Leszek Trzaska www.forum-liderow.pl O rozmawianiu, gdy nie jest

Leszek Trzaska
www.forum-liderow.pl
O rozmawianiu, gdy nie jest ono łatwe.
Gdy swego czasu przeczytałem kilka poradników na temat komunikacji interpersonalnej, to byłem
zdziwiony, że i ja i wielu moich znajomych nie umiejąc się komunikować jednak się komunikujemy,
i to całkiem dobrze. Te poradniki zawierały sugestie między innymi na temat czegoś, co nazywano
„aktywnym słuchaniem” i zapewniały, że są to najlepsze w historii świata sposoby na dogadywanie
się. Zanim część z nas trafia na szkolenia z tego dogadywania się, to:



„aktywne słuchanie” znaczy dla nas tyle samo, co myślenie o wypowiedzi rozmówcy,
a w poradnikach znaczy to tyle, co przytakiwanie;
„parafrazowanie” znamy tylko w kontekście twórczości muzycznej, poetyckiej, a w
poradnikach jest to przedstawiane jako powtarzanie wypowiedzi rozmówcy;
„odzwierciedlanie” pojmujemy jako wytwarzanie w sobie odbicia tego, co nas otacza,
a w poradnikach znaczy to tyle, co powielanie między innymi gestów rozmówcy.
Gdy moi znajomi zaczęli uczyć się tej nowej komunikacji, to jeden z nich - nie mając żadnego związku
z psychologią poza tym, że kolegował się z nami - stwierdził, że nowatorskość i skuteczność tych
komunikacyjnych metod opiera się wyłącznie o marketing i że nie ma to zbyt wiele wspólnego ze
skutecznością w porozumiewaniu się z innymi. Dla większości kolegów było niezwykle trudno zgodzić
się z takim twierdzeniem, ale z czasem ulegało to zmianom - szczególnie wtedy, gdy trafiliśmy na
badania nad skutecznością tych niby-uniwersalnych metod. Czy właściwym byłoby od początku
traktować te reklamowane zabiegi komunikacyjne jak kwiatki do kożucha? Aby odpowiedzieć na to
pytanie, trzeba rozpatrywać ten problem w kontekście zwyczajów komunikacyjnych obowiązujących
pomiędzy członkami różnych grup społecznych. Z takich analiz dość jasno wynika, że w wielu
środowiskach te metody mogą być odbierane negatywnie, czyli ich stosowanie może przynosić nawet
efekt odwrotny do zamierzonego.
Jeśli to, co jest reklamowane jako skuteczne może przynieść efekt odwrotny, to czy istnieją inne
uniwersalne metody komunikacyjne? Jest to mało możliwe. Każda grupa społeczna i zawodowa
wytwarza swoje kody komunikacyjne. Na przebieg rozmowy istotny wpływ ma zarówno stosunek
rozmówców do tematu, jak i ich wzajemny stosunek do siebie. Jeśli do tego dodamy i to, że mogą
w rozmowie na jeden temat mieć mnogie i różne, a także konkurencyjne cele, oraz że mogą
występować w uzupełniających się albo szczególnych i konfliktowych rolach, to biorąc to wszystko
pod uwagę oczywiste staje się, że nie może być mowy o uniwersalnych metodach rozmawiania.
W kontekście tej krytyki metod uniwersalnych warto zauważyć, że jak nie ma tych idealnych tak też
stosując metody złe możemy się dogadać, bo nie są one aż tak złe. To dziwne zjawisko daje się prosto
wyjaśnić tym, że ludzie wzajemnie się do siebie dostosowują, jeśli chcą się porozumieć. Ta chęć
dogadania się pozwala różnego rodzaju błędy komunikacyjne traktować jako chwilowe trudności,
a nie jako bariery nie do przejścia – wielokrotnie może być tak, że nie to, jak się komunikujemy, ale to
jakie mamy intencje jest decydujące dla efektów naszej rozmowy.
Tolerancja wobec błędów w komunikacji występuje wtedy, gdy spełnionych jest kilka warunków.
