Untitled
Transkrypt
Untitled
Wykład 6. (nazwa pliku wr_6b.pdf) 1.04.2003 ZARZĄ DZANIE SIECIAMI TELEKOMUNIKACYJNYMI Eksploatacja, zarzą dzanie, utrzymanie, zarzą dzanie jakością Zarzą dzanie systemem telekomunikacyjnym Zarządzanie systemem telekomunikacyjnym to działania, które mają maksymalizować zyski operatora Na zyski mają wpływ: • • wpływy (sprzedaż usług) wydatki (koszty) 5 4 3 2 1 Zarządzanie można przedstawić w postaci powyższej piramidy gdzie: 1 - elementy sieci 2 - zarządzanie elementami sieci (np. zarządzanie teletransmisją podczas remontu lub uszkodzenia jakichś łączy) 3 - zarządzanie siecią (np. kierowanie ruchem – budowanie dróg obejś ciowych, jeżeli w danej relacji jest za mało łączy) 4 - zarządzanie usługami 5 - zarządzanie biznesem (polityka cenowa, polityka inwestycyjna) Koszty Na koszty składają się: • Koncesje - są to znaczące kwoty (opłaty najpierw według liczby mieszkańców, a potem przetargi w sieci stacjonarnej – konwersja na inwestycje) • • Budowa systemu ( duże koszty na jednego abonenta, przynajmniej 1000 USD) Opłaty licencyjne - opłaty związane z oprogramowaniem (każda centrala jest wyposażona w całoś ć oprogramowania, ale operator musi płacić za wybrane usługi z których korzysta) Koszty eksploatacji: • ü energia około 1W na abonenta ( TP ma ok. 12 mln abonentów co daje sumaryczną moc ok. 12 MW) W centralach elektromechanicznych moce były nieco większe, ale pobór energii był mniejszy. Centrala pobierała energię tylko podczas dzwonienia. Obecne centrale elektroniczne (cyfrowe), stale pobierają energię. ü personel - liczba abonentów na 1 zatrudnionego (obecnie w TP jest ok. 200 abonentów, a docelowo ma być ich ok. 400 na jednego pracownika TP) ü opłaty za używane częstotliwoś ci (sama budowa radiolinii jest stosunkowo tania, natomiast drogie jest korzystanie z częstotliwoś ci na których pracuje) ü opłaty za numerację (jest w jakimś sensie dobrem za które trzeba płacić ) Koszty budowy ü dla stacjonarnych około 1000 -1500 $ na abonenta ü dla komórkowych około 2 tys. dol. Składają się na to nie tylko koszty budowy sieci, ale również reklamy i dotacji do kupowanego telefonu (telefon komórkowy operatora kosztuje ś rednio 110-150 Euro). • Trzeba doliczyć koszty kredytów Przychody • Miesięczny przychód z jednego klienta, okreś lany mianem ARPU (Average Revenue per User) Na przykład w sieci Idea przed dwoma laty klienci płacili, ś rednio, około 140 zł. miesięcznie. Dziś , już zaledwie nieco ponad 100 zł. Spadek ARPU wynika przede wszystkim z faktu pozyskiwania klientów rzadziej korzystających z usług oraz niższych przychodów od klientów abonamentowych, wynikających z wprowadzenia nowych, tańszych taryf, co jest zgodne z trendem występującym u wszystkich operatorów europejskich w miarę wzrostu wskaźnika penetracji. Spadek dla abonamentowych ( o 7,9 %) i wzrost dla bezabonamentowych o 5,7 %. • Pewną lokomotywą są na przykład SMS-y, których popularnoś ć spowodowała, że dochód z tej usługi stanowi od 5 do 8 proc. całego dochodu (SMS-y są wyjątkiem, gdyż zazwyczaj nowe usługi dodatkowe nie stają się tak popularne, bo być może nie są potrzebne.) Ważnym czynnikiem wpływającym na popularnoś ć usługi jest reklama. Tendencje • • • • Rocznie przybywa na ś wiecie tylko 5 % linii telefonicznych (stacjonarnych)(od 2 lat lepiej rozwijają się sieci telekomunikacyjne w krajach słabo rozwiniętych) Ruch