Rok 2010 w polskim outsourcingu

Warszawa, 29.12.2009
Rok 2010 w polskim outsourcingu:
zdecydowany kurs na zaawansowane usługi.
Podsumowanie roku 2010 w polskim outsourcingu, prognozy na 2011 r. –
Raport Instytutu Outsourcingu (IO) i Związku Liderów Sektora Usług
Biznesowych w Polsce (ABSL)
Przełom roku 2010 i 2011 jest momentem zwrotnym dla outsourcingu w Polsce
- zarówno w dziedzinie nowoczesnych usług biznesowych świadczonych dla
zagranicznych klientów, jak i na wewnętrznym,
polskim rynku
outsourcingowym. Przedstawiciele obu sektorów podkreślają konieczność
rozwoju w kierunku obsługi zaawansowanych procesów.
Centra usług w Polsce stoją przed wielką szansą przejęcia specjalistycznych zadań i
procesów od klientów nie tylko z Europy, lecz także z innych kontynentów. Z kolei firmy
branży BPO (Business Process Outsourcing) działające na rodzimym rynku zdobywają coraz
większe zaufanie swoich klientów, co może zaowocować w 2011 r. rosnącą liczbą coraz
bardziej rozbudowanych kontraktów. To czy transformacja w kierunku zaawansowanych
usług się powiedzie zależy jednak od wielu czynników, wśród których należy wymienić
dostępność wykwalifikowanych pracowników, jakość edukacji, oraz kroki podejmowane
przez Państwo w kierunku wspierania nowych inwestycji w dziedzinie coraz bardziej
innowacyjnych usług biznesowych.
1. Centra usług i inwestycje zagraniczne
Polska stawia na wiedzę
W 2010 r. globalne lokalizacje dla usług biznesowych jeszcze wyraźniej podzieliły się na
ośrodki oferujące proste procesy oraz te, które bazując na wykwalifikowanych kadrach
oferują zaawansowane usługi oparte na wiedzy (Knowledge Process Outsourcing, KPO).
Poszczególne państwa i regiony zaczęły koncentrować różne rodzaje procesów
biznesowych. Chiny, Filipiny czy Singapur przyciągają głównie proste i nisko kosztowe usługi
back-office. Tam też firmy zaczęły przenosić tego typu usługi. Z kolei np. region Europy
Środkowej skupił się na bardziej zaawansowanych procesach i wyższym stopniu
specjalizacji obsługiwanych projektów. Centra zlokalizowane w naszym kraju starają się
przyciągnąć procesy w obszarach coraz bardziej strategicznych dla swoich klientów. Do tej
puli zalicza się m.in. konsulting, audyt, obsługę prawną i podatkową, zarządzanie ryzykiem,
zarządzanie projektami, zarządzanie wiedzą, obsługę przejęć i fuzji oraz inne procesy
finansowe. Polska stoi przed wielką szansą zbudowania swojej pozycji jako wiodącej
lokalizacji dla centrów świadczących właśnie usługi z zakresu Knowledge Process
Outsourcing na Starym Kontynencie.
Obecnie w Polsce mamy już 13 centrów obsługujących stricte procesy oparte na wiedzy.
Dodatkowo, wiele centrów usług poszerzyło swoją ofertę o zaawansowane usługi
outsourcingowe dla zewnętrznych klientów. Przełożyło się to na zmianę profilu
poszukiwanego pracownika w branży nowoczesnych usług. Centra, zwłaszcza w drugiej
1
połowie 2010 r., zaczęły rekrutować specjalistów z kilkuletnim doświadczeniem w branży, ze
znajomością co najmniej 2 języków obcych oraz z rozwiniętymi umiejętnościami miękkimi
ułatwiającymi pracę w międzynarodowym środowisku i w systemie projektowym.
Przechodzenie od zbiurokratyzowanej organizacji do typu projektowego jest coraz
wyraźniejsze. To konkretne procesy wyznaczają dziś coraz częściej strukturę pracy –
obecnie dzieli się pracowników na zespoły zadaniowe, wzbogacane często o ekspertów z
zewnątrz, zatrudnianych na potrzeby danego zadania.
- W tym roku utwierdziliśmy się w przekonaniu, że pozyskanie właściwych ekspertów
jest jednym z największych wyzwań dla polskich centrów. Dostępność
wykwalifikowanych specjalistów jest kluczowa dla rozwoju sektora nowoczesnych
usług biznesowych. Dlatego już teraz rozpoczynamy aktywny proces poszukiwania i
selekcjonowania talentów na polskim rynku i za granicą – wyjaśnia Jolanta Jaworska,
Dyrektor Programów Publicznych IBM CEE, Wiceprezes Zarządu ABSL.
