Tekst jednolity Regulaminu organizacyjnego Agiofunds TFI SA

Załącznik nr 1
do uchwały Zarządu GO TFI S.A.
nr 2/12/2012/GOTFI z dnia 19.12.2012r.
PROCEDURA ROZPATRYWANA SKARG I REKLAMACJI
W
GO TOWARZYSTWO FUNDUSZY INWESTYCYJNYCH S.A.
(DALEJ „PROCEDURA”)
1
§ 1.
POSTANOWIENIA OGÓLNE
1.
Procedura rozpatrywana skarg i reklamacji określa zasady przyjmowania oraz rozpatrywania
skarg i reklamacji złożonych przez klientów GO Towarzystwo Funduszy Inwestycyjnych Spółki
Akcyjnej z siedzibą w Warszawie, zwanej w dalszej części “Towarzystwem", w tym uczestników
funduszy inwestycyjnych zarządzanych przez Towarzystwo (dalej „Fundusze”), łącznie zwanych
dalej „Klientami”.
§ 2.
ZASADY SKŁADANIA SKARG I REKLAMACJI
1. Klient może złożyć skargę lub reklamację na działalność Towarzystwa.
2. Skarga/Reklamacja może być złożona:
1) w formie pisemnej bezpośrednio w siedzibie Towarzystwa lub pocztą/kurierem na adres
Towarzystwa: Ul. Stawki 2, 00-193 Warszawa, Budynek INTRACO,
2) za pośrednictwem poczty elektronicznej na adres: [email protected] lub faksu na
numer: 22 378 26 37
3. Osoby składające skargi i reklamacje w innej formie, , w szczególności w formie ustnej i
telefonicznej, będą informowane o zasadach składania skarg zgodnie z ust. 1 powyżej.
4. Skarga/reklamacja powinna zawierać:
1) wskazanie danych umożliwiających identyfikację Klienta,
2) opis stanu faktycznego będącego podstawą skargi/reklamacji,
3) wskazanie żądania Klienta
§ 3.
ZASADY ROZPATRYWANIA SKARG I REKLAMACJI
1.
Skargi i reklamacje otrzymane przez Towarzystwo są rozpatrywane przez Dyrektora
Departamentu Sprzedaży za wyjątkiem sytuacjigdy skargi są przekazywane do zarządu.
2.
Do rozpatrzenia przez zarząd przekazywane są wszystkie skargi wymgające decyzji,
wpłwywającej na fundusz.
3.
O otrzymaniu skargi/reklamacji zawiadamia się Inspektora Nadzoru i zarząd.
4.
Inspektor Nadzoru nadzoruje proces rozpatrywania skarg i reklamacji.
5.
Celem rozpoznania skargi/reklamacji przeprowadza się postępowanie wyjaśniające.
Towarzystwo może zwrócić się do Klienta, osoby składającej skargę/reklamację lub innych
podmiotów w celu uzyskania informacji lub danych, niezbędnych do rozpoznania
skargi/reklamacji. Jednostki organizacyjne, pracownicy i inne podmioty, których dotyczy
2
skarga/reklamacja są zobowiązane na żądanie Towarzystwa udzielać informacji oraz składać
wyjaśnienia potrzebne do rozpatrzenia skargi/reklamacji.
6.
Odpowiedź na skargę/ reklamację przygotowuje i podpisuje Dyrektor Departamentu Sprzedaży.
7.
Odpowiedz na skargę/reklamację powinna zostać udzielona bez zbędnej zwłoki, jednak nie
później niż w terminie 14 dni kalendarzowych od daty otrzymania skargi/reklamacji.
8.
Odpowiedź na skargę/ reklamację jest wysyłana w formie, w jakiej skarga/ reklamacja została
złożona.
9.
W przypadkach, w których okres rozpatrywania skargi/reklamacji może przekroczyć termin
wskazany w ust. 6, Towarzystwo przed jego upływem przekazuje Klientowi informację o
wydłużonym okresie oczekiwania na zakończenie postępowania ze wskazaniem
przewidywanego terminu udzielenia odpowiedzi.
§ 4.
REJESTR SKARG I REKLAMACJI
1.
Towarzystwo prowadzi rejestr skarg i reklamacji Klientów („Rejestr”). Rejestr jest prowadzony w
formie papierowej przez Departament Sprzedaży i archiwizowany zgodnie z procedurą
archiwizacji z dnia 6.12.2012.
2.
Inspektor Nadzoru nadzoruje sposób prowadzenia Rejestru.
3.
Za datę otrzymania skargi lub reklamacji przyjmuje się datę ich wpływu do Towarzystwa.
4.
Rejestr skarg i reklamacji zawiera:
1) datę przyjęcia skargi/reklamacji,
2) imię i nazwisko Klienta składającego skargę/reklamację oraz osoby działającej w jego
imieniu, z określeniem podstawy działania (np. pełnomocnik, przedstawiciel ustawowy itp.),
3) zwięzły opis treści skargi/reklamacji,
4) uwagi, w tym dalsze działania związane ze skargą/reklamacją,
5) imię i nazwisko osoby przyjmującej skargę/reklamację wraz z jej podpisem.
6) sposób załatwienia sprawy,
7) termin wysłania odpowiedzi do Klienta.
5.
Wzór Rejestru skarg i reklamacji stanowi załącznik nr 1 do niniejszej Procedury.
6.
Rejestr jest prowadzony w formie papierowej lub elektronicznej. W przypadku prowadzenia
Rejestru w formie papierowej, reklamacje i skargi są załączane do Rejestru.
§ 5.
POSTANOWIENIA KOŃCOWE
1. Procedura wchodzi w życie z dniem uchwalenia przez Zarząd.
3
ZAŁĄCZNIKI:
1.
Wzór rejestru skarg i reklamacji.
2.
Oświadczenie o zapoznaniu się z treścią Procedury rozpatrywania skarg i reklamacji.
4