Edyta Kosowska, analityk rynku oprogramowania, IDC

Edyta Kosowska, analityk rynku oprogramowania, IDC CEMA
Nikt nie wątpi w znaczenie mediów społecznościowych w sektorze dóbr konsumpcyjnych. Całkowicie
odmieniły one sposób, w jaki ludzie komunikują się, dzielą się wrażeniami i wyrażają swoje zdanie.
Dały też klientom nowy środek porozumiewania się z firmami. Przedsiębiorstwa inwestują w różne
rozwiązania społecznościowe, aby nadążyć za zmieniającymi się konsumentami. W związku z tym,
media społecznościowe to dziś istotny element strategii transformacji cyfrowej wielu firm z całego
świata.
Firma IDC przeprowadziła niedawno sponsorowane przez Oracle badania z udziałem ponad
250 dużych przedsiębiorstw z Europy Środkowo-Wschodniej oraz Afryki Subsaharyjskiej – dwóch
bardzo szybko rozwijających się regionów, w których transformacja cyfrowa stanowi główną siłę
napędową rozwoju gospodarczego. W badaniach IDC udział wzięli specjaliści z działów biznesowych
i IT. Na podstawie odpowiedzi przeanalizowano wpływ różnych technologii, m.in. chmury, analityki
Big Data, rozwiązań mobilnych i mediów społecznościowych, na sposób zarządzania firmą i jej ogólną
działalność. Badania wykazały, że media społecznościowe pełnią ważną rolę w codziennym
funkcjonowaniu wielu przedsiębiorstw z tych regionów.
Według badania 26% respondentów aktywnie korzysta z portali społecznościowych i w ten sposób
komunikuje się z ponad połową swoich klientów. Kolejne 14% oszacowało, że 20–50% ich klientów
komunikuje się z nimi za pomocą mediów społecznościowych. Warto zauważyć, że portale
społecznościowe stają się coraz ważniejszym narzędziem służącym do promocji marki i produktów.
Sprzyja temu szeroki zasięg treści publikowanych w mediach tego typu oraz stosunkowo niskie
koszty kampanii promocyjnych (jeśli firma zaangażuje odpowiednio wpływowe osoby z szeroką siecią
kontaktów).
Wykorzystanie mediów społecznościowych
Marketing produktów i usług za
pośrednictwem sieci społecznościowych
53%
Obsługa klienta za pośrednictwem sieci
społecznościowych
41%
Rekrutacja
40%
Firmowa sieć społecznościowa
37%
Analizy danych w sieciach
społecznościowych
Internetowe społeczności konsumenckie i
partnerskie
31%
26%
14%
18%
15%
11%
33%
41%
45%
52%
19%
51%
26%
47%
Obecnie wykorzystywane
Planowane wdrożenie w ciągu najbliższych 12 miesięcy
Brak planów
Dane: % respondentów; wielokrotny wybór
N = 251
Najpowszechniejszym
zastosowaniem mediów
społecznościowych w Europie
Środkowo-Wschodniej i w Afryce
Subsaharyjskiej jest prowadzenie
marketingu produktów i usług –
53% respondentów korzysta z nich
właśnie w tym celu. Promowanie
produktów i usług za pomocą
portali społecznościowych
pomaga zwiększać świadomość
marki i skuteczność kampanii
reklamowych oraz poprawiać
relacje z klientami. Takie
rozwiązanie stwarza też
możliwość skanowania rynku
i przeprowadzania analiz.
41% firm uczestniczących w badaniu wykorzystuje media społecznościowe do obsługi klienta. Dzięki
temu firmy mogą zachęcać klientów do komunikowania się z nimi w wybrany sposób i podchodzić
proaktywnie do zastrzeżeń zgłaszanych przez klientów. Część przedsiębiorców podchodzi jednak
ostrożnie do takich rozwiązań, ponieważ nieprawidłowe zarządzanie nimi może przynieść więcej
szkody niż pożytku.
Trzecim pod względem popularności zastosowaniem mediów społecznościowych w Europie
Środkowo-Wschodniej i Afryce Subsaharyjskiej jest rekrutacja pracowników. Portale
społecznościowe takie jak LinkedIn stały się ważnym narzędziem, a w nadchodzących latach
spodziewany jest jeszcze większy wzrost ich znaczenia.
Przedstawiciele uczestniczących w badaniu firm, które korzystają z mediów społecznościowych,
przyznali, że w przyszłości planują utworzyć internetowe społeczności klientów lub partnerów
biznesowych. Takie inicjatywy zwykle mają na celu ułatwienie komunikacji, wymianę informacji
i kształtowanie nowych rozwiązań.
Niezależnie od postaci, wszystkie zastosowania mediów społecznościowych mają na celu
poprawienie poziomu zadowolenia klientów oraz postrzegania firmy. Zaledwie 8% respondentów
stwierdziło, że działania tego typu są ograniczone do jednego działu firmy. Większość przyznała, że
poziom zadowolenia klientów jest ważnym elementem ogólnej strategii, który dotyczy wszystkie
działy przedsiębiorstwa. Ponadto 66% respondentów oświadczyło, że ich modele wydajności i cele
biznesowe uwzględniają kluczowe wskaźniki wydajności dotyczące poziomu zadowolenia klientów.
Warto podkreślić, że zgodnie z prognozami IDC do 2020 roku 30% zakupów przez Internet będzie
dokonywanych za pośrednictwem rozwiązań społecznościowych. Oznacza to, że media
społecznościowe powoli przestają być jednym z wielu kanałów marketingowych, a stają się
kompleksowym narzędziem biznesowym. Wiele firm z Europy Środkowo-Wschodniej i Afryki
Subsaharyjskiej odnotowało tę tendencję, dlatego coraz częściej korzysta z mediów
społecznościowych, aby zwiększyć swoją konkurencyjność i efektywność działań.
O firmie IDC
International Data Corporation (IDC) jest wiodącym na świecie dostawcą analiz rynkowych, usług
doradczych i rozwiązań dla sektorów technologii informatycznych, telekomunikacji i technologii
konsumenckich. IDC wspiera profesjonalistów z branży IT, kierowników i inwestorów w
podejmowaniu decyzji dotyczących zakupów technologii i strategii biznesowej. Ponad 1100
analityków pracujących dla IDC dostarcza w skali globalnej, regionalnej i lokalnej fachową wiedzę w
zakresie możliwości i trendów technologicznych i branżowych w ponad 110 krajach na całym świecie.
Od 50 lat firma IDC zapewnia strategiczną wiedzę, która pomaga jej klientom osiągać kluczowe cele
biznesowe. IDC jest spółką zależną IDG, światowego lidera w dziedzinie mediów, badań i konferencji
poświęconych technologii.