Polscy pracodawcy sektora, w związku z obsługą coraz bardziej wymagających projektów,
zwracają uwagę na malejącą podaż odpowiednio przeszkolonych kadr na polskim rynku
pracy. Brakuje zwłaszcza specjalistów władających nietypowymi językami obcymi. Wiele firm
rozpoczęło w 2010 r. projekty rekrutacyjne za granicą, m.in. w Holandii, Wielkiej Brytanii,
Portugalii, Rumunii, a nawet w RPA i na Madagaskarze. Inwestorzy ABSL zaczęli również
podejmować wysiłki celem zachęcenia co zdolniejszych polskich emigrantów do powrotu do
kraju, m.in. za pośrednictwem rządowego portalu powroty.gov.pl. Pozytywnym zwieńczeniem
roku jest rozporządzenie Minister Pracy i Polityki Społecznej Jolanty Fedak. Od stycznia
2011 r. pracownicy z Rosji, Ukrainy, Mołdawii czy Białorusi będą mogli pracować legalnie w
Polsce bez zezwolenia na pracę bez ograniczeń czasowych. Inwestorzy podkreślają, że
decyzja Minister Fedak to dobre posunięcie zwłaszcza wobec zapowiadanego otwarcia
niemieckiego rynku pracy w maju 2011 r.
Polska na celowniku zagranicznych inwestorów sektora usług
W roku 2010 Polska, jako „zielona wyspa” Europy, udowodniła, że może przyciągać nie tylko
fabryki i centra realizujące proste zadania dla zagranicznych klientów, ale także nowoczesne
inwestycje z dziedziny usług biznesowych, realizowane przez największych graczy na
międzynarodowym rynku. W mijającym roku swoje centra w Polsce ulokowali m.in.
Ernst&Young, BSH, Nordea, IKEA czy Amway. Ponadto wiele już istniejących w kraju
centrów, takich jak np. IBM, Infosys, Capgemini i HP, zdecydowało o rozszerzeniu swojej
działalności o bardziej specjalistyczne zadania. Polscy pracownicy będą obsługiwać
kluczowe procesy dla biznesu i gospodarek z całego świata. Duży potencjał rozwojowy
branży został dostrzeżony przez Państwową Agencję Informacji i Inwestycji Zagranicznych
PAIiIZ i Ministerstwo Gospodarki, które uznały ją za strategiczną dla polskiej gospodarki
- Sektor nowoczesnych usług biznesowych charakteryzuje się szybkim tempem
wzrostu i wysokim stopniem innowacyjności. Tym bardziej cieszy fakt, że to Polska, a
nie inne państwa przyciągnęła inwestycje, które mogą podnieść innowacyjność całej
gospodarki. Rozmawiając z inwestorami, często słyszę, że Polska w ciągu kilku
ostatnich lat przeobraziła się w prężnie rozwijający się kraj na biznesowej arenie
międzynarodowej – komentuje Derek Smith, Dyrektor Zarządzający Offshore Service
Centres UBS, Wiceprezes Zarządu ABSL.
Wzrost rynku o 25%
2
Obecnie w Polsce prowadzi działalność około 300 polskich i zagranicznych centrów usług
biznesowych, które zatrudniają już 50 000 specjalistów (głównie młodych osób z wyższym
wykształceniem, znających języki obce) i liczba ta stale rośnie.
- Wartość polskiego sektora szacuje się na 2,5 miliarda dolarów. To o 25 % więcej
niż rok wcześniej – mówi Krystian Bestry, Dyrektor Zarządzający Infosys BPO
Europe, Wiceprezes ABSL. – Jest to zasługą nowych inwestycji, ale także wynikiem
zwiększania skali działania centrów, funkcjonujących na polskim rynku. To właśnie już
obecni inwestorzy, rozszerzając zakres swoich usług, odpowiadają za około 65%
wzrostu całej branży w Polsce.
Polskie centra usług specjalizują się głównie w finansach i księgowości oraz obsłudze
klienta, ale do ich zadań należy również zarządzanie łańcuchem dostaw, zakupami,
zarządzanie bazami danych, audyt oraz doradztwo finansowe i podatkowe. Centra skupiają
się głównie w dużych aglomeracjach – Warszawie, Wrocławiu, Krakowie, Poznaniu czy
Łodzi, gdzie mogą korzystać z szerokiej bazy absolwentów i dobrej infrastruktury biurowej.
Bardzo duży postęp zrobiła aglomeracja śląska i Trójmiasto, które prawdopodobnie już w
2011 roku dołączą grona liderów. Zainteresowanie inwestorów budzą też takie miasta jak
Szczecin, Lublin, czy Bydgoszcz. Na mapie lokalizacji pojawiają się też mniejsze ośrodki,
takie jak np. Świdnica. Szczególną rolę odgrywają tu specjalne strefy ekonomiczne.
