Program szkolenia ()

REKLAMACJA I OBSŁUGA TRUDNEGO KLIENTA
CZAS TRWANIA: 1 dzień szkoleniowy (8 h)
CELE SZKOLENIA:
Podczas warsztatów odpowiemy między innymi na pytania:
• Jakie jest znaczenie obsługi Klienta reklamacyjnego na budowanie wartości firmy?
• Co oznacza filozofia „Reklamacja, czyli prezent”?
• Jak powinna wyglądać struktura pisma do Klienta?
• Jakich słów i zwrotów używać, a jakich unikać w korespondencji reklamacyjnej?
• Jak przekazywać odmowne i pozytywne rozpatrzenie reklamacji?
Uczestnicy zdobędą wiedzę i umiejętności z zakresu:
• Reguł i standardów przygotowania pisemnej odpowiedzi na zgłaszane reklamacje.
• Skutecznych zasad redagowania pism reklamacyjnych.
• Stosowania narzędzi komunikacyjnych z obszaru asertywnej komunikacji.
• Poznania swoich mocnych stron i obszarów do rozwoju w kontakcie z Klientem
reklamacyjnym.
PROGRAM SZKOLENIA
1. Co dla organizacji oznacza reklamacja? – Reklamacja, jako prezent, wiedza o
wadach produktu/usługi, szansa na zbudowanie pozytywnych, długofalowych
relacji z Klientem?
• „KULTURA REKLAMACYJNA“ – polityka firmy w zakresie obsługi reklamacji
• Jak wygląda proces reklamacji w Twojej firmie?
• Oczekiwania organizacji względem reklamacji, czyli co zyskuje firma dzięki
reklamacjom?
• Reklamacja korespondencyjna, jako szczególny sposób kontaktu z klientami.
2. Korespondencja reklamacyjna z Klientem – reklamacja na piśmie - dzwonek
alarmowy dla firmy?
• Przykłady odpowiedzi na pisemne reklamacje – dobre praktyki oraz najczęściej
popełniane błędy.
• "kwiatki" w korespondencji z Klientem – techniki korygowania błędów, jak je
eliminować?
• Tylko nie obojętność – wykazanie zaangażowania w zrozumienie problemu
Klienta
• Budowa wiarygodności – spójność komunikatów, siła słowa, język faktów a język
emocji, słowa „klucze” i słowa „drażniące”.
• Komunikacja pozytywna i negatywna.
• Technika przeramowania komunikatów.
• Bank dobrych praktyk reklamacyjnych (język korzyści, konstruowanie.
perswazyjnych komunikatów, rzetelność informacji, indywidualne podejście.
3. Unifikacja struktury pisma, a indywidualne traktowanie klientów
• Pismo, czy list do Klienta?
• Jak dopasować sposób komunikacji pisemnej do określonego typu Klienta?
• Indywidualizm struktury pisma odpowiadającego na reklamacje.
• Zwroty grzecznościowe – grzeczność językowa.
• Bloki adresowe, spójność, zarządzanie przestrzenią listu.
• Tytułowanie pisma.
• Personalizowanie pisma.
• Strona bierna i czynna języka w pismach do Klientów.
• Zwięzłość zdania i dobór słownictwa.
• Podstawy netykiety.
4. Kontakt korespondencyjny z klientem reklamacyjnym. Model 7 kroków wg.
J.Barlow & C.Moller listu odpowiadającego na reklamacje klientów.
•
Model 7 kroków pisma do Klienta.
Podziękuj Klientowi za napisanie w danej sprawie.
Poinformuj, że jest to ważne dla Ciebie i że przeanalizowałeś dokładnie
opisaną sprawę.
Odnieś się do meritum sprawy opisując ją w sposób zindywidualizowany,
językiem Klienta, tak, aby miał przekonanie, że jest traktowany.
podmiotowo i że jest dla Ciebie ważny i traktujesz go szczególnie.
Wyjaśnij dokładnie, na czym polega nieporozumienie, ale NIE OBWINIAJ
Klienta.
Poinformuj, że nie ma możliwości pozytywnego rozpatrzenia reklamacji
Złóż formę zadośćuczynienia, (jeśli jest taka możliwość) formułując to w
odniesieniu do typu osobowości Klienta oraz zwracając uwagę na
kluczowe sformułowania dotyczące oczekiwań klienta zawartych w
piśmie
Poinformuj o zakończeniu postępowania reklamacyjnego
• Odpowiedź negatywna /pozytywna – analiza struktury – warsztat.
Bank zunifikowanych zwrotów stosowanych
Jak nie obwiniać Klienta?
Technika komunikatów bezosobowych
Technika społecznego dowodu słuszności
5. Warsztat redagowania rzeczywistych odpowiedzi na pisma reklamacyjne Klientów
•
•
Analiza zredagowanych pisma – indywidualna informacja zwrotna trenera
Wypracowanie banku zunifikowanych zwrotów przydatnych w tworzeniu pism
do Klienta reklamacyjnego