Program i karta zgłoszenia - Ośrodek Kształcenia Samorządu

Katowice,
21 października 2016 r.
Rozwiązania
informatyczne
Wrocław, 27 października 2016 r.
Ośrodek Kształcenia Samorządu Terytorialnego
im. Waleriana Pańki
KORZYŚCI
Z UCZESTNICTWA
W SZKOLENIU:

rozwój osobistych
umiejętności
interpersonalnych
(komunikacja, asertywność,
praca z klientem),
 nabycie wiedzy
oraz umiejętności z zakresu
aktywnego słuchania,

zdobycie umiejętności
zadawania pytań
i prowadzenia rozmowy,

zdobycie wiedzy
o profesjonalnych
standardach zachowania się
w trudnych sytuacjach,

nauczenie uczestników, jak
rozpoznawać mechanizmy
funkcjonowania w trudnych
sytuacjach,

wzmocnienie asertywnej
postawy w relacji z Klientami,

zapoznanie i przećwiczenie
efektywnych technik radzenia
sobie z trudnymi Klientami,

praca z doświadczonym
trenerem, coachem,
mentorem z wykorzystaniem
metody coachingowej,
warsztatów, przewagą części
praktycznej,

wymiana doświadczeń.
RADZENIE SOBIE Z KLIENTEM
UŻYWAJĄCYM GRÓŹB
(AGRESJA SŁOWNA, SZANTAŻ,
NAPASTLIWOŚĆ) W STOSUNKU
DO URZĘDNIKA
Wprowadzenie do warsztatów:
1. Zagadnienia organizacyjne, agenda szkolenia,
2. Poznanie się,
3. Matryca celów,
4. Ustalenie zasad współpracy w czasie szkolenia,
5. Analiza SWOT,
6. Case studies – moje mocne strony w obsłudze klienta
w urzędzie/w obsłudze trudnego klienta w urzędzie.
Sztuka słuchania:
1. Pseudosłuchanie i słuchanie aktywne,
2. Bariery utrudniające słuchanie aktywne,
3. Cztery kroki skutecznego słuchania,
4. Trzy poziomy aktywnego słuchania,
5. Coachingowe narzędzia aktywnego słuchania.
Sztuka zadawania pytań i prowadzenia rozmowy:
1. Pytania otwarte i zamknięte,
2. Znaczenie profesjonalnego zadawania pytań w obsłudze trudnych
klientów w urzędzie,
3. Cztery pytania Kartezjańskie,
4. Narzędzie C5,
5. Model TGROW.
Asertywność w kontaktach z trudnymi klientami:
1. Definicja asertywności,
2. Uległość – asertywność – agresja,
3. Trzy podstawowe style komunikacji,
4. Asertywne cele,
5. Asertywna ekspresja,
6. Asertywne słuchanie,
7. Odpowiadanie na krytykę,
8. Asertywność w obsłudze trudnego klienta w urzędzie,
9. Asertywna odmowa,
10. Narzędzia asertywności – jestem słoniem, jujitsu, zdarta płyta,
kocham, ale nie dam,
11. Scenki sytuacyjne.
Obsługa klienta używającego gróźb:
1. Znaczenie proksemiki pomieszczeń w obsłudze klienta w urzędzie,
2. Osiem ukrytych programów, funkcje ukrytych programów,
3. Sposoby radzenia sobie z manipulacją,
SZKOLENIE SKIEROWANE
DO:
pracowników Urzędów Gmin i Miast,
Starostw, mających bezpośredni
kontakt z klientami, pracowników
punktów obsługi, biura rady,
sekretariatów, punktów
informacyjnych w urzędach
i jednostkach organizacyjnych,
placówkach oświatowych, urzędach
pracy, ośrodkach pomocy
społecznej, pracowników urzędów
wojewódzkich, marszałkowskich
oraz wszystkich zainteresowanych.
DAN E D O KO NT AKT U :
Ośrodek Kształcenia Samorządu
Terytorialnego im. Waleriana Pańki
40-014 Katowice ul. Mariacka 1
NIP: 522-000-18-95
Tel 32 259 86 73, 32 253 84 09
Fax. 32 259 86 73 w. 22, 26
e-mail: [email protected]
www . oks t .p l
4. Uczciwa kłótnia (nieuczciwa kłótnia, rozpoznawanie stylów nieuczciwej
kłótni, uczciwa kłótnia, zasady uczciwej kłótni),
5. Obsługa klienta stosującego agresję słowną,
6. Obsługa klienta stosującego szantaż,
7. Obsługa klienta stosującego szantaż emocjonalny,
8. Obsługa klienta napastliwego,
9. Scenki sytuacyjne.
MIEJSCE SZKOLENIA:
Katowice, siedziba Ośrodka, ul. Mariacka 1, II Piętro
Wrocław, siedziba Ośrodka, ul. Piłsudskiego 49 – 57, III piętro
Mapkę dojazdu do miejsca szkolenia znajdą Państwo na www.okst.pl/dojazd.
TERMIN SZKOLENIA:
Katowice, 21 października 2016 r., godz. 10.00 – 15.00.
Wrocław, 27 października 2016 r., godz. 10.00 – 15.00.
CENA: 319 zł netto/os.
Udział w szkoleniu zwolniony z VAT w przypadku finansowania szkolenia ze środków
publicznych. Cena zawiera materiały szkoleniowe, zaświadczenie o ukończeniu szkolenia,
poczęstunek i serwis kawowy.
ZGŁOSZENIA:
Wypełnioną kartę zgłoszenia należy przesłać mailem, faksem lub poprzez formularz
na www.okst.pl do 18 października 2016 r. (Katowice) i do 24 października 2016 r.
(Wrocław).
OS O BA D O KO NT AKT U :
Renata Bąk
tel. 32 206 80 39,
32 206 98 43 w. 24
[email protected]
KOD SZKOLENIA
(proszę zaznaczyć
właściwy)
☐ Katowice 1072/16/B
☐ Wrocław 1073/16D/B
Nazwa nabywcy (dane do
faktury)
Adres nabywcy
(ulica, nr domu, kod
pocztowy, miejscowość)
NIP
Telefon
Email
1.
Imię i nazwisko
uczestnika, stanowisko
2.
Imię i nazwisko
uczestnika, stanowisko
3.
Imię i nazwisko
uczestnika, stanowisko
Oświadczam, że szkolenie dla ww. pracowników jest kształceniem zawodowym
finansowanym w całości lub co najmniej 70% ze środków publicznych (proszę
zaznaczyć właściwe)
Członek FORUM (proszę zaznaczyć właściwe)
UWAGA Ilość miejsc ograniczona. O udziale w szkoleniu decyduje kolejność zgłoszeń.
Zgłoszenie na szkolenie musi zostać potwierdzone przesłaniem do Ośrodka karty
zgłoszenia (mail, fax lub formularz na www.okst.pl). Brak pisemnej rezygnacji
ze szkolenia najpóźniej na trzy dni robocze przed terminem szkolenia będzie równoznaczny
z obciążeniem Państwa należnością za to szkolenie niezależnie od przyczyn rezygnacji.
Płatność należy uregulować przelewem przed lub po szkoleniu (na przelewie prosimy podać
nazwę szkolenia lub jego kod).
NR RACHUNKU: BPH: 68-10600076-0000321000197618
TAK ☐
NIE ☐
TAK ☐
NIE ☐
PODPIS