Dwa razy więcej lub dwa razy mniej
Na tegorocznej konferencji ABSL „Polska: wielkie możliwości czy stracona szansa”, która
odbyła się we wrześniu 2010 r. inwestorzy podkreślili, że w najbliższych latach roku możemy
albo podwoić liczbę miejsc pracy i nowych inwestycji albo też stracić pozycję lidera. W 2010r.
szczególnie dyskutowana była kwestia polityki wsparcia dla inwestycji zagranicznych z
sektora usług biznesowych.
- W chwili obecnej sektor nowoczesnych usług dla biznesu ulega poważnej zmianie mówi Jacek Levernes, Wiceprezes HP Global Business Services Europa, Bliski
Wschód i Afryka (EMEA), Prezes Zarządu ABSL. - Z powodu coraz wyższych
kosztów pracy i prowadzenia działalności, proste procesy transakcyjne przenoszone
są do tańszych lokalizacji takich jak Indie, Egipt oraz Ukraina. Z kolei centra
ulokowane w Polsce ewoluują w stronę coraz bardziej zaawansowanych usług
opartych na wiedzy. Należy jednak pamiętać, że działamy w warunkach zaostrzającej
się globalnej konkurencji, warunkiem sukcesu w zdobywaniu nowych i rozwoju już
istniejących w kraju projektów jest spójna i konsekwentna polityka wsparcia dla
inwestorów, wdrożenie efektywnej strategii opieki proinwestycyjnej, wykraczającej
poza pomoc na etapie wyboru lokalizacji i uruchamiania działalności, uelastycznienie
kodeksu pracy oraz reforma szkolnictwa wyższego. Jeśli nie spełnimy tych warunków,
w ciągu najbliższych kilku lat możemy stracić nawet połowę już istniejących w kraju
miejsc pracy. W wyścigu po nowe inwestycje i miejsca pracy wyprzedzą nas inne
państwa – bardziej elastyczne i myślące długofalowo.
Konkurencja ze strony innych państw się zaostrza, co znajduje odzwierciedlenie w
rankingach. Według raportu SourcingLine „Top outsourcing countries 2010” oceniającego
koszty prowadzenia działalności, zasoby i kompetencje oraz otoczenie biznesowe, Polska
uplasowała się w 2010 r. na 15 miejscu, zanotowując znaczący spadek o 9 pozycji (rok do
roku). W tym roku w zestawieniu wyprzedziły nas takie kraje jak Czechy, Rumunia, Bułgaria i
Meksyk
3
Wygrać jakością
Według Eurostat, Polska jest jednym z krajów unijnych o najszybciej rosnących kosztach
wynagrodzeń. Oznacza to, że naszą kartą przetargową w walce o pozyskiwanie nowych
inwestycji nie mogą być już dłużej niskie koszty prowadzenia działalności. Dlatego musimy
jeszcze mocniej stawiać na zaawansowane projekty i jakość świadczonych usług.
- Chiny czy Indie wygrywają globalny wyścig głównie niskimi kosztami pracy. Mamy
nad nimi jednak tę przewagę, że potrafimy obsługiwać wymagających klientów w ich
rodzimych językach, z zachowaniem europejskich standardów – wyjaśnia Patrick den
Bult, Dyrektor Zarządzający Shell Business Service Centre Kraków, Wiceprezes
ABSL. – Oferujemy usługi w ponad 30 językach świata, w tym takich niszowych jak
turecki, niderlandzki, węgierski czy portugalski. Co więcej, polskie centra usług
wyróżniają się nie tylko wysoko wykwalifikowanymi kadrami, ale również kulturą
organizacyjną, nastawioną na intelektualne wyzwania i szukanie innowacyjnych
rozwiązań. Dzięki temu możemy przyciągać projekty, sprzyjające jeszcze bardziej
twórczej pracy i zarządzaniu projektami na skalę globalną.
Co więcej, polskie centra usług wchłaniają zaawansowane rozwiązanie technologiczne
stosowane na Zachodzie, dzięki czemu dorównują najlepszym dostawcom usług
biznesowych na świecie. Wprowadzają takie rozwiązania jak cloud computing czy wideo
technologie (telekonferencje, telepresence itp.), które ułatwiają obsługę klienta zgodnie z
jego oczekiwaniami, pozwalają na przyspieszenie realizacji zadań i na obniżenie kosztów.
- Zrozumienie procesów biznesowych w połączeniu z zastosowaniem najnowszych
technologii zadecyduje o sukcesie polskich centrów usług w przyszłości. Polskie centra są
do tego coraz lepiej przygotowane. Jest to niewątpliwie skok jakościowy w porównaniu z
poprzednimi latami – dodaje Patrick den Bult.