telekomunikacyjny wzrasta około 20 % Rocznie przybywa na ś wiecie aż 30-40 % użytkowników sieci komórkowych Oczekiwania na nowe usługi ü SMS/MMS ü wideotelefonia SMS • „Siła” SMS ü tanie ü „dyskretne” Prognoza: Operatorzy telefonii stacjonarnej próbują wprowadzać SMS-y do i z sieci PSTN/ISDN. Odczytanie słowne SMS-a przez komputer (w centrali). W ISDN terminal może odebrać wiadomoś ć tekstowo. UMTS (3G) Marek Szpanowski - Jak uleczyć telekaca (Telefonia trzeciej generacji – Przeszkody na drodze do nowoczesnych komórek) GW 26 marca 2003 • • • • • „...to znaczenie mają też takie też inne czynniki takie jak struktura wydatków ludnoś ci, wzorce zachowań abonentów, zachęty ze strony operatora, wreszcie dostępnoś ć aparatów i możliwoś ci ich zastosowań.” „Duży wybór nie zawsze jest błogosławieństwem. Telewizje lubimy za to, że wybiera za nas” „20 lat zmagań jest żałosne: kilka fuzji, które spełzły na niczym, setki milionów dolarów i nic. Wielokrotnie zapowiadane premiery nie wprowadziły interaktywnej telewizji pod amerykańskie strzechy” Nie koszt telefonów komórkowych trzeciej generacji jest problemem, lecz to że, psokoty nie sprzedają się w realnym ś wiecie” „ Kto powie szefom od 3G: Mylicie się, konwergencja nie nastąpi” Powiedzenie „nie” UMTS-owi (3G), może być pomyłką, czego uczy nas historia: • • • „Jedynie co mogę powiedzieć na ten temat, to tylko to, że może Amerykanom potrzebny jest telefon, my nie potrzebujemy. Dzięki Bogi nie brak nam chłopców na posyłki” (sir William Preece główny inżynier brytyjskich poczt i telegrafów) „Sądzę, że istnieje rynek ś wiatowy na być może pięć komputerów” (Thomas Wolson prezes IMB 1943r.) „Nie ma powodu dla którego ktokolwiek chciałby mieć w swoim domu komputer” (Ken Olson założyciel i prezes Dec 1977 r.) Zarządzanie – uwagi • • • • Utrzymanie klienta jest wielokrotnie tańsze od pozyskania nowego Zarządzanie – marketing usług (GSM – przewodzi, ponieważ dla nich wiedza przyszła z zewnątrz, z firm zagranicznych) Zadaniem operatora jest pomnażanie pieniędzy, ale musi działać w ramach ustawy, musi realizować usługi powszechne. Operator powinien mieć organizacje nastawioną na zysk (przykład Włochy – na stanowisku kierowniczym można być tylko 4 lata, jeżeli się było dobrym kierownikiem to wracało się na poprzednie stanowisko, jeżeli było się wybitnym to awansowało się. Kierownik jest rozliczany z zysku jaki wypracowała firma) Zarządzanie – marketing usług – anegdotka • Dwie firmy obuwnicze wysłały swoich handlowców w celu przebadania rynku afrykańskiego. ü Raport pierwszego: " Rynek słaby, prawie wszyscy chodzą tu boso". ü Raport drugiego: "Rynek wspaniały - prawie nikt nie ma tu jeszcze butów!.” Wszystko zależy od odpowiedniego spojrzenia na sprawę. Liczy się optymistyczne nastawienie. Zarządzanie biznesowe • • • • Operator jest podmiotem gospodarczym, ale działa na podstawie Prawa Telekomunikacyjnego i nie może odmówić ś wiadczenia usług powszechnych Operator musi wywiązywać się ze zobowiązań koncesyjnych (np. budki telefoniczne Dialogu, chociaż nie są dochodowe to muszą być zainstalowane ze względu na umowy koncesyjne) Formuły ustalania cen ü kosztowa (przeciwdziała to np. zaniżaniu cen połączeń lokalnych przez TP w walce z konkurencją, która tylko z takich połączeń czerpała dochody) ü rynkowa (cena jest ustalana na takim poziomie, ile klienci są w stanie