Kompetencje komunikacyjne doradcy rolniczego

Wenancjusz Kujawiński
Centrum Doradztwa Rolniczego
w Brwinowie
Oddział w Poznaniu
Kompetencje komunikacyjne doradcy rolniczego
Kompetencje to zdolność wykorzystania własnej wiedzy, systemu wartości oraz cech osobowości, aby osiągać cele, wyniki i standardy oczekiwane w związku z zajmowaniem właściwego stanowiska w publicznej rolniczej organizacji doradczej.
Jednym z rodzajów kompetencji doradcy rolniczego umożliwiających mu sprawną realizację jego zadań doradczych są kompetencje komunikacyjne. Dotyczą one nawiązywania rozmowy i skutecznego komunikowania się oraz kształtowania odpowiedniego klimatu do
współdziałania z pojedynczym rolnikiem czy grupą rolników.
Zamieszczony poniżej zestaw wybranych zadań umożliwia poznanie i/lub samoocenę posiadanych umiejętności społecznych i nie podlega kontroli i ocenie zewnętrznej.
Część A: Zadania
1. Zadanie: Autotest wspierający samopoznanie1
Cel: ocena posiadanego poziomu kompetencji komunikacyjnych.
Czas: 20 min.
Instrukcja:
Poniżej masz 15 opisów różnych sytuacji. Przy każdym z opisów jest pytanie z nim związane, a niżej - cztery możliwe odpowiedzi. Wybierz (zaznaczając znakiem X)- jedną z odpowiedzi - tę, którą uważasz za najbardziej poprawną.
Lp.
Opis sytuacji i pytanie
1
Porozumiewanie się dwóch osób „twarzą
w twarz”, w postaci bezpośredniej rozmowy,
ma szereg określonych zalet.
Która z takich zalet wymienionych niżej jest
najważniejsza?
2.
Styl przedstawiania informacji zwany „obiektywnym” polega na mówieniu wyłącznie
o faktach, unikaniu emocji, dystansie, braku
osobistego zaangażowania, ustalaniu szczegółów i danych, staraniu o dobrą organizację
informacji i jej logiczną strukturę.
W jakiej sytuacji przyjąłbyś taki styl przekazywania informacji grupie ludzi?
1
Możliwe odpowiedzi
A: Możliwy jest kontakt dotykowy pomiędzy
rozmówcami
B: W rozmowie mamy dobre „sprzężenie zwrotne” - obserwujemy, jak rozmówca reaguje na
nasze wypowiedzi
C: Możemy ocenić urodę i atrakcyjność rozmówcy
D: Możemy szybko reagować na wypowiedź
rozmówcy
A: Kiedy poruszam temat bardzo drażliwy, budzący emocje
B: Informując pewnych ludzi o sprawach zupełnie im nie znanych
C: Kiedy nie chcę być posądzony o sprzyjanie
jakiejś grupie słuchaczy
D: Kiedy rozmawiam z grupą prawników
Autotest opracował dr Marek Adamiec z Instytutu Psychologii Uniwersytetu Śląskiego
Pkt.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Musisz przez telefon zamówić w firmie handlowej techniczny element do naprawy pralki
automatycznej.
Co jest najważniejszym składnikiem informacji, jaką musisz przekazać pracownikowi
firmy, z którym rozmawiasz"
Jesteś zdenerwowany, bo musisz przekazać
koledze kilka bardzo negatywnych uwag na
temat sytuacji, w której działał bardzo nieefektywnie i niefachowo, przez co popsuł
wiele planów w firmie.
Co byłoby największym błędem w tej rozmowie?
Ktoś zwraca się do Ciebie z pewnym pytaniem - widać, że zależy mu na Twojej konkretnej opinii. Starasz się mu pomóc i odpowiadasz.
Kiedy Twoja odpowiedź będzie najbardziej
przydatna?
Rozmawiasz ze współpracownikiem, który
przeżył w pracy bardzo nieprzyjemną porażkę. Jest przygnębiony, smutny, nie potrafi się
skupić na niczym.
Jak najlepiej się zachowasz, żeby wasza rozmowa była skuteczna?
Przygotowujesz prezentację pewnej usługi
konsultingowej dla grupy klientów.
Jaką zasadą będziesz się kierował przede
wszystkim w trakcie przygotowywania i wykonywania prezentacji?
Styl przedstawiania informacji zwany „empatycznym” polega na spokojnym i raczej biernym wysłuchiwaniu rozmówcy, wypytywaniu
o jego przeżycia, wstrzymywaniu się przed
wywieraniem jakiejś presji, zapewnianiu klimatu bezpieczeństwa i zaufania.
W jakich sytuacjach przyjąłbyś taki styl przekazywania informacji?
9.
Klient twojej firmy, wychodząc ze spotkania
w sprawach biznesowych, pyta Cię, jak najłatwiej dojechać do oddziału firmy położonego
w innej części miasta. Jaki byłby najlepszy
sposób udzielenia mu skutecznej informacji?
10.
