ankieta - Agreement

Wychodząc naprzeciw Państwa potrzebom szkoleniowym oddajemy w Wasze
ręce ankietę, która ułatwi rozpoznanie tych umiejętności i kompetencji, które
Waszym zdaniem wymagają poprawy lub rozwoju. Jeżeli podzielicie się z nami
wynikami tej ankiety to w oparciu o specyfikę działalności, rynku i produktu Waszej Firmy zaplanujemy i przygotujemy szkolenia odpowiadające Waszym realnym potrzebom. Poniżej w wielkim skrócie przedstawiamy ofertę szkoleniową.
W celu bliższego zapoznania się z ideą i korzyściami z naszych szkoleń zapraszamy do odwiedzenia strony www.agreement.pl. W wypełnianej ankiecie prosimy
o zaznaczenie symbolem „X” jednej z dwóch opcji do wyboru, ewentualne naniesienie uwag oraz, w razie potrzeby, wpisanie innych tematów interesujących
Was szkoleń.
ANKIETA
Potrzeby Szkoleniowe Pracowników
Działu Obsługi Klienta, Serwisu i Reklamacji
11 przykazań obsługi konsumentki, czyli co dokucza, a co imponuje klientowi
Cel:
podniesienie poziomu wiedzy z zakresu prawa konsumenckiego,
procedur reklamacyjnych i umiejętności obsługi klienta – dostrzegania jego potrzeb i rozwiązywania problemów oraz nabycie zdolności empatycznych i asertywności w obsłudze klienta.
jestem zainteresowany(a)
Korzyści:
znajomość zasad profesjonalnej obsługi klienta, umiejętność dostosowania sposobu komunikacji do stylu zachowania klienta, zdolność
aktywnego słuchania i zadawania pytań oraz panowania nad emocjami własnymi i radzenia sobie z emocjami klienta, kompetencje
w przyjmowaniu i załatwianiu reklamacji zgodnie z prawem konsumenckim i w zgodzie z interesem firmy.
uwagi:
nie jestem zainteresowany(a)
Standardy obsługi telefonicznej, czyli jak zachwycić klienta przez telefon
Cel:
nabycie umiejętności w zakresie profesjonalnego prowadzenia rozmów telefonicznych z klientami – udzielania informacji, usuwania
wątpliwości, doradzania i przekonywania oraz budowania tą drogą
pozytywnego wizerunku firmy i własnego.
jestem zainteresowany(a)
nie jestem zainteresowany(a)
uwagi:
Korzyści:
dobra atmosfera rozmów z klientami, umiejętne dostosowywanie
tonu głosu, sposobu mówienia i słów do stylu zachowania rozmówcy, umiejętność okazywania empatii, zadawania trafnych pytań, wzajemne zrozumienie, asertywność oraz kontrola emocji własnych
i rozmówcy.
Obsługa internetowa, czyli tajemnice klientów w sieci
Cel:
zdobycie wiedzy o stylach zachowań klientów, nawykach klientów dokonujących zakupów przez Internet oraz ich oczekiwaniach
w stosunku do obsługi internetowej.
jestem zainteresowany(a)
Korzyści:
profesjonalna i innowacyjna obsługa klienta w sieci zgodna ze stylem jego zachowania, skuteczne dostosowywanie się do jego potrzeb i sposobów podejmowania decyzji, różniący się od konkurencji sposób prezentacji towarów w witrynie sklepu internetowego,
zwiększanie sprzedaży i liczby zadowolonych klientów.
uwagi:
nie jestem zainteresowany(a)
Reklamacje w zgodzie z kodeksem konsumenta i interesem firmy
Cel:
poznanie prawa konsumenckiego i podstawowych zasad obsługi
bezpośredniej oraz telefonicznej klientów w aspekcie przyjmowania i realizacji zgłaszanych skarg i reklamacji.
jestem zainteresowany(a)
Korzyści:
pozyskiwanie przychylności klienta efektem pierwszego wrażenia, łatwość docierania do sedna problemu, potrzeb i oczekiwań
rozmówcy, reagowania na zastrzeżenia, znajdywania argumentów
i wspólnego dochodzenia do porozumienia zgodnego z interesem
firmy i przepisami prawa konsumenckiego.
uwagi:
nie jestem zainteresowany(a)
Style zachowań, czyli na czym zależy mojemu rozmówcy
Cel:
zdobycie wiedzy o stylach zachowań klientów oraz umiejętności
ich rozpoznawania i dostosowywania sposobu obsługi do potrzeb
i oczekiwań różnych klientów.
jestem zainteresowany(a)
Korzyści:
wiedza o motywacji i priorytetach klientów, przewidywanie reakcji
klientów na dany problem, pokonywanie barier komunikacyjnych,
umiejętność trafnego argumentowania i stosowania skutecznej perswazji, pozyskiwanie sympatii rozmówcy i jego zaufania.
uwagi:
nie jestem zainteresowany(a)
Autoprezentacja, czyli świadome kreowanie własnego wizerunku
Cel:
poznanie zasad przekazu werbalnego i niewerbalnego, sposobów
prezentacji własnych poglądów i siły oddziaływania mowy ciała, zrozumienie reguł wywierania dobrego wrażenia na klientach oraz poznanie etykiety biznesu.
jestem zainteresowany(a)
nie jestem zainteresowany(a)
uwagi:
Korzyści:
spojrzenie na siebie oczami innych i uświadomienie sobie silnych
i słabych stron własnej autoprezentacji – wyglądu, sposobu bycia
i wysławiania się, pozytywna zmiana wizerunku i właściwa prezencja podczas spotkań firmowych oraz w kontaktach handlowych
z klientami.