Prognozy na 2011 rok
Wszystko wskazuje na to, że polski sektor nowoczesnych usług dla biznesu umocni jeszcze
swoją pozycję na arenie międzynarodowej. Nowi inwestorzy, nowi klienci i rozszerzanie
zakresu działania już obecnych w Polsce centrów sprawią, że będzie to jeden z głównych
sektorów napędzających rozwój polskiej gospodarki
Zdaniem ekspertów, Polska ma szansę stać się europejskim hubem dla nowoczesnych usług
biznesowych. To z Krakowa, Warszawy czy Wrocławia będą obsługiwane procesy
usprawniające działanie międzynarodowych korporacji na całym świecie. Polska pracuje
obecnie nad nowym wizerunkiem kraju rozwiniętego gospodarczo i oferującego dużo więcej
niż tylko niskie koszty.
Marek Grodziński, Członek Zarządu Capgemini Polska i Wiceprezes ABSL, dodaje:
- Nie wolno zapominać, że na globalnym rynku usługi mogą być świadczone
praktycznie z każdego miejsca na świecie. Polska musi więc cały czas dbać o swoją
atrakcyjność. Ciężko będzie konkurować ceną, należy więc skupić się na jakości
usług oraz wartości dodanej generowanej dla klientów czy spółek-matek. Musimy stać
się doradcami i partnerami, zdolnymi przekształcać procesy w ten sposób, aby
przynosiły wymierne pozytywne efekty dla obsługiwanych organizacji, na przykład
poprawiały przepływy gotówkowe czy przynosiły oszczędności zakupowe.
4
2011 rok będzie też czasem rekrutacji na szeroką skalę. Pracowników będą szukali m.in. HP
we Wrocławiu, Infosys w Łodzi czy Geoban w Gdyni.
- W 2011 r. planujemy zatrudnić około 400 specjalistów ds. operacji bankowych, z
biegłą znajomością języka angielskiego i niemieckiego – mówi Raimo Kesti, Dyrektor
Zarządzający Geoban SA.
Oprócz finansistów i specjalistów IT, centra będą poszukiwały księgowych oraz pracowników
do obsługi procesów zakupowych ze znajomością takich języków jak niemiecki, szwedzki,
duński, litewski czy grecki. Zapotrzebowanie na unikatowe kompetencje zmusi pracodawców
sektora do jeszcze intensywniejszych poszukiwań ekspertów za granicą.
2. Wewnętrzny rynek outsourcingu
Krok ku bardziej zaawansowanym usługom
Outsourcing jest procesem systematycznie zyskującym u nas coraz większą popularność.
Mijający rok potwierdził taką tendencję. Jak wynika z badań dla CWS Boco już około 93%
średnich i dużych firm w Polsce korzysta z outsourcingu1, zaś niemal co czwarte
przedsiębiorstwo, które jeszcze nie skorzystało z usług dostawcy zewnętrznego, deklaruje
podjęcie takiej współpracy w najbliższym czasie2. Takie dane mogłyby być powodem do
zadowolenia. Trzeba jednak jednocześnie zauważyć, iż nadal w dużym stopniu delegowane
są na zewnątrz głównie proste procesy, takie jak: szkolenia (84,5%), usługi transportowe
(68,5%) i czystościowe (54%)3.
- Przechodzenie od prostych, mało skomplikowanych usług do zaawansowanych i
strategicznych procesów biznesowych, to klasyczny kierunek ewolucji outsourcingu i
jedyny pozwalający na maksymalne korzyści. Tutaj bardzo wyraźnie widać pole do
dalszego rozwoju i pracy nad zwiększaniem efektywności polskiego biznesu. Nasze
działania w zbliżającym roku będziemy skupiać przede wszystkim na przekraczaniu
barier ograniczających popyt na bardziej skomplikowane usługi takie jak sprzedaż,
zarządzanie dokumentami, księgowość czy IT – mówi Łukasz Gajewski, Prezes
Instytutu Outsourcingu i Prezes Target BPO
Takiemu trendowi sprzyja postawa zarządów, które coraz poważniej podchodzą do
kierowania procesem współpracy z zewnętrznym dostawcą. W 2006 roku co piąta
organizacja (41%) deklarowała, że decyzję o przekazaniu procesów outsourcingowych na
zewnątrz podejmuje właśnie zarząd, natomiast już w 2008 roku była to co czwarta firma
(55%). Obecnie takiej odpowiedzi udzieliło ponad 80% badanych organizacji4, wynika z
badań Ipsos przeprowadzonych na zlecenie ArchiDoc.
-
Mając na uwadze fakt, iż z roku na rok sprzedajemy coraz więcej zaawansowanych
rozwiązań, można prognozować, że taka tendencja utrzyma się również w kolejnych
1
, 3 Badanie CWS Boco przeprowadzone w sierpniu 2010 roku we współpracy z Outsourcing Magazine, na
grupie 200 menadżerów wyższego i średniego szczebla z sektora przemysłowego i usług.