Pierwszym z nich jest wzajemny szacunek osób uczestniczących w spotkaniu. Jeśli nawet jedna
ze stron nie ma tego poczucia, to i tolerancja na błędy jest znacząco niższa. Drugim warunkiem jest
wzajemna otwartość rozmawiających, co dość ściśle wiąże się z szacunkiem. Kolejnym warunkiem
jest przekonanie, że cele, intencje partnera są uzasadnione, wartościowe, warte poważnego
potraktowania czy rozważenia. W kontekście powyższych warunków warto zadbać o poznanie kodów
okazywania szacunku i uznania preferowanych (i odczytywanych właściwie z intencją nadawcy) przez
drugą stronę dialogu. Wobec jednych to może być rozbudowany rytuał inicjujący dialog, dla innych
wyrazy wdzięczności za gotowość do rozmowy, a dla jeszcze innych zwięzłość i wysokie tempo
omawiania tematu. Jak od pierwszego wrażenia może wiele zależeć, tak też i od tego, czy uda się nam
rozpoznać adekwatne kody okazywania szacunku i uznania, zależeć może przebieg całego dialogu
i możliwość uzyskania pozytywnego finału rozmowy.
Wyzwanie w dogadywaniu się nie polega więc na tym, aby szukać metod uniwersalnych, ale
na znalezieniu wobec tego konkretnego rozmówcy czytelnych form okazania szacunku i uznania oraz
na poradzeniu sobie z:
A) brakiem chęci dogadywania się naszego rozmówcy lub z brakiem naszej chęci do tegoż,
B) konfliktem ról, które podejmiemy w dialogu,
C) trudnościami w realizacji celów rozmówcy i naszych.
A.
Niechęć do rozmawiania może wynikać z faktu, że zostało utracone zaufanie i w takim wypadku są
trzy wyjścia:
1) nie podejmuje się dialogu i współpracę uznaje za zakończoną przynajmniej w zakresie
przyszłych wydarzeń, które są podobne w charakterze do tych, które zdecydowały o utracie
zaufania;
2) strona, wobec której utracone zostało zaufanie, podejmuje działania naprawcze oraz
profilaktyczne i są one akceptowane przez drugą;
3) strona, która przestała ufać weryfikuje pozytywnie swoje przekonania i postawy wobec
drugiej.
Innym rozwiązaniem, które zdarza się obserwować, jest trwanie we współpracy przy braku zaufania,
co przybiera formę stałego obwiniania drugiej strony za błędy przez nią popełnione. To obwinianie
wydaje się mieć na celu podporządkowanie obwinianego woli oskarżyciela.
Podobnie dzieje się, gdy popadamy w przekonanie, że nasza racja jest jedyną słuszną racją i swoim
sugestiom staramy się nadać charakter identyczny do tego, gdy Bóg wypowiedział słowa, które
ciałem się stały. Wszystko może by się dobrze skończyło po takich wypowiedziach, gdyby świat uznał
je za boskie, ale to się tak nie chce dziać - idea podmiotowości jest tak silnie zakorzeniona w życiu
ludzi, że tylko poważne zagrożenia potrafią ją odsunąć na dalszy plan.
Czy to będzie tak, że staramy się podporządkować sobie drugiego człowieka, bo mu nie ufamy, czy
tak, że uważamy siebie za posiadacza jedynej racji i tym samym chcemy podporządkować sobie
innych, to jesteśmy bardzo trudnymi partnerami do współpracy. Żeby komuś udało się dojść z nami
do współpracy, to musi on:


wytrzymywać te nasze racje bez buntu (podejmowanie walki czy dyskusji z człowiekiem,
który swoje przekonania traktuje jako bezdyskusyjne jest stratą czasu i może potęgować
dalsze utrudnienia),
szukać zdarzeń, w których zapomnimy o swoich racjach czy osądach; następnie każde takie
zdarzenie powinno być wspominane (ale z umiarem) i tym samym przypominane nam
wielokrotnie,

podejmować dyskusję w zakresie tematów drugoplanowych i tym samym oswajać nas z
faktem, że inni też mają rozum i racje.
