Untitled

Wykład 6. (nazwa pliku wr_6b.pdf)
1.04.2003
ZARZĄ DZANIE SIECIAMI
TELEKOMUNIKACYJNYMI
Eksploatacja, zarzą dzanie, utrzymanie, zarzą dzanie jakością
Zarzą dzanie systemem telekomunikacyjnym
Zarządzanie systemem telekomunikacyjnym to działania, które mają maksymalizować zyski
operatora
Na zyski mają wpływ:
•
•
wpływy (sprzedaż usług)
wydatki (koszty)
5
4
3
2
1
Zarządzanie można przedstawić w postaci powyższej piramidy gdzie:
1 - elementy sieci
2 - zarządzanie elementami sieci (np. zarządzanie teletransmisją podczas remontu lub
uszkodzenia jakichś łączy)
3 - zarządzanie siecią (np. kierowanie ruchem – budowanie dróg obejś ciowych, jeżeli
w danej relacji jest za mało łączy)
4 - zarządzanie usługami
5 - zarządzanie biznesem (polityka cenowa, polityka inwestycyjna)
Koszty
Na koszty składają się:
•
Koncesje - są to znaczące kwoty (opłaty najpierw według liczby mieszkańców, a
potem przetargi w sieci stacjonarnej – konwersja na inwestycje)
•
•
Budowa systemu ( duże koszty na jednego abonenta, przynajmniej 1000 USD)
Opłaty licencyjne - opłaty związane z oprogramowaniem (każda centrala jest
wyposażona w całoś ć oprogramowania, ale operator musi płacić za wybrane usługi z
których korzysta)
Koszty eksploatacji:
•
ü energia około 1W na abonenta ( TP ma ok. 12 mln abonentów co daje
sumaryczną moc ok. 12 MW) W centralach elektromechanicznych moce były
nieco większe, ale pobór energii był mniejszy. Centrala pobierała energię tylko
podczas dzwonienia. Obecne centrale elektroniczne (cyfrowe), stale pobierają
energię.
ü personel - liczba abonentów na 1 zatrudnionego (obecnie w TP jest ok. 200
abonentów, a docelowo ma być ich ok. 400 na jednego pracownika TP)
ü opłaty za używane częstotliwoś ci (sama budowa radiolinii jest stosunkowo
tania, natomiast drogie jest korzystanie z częstotliwoś ci na których pracuje)
ü opłaty za numerację (jest w jakimś sensie dobrem za które trzeba płacić )
Koszty budowy
ü dla stacjonarnych około 1000 -1500 $ na abonenta
ü dla komórkowych około 2 tys. dol. Składają się na to nie tylko koszty budowy
sieci, ale również reklamy i dotacji do kupowanego telefonu (telefon
komórkowy operatora kosztuje ś rednio 110-150 Euro).
•
Trzeba doliczyć koszty kredytów
Przychody
•
Miesięczny przychód z jednego klienta, okreś lany mianem ARPU (Average Revenue
per User)
Na przykład w sieci Idea przed dwoma laty klienci płacili, ś rednio, około 140 zł.
miesięcznie. Dziś , już zaledwie nieco ponad 100 zł.
Spadek ARPU wynika przede wszystkim z faktu pozyskiwania klientów rzadziej
korzystających z usług oraz niższych przychodów od klientów abonamentowych,
wynikających z wprowadzenia nowych, tańszych taryf, co jest zgodne z trendem
występującym u wszystkich operatorów europejskich w miarę wzrostu wskaźnika
penetracji. Spadek dla abonamentowych ( o 7,9 %) i wzrost dla bezabonamentowych
o 5,7 %.
• Pewną lokomotywą są na przykład SMS-y, których popularnoś ć spowodowała, że
dochód z tej usługi stanowi od 5 do 8 proc. całego dochodu (SMS-y są wyjątkiem,
gdyż zazwyczaj nowe usługi dodatkowe nie stają się tak popularne, bo być może nie
są potrzebne.) Ważnym czynnikiem wpływającym na popularnoś ć usługi jest reklama.
