W ROZMOWIE - SPARRING PARTNERS

KARIERA I EDUKACJA
Jak sterować wrażeniem
W ROZMOWIE
08
Jak mawiał R.W. Emerson, jeden
z najbardziej wpływowych myślicieli
i pisarzy XIX wieku, wszyscy
ludzie są zagadkowi, dopóki
nie znajdziemy w jakimś
słowie lub czynie klucza
do danego mężczyzny
lub kobiety.
A ty znalazłeś już
klucze do swych
klientów?
TEKST: TAMARA BIEŃKOWSKA
M
etaprogramy to pojęcie zaczerpnięte z programowania
neurolingwistycznego.
Oznacza ono specyficzne
wzorce myślenia, postrzegania i działania
uruchamiane przez ludzi w konkretnych
sytuacjach. Ich wadą jest jednostronność
(nie można w jednej sprawie być i optymistą, i pesymistą). Są stosowane bez udziału
naszej świadomości. Zależą w dużej mierze
od sytuacji – przeważnie wykorzystujemy
te same metaprogramy w podobnych warunkach.
Metaprogramy wpływając na nasz sposób postrzegania problemu kształtują nasze decyzje. Powiedz mi, jaki metaprogram
stosuje twój klient, a powiem ci, jak sobie
z nim możesz poradzić. Diagnoza, dopasowanie, efektywność. Tylko tyle i aż tyle.
Proaktywność albo reaktywność
Klient proaktywny nastawiony jest na
działanie. Podejmuje decyzje szybko, nie
oglądając się na innych. Jest w dużej mierze samodzielny i niezależny. Wypowiadając się buduje kompletne zdania, podkreśla
w nich własne działania i poczucie kontroli
nad sytuacją. Osoba taka zwykle kieruje się
regułą: „Zdobądź to, nie trać czasu!”.
Twoja argumentacja będzie skuteczna,
jeśli oprzesz się na tej regule. Na przykład
powiesz: „To dość istotne, aby pan szybko
podjął decyzję. W przyszłość może pan
nie mieć takiej możliwości, gdyż warunki
mogą ulec zmianie”. Argumenty odwołujące się do zasady nieomylności grupy mogą
tu być nieskuteczne, gdyż sugerują masowość wyboru, a twój rozmówca chce się
czuć wyjątkowo.
Klient reaktywny z kolei odznacza się
biernością i pasywnością. Potrzebuje długiego czasu na podjęcie decyzji, a zdarza
się, że nigdy jej nie podejmuje. W sytuacji
zmuszającej do działania czeka, co zrobią
inni. Jego wypowiedzi bywają niedokończone. Klient reaktywny używa często trybu warunkowego i biernych form czasownika („Czy byłaby taka możliwość, żeby…?”).
Kieruje się zasadą: „Poczekaj, zobacz, co
zrobią inni”.
Twoje działanie będzie skuteczne, jeśli unikniesz sytuacji ponaglania klienta.
Podkreśl, że zależy ci na dogłębnym prze-
analizowaniu propozycji. Jednocześnie
powiedz o pozytywnych opiniach innych
osób na temat refowanego rozwiązania.
Mówiąc o tym skoncentruj się na jego
popularności – im więcej osób na nie się
zdecydowało, tym większa jest szansa, że
podobną decyzję podejmie twój klient.
„Od” albo „do”
Osoba, która stosuje wzorzec zachowania „do”, jest skoncentrowana na realizacji swoich celów. Nie ma problemów
ze sprecyzowaniem, czego chce i co lubi.
Często przejawia optymistyczną postawę.
W wypowiedziach kogoś takiego przewija
się motyw osiągania, nabywania, zyskiwania. Taki klient może dużo mówić o swoich
celach i potrzebach. Rozmawiając z osobą tego typu masz ułatwione zadanie,
wiesz dokładnie, czego chce. Zachęcając
rozmówcę do skorzystania z oferty, którą
przygotowałeś, powinieneś skupić się na
pokazaniu, że twój produkt zaspokoi jego
potrzeby.