Wyobraźmy sobie, że mamy do czynienia z osobą bezwzględnie przekonaną o swoich racjach na
przykład w odniesieniu do oceny kondycji dzieci. Niech nasz adwersarz uważa, że dzieci wymagają
stałego musztrowania, że bez tego będą tylko złe. Ale któregoś dnia dziecko wykazało się - w
towarzystwie naszego adwersarza – szczególnym wyczuciem. Dziecko oglądało film, w którym jeden
z bohaterów źle wyraził się o drugim. Dziecko stwierdziło wtedy, że jak tak się mówi o innych,
to sprawia się im przykrość. Nikt mu wcześniej nie mówił tego, więc była to jego własna refleksja.
Nasz adwersarz był tego świadkiem i wyrażał uznanie dla wnikliwości dziecka. Gdy to zdarzenie jest
już przebrzmiałe tak, jak i dyskusje o kondycji dzieci, można wrócić do tematu stawiając pytanie, czy
takie pojedyncze zdarzenia nie stawiają przekonania o kondycji dzieci pod małym, ale jednak znakiem
zapytania. Taki drobny zabieg może otwierać możliwość do konstruktywnej dyskusji. Ważne jest to,
że rozmowa inicjowana jest w atmosferze spokoju, ważne jest też to, że temat jest podejmowany po
pewnym czasie od wydarzeń oraz to, że musimy bacznie obserwować zdarzenia z życia adwersarza,
aby móc dostrzec te, które mogą być wykorzystane do zainicjowania dyskusji. Jest jeszcze jeden
ważny aspekt w tej historii: nie występujemy w dyskusji jako strona o przeciwnym zdaniu, a jedynie
jako ciekawi zdania rozmówcy. Warto zauważyć, że występowanie w tej roli jakby mediatora może
często ułatwiać dogadanie się, ponieważ usuwa napięcia interpersonalne, na przykład niechęć
adwersarza do przyznania nam racji.
Zdarza się, że ludzie unikają rozmowy tylko dlatego, że obawiają się „na zapas”, chociaż w przeszłości
pomiędzy dwojgiem ludzi nie było nic, co mogłoby uzasadniać obawy którejkolwiek ze stron. Jeśli
w rozmowie okazuje się, że obawy strony determinują przebieg rozmowy, czy nawet utrudniają jej
rozpoczęcie, to warto – jeśli to możliwe – odłożyć dyskusję i oswoić tego przyszłego partnera dialogu
ze sobą. Oswajamy się dość skutecznie, gdy mamy wiele pozytywnych kontaktów z innymi. Tymi
wieloma pozytywnymi kontaktami jest uśmiech przy powitaniu, zapytanie o udany urlop, krótkie
życzenia z okazji …, podziękowanie za każdą przysługę i wiele innych. Jeśli czasu nie ma, bo sprawa,
o której chcemy rozmawiać jest pilna i ważna, to można zadbać o komfort naszego rozmówcy w kilku
aspektach:
a) umawiając się na rozmowę przedstawmy jej temat i cel; przedstawiając cel warto wskazać
chęć poznania opinii rozmówcy na problematyczny temat, czy nawet otrzymanie od niej rady,
wskazówki;
b) od początku warto zadbać o ustalenie wszystkich warunków fizycznych spotkania (czas,
miejsce, forma prezentacji tematu i forma oczekiwanej odpowiedzi);
c) sposób zakończenia rozmowy – czy będzie kontynuowana, czy nie, czy od jej finału zależy coś
konkretnego, czy wszystko będzie jeszcze przemyśliwane.
Powyższe zabiegi mają zwiększyć poczucie kontroli osoby zapraszanej do rozmowy nad jej
przebiegiem. Oczywiście, że ich skuteczność zależy od tego, czy nasz rozmówca akurat tego oczekuje,
czy te zabiegi wpływają na jego poczucie kontroli, czy raczej go przerażają.
Gdy to nam się nie chce rozmawiać i dogadywać się z innymi i sami chcemy ten stan rzeczy zmienić,
to zadanie jest o wiele łatwiejsze. Wystarczy kilka razy przyjąć - jako swoją - perspektywę osoby,
z którą chcemy dojść do porozumienia. Takie kilkukrotne „wejście w buty” innego człowieka może
sprawić, że ta jego perspektywa staje się dla nas wystarczająco uzasadniona, czy nawet oczywista. Ta
manifestacja empatii musi za każdym razem kończyć się powrotem do swojej własnej perspektywy
i przeprowadzeniem dyskusji pomiędzy własną i drugiego człowieka perspektywą.