zapłacić ) Rynek monopolistyczny ü operator znaczący (25% udziału w rynku) ü operator dominujący (40% udziału w rynku) Call Center Mówiąc o zarządzaniu, bardzo ważny jest kontakt klienta z operatorem. Call Center jest właś nie telekomunikacyjnym centrum obsługi klienta. • Zadania Call Center ü dystrybucja zamówień (zamówienia z katalogów, składanie zleceń itp.) ü oferta informacyjną (musi być dostępna pełna oferta informacyjna) ü usługi sektora finansowego ü bieżąca obsługa klientów ü bezpoś redni marketing i promocja sprzedaży (zdobywanie klientów, umawianie spotkań, przyjmowanie zleceń, telemarketing) www.masterplan.com.pl ü badanie rynku • Call Center IVR – automatyczna komunikacja głosowa (informacja o stanie konta, telefony w akademikach) ACD – system zarządzania i dystrybucji (np. równomierne „obciążenie” telefonistek itp.) W nowych Call Center można jeszcze wyróżnić oprócz LAN, dodatkowe wyjś cie do sieci Internet. Call Center Alcatel 4400CCx Zarządzanie systemem (CCS) • Funkcje ü Zarządzanie agentami oraz konfiguracja ü Rejestrowanie poziomu wywołań ü Standaryzowana stacja robocza dla nadzorcy (nadzorca może zalogować się z dowolnego komputera pod kontrolą systemu operacyjnego) ü Generowanie statystyk (natychmiastowa wizualizacja) ü Ł atwo konfigurowalne wyś wietlacze ś cienne ü Sygnalizacja alarmowa ü Ł ączenie agentów w zespoły (agenci mogą mieć różne kompetencje i mogą działać na rzecz różnych operatorów) Bardzo ważna jest rejestracja połączeń, oczywiś cie po uprzednim poinformowaniu o tym. System interaktywnej zapowiedzi głosowej IVR Telefonia komputerowa CTI • CTI (Computer Telephone Integration) ü obsługa funkcji telefonicznych ü funkcje związane z identyfikacją numerów ü synchronizacja głosu i danych ü generowanie statystyk w czasie rzeczywistym ü inne CRM (Customer Relationship Management) ü lepsza obsługa klientów ü zmniejszenie kosztów operacyjnych ü szybsza i bardziej zindywidualizowana obsługa • • • • Konsultanci Telefonicznego Centrum Obsługi Klienta ü mają bezpoś redni dostęp do pełnych danych klienta ü historii jego kontaktów z firmą, faktur i płatnoś ci ü możliwoś ć pełnej obsługi klientów indywidualnych i instytucjonalnych ü system zwiększa wydajnoś ć sprzedaży ü pozwala skrócić czas reakcji na zgłoszenia klientów ü daje możliwoś ci analizowania i usprawniania wprowadzonych procesów CRM = Call Center + W Polsce ponad połowa respondentów (50,7%) nigdy nie słyszała o tego typu rozwiązaniach Wszyscy operatorzy wdrażają CRM Utrzymanie systemu • Zarządzanie ma na celu maksymalizację zysków operatora • Utrzymanie to działanie mające na celu zapewnienie odpowiedniej jakoś ci ś wiadczonych usług (zarządzanie i utrzymanie są pojęciami przeciwstawnymi, zapewnienie wysokiej jakoś ci usług nie idzie w parze z maksymalizacją zysków) Ustawowa kontrola jakoś ci URTIP Publikacje podstawowych wskaźników jakoś ci Strategie utrzymania ü Prewencyjna ü Korekcyjna ü Jakoś ciowa • • • • • Stosowane strategie utrzymania we współczesnych systemach telekomunikacyjnych Poziomy utrzymania q nadzór ü bit parzystoś ci, ü reszta z dzielenia przez wielomian ü czas wykonania zadania q diagnostyka q kontrola jakoś ci Uszkodzenie Rekonfiguracja Testy diagnostyczne Rekonfiguracja systemu Statystyka Alarmy Autorzy niniejszego opracowania: Radosław Drabek Patryk Chamuczyński Tomasz Grelewicz Paweł Jankowski