Angażowanie społeczności. Model przedsiębiorstwa społecznego

Angażowanie społeczności.
Model przedsiębiorstwa społecznego
Jessie Cunnett
24 września 2013
Triangulacja dowodów



„Jestem przekonany, że brak zaangażowania pacjentów był kluczowym
powodem, dla którego Szpital Mid Staffordshire przez dłuższy czas
świadczył usługi niskiej jakości.”
Dr David Colin Thomé, 2009
http://www.dh.gov.uk/prod_consum_dh/groups/dh_digitalassets/docum
ents/digitalasset/dh_098661.pdf
Rozwiązania z zakresu co-designu
Kształtowanie współodpowiedzialności






Warsztat z udziałem przedstawicieli różnych grup ze społeczności lokalnej
zaangażowanych w obszarze zdrowia i usług socjalnych
Praca w oparciu o studium przypadku – historię pacjentki cierpiącej na
demencję i jej córki
36-godzinny epizod kontaktu z opieką zdrowotną, w trakcie którego
pacjentka i jej opiekunka mogły wejść w kontakt z ponad 15 różnymi
instytucjami/organizacjami…
…spośród których 10 miało prawny obowiązek angażowania pacjentów
Podzielane w grupie odczucie, że pacjentka i jej opiekunka
prawdopodobnie w ogóle nie doświadczyłyby możliwości zaangażowania,
wypowiedzenia się w kwestii sposobu funkcjonowania usług tych
instytucji/organizacji
Przedstawiciele wszystkich 10 organizacji brali udział w warsztacie i
wspólnie pracowali nad znalezieniem rozwiązania





Engaging Communities Staffordshire to innowacyjne przedsiębiorstwo społeczne
powołane, aby połączyć działania z zakresu włączania pacjentów, odbiorców usług
zdrowotnych i społecznych oraz szerzej – obywateli, informacji zwrotnej i
rekomendacji z ich strony, w jednym miejscu, w prosty, dostępny dla wszystkich
grup i jednocześnie skuteczny sposób.
Wnioski wyciągnięte z doświadczeń w Staffordshire wskazują, że skoordynowane
repozytorium informacji pochodzących od różnych grup interesariuszy pozwala
stworzyć kompleksowy obraz świadczonych usług - ich postrzegania przez
obywateli, trendów w tym obszarze oraz jakości prowadzonych działań.
Taki system pozwala na wczesne dostrzeżenie znaków ostrzegawczych, jeśli coś
zaczyna źle funkcjonować.
Dostarcza także informacji i podstaw dla zlecania konkretnych działań w danym
obszarze usług, w oparciu o szersze i bardziej różnorodne doświadczenia i opinie.
Stanowi również reprezentatywny głos różnych grup, pozwalając nareszcie
zorientować się, kto jest angażowany w poszczególnych kwestiach, a kto nie.
http://www.ecstaffs.co.uk
Dostarczanie informacji zwrotnej
59%
respondentów było
niechętnych dawaniu
informacji zwrotnej nt.
usług zdrowotnych i
socjalnych
31% czuło, że informacja nie zostanie wykorzystana
26% nie wiedziało, do kogo się zwrócić
10% obawiało się konsekwencji krytycznych uwag
6% nie chciało zajmować czasu pracownikom
Dostarczanie informacji zwrotnej
48% uważało, że informacja
powinna trafiać w pierwszej
kolejności do dostarczyciela usługi,
z możliwością przekazania jej
ewentualnie w dalszej kolejności
do niezależnej instytucji/organizacji
30% deklarowało, że informacja
zwrotna powinna być zbierana w
trakcie całego procesu przez
niezależną instytucję/organizację
Łącznie 78% widziało w tym procesie miejsce dla
niezależnej instytucji/organizacji
Co z tego wynika dla usługobiorców?