W Twojej instytucji zarząd wprowadza nowy
system motywacyjny dla pracowników, bardziej skomplikowany i wielowariantowy.
Projekt budzi ogromne napięcie wśród pracowników, pojawiają się plotki, panuje atmosfera niewiedzy i niepewności.
W jaki sposób najlepiej przedstawić nowy
projekt?
A: Przekonanie rozmówcy, jak bardzo potrzebny
jest ten element
B: Satysfakcja obu stron z rozmowy
C: Podanie konkretnych szczegółów i technicznych oznaczeń poszukiwanego elementu
D: Wyrażenie opinii o jakości pralki i sposobie jej
działania
A: Gdybym był wyraźnie zdenerwowany
B: Użycie w naszej rozmowie wulgarnych słów
C: Zbyt łagodne potraktowanie jego przewinienia
D: Obwinianie go za coś, na co zupełnie nie miał
wpływu
A: Kiedy odpowiem mu dokładnie na jego pytanie
B: Kiedy potraktuję go serdecznie, życzliwie
C: Kiedy kilkakrotnie powtórzę moje opinie
D: Kiedy poświęcę na naszą rozmowę dużo czasu
A: Opowiem mu o moich sukcesach, żeby był
optymistą
B: Pocieszę go, że paru naszych kolegów miało
gorsze „wpadki”
C: Powiem mu kilka razy jak bardzo mi go żal,
choć jest sam sobie winien
D: Pokażę, że rozumiem jego sytuację i dam mu
to odczuć
A: Zrobię coś niezwykłego, dzięki czemu zapamiętają prezentację
B: Muszę okazać się kimś sympatycznym i uroczym
C: Muszę w sposób wiarygodny pokazać korzyści
dla klienta wynikające z oferty
A: Kiedy rozmawiam z klientem firmy skłonnym
do gniewu i niecierpliwym
B: Kiedy mój pracownik chce mi powiedzieć o
swoich osobistych problemach
C: Gdy moim partnerem w rozmowie jest kobieta
D: Kiedy trzeba przekazać mojemu rozmówcy
wiadomość, że zostanie zwolniony
A: Opowiem, jakie szczególne obiekty zobaczy
po drodze
B: Narysuję mu jasny szkic pokazujący drogę
C: Poradzę, aby w kiosku obok firmy kupił plan
miasta
D: Wymienię ulice, jakimi musi iść i dla sprawdzenia poproszę, aby powtórzył nazwy
A: Prezes firmy na zebraniu zachęca do akceptacji nowego systemu
B: W firmie przeprowadzane są badania ankietowe na temat problemów motywowania
C: Kierownicy niższego szczebla są proszeni o
przedstawienie zasad nowego systemu
D: W gazecie zakładowej ukazuje się ilustrowany
artykuł pokazujący działanie nowego systemu
2
11.
12.
13.
14.
15.
Styl przedstawiania informacji zwany „emotywnym” polega na wyrażaniu przede wszystkim emocji, własnego zaangażowania, pragnień... Ktoś, kto przyjmuje taki styl przejawia entuzjazm, pragnienia, uczucia, chce nimi
„zarazić” innych, chciałby być w centrum
zainteresowania, jest „gorący”, z każdym
nawiązuje szybki koniaki. Logika i rozumowanie liczą się mniej. Ważne, żeby ludzie
reagowali, popierali, poddawali się perswazji.
W jakich sytuacjach przyjąłbyś taki styl przekazywania informacji grupie ludzi?
Twoja koleżanka w pracy zbiega po schodach
w dół. Ty wchodzisz do góry, na schodach jest
tłok, ludzie rozmawiają, spieszą się. Na Twój
widok koleżanka w biegu krzyczy do Ciebie:
„Aaa, o wilku mowa! Coś się szykuje w
związku z Tobą, byłam w kadrach, możesz
mieć kłopoty!” - po czym zbiega w dół nie
dając Ci czasu na odpowiedź.
Co było największym błędem popełnionym
przez Twoją współpracowniczkę?
Styl przedstawiania informacji zwany „dyrektywnym” polega na zdecydowanym, nielubiącym sprzeciwu, chłodnym i niezależnym
przekazywaniu innym własnej woli. W tym
stylu podkreśla się kompetencje lub władzę
tego, który coś przekazuje, istota tego stylu to:
„wiem co robić - rozkazuję - wykonać!”. Postawy odbiorcy niewiele się tu liczą.
W jakich sytuacjach przyjąłbyś taki styl przekazywania informacji grupie ludzi?
Grupa z działu handlowego firmy wybrała się
na wspólny obiad w restauracji. Nastrój jest
świetny, co chwila ktoś ma do powiedzenia
coś ważnego, jak na przykład: „A wiecie, że
prezes Potrzebowski był na weekendzie z
Zosią Szukalską?” Padają nazwiska i szczegóły. Ludzie przy sąsiednich stolikach nastawiają uszy.
Jaki błąd popełniają pracownicy działu handlowego?