2
Badanie przeprowadzone w październiku 2010 przez agencję badawczą IPSOS na zlecenie ArchiDoc. Próba 200 osób z firm zatrudniających ponad 250 pracowników, lub generujących min. 100 milionów zł przychodów
rocznie.
4
Badanie przeprowadzone w październiku 2010 przez agencję badawczą IPSOS na zlecenie ArchiDoc. Próba 200 osób z firm zatrudniających ponad 250 pracowników, lub generujących min. 100 milionów zł przychodów
rocznie.
5
latach. Coraz wyraźniej widać, jak outsourcing usług staje się elementem
długookresowych strategii dużych firm. Zarządy wielu z nich widzą w
tym
rozwiązaniu szansę na szybką poprawę efektywności i zwiększenie swojej
konkurencyjności rynkowej – komentuje Anna Zawadzka, Dyrektor ds. Marketingu i
Rozwoju ArchiDoc S.A., ekspert Instytutu Outsourcingu.
Powyższą tendencję potwierdzają również obserwacje przedstawicieli sektora BPO w
Polsce, którzy od ponad roku zauważają wzmożone zainteresowanie krajowych firm
zaawansowanymi usługami.
-
Naszymi głównymi partnerami są nadal korporacje z zagranicznym kapitałem,
jednak w stosunku do roku 2009, w którym nie mieliśmy ani jednego klienta z
rodzimego rynku, nastąpiła znacząca zmiana. Dziś 16% projektów realizujemy z
polskimi przedsiębiorstwami, które są silniejsze, bardziej konkurencyjne i
nastawione na szukanie efektywności i innowacyjności – mówi Przemysław
Budzbon, Prezes ADP Polska, ekspert Instytutu Outsourcingu.
Profesjonalni dostawcy
Rodzime firmy outsourcingowe, szczególnie te świadczące usługi BPO, w dalszym ciągu
bardzo dynamicznie się rozwijają. Progres jest możliwy dzięki specjalistycznie
wykształconym kadrom i sprzyjającym okolicznościom gospodarczym, ale także dzięki
świeżej pamięci niedawnego kryzysu, który wymusił optymalizację działań i kosztów.
Liderami na rynku są firmy zajmujące się outsourcingiem sprzedaży, HR, zarządzania
dokumentami, IT, finansów i księgowości. Potwierdzają to dane. Według szacunków
Instytutu Outsourcingu z 2010 roku, wartość rynku outsourcingu sprzedaży w kraju sięga
obecnie około miliarda złotych rocznie. Dalsze perspektywy rozwoju zakładają przynajmniej
25% wzrost jego wartości oraz rozszerzenie usług na nowe gałęzie gospodarki (np. na
energetykę). Wartość rynku outsourcingu kadr i płac w Polsce w 2009 roku wyniosła 304,15
mln złotych, zaś w 2010 roku osiągnie 325,14 m złotych. Według szacunkowych prognoz
firmy ADP, w przeciągu najbliższych pięciu lat rynek utrzyma dodatnią dynamikę rozwoju.
Średnia stopa wzrostu będzie się utrzymywać na poziomie nieco powyżej 7%. Zgodnie z
powyższymi danymi, w 2014 roku wartość tego rynku ma osiągnąć ponad 430 milionów
złotych.5
Wzrost liczby nowych kontraktów
Czas spowolnienia gospodarczego, którego skutki odczuliśmy również w tym roku, wymusił
wiele zmian w strategiach przedsiębiorstw. Outsourcing, dzięki swojej elastyczności i
racjonalizacji kosztów został potraktowany przez zarządy firm jako remedium na stale
rosnące wydatki i coraz większą zmienność i konkurencyjność rynków. Dzięki temu firmy
BPO nie tylko utrzymały swoich klientów, ale i zanotowały wyraźny wzrost nowych
kontraktów. Potwierdzają to dane z różnych branż. Przemysław Budzbon z firmy ADP Polska
zajmującej się outsourcingiem kadr i płac podsumowuje mijający rok bardzo pozytywnie.
- W drugiej połowie roku otrzymaliśmy cztery razy więcej zapytań dotyczących naszych
usług, niż w roku poprzednim, zaś porównując liczbę podpisanych kontraktów z nowymi
klientami możemy ocenić, iż było ich około 75% więcej. Taki wynik jest efektem poprawy
koniunktury oraz poprawy nastrojów na rynkach. To ma także wpływ na rodzaj zapytań
ofertowych – obecnie widzimy, iż często firmy chcą outsourcować procesy bardziej
5
Prognoza wg szacunków IDC.