Tendencje
•
•
•
•
Rocznie przybywa na ś wiecie tylko 5 % linii telefonicznych (stacjonarnych)(od 2 lat
lepiej rozwijają się sieci telekomunikacyjne w krajach słabo rozwiniętych)
Ruch telekomunikacyjny wzrasta około 20 %
Rocznie przybywa na ś wiecie aż 30-40 % użytkowników sieci komórkowych
Oczekiwania na nowe usługi
ü SMS/MMS
ü wideotelefonia
SMS
•
„Siła” SMS
ü tanie
ü „dyskretne”
Prognoza:
Operatorzy telefonii stacjonarnej próbują wprowadzać SMS-y do i z sieci PSTN/ISDN.
Odczytanie słowne SMS-a przez komputer (w centrali). W ISDN terminal może odebrać
wiadomoś ć tekstowo.
UMTS (3G)
Marek Szpanowski - Jak uleczyć telekaca (Telefonia trzeciej generacji – Przeszkody na
drodze do nowoczesnych komórek) GW 26 marca 2003
•
•
•
•
•
„...to znaczenie mają też takie też inne czynniki takie jak struktura wydatków
ludnoś ci, wzorce zachowań abonentów, zachęty ze strony operatora, wreszcie
dostępnoś ć aparatów i możliwoś ci ich zastosowań.”
„Duży wybór nie zawsze jest błogosławieństwem. Telewizje lubimy za to, że wybiera
za nas”
„20 lat zmagań jest żałosne: kilka fuzji, które spełzły na niczym, setki milionów
dolarów i nic. Wielokrotnie zapowiadane premiery nie wprowadziły interaktywnej
telewizji pod amerykańskie strzechy”
Nie koszt telefonów komórkowych trzeciej generacji jest problemem, lecz to że, psokoty nie sprzedają się w realnym ś wiecie”
„ Kto powie szefom od 3G: Mylicie się, konwergencja nie nastąpi”
Powiedzenie „nie” UMTS-owi (3G), może być pomyłką, czego uczy nas historia:
•
•
•
„Jedynie co mogę powiedzieć na ten temat, to tylko to, że może Amerykanom
potrzebny jest telefon, my nie potrzebujemy. Dzięki Bogi nie brak nam chłopców na
posyłki” (sir William Preece główny inżynier brytyjskich poczt i telegrafów)
„Sądzę, że istnieje rynek ś wiatowy na być może pięć komputerów” (Thomas Wolson
prezes IMB 1943r.)
„Nie ma powodu dla którego ktokolwiek chciałby mieć w swoim domu komputer”
(Ken Olson założyciel i prezes Dec 1977 r.)
Zarządzanie – uwagi
•
•
•
•
Utrzymanie klienta jest wielokrotnie tańsze od pozyskania nowego
Zarządzanie – marketing usług (GSM – przewodzi, ponieważ dla nich wiedza przyszła
z zewnątrz, z firm zagranicznych)
Zadaniem operatora jest pomnażanie pieniędzy, ale musi działać w ramach ustawy,
musi realizować usługi powszechne.
Operator powinien mieć organizacje nastawioną na zysk (przykład Włochy – na
stanowisku kierowniczym można być tylko 4 lata, jeżeli się było dobrym
kierownikiem to wracało się na poprzednie stanowisko, jeżeli było się wybitnym to
awansowało się. Kierownik jest rozliczany z zysku jaki wypracowała firma)
Zarządzanie – marketing usług – anegdotka
•
Dwie firmy obuwnicze wysłały swoich handlowców w celu przebadania rynku
afrykańskiego.
ü Raport pierwszego: " Rynek słaby, prawie wszyscy chodzą tu boso".
ü Raport drugiego: "Rynek wspaniały - prawie nikt nie ma tu jeszcze butów!.”
Wszystko zależy od odpowiedniego spojrzenia na sprawę. Liczy się optymistyczne
nastawienie.
Zarządzanie biznesowe
•
•
•
•
Operator jest podmiotem gospodarczym, ale działa na podstawie Prawa
Telekomunikacyjnego i nie może odmówić ś wiadczenia usług powszechnych
Operator musi wywiązywać się ze zobowiązań koncesyjnych (np. budki telefoniczne
Dialogu, chociaż nie są dochodowe to muszą być zainstalowane ze względu na
umowy koncesyjne)
Formuły ustalania cen
ü kosztowa (przeciwdziała to np. zaniżaniu cen połączeń lokalnych przez TP w
walce z konkurencją, która tylko z takich połączeń czerpała dochody)
ü rynkowa (cena jest ustalana na takim poziomie, ile klienci są w stanie zapłacić )
Rynek monopolistyczny
ü operator znaczący (25% udziału w rynku)
ü operator dominujący (40% udziału w rynku)
Call Center
Mówiąc o zarządzaniu, bardzo ważny jest kontakt klienta z operatorem. Call Center jest
właś nie telekomunikacyjnym centrum obsługi klienta.
