Paperless View

Paperless Wsparcie
Gwarancja bezpieczeństwa
System, który jest „sercem” organizacji lub jego kluczowym
elementem wymaga odpowiedniej opieki.
Systemy krytyczne, których prawidłowe funkcjonowanie determinuje realizację kluczowych operacji firmy
– np. obsługę klientów i kontrahentów wymagają stałej kontroli ich kluczowych parametrów takich jak np.
stabilność czy wydajność.
W przypadku pojawienia się zagrożeń procesowych czy też błędów w ich działaniu w pogotowiu powinna być
odpowiednio przygotowana grupa serwisowa, która szybko rozwiąże problem. Stabilność systemu to stabilność organizacji i jej procesów.
Wsparcie Billennium Paperless
gwarancją ciągłości funkcjonowania.
Celem zapewnienia maksymalnego bezpieczeństwa oraz ciągłości działania systemu Billennium Paperless, który
w wielu projektach jest systemem krytycznym, usługa wsparcia projektowana jest dla każdego klienta
indywidualnie.
Przed rozpoczęciem docelowej, produkcyjnej
eksploatacji systemu uzgadniania jest
szczegółowa metodyka współpracy klienta
z Działem Wsparcia. Uzgadniane są takie
elementy jak: parametry KPI jakości
funkcjonowania systemu i sposób ich pomiaru,
parametry SLA (w tym: zakres okna
serwisowego, czas reakcji na zgłoszenia, czas
usunięcia/obejścia problemu), procedura
obsługi zgłoszenia serwisowego (w tym
procedury eskalacyjne), lista użytkowników
uprawnionych do przekazywania zgłoszeń
serwisowych.
Usługa wsparcia może być realizowana na
różnych poziomach tj. w ramach I, II i III linii
wsparcia. Bez względu na liczbę linii wsparcia
realizowanych u danego klienta obowiązuje
jeden punkt kontaktu ułatwiający współpracę
między Stronami.
Paperless Wsparcie
Gwarancja bezpieczeństwa
24/7/365
I Linia Wsparcia
uzgodnione okno serwisowe (np. 9-17)
Rejestracja + kategoryzacja zgłoszeń
Dystrybucja zgłoszeń
Podstawowe wsparcie techniczne
III Linia Wsparcia
Wypracowanie procedur, instrukcji, baz wiedzy
Proces obsługi
Support BPM
II Linia Wsparcia
Wsparcie użytkownika końcowego
Raportowanie
Ekspercka znajomość obsługiwanego systemu
Realizacja modyfikacji na żądanie
Usuwanie błędów
Elastyczność
Monitoring całej infrastruktury - obsługiwanego systemu wraz
ze stykami zewnętrznymi
Monitoring systemów
Wykonywanie regularnych prac administracyjnych
Zarządzanie uprawnieniami (w uzgodnionym zakresie)
Pierwsza linia wsparcia odpowiada za
Pracownicy II linii wsparcia zapewniają
rejestrację i kategoryzację zgłoszeń klienta.
wsparcie techniczne. Posiadają wiedzę na
Pracownicy podejmują również próbę
temat wdrożonego środowiska Billennium
rozwiązania łatwiejszych, standardowych Paperless i wykorzystanych w projekcie
problemów. Przykładowymi problemami
technologii. W ramach tej linii będą
rozwiązywanymi w ramach tej linii są: proces
rozwiązywane zgłoszenia związane
logowania do systemu, pomoc w użytkowaniu
z wdrożonymi funkcjonalnościami, ich logiką
oprogramowania, problemy sprzętowe
oraz wyglądem graficznym. Przykładowymi
(weryfikacja poprawności środowiska),
problemami rozwiązywanymi w ramach tej linii
odświeżanie się raportów itp. Pierwsza linia
są: wydajność, błędne działanie aplikacji,
wsparcia może być również zapewniona przez
problemy związane z interfejsem
klienta w ramach własnych zasób IT. Jeżeli
(formatowanie, rozmieszczenie kontrolek),
zgłoszony problem będzie wykraczał poza I linię
zmiana definicji parametrów, modyfikowanie
wsparcia, zadaniem pracowników klienta będzie
podstawowej logiki działania aplikacji.
dystrybucja zgłoszenia do zespołu Billennium
Paperless.
Paperless Wsparcie
Gwarancja bezpieczeństwa
Trzecia linia wsparcia gromadzi ekspertów
W ramach usługi wsparcia może być również
technologicznych wspierających rozwiązywanie
realizowany monitoring pracy całego systemu,
najtrudniejszych problemów ze środowiskiem.
wybranych modułów i styków integracyjnych.
Grupa ta również prowadzi ewentualne
konsultacje ekspercie z klientem – również
Usługa wsparcia realizowana jest przez
w kwestiach dotyczących rozbudowy systemu.
dedykowany zespół. Model charakteryzuje się
dostępnością co najmniej jednego konsultanta
W ramach uzgodnionej usługi wsparcia może
w uzgodnionym trybie, możliwe jest również
zostać również ustalona pula godzin
świadczenie usługi w trybie 24/7/365
przeznaczonych na prace rozwojowe. Jeżeli
(z uwzględnieniem dni świątecznych).
wdrożenie wybranej funkcjonalności będzie
przekraczało uzgodnioną wcześniej pulę godzin
Wsparcie może być realizowane również
to klient będzie mógł dokupić brakujące
w języku angielskim.
godziny. Niewykorzystana pula rozliczana jest
w stosunku rocznym.
Korzyści ze Wsparcia Billennium Paperless
Gwarancja ciągłości działania – każdy projekt
Wysoka jakość usług – wszystkie nasze prace
Paperless ma swój dedykowany zespół
serwisowe oparte są na wytycznych normy ISO
wsparcia, który doskonale zna konkretne
9001:2000, kodeksie ITIL oraz najlepszych
środowisko klienta. Usługa wsparcia przybiera
praktykach PMI (PMBOK). Członkowie zespołu
formę ściśle określonego procesu
posiadają liczne certyfikaty kompetencyjne.
gwarantującego obsługę spraw w ustalonych
czasach reakcji, rozwiązania bądź obejścia
problemu.
Możliwość wsparcia w dowolnym zakresie
– dzięki temu, że mamy duży zespół utrzymania
i wsparcia funkcjonujący 24 godziny na dobę
oraz szeroki zakres kompetencji jesteśmy
w stanie realizować dowolną usługę serwisową
uzgodnioną z klientem (nawet utrzymanie
systemów trzecich niepowiązanych ze
środowiskiem Paperless).
Paperless
Billennium Sp. z o.o.
www.paperless.pl
[email protected]
T: +48 22 844 15 00
Ul. Tagore 3
02-647 Warszawa
Poland