6
skomplikowane, które dotychczas były wykonywane wyłącznie wewnątrz organizacji –
mówi Przemysław Budzbon Prezes ADP Polska, ekspert Instytutu Outsourcingu
Wzrost liczby nowych kontraktów widoczny jest również w innych branżach. Firmy
specjalizujące się w outsourcingu usług IT: Web Inn oraz inONE zanotowały ich 20% wzrost.
Zaś grupa ArchiDoc, która obsługuje procesy back-office, m.in. zarządzanie obiegiem
dokumentów oraz call center, podpisała 15 kontraktów z nowymi klientami oraz rozszerzyła
zakres dotychczasowych umów.
Innowacyjne rozwiązania
Siłą polskich firm outsourcingowych są profesjonalnie przygotowane kadry (osoby z
wyższym wykształceniem stanowią ok. 80% osób zatrudnionych w firmach BPO) oraz ciągła
praca nad wysokim poziomem dostarczanych usług. Efektem połączenia tych dwóch
czynników są innowacyjne rozwiązania, których branża BPO jest w Polsce zdecydowanym
liderem. A jest nad czym pracować, ponieważ polskie firmy w większości nie czują potrzeby i
konieczności wdrażania zaawansowanych narzędzi. Jak wynika z badań przeprowadzonych
przez PKPP Lewiatan i Deloitte, w okresie od kwietnia do czerwca tego roku zaledwie ok.
20% polskich przedsiębiorstw wprowadziło innowacje, podczas gdy średnia dla UE wynosi
39,5%, a np. w Niemczech przekracza 70%. Branża outsourcingowa pracuje nad poprawą
tych statystyk. Wiele firm BPO w Polsce posiada specjalne zespoły zajmujące się ciągłym
poszukiwaniem nowych rozwiązań i ich płynnym wdrażaniem.
- Regularne dostarczanie innowacyjnych rozwiązań jest jedną z najważniejszych
funkcji outsourcingu. Firmy BPO nieustannie prowadzą badania nad wzrostem
efektywności prowadzonych działań, gdyż tego wymagają od nich klienci – mówi
Leszek Rożdżeński, Prezes Web Inn, Wiceprezes Instytutu Outsourcingu.
Systematyczna konsolidacja sektora outsourcingowego daje szanse na jeszcze szersze
dzielenie się wiedzą i doświadczeniami zarówno przez rodzime firmy, jak i zagranicznych
partnerów.
Bariery rozwoju
Ustawodawstwo
Polskie ustawodawstwo w wielu obszarach jest sformułowane w sposób, który skutecznie
ogranicza możliwości firm outsourcingowych. Nadal istnieje wiele przepisów, które wymagają
zdecydowanych zmian, są to np. ustawy dotyczące księgowości, branży bankowej, sposobu
przyznawania grantów, korzystania z pomocy unijnych w zakresie dofinansowania szkoleń
pracowniczych i wiele innych. Proces dostosowywania polskiego prawa do wymogów rynku
został jednak w tym roku rozpoczęty. W październiku rząd przyjął propozycję nowelizacji
prawa bankowego w zakresie outsourcingu. Projekt zmian zakłada m.in. możliwość
podoutsourcingu, czyli zlecania przez dostawcę outsourcingowego zadań kolejnemu
podmiotowi w określonym przez ustawę zakresie, złagodzenie przepisów dotyczących
kontroli KNF, ułatwienia dla zagranicznych firm outsourcingowych oraz likwidację ograniczeń
zawierania przez banki umów ze spółkami cywilnymi. Są to pozytywne zmiany, jednak
patrząc na przepisy związane z outsourcingiem wciąż są one zbyt skromne.
- Z uwagą przyglądamy się posunięciom legislacyjnym dotyczącym outsourcingu.
Zmiany, na które czekamy to przede wszystkim generalne uproszczenie,
odformalizowanie i ustabilizowanie prawa - mówi Radosław Nożykowski, z kancelarii
prawnej Baker &McKenzie Gruszczyński i Wspólnicy, ekspert Instytutu Outsourcingu
7
Ograniczona wiedza
Mijający rok był czasem intensywnej edukacji i promocji rynku. Instytut Outsourcingu,
fundacja zrzeszająca sektor BPO w Polsce zrealizował szereg aktywności mających na celu
poszerzenie wiedzy na temat tego, czym jest outsourcing i jakie korzyści płyną z jego
stosowania. Takimi inicjatywami były konferencje, wydanie profesjonalnych publikacji czy
uruchomienie portalu wiedzy o outsourcingu. Wiedza polskich firm na temat outsourcingu
sukcesywnie się zwiększa, ale nadal nie jest wystarczająca.