Klient z metaprogramem „od” skoncentrowany jest na unikaniu tego, czego nie
lubi. Ma trudności z określeniem swoich
celów, znacznie łatwiej przychodzi mu
negowanie. Ma tendencję do wyolbrzymiania przeszkód. W jego wypowiedziach pojawia się wątek unikania, omijania, niedopuszczania, aby zdarzyło
się coś złego. Osoba taka przeważnie mówi czego nie chce
i czego nie lubi.
Rozmawiając z takim
klientem
skoncentruj
się na motywie unikania. Przekonując go do
konkretnego produktu,
powinieneś swoją argumentację oprzeć na tym,
jakie korzyści dzięki niemu
osiągnie, a jakich nieszczęść
uniknie.
Całościowość albo szczegółowość
Klient o nastawieniu całościowym woli
uzyskać szeroką perspektywę problemu.
Omawiając daną kwestię posługuje się
myśleniem ogólnym, stosuje wiele skrótów
myślowych. Nie koncentruje się na drobiazgach, nie dba o szczegóły. Możesz poznać
go po specyfice wypowiedzi – są one ukierunkowane na główny cel, wiele w nich
uogólnień i przeskoków.
Gdy rozmawiasz z klientem o nastawieniu całościowym ważne jest ogólne przedstawienie oferty. Istotne jest koncentrowanie się na głównych korzyściach płynących
z zakupu określonego produktu. Szczegółowe omawianie warunków umowy, analizowanie różnych wariantów może zniechęcić i zmęczyć klienta.
Klient o nastawieniu szczegółowym lubi
koncentrować się na drobiazgach. Nie interesuje go cel ogólny, lecz poszczególne
sekwencje działań. Osoba taka przywiązuje
dużą wagę do precyzyjnego omówienia
procedury, warunków itp. Jej wypowiedzi
są dokładne, wnikliwe, przejawia się w nich
duża dbałość o szczegóły i poprawne nazewnictwo. Mogą w ich występować drobiazgowe opisy.
Rozmawiając z klientem o nastawieniu
szczegółowym pamiętaj o konkretach. Dbaj
o prawidłowe nazewnictwo, omawiając
określony produkt skrupulatnie przeanalizuj z nim warunki zakupu. Udziel wyczerpujących informacji o innych wariantach
produktu lub dodatkowych opcjach. Przekonując klienta do oferty raczej unikaj
mówienia o ogólnych korzyściach. Skoncentruj się natomiast na pokazaniu mu, jak
produkt funkcjonuje, jakie są etapy, które
rodzi korzyść z jego stosowania (w drugim,
trzecim roku).
Każdemu według jego
potrzeb
Przeważnie każdy klient nieco inaczej
się zachowuje w rozmowie. Na jej przebieg wpływa bowiem jego osobowość,
temperament, nastawienie do propozycji.
Osobiście jestem przeciwna jednoznacznej klasyfikacji klientów. Zawsze może się
zdarzyć coś nieprzewidzianego, innego niż
dotychczas. Można natomiast powiedzieć
ogólnie, że istnieją duże szanse, iż spotkasz
na swojej drodze jeden z poniższych typów
rozmówcy.
Ŕ(BEBUMJXZSP[N¯XDB
Poznasz go po tym, że chętnie przejmuje
inicjatywę w rozmowie i zaczyna szczegółowo analizować temat. Zdarza się, że
wgłębiając się w coraz to nowe dygresje,
zupełnie odbiega od pierwotnie poruszonej kwestii. Może działać z pozycji siły.
Usiłuje wtedy pełnić rolę „gadatliwego autorytetu” („Panie, co mi pan będzie mówił, ja
panu coś powiem…”). Działa także z pozycji
partnerskiej. Zachowuje się wtedy jak „gadatliwy przyjaciel”, bo skraca dystans („Czy
to prawda, że…? Znajomy opowiadał mi,
że…”).
Ulegając gadatliwemu rozmówcy, ryzykujesz, że stracisz dużo czasu i nic nie
osiągniesz. Pozwalając mu przejąć inicjatywę, prawdopodobnie wysłuchasz szeregu
historii lub pouczeń, zostaniesz zasypany
tysiącem pytań. Trudno będzie ci wrócić
do konkretów.