B.
Najczytelniejszym i najłatwiejszym do wyobrażenia konfliktem ról jest sytuacja, gdy spotyka się
dwóch nauczycieli i każdy z nich właśnie teraz i natychmiast chce uczyć tego drugiego. Może wtedy
dojść do konfliktu i mało możliwe jest, aby doszło do porozumienia. Można przeciwstawić się temu,
że mamy być pouczani, ale taki zabieg „zagęszcza atmosferę”. Innym wyjściem może być nie tyle
pokorne, co pełne zainteresowania wysłuchanie lekcji od naszego rozmówcy. Na koniec tej lekcji
warto podziękować i na serio, bez ironii zadać pytanie, czy i my możemy – w zamian - czegoś nauczyć
naszego rozmówcę.
Nieraz zdarza się słyszeć, jak niektórzy radzą sobie z brakiem zainteresowania, czy uważności innych
osób: gdy rozmówca co rusz coś mówi, sugeruje itd., drugi tylko zaczyna przedstawiać coś ze swojej
perspektywy, aby przerywać po bardzo krótkim wstępie zadając pytanie: Ale czy jesteś tego ciekaw?
Czy to interesuje Cię? Nie pamiętam, aby kończył się niepowodzeniem ten prosty zabieg - gwiazdy
jakby same rezygnują ze swej pozycji na rzecz usadowienia się w roli publiczności.
Podobne sugestie jak powyższa niekiedy oceniane są jako jakiś rodzaj manipulacji. Trudno nie zgodzić
się z takim twierdzeniem, gdy za rozmowę wolną od manipulacji rozumie się tę, która jest płynna i
gładka. Ale żeby rozmowa była płynna i gładka, to musi być spełnionych wiele warunków, a wśród
nich ten, że wszyscy jej uczestnicy muszą być otwarci wobec siebie. Jeśli więc nie chcemy sięgać po
przemyślne sposoby działania, a nasz rozmówca nie jest otwarty wobec nas, to pozostaje nam albo
stawiać mu zarzuty o brak otwartości, albo zrezygnować z rozmowy. Jak wiele osób chętnie ogląda
programy telewizyjne, w których stawia się zarzuty wobec wielu, to we własnym życiu niechętnie
wysłuchują czyichś uwag o sobie. Wśród psychologów wielu porównuje człowieka i jego rozsądek do
jeźdźca na słoniu, gdzie jeździec ma symbolizować rozsądek, a słoń całą resztę kondycji człowieka
(potrzeby i popędy, pragnienia i obawy, talenty i braki, przekonania i uprzedzenia, siłę życia
i tendencję do umierania, wolność i upośledzenie itd.). Tylko sprytny jeździec potrafi kierować
zachowaniem słonia, bo o przewadze siły rozsądku nad ogromem siły słonia nie może być mowy. Jeśli
uznamy tę metaforę za trafną, to warto zauważyć, że dużo łatwiej jest mieć wpływ na swojego
własnego słonia niż na słonia drugiej osoby. Wobec tych, z którymi przychodzi nam rozmawiać
o sprawach ważnych dla nas, brak sprytu może okazać się dość niekorzystny, bo ani swojego słonia
nie upilnujemy i może on irytować słonia naszego rozmówcy, ani nie trafimy do rozsądku rozmówcy
bo będzie on zajęty uspakajaniem swojego słonia.
Z perspektywy powyższej metafory można ukuć dość nośną strategię: jak sprytnie zaskarbić sobie
życzliwość słonia naszego rozmówcy, a przynajmniej go nie zniechęcić do nas? Jeśli słoń naszego
rozmówcy nie będzie nam przeciwny, to możliwe, że i jego zdrowy rozsądek będzie nam sprzyjał
i będzie chciał podjąć z nami dialog.
C.
Jeden z badaczy procesu wywierania wpływu na innych wymienia sześć (a właściwie siedem, ale
o tym wspomnę raz jeszcze na końcu) strategii, zastosowanie których ma zwiększać szanse na to, że
nasze cele rozmowy zostaną zrealizowane.