-
Dzięki działaniom popularyzującym ideę outsourcingu i tłumaczącym sens jego
funkcjonowania przedsiębiorcy zaczynają rozumieć na czym polegają zalety tego
narzędzia. Jednak droga do pełnego wykorzystania jego atutów i możliwości jest
trudniejsza niż się spodziewaliśmy. Popyt na zaawansowane usługi nadal jest
generowany głównie przez firmy z kapitałem zagranicznym. Teraz czas na to by i
polskie firmy skorzystały z tego rozwiązania. To będzie główne zadanie Instytutu
Outsourcingu na 2011 – mówi Konrad Rochalski, Prezes ArchiDoc i ekspert
Instytutu Outsourcingu
Badania pokazują, że nadal najważniejszym argumentem dla rodzimych przedsiębiorców
okazują się być profity finansowe, a nie wzrost innowacyjności i efektywności. Według badań
Ipsos wykonanych na zlecenie ArchiDoc, dla 80% ankietowanych redukcja kosztów jest
argumentem, który decyduje o podjęciu współpracy z outsourcerem (badania dla CWS
Boco).
- Outsourcing jest źródłem przewagi konkurencyjnej, gdyż daje przedsiębiorcom
dostęp do najwyższej klasy specjalistów, posiadających doświadczenie i know-how w
obsłudze okreslonych procesów. To dlatego firmy świadczące usługi biznesowe
często nazywane są ośrodkami kompetencji i innowacji. Outsourcing to przede
wszystkim podniesienie jakości świadczonych usług. Obnizenie kosztów jest jedynie
pewną wartoscią dodaną - mówi Michał Kasprzak, Prezes inONE, ekspert Instytutu
Outsourcingu
Bariery mentalne
Jedną z podstawowych barier spowolniających pełny rozwój sektora BPO w Polsce, nad
przełamaniem której pracują firmy outsourcingowe, jest polska mentalność i
zachowawczość. Według psychologa biznesu dr Leszka Mellibrudy, źródłem częstych
oporów są takie czynniki jak: obawa przed przyznaniem się do ograniczonej wiedzy i
uzależnieniem się od firm zewnętrznych, lęk przed utratą cennych informacji oraz nadal
niska popularność społeczna outsourcingu. Bariery mogą mieć też podłoże osobowościowo
– psychologiczne. Wiele polskich menadżerów ma nadmiernie rozwiniętą potrzebę kontroli,
są nieufni wobec dostawców usług, boją się porażek i poważniejszych zmian w firmie.
Przedsiębiorstwa zaś są często zarządzane w sposób tradycyjny, bez poszukiwania
innowacyjnych rozwiązań. Właściwa i systematyczna edukacja rynku może jednak
przełamać opory i prowadzić do zwiększenia zaufania do firm outsourcingowych.
Niewykorzystany potencjał rynków zagranicznych
Kondycja polskich firm outsourcingowych daje podstawę do podjęcia kroków zmierzających
do wejścia ze swoimi usługami na rynek europejski. To bardzo realny kierunek rozwoju.
Rodzime firmy wciąż jednak w małym stopniu wykorzystują szansę na ekspansję poza
granice kraju. Według dr Leszka Mellibrudy jednymi z powodów może być obawa przed
nieznanym i konfrontacją z zagraniczną konkurencją, a także brak wystarczającej wiary we
własne zasoby i środki potrzebne do zaistnienia na arenie międzynarodowej. Znaczenie ma
8
także fakt, iż istotna część firm sektora BPO nie korzysta dziś z pomocy rządowej, a przez to
nie może konkurować cenowo z przedsiębiorstwami zlokalizowanymi w innych państwach
naszej części Europy.
To, czego potrzebują polskie firmy, by wejść na europejskie rynki to większa pewność
swojej pozycji rynkowej oraz konsekwencja w dążeniu do zwiększania swojego
potencjału i odwaga w jego wykorzystywaniu – Paweł Farfał, Dyrektor ds. Rozwoju
Rynków Wschodzących w Xerox Corporation, ekspert Instytutu Outsourcingu.
Prognozy na 2011 rok
2011 rok umocni pozycję polskiego outsourcingu. Dynamika rozwoju głównie będzie
warunkowana konsolidacją sektora oraz realizacją zapowiedzi wejścia firm na giełdę. Nie
milkną również prognozy dotyczące outsourcingu w sektorze publicznym, być może właśnie
w tym roku nastąpi jego ekspansja w tym obszarze. Kierunek rozwoju wyznacza również
tendencja do przechodzenia od prostych do bardziej zaawansowanych usług, takich jak
kompleksowa księgowość, sprzedaż, IT, czy obsługa kadr i płac. Powyższe założenia to
najpoważniejsze, ale i najbardziej realne wyzwania stojące przed polskimi firmami BPO. Ich
realizacja będzie możliwa jedynie wtedy, gdy zwiększona zostanie świadomość rynku. Na
rozwój rodzimego rynku będzie miał w coraz większym stopniu fakt, iż Polska to jedna z
głównych destynacji zagranicznych koncernów sektora nowoczesnych usług biznesowych –
wymiana doświadczeń oraz migracja kadry menadżerskiej z pewnością wpłyną na poprawę
oferty naszych rodzimych firm.