Dlatego, jeśli napotkasz ten typ rozmówcy, staraj się jak najszybciej przejąć inicjatywę. Próbuj kierować rozmową aż do jej
zakończenia. Bądź miły i uprzejmy, jednak
stanowczo unikaj wchodzenia w dygresje. Używaj parafrazy i klaryfikacji w celu
uporządkowania rozmowy. Gadatliwy rozmówca potrafi uwieść, opowiadając barwne historie, dlatego zawsze pamiętaj o celu
rozmowy.
Ŕ/JFLVMUVSBMOZSP[N¯XDB
Ten typ rozmówcy przeważnie zachowuje się nieuprzejmie. Mówi niemiłym
tonem. Może być opryskliwy i arogancki.
Może się zachowywać, jakby chciał się
ciebie szybko pozbyć.
Jeśli trafisz na ten rodzaj klienta, upewnij się, że ma wystarczająco dużo czasu
na rozmowę. Być może jego niecierpliwy
ton wynika z faktu, że się spieszy lub nie
może w tym momencie rozmawiać. Staraj się być uprzejmy i opanowany. Zaproponuj inny termin na rozmowę. Jeśli zdecydowanie odmawia dalszego kontaktu
z tobą, nie nalegaj.
Ŕ.JMD[ÁDZSP[N¯XDB
Poznasz go po tym, że w słabym stopniu nawiązuje rozmowę. Na twoje pytania udziela zdawkowych odpowiedzi
typu „tak”, „nie”, „hmm”. Często w rozmowie zapada cisza, a ty zastanawiasz się,
co możesz jeszcze powiedzieć. Milczący
rozmówca jest bierny. Inicjatywę pozostawia tobie. Podczas rozmowy możesz
czuć niepewność i zmęczenie. Masz
wrażenie, że trudno nawiązać z nim
kontakt.
Jeśli napotkasz ten rodzaj klienta,
przygotuj się do tego, że w trakcie spotkania powinieneś mu zadawać raczej
09
pytania otwarte.
Ŕ6DJFLBKÁDZSP[N¯XDB
Ten typ klienta zainteresowany jest
rozmową tylko pozornie. Chętnie zgadza
się na twoje propozycje. Zdarza się nawet, że wyraża entuzjazm i zadowolenie.
Jednak gdy nadchodzi moment ustalania konkretów, zaczyna się „wymykać”.
Na pytania udziela wymijających odpowiedzi, w których często pojawia się
zwrot „tak, ale…”. Przeważnie ten typ rozmówcy nie odmawia wprost. Deklaruje,
że „pomyśli”. Obiecuje, że „znajdzie czas”.
W rozmowie z kimś takim staraj się
przejąć inicjatywę. Dąż do dookreślenia sytuacji. Postaraj się sprawdzić, czy
klient naprawdę chce skorzystać z twojej propozycji, czy tylko boi się odmówić.
Możesz to zrobić stosując powszechnie
znane techniki aktywnego słuchania (klaryfikacja, parafraza itp.). Jeśli uzyskasz
przekonanie, że klient jest zainteresowany, bądź rzeczowy i konkretny. Staraj się
poradzić sobie z jego wątpliwościami stosując przeformułowania. Unikaj wchodzenia w dyskusje, zadając pytania zamknięte ukierunkowane na cel rozmowy.
Ważne i się opłaca
Wypracowanie indywidualnego, a zarazem efektywnego sposobu prowadzenia rozmowy z klientem nie jest łatwe
i wymaga czasu. Uczymy się tego tak
samo, jak wszystkich innych złożonych
umiejętności, powoli i na podstawie doświadczenia. Na końcu tej drogi jest profesjonalizm, sukces i… satysfakcja!
Umiejętności takie, jak łatwe nawiązywanie kontaktu z ludźmi, uwrażliwienie
się na emocje rozmówcy czy eliminowanie stresu w rozmowie, są tak samo
potrzebne w pracy, jak i życiu osobistym.
Nabywając je, nie tylko podnosisz swoje
zawodowe kwalifikacje, ale również rozwijasz swój potencjał jako człowiek.
MST // 1 // 2014