Jeśli więc mamy rozmawiać z osobą o dość silnej potrzebie uznania, to warto w wyraźny sposób
wyrazić to uznanie zgodnie z jego kodem i zgodnie z oczekiwanym przez niego dramatyzmem. Tu
warto zauważyć, że wyrazy uznania wyrażone nie wprost, czyli takie, które są jakby odczytywane
między wierszami, są o wiele skuteczniejsze niż te wyrażane dosłownie. Dosłowność wyrazów
uznania często jest traktowana jako zachowanie rytualne, a nie jako wyraz naszych autentycznych
stanów.
Druga strategia to „stopa w drzwiach”. Polega ona na tym, że najpierw prosimy o coś, co jest możliwe
do zrobienia przez naszego rozmówcę. Na przykład prosimy o zgodę na poruszenie trudnego tematu
– Czy zgodzi się pan, abyśmy podjęli teraz pewien trudny temat? Chodzi mi o program nauczania w
pana klasie – czy możemy teraz o tym rozmawiać? Gdy tę zgodę otrzymujemy, to ważne jest, aby
podziękować za gotowość naszego rozmówcy i dopiero po tym przejść do tematu.
Trzecia strategia określana regułą autorytetu ma polegać na wskazaniu i przekonaniu rozmówcy, że
poruszany przez nas temat jest wyjątkowy i niezwykły w perspektywie kogoś znanego i cenionego. Na
przykład, zamiast mówić o tym, że nasze dziecko (jednocześnie uczeń rozmówcy) jest nieśmiały, co
może stwarzać problemy we współpracy z nim i co nie budzi szczególnego zainteresowania
rozmówcy, to może skuteczniejszym sposobem wzbudzenia tegoż zainteresowania jest stwierdzenie,
że to nasze dziecko jest zdiagnozowane przez najlepszego psychologa w Europie jako alergik
społeczny, co objawia się … i wymaga …
Czwarta strategia odwołuje się – odwrotnie niż poprzednia – do powszechności i określana jest jako
reguła większości. Żeby zainteresować rozmówcę naszym tematem możemy – zgodnie z tą regułą –
powiedzieć, że: Jak pan wie, wszyscy pedagodzy są zdania, że dziecko nieśmiałe wymaga więcej
uważności, motywowania i inspirowania niż każde inne dziecko.
Piąta reguła określana jest jako reguła sympatii i w odniesieniu do tematu dziecka nieśmiałego daje
się bardzo prosto przedstawić: Jeśli panu uda się nawiązać współpracę z naszym dzieckiem
i zmotywować go do działania, to może być pan pewny jego sympatii i lojalności przez bardzo długi
czas.
Szósta reguła określana jako reguła niedostępności również daje się prosto zrealizować: Nie każdy
nauczyciel nawiąże satysfakcjonującą współpracę z naszym dzieckiem.
Zastosowanie każdej z tych reguł może przynieść oczekiwany efekt, jeśli zostanie ona trafnie dobrana
do rozmówcy. Na przykład reguła większości będzie skuteczna, gdy rozmówca jest osobą bardzo
dbającą o dostosowanie się do ogółu, ale będzie nieskuteczna wobec osoby dbającej o podkreślanie
swojej indywidualności. Tak też dla osoby lubiącej wyzwania może okazać się skuteczna reguła
niedostępności, ale nieskuteczna, czy nawet odstraszająca wobec osoby ceniącej sobie spokój
w pracy.
Autor opisujący te wszystkie reguły już po ich pierwszym opublikowaniu stwierdził, że zabrakło wśród
nich jednej, którą spostrzega jako podstawową. Ma nią być reguła relacji. Jeśli uda się nam zbudować
relację z drugim człowiekiem to siła tej relacji wyraża się między innymi w tym, że obydwie strony
liczą się ze swoimi oczekiwaniami, potrzebami, problemami itd. Jeśli nasz rozmówca doświadczał już
nie raz naszego szacunku i uznania, to możemy spokojnie zacząć z nim niemal każdy temat. Gdy
relacja jest już zbudowana, rzadko kiedy będzie potrzeba stosowania tych i innych reguł wywierania
wpływu.
-------------W powyższych notatkach korzystałem głównie z opracowań i wypowiedzi następujących autorów:
J. Haidt, R. Cialdini, N. Fligstein, R. Kraus, P. DeJong i wielu innych.