidłowa prezentacja oferty. Techniki utrzymania stałych relacji z klientem. Rozwój własny, zarządzanie
czasem, odporność na stres.
11.00 – 12.30
Dr Katarzyna Mysiak - Akademia Morska w Gdyni, Katedra Turystyki
Savoir-vivre i etyka pracy. Profesjonalna obsługa turystów przez telefon, uwzględnienie treści wypowiedzi,
zarządzanie głosem i zadawanie pytań, zamykanie rozmów. Netykieta czyli jak zachowywać się w „sieci”.
Techniki obsługi wybranych segmentów turystów, m.in. rodziny z dziećmi, młodzież, osoby starsze, osoby
niepełnosprawne.
12.40 – 14.30
Dr inż. Marlena Prochorowicz - Zachodniopomorski Uniwersytet Technologiczny w Szczecinie,
Zakład Polityki Gospodarczej i Turystyki
Typy osobowości turystów. Zasady postępowania, komunikowania się i oddziaływania w zależności od
osobowości klienta. Trudny klient, trudne sytuacje. Zasady przyjmowania i załatwiania reklamacji.
14.30 – 15.15 Przerwa obiadowa
15.15 – 16.15
Jacek Janowski – Z-ca Dyrektora Departamentu Współpracy Regionalnej Polskiej Organizacji
Turystycznej w Warszawie
Dobre praktyki w turystyce. Narodowa, regionalne oraz lokalne organizacje turystyczne - zasady i sposoby
współpracy z jednostkami samorządu terytorialnego i przedsiębiorstwami branży turystycznej w świetle
obowiązującego prawa.
16.25 – 17.25
Zdzisław Pawlicki - Dyrektor Zachodniopomorskiej Regionalnej Organizacji Turystycznej w
Szczecinie
Centra Informacji Turystycznej i ich rola w promocji regionów turystycznych. Zasady działania i
współpracy z obiektami turystycznymi.
17.25 - 17.40 Zakończenie szkolenia i wręczenie certyfikatów.