Empatia i asertywność, czyli jak zachować równowagę w kontaktach z innymi
Cel:
komunikacja z klientami i współpracownikami skupiająca się na
wspólnych celach, potrzebach własnych i rozmówcy, prowadząca
do rozwiązywania problemów i budowania w biznesie zdrowych
relacji wzajemnego zrozumienia, szacunku i sympatii.
jestem zainteresowany(a)
Korzyści:
rozpoznawanie i nazywanie uczuć oraz emocji własnych i klientów,
racjonalne ocenianie zachowań i intencji klienta, szybka i trafna reakcja na potrzeby oraz zdolność wyrażania własnych opinii i oczekiwań przy poszanowaniu praw drugiej strony, ograniczenie nieporozumień i łatwość w rozwiązywaniu konfliktów międzyludzkich.
uwagi:
nie jestem zainteresowany(a)
Skuteczna komunikacja, czyli jak osiągnąć synergię w działaniu
Cel:
podniesienie poziomu skuteczności w rozmowach handlowych
i zawodowych oraz umiejętności argumentacji i przekonywania
poprzez poznanie stylów rozmówców, narzędzi efektywnej komunikacji, sposobów aktywnego słuchania i pokonywania barier
w komunikacji.
jestem zainteresowany(a)
Korzyści:
rozpoznawanie typów rozmówców, dostosowanie języka i sposobu mówienia do różnych rozmówców, operowanie językiem korzyści i stosowanie perswazji z zyskiem dla obu stron, dochodzenie
do porozumienia w pracy zespołowej i pomiędzy działami, naturalność w kontaktach z klientami.
uwagi:
nie jestem zainteresowany(a)
Zmiana i konflikt, czyli jak myśleć kreatywnie i rozwiązywać problemy
Cel:
zrozumienie idei doskonalenia i potrzeby wprowadzania zmian
w procesie rozwoju, poznanie sposobów przełamywania oporu przed zmianami, zasad konstruktywnego prowadzenia dialogu,
zespołowego rozwiązywania problemów i podejmowania decyzji
oraz metod reagowania na sytuacje konfliktowe w pracy zespołowej i w pracy z klientami.
jestem zainteresowany(a)
Korzyści:
uświadomienie sobie własnych zachowań w sytuacji zmian i konfliktów, radzenie sobie z emocjami i stresem, zapobieganie nieporozumieniom i przeciwdziałanie presji w kontaktach z klientami
i współpracownikami, kreowanie pomysłów i rozwiązań poprawiających organizację pracy i zwiększających efektywność pracy, zgodne współdziałanie zespołu.
uwagi:
nie jestem zainteresowany(a)
Zarządzanie czasem, czyli priorytety w moim życiu i pracy
Cel:
osiągnięcie satysfakcji z życia zawodowego i osobistego poprzez
poznanie idei zarządzania sobą w czasie, metod i narzędzi planowania i organizacji pracy oraz analizę własnego budżetu czasu, celów
i priorytetów w osiąganiu wyników sprzedaży.
jestem zainteresowany(a)
nie jestem zainteresowany(a)
uwagi:
Korzyści:
zbalansowany styl życia i pracy, wyeliminowanie stresu związanego
z konfliktem celów zawodowych i prywatnych, asertywny styl bycia, umiejętność definiowania celów zawodowych i osobistych oraz
ustalania wagi i pilności zadań, zwiększenie efektywności działań.
Zarządzanie stresem, czyli jak zmobilizować się do działania
Cel:
nabycie umiejętności prawidłowego reagowania na sytuacje stresowe w kontaktach z klientami i współpracownikami oraz zdolności
do obiektywnej oceny sytuacji i podejmowania właściwych decyzji
pod presją czasu i wymagań.
jestem zainteresowany(a)
Korzyści:
znajomość zachowań własnych, członków zespołu i klientów, umiejętność dystansowania się do problemów w pracy, zdefiniowanie
i konsekwentne dążenie do celu, determinacja w pokonywaniu
trudności, traktowanie sytuacji konfliktowych i stresowych w kategorii doświadczeń i wyciąganie z nich konstruktywnych wniosków,
obiektywizm w ocenie trudnych sytuacji i wyborze najskuteczniejszych działań, optymizm i wiara w swoje możliwości.
uwagi:
nie jestem zainteresowany(a)
inne szkolenia
data wypełnienia
dziękujemy
AGREEMENT S.C.
Honorata Stolarzewicz Grzegorz Pollak
ul. J. J. Śniadeckich 2c
44-105 Gliwice
T. +48 (0) 32 331 03 45
F. +48 (0) 32 331 03 46
E. [email protected]
www.agreement.pl