Na polskim rynku coraz bardziej widoczne będą trendy konsolidacyjne. Nowe podmioty
dostarczające kompleksowe rozwiązania zawalczą o pozycje liderów w polskiej branży BPO.
- Wartość biznesowa połączonych organizacji zwiększa w znacznym stopniu
możliwości, jakie mogą one oferować swoim potencjalnym klientom. Kumulacja
zasobów, kapitału i doświadczenia będzie tworzyła nowoczesne standardy obsługi mówi Łukasz Gajewski, Prezes Instytutu Outsourcingu, którego spółka Target BPO
planuje stworzenie kompleksowej grupy outsourcingowej i wejście na polską giełdę. Wszechstronna synergia usług to nowa jakość w polskim outsourcingu. Kompleksowe
rozwiązania łączące wzajemnie dopełniające się usługi znacznie podniosą
efektywność wykonywanych zadań. Przykładem może być tutaj połączenie sprzedaży
z call center. Wykonanie złożonego zlecenia przez jeden podmiot wzmocni
wydajność i obniży koszt całej usługi – dodaje.
3. Podsumowanie
2011 r. będzie decydujący, jeśli chodzi o kształt rynku nowoczesnych usług biznesowych w
Polsce. Ten trend ma szansę utrzymać się przez kolejne lata. Możemy znacznie zwiększyć
liczbę zatrudnionych w branży. Polskie przedsiębiorstwa mają szansę wejść na nowe rynki i
przyciągnąć nowych klientów. Nasz kraj może stać się globalnym i prestiżowym dostawcą
zaawansowanych procesów biznesowych. Aby tak się stało, konieczne jest skupienie się na
rozwijaniu wiedzy na temat samego outsourcingu, poszukiwanie nowych możliwości rozwoju
i ekspansji oraz uznanie zaawansowanych usług opartych na wiedzy za strategiczne dla
rozwoju polskiej gospodarki. Pod tym kątem nasz kraj powinien również szkolić kadry i dbać
o rozwój odpowiednich kompetencji.
- Rok 2011 upłynie pod znakiem idei partnerstwa. Współczesna gospodarka w coraz
większym stopniu zasadza się na zdolności wykorzystania potencjału i kapitału
9
intelektualnego otoczenia. Firmy będą inwestować w relacje z uczelniami wyższymi,
samorządami czy stowarzyszeniami branżowymi. To dzięki współpracy z ośrodkami
akademickimi, władzami miast i urzędnikami, dzięki synergii kompetencji biznesu i
środowiska
naukowego
możemy
zapobiec
ewentualnemu
deficytowi
wykwalifikowanych pracowników – twierdzi Wojciech Skrudlik, Członek Zarządu MAN
Accounting Center, Wiceprezes Zarządu ABSL..
Ważnym zadaniem dla dostawców usług i organizacji zrzeszających liderów sektora jest
także kontynuacja merytorycznej dyskusji o roli nowoczesnych usług dla polskiej gospodarki i
poszukiwanie korzystnych dla branży rozwiązań. W tym zakresie szczególnie ważne okażą
się decyzje Ministerstwa Finansów w zakresie przyznawania dotacji na inwestycje, a także
oczekiwane zmiany w polskim ustawodawstwie.
- Przyszły rok będzie czasem intensywnej pracy nad dalszym umacnianiem roli
nowoczesnych usług biznesowych w polskiej gospodarce oraz okresem prowadzenia
intensywnego dialogu zarówno z biznesmenami, jak i ustawodawcami. Decydująca w
tym procesie będzie rola organizacji branżowych, które stały się w ostatnim czasie
centrami wymiany opinii i ośrodkami wprowadzającymi na rynek wiedzę i
doświadczenie liderów outsourcingu – mówi Leszek Rożdżeński, Prezes Web Inn i
Wiceprezes Instytutu Outsourcingu.
Nawiązując do maksymy Theodora Roosevelta „róbmy, co możemy, za pomocą tego, co
mamy, tam, gdzie jesteśmy”, szukajmy możliwości i przewidujmy zagrożenia. Możemy
bardzo wiele zyskać umacniając pozycję Polski, jako bardzo silnego ośrodka
outsourcingowego w Europie. Sukces będzie zależał jednak od efektywnej współpracy
pomiędzy różnymi podmiotami obszaru biznesowego, politycznego i społecznego.
Więcej informacji udziela:
Agnieszka Porębska
[email protected]
+48 516 026 556
10