W Staffordshire działa ponad 8 instytucji powołanych z mocy prawa,
posiadających własne systemy przyjmowania skarg i informacji zwrotnej,
oraz zobowiązanych ustawowo do angażowania i konsultowania swoich
działań ze społecznością lokalną.
Często zdarzało się, że ludzie korzystali jednocześnie z kontaktów z
kilkoma z tych organizacji na raz, natomiast różne organizacje równolegle
angażowały członków społeczności w działania wokół bardzo podobnych
kwestii, doprowadzając do zamieszania, szumu informacyjnego oraz
przyczyniając się do ich zniechęcenia i zmęczenia tego typu działaniami.
Poprzez Engaging Communities Staffordshire instytucje te mogą kierować
obywateli do jednego punktu dostępowego, nowa instytucja gwarantuje
im możliwość zaangażowania się w ważne dla nich sprawy, a sami
obywatele otrzymują wsparcie i poczucie, że ich głos jest słyszalny dzięki
różnym formom możliwego zaangażowania, najlepiej dopasowanym do
ich potrzeb.
Co z tego wynika dla zleceniodawców usług i osób
nadzorujących te usługi?




Osoby odpowiedzialne za zlecanie usług mogą wykorzystać Engaging
Communities do budowy relacji ze społecznością lokalną i do zdobycia
informacji zwrotnej, która dostarczy danych i wsparcia dla oceny potrzeb
społeczności, a docelowo do podjęcia stosownych decyzji co do zakresu
zlecanych usług.
Zleceniodawcy mogą czerpać pożytek z szerszego zasobu danych i
informacji od pacjentów i opinii publicznej, do którego dostęp zapewnia
nowa instytucja.
Wartość Engaging Communities polega m.in. na umożliwieniu nakreślenia
„szerszego obrazu” świadczonych usług dzięki zaangażowaniu obywateli i
stałemu podtrzymywaniu kontaktu ze społecznością lokalną.
Wczesny system ostrzegania, gwarantujący, że doświadczenia odbiorców
usług są brane pod uwagę, a ich uwagi wysłuchiwane i żw wszystkie one
trafiają do osób decyzyjnych w danym obszarze.
Co z tego wynika dla szpitali?




Engaging Communities pozwala uczynić mechanizmy uzyskiwania
informacji zwrotnej od pacjentów i opinii publicznej bardziej niezależnymi
i transparentnymi.
Ma potencjał bycia „punktem pierwszego kontaktu” w sytuacjach
dotyczących skarg, komentarzy czy informacji zwrotnych na temat usług,
co ułatwi obywatelom uzyskanie informacji i pomocy, gdy będą tego
potrzebować.
Dodatkowy kanał rzeczniczy dla osób potrzebujących dodatkowego
wsparcia.
Sposób na pokazanie, że szpital jest instytucją otwartą, niemającą nic do
ukrycia, działającą na rzecz zaufania i wsparcia pacjentów i szerszej opinii
publicznej.
Wolność jaką niesie formuła przedsiębiorstwa
społecznego
▶
▶
▶
▶
Dzięki statusowi przedsiębiorstwa społecznego Engaging Communities
jest niezależne od jakichkolwiek organów rządowych i jest zarządzane
przez samą społeczność lokalną.
Jego celem jest służenie interesom społeczności lokalnej i jest ono
zarejestrowane jako tzw. spółka działająca na rzecz dobra wspólnego
(Community Interest Company) – oznacza to, że jego zyski muszą być
przeznaczane na cele społeczności lokalnej, a wszystkie dochody muszą
być reinwestowane.
Jako przedsiębiorstwo społeczne może zarabiać pieniądze i
zagwarantować sobie w ten sposób na przyszłość środki na utrzymanie i
rozwój – sprawia to, że może być odporne na zmiany polityczne.
Jednocześnie jako przedsiębiorstwo społeczne musi dobrze funkcjonować
i być skuteczne w swoich działaniach – w przeciwnym razie nie poradzi
sobie na rynku, na którym funkcjonuje.
Warsztat
W grupach 4-5 osobowych pomyślcie o
czynnikach stymulujących zmiany w
Polsce
technologicznych
politycznych
społecznych
ekonomicznych
Prezentacja 1 kluczowego
punktu z każdej grupy
Mając w pamięci ustalenia z grup, zastanówcie się…
Czy model przedsiębiorstwa społecznego mógłby
zafunkcjonować w polskim kontekście?
W grupach przedyskutujcie argumenty
Za
Przeciw
Przedstawienie argumentów na
forum całej grupy
Czy macie jeszcze jakieś
pytania?
Dziękuję
[email protected]
00 44 +7964 007884