•
Zadania Call Center
ü dystrybucja zamówień (zamówienia z katalogów, składanie zleceń itp.)
ü oferta informacyjną (musi być dostępna pełna oferta informacyjna)
ü usługi sektora finansowego
ü bieżąca obsługa klientów
ü bezpoś redni marketing i promocja sprzedaży (zdobywanie klientów, umawianie
spotkań, przyjmowanie zleceń, telemarketing) www.masterplan.com.pl
ü badanie rynku
•
Call Center
IVR – automatyczna komunikacja głosowa (informacja o stanie konta, telefony w
akademikach)
ACD – system zarządzania i dystrybucji (np. równomierne „obciążenie” telefonistek itp.)
W nowych Call Center można jeszcze wyróżnić oprócz LAN, dodatkowe wyjś cie do sieci
Internet.
Call Center Alcatel 4400CCx
Zarządzanie systemem (CCS)
•
Funkcje
ü Zarządzanie agentami oraz konfiguracja
ü Rejestrowanie poziomu wywołań
ü Standaryzowana stacja robocza dla nadzorcy (nadzorca może zalogować się z
dowolnego komputera pod kontrolą systemu operacyjnego)
ü Generowanie statystyk (natychmiastowa wizualizacja)
ü Ł atwo konfigurowalne wyś wietlacze ś cienne
ü Sygnalizacja alarmowa
ü Ł ączenie agentów w zespoły (agenci mogą mieć różne kompetencje i mogą działać
na rzecz różnych operatorów)
Bardzo ważna jest rejestracja połączeń, oczywiś cie po uprzednim poinformowaniu o tym.
System interaktywnej zapowiedzi głosowej IVR
Telefonia komputerowa CTI
•
CTI (Computer Telephone Integration)
ü obsługa funkcji telefonicznych
ü funkcje związane z identyfikacją numerów
ü synchronizacja głosu i danych
ü generowanie statystyk w czasie rzeczywistym
ü inne
CRM (Customer Relationship Management)
ü lepsza obsługa klientów
ü zmniejszenie kosztów operacyjnych
ü szybsza i bardziej zindywidualizowana obsługa
•
•
•
•
Konsultanci Telefonicznego Centrum Obsługi Klienta
ü mają bezpoś redni dostęp do pełnych danych klienta
ü historii jego kontaktów z firmą, faktur i płatnoś ci
ü możliwoś ć pełnej obsługi klientów indywidualnych i instytucjonalnych
ü system zwiększa wydajnoś ć sprzedaży
ü pozwala skrócić czas reakcji na zgłoszenia klientów
ü daje możliwoś ci analizowania i usprawniania wprowadzonych procesów
CRM = Call Center +
W Polsce ponad połowa respondentów (50,7%) nigdy nie słyszała o tego typu
rozwiązaniach
Wszyscy operatorzy wdrażają CRM
Utrzymanie systemu
•
Zarządzanie ma na celu maksymalizację zysków operatora
•
Utrzymanie to działanie mające na celu zapewnienie odpowiedniej jakoś ci
ś wiadczonych usług (zarządzanie i utrzymanie są pojęciami przeciwstawnymi,
zapewnienie wysokiej jakoś ci usług nie idzie w parze z maksymalizacją zysków)
Ustawowa kontrola jakoś ci URTIP
Publikacje podstawowych wskaźników jakoś ci
Strategie utrzymania
ü Prewencyjna
ü Korekcyjna
ü Jakoś ciowa
•
•
•
•
•
Stosowane strategie utrzymania we współczesnych systemach telekomunikacyjnych
Poziomy utrzymania
q nadzór
ü bit parzystoś ci,
ü reszta z dzielenia przez wielomian
ü czas wykonania zadania
q diagnostyka
q kontrola jakoś ci
Uszkodzenie
Rekonfiguracja
Testy diagnostyczne
Rekonfiguracja
systemu
Statystyka
Alarmy
Autorzy niniejszego opracowania:
Radosław Drabek
Patryk Chamuczyński
Tomasz Grelewicz
Paweł Jankowski