Kierownik Półgłuszek wchodzi do pokoju, w
którym pracuje troje jego podwładnych. Bardzo szybko, w sposób chaotyczny mówi do
pracowników, co muszą zrobić na jutro.
Zwraca się co chwila do kogoś innego, podaje
każdemu różne szczegóły, po czym natychmiast wybiega z pokoju.
Jaki był podstawowy błąd w zachowaniu
kierownika?
A: w czasie przemawiania na zebraniu związków
zawodowych
B: Namawiając ludzi, aby przyłączyli się do akcji
protestacyjnej
C: W czasie szkolenia dotyczącego psychologicznych umiejętności w organizacji
D: Rozmawiając z osobą przeciwnej płci, która
mi się bardzo podoba
A: Koleżanka była nieostrożna, mogła spaść ze
schodów
B: Mówiła zbyt szybko, mogłem jej nie zrozumieć
C: Sytuacja, w której chciała mi coś przekazać,
była zupełnie nieodpowiednia
D: Powtórzyła niesprawdzoną plotkę, prawdopodobnie jest wobec mnie złośliwa
A: Będąc drużynowym drużyny harcerskiej
B: Rozmawiając z grupą pracowników, którzy
zachowali się wobec mnie nieuczciwie
C: Kiedy zależy mi na przekonaniu ludzi do niepopularnych działań
D: Kiedy w firmie zdarza się awaria grożąca
poważnym niebezpieczeństwem
A: Mówią zbyt cicho, ludzie w kątach sali nie
słyszą
B: wtrącają się w sprawy, które ich osobiście nie
dotyczą
C: Mówią przy jedzeniu, to niekulturalne
D: Naruszają zasadę poufności informacji o firmie
A: Kierownik zbyt się śpieszył
B: Powinien porozumieć się kolejno z każdym z
pracowników
C: Niepotrzebnie mówił o szczegółach - powinien
podać, wyznaczyć ogólne zadania
D: Kierownik nie sprawdził, czy i jak został zrozumiany
Razem punktów
Uwaga! Punktację i interpretację wyniku znajdziesz w części B tych materiałów.
3
2. Zadanie
Cel: ocena samego siebie jako „dobrego” słuchacza.
Czas: 10 min.
Instrukcja:
Kierując się samooceną postaw w odpowiedniej kolumnie poniższej ankiety2 znak „X”,
a następnie postawione znaki połącz linią.
Sposób zachowania
Zawsze
Przeważnie
Okazyjnie
Rzadko
1. Zwracam uwagę na uczucia, wrażenia,
zachowanie w takim stopniu, w jakim interesują mnie fakty.
2. Potrafię także usłyszeć to, co nie zostało
głośno powiedziane.
3. Wystrzegam się przerywania osobie, która
do mnie mówi.
4. Potrafię okazać zainteresowanie, nie udając tego.
5. Zwracam uwagę na to, żeby nie zrażać się
do mówiącego ze względu na jego wygląd,
maniery, sposób mówienia.
6. Jestem pewien, że pozycja, status mówiącego nie ma wpływu na to, jak go słucham.
7. W trakcie słuchania wystrzegam się osądzania tego, co zostało powiedziane.
8. Próbuję zwracać uwagę na zachowanie
mówiącego na to, co mówi jego ciało.
9. Nie przeszkadzam mówiącemu.
10. Koncentruję się na słuchaniu, odwracam
uwagę od zewnętrznych wydarzeń.
11. Potrafię słuchać kogoś, kto wypowiada się
z trudnością, powtarza się itp.
12. Jako słuchający używam pozasłownej
komunikacji: uśmiech, spojrzenie w oczy,
kiwanie głową, przytakiwanie.
13. Potrafię krótko podsumować wypowiedź,
żeby sprawdzić, czy właściwie ją zrozumiałem.
14. Kiedy nie dociera do mnie to, co ktoś mówi, przyznaję się do tego i proszę o wyjaśnienie.
15. Słuchając zwracam uwagę na swoją gestykulację i mimikę i kontroluję stan swych
uczuć.
Uwaga! Punktację i interpretację wyniku znajdziesz w części B tych materiałów.
2
Źródło: W. Idziak: Biznes, testy i ćwiczenia dla menedżerów. Koszalin 1990.
4
Nigdy
Zad. 3. Test „Czy posiadam umiejętność prawidłowego prowadzenia rozmów telefonicznych?”3
Cel: Rozpoznanie posiadanego poziomu umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych.
Czas: 15 min.
Instrukcja: W załączonej tabeli zaznacz znakiem X właściwą odpowiedź.
zawsze
(tak)
A
Pytania
1. Czy podczas rozmowy telefonicznej jesteście skoncentrowani na rozmowie; czy unikacie w tym samym czasie wykonywania innych czynności?
2. Czy w trakcie rozmowy przez telefon porozumiewacie się z innymi osobami, gestykulując i robiąc
miny?
3. Czy macie zwyczaj przerywania swojemu rozmówcy?
4. Czy w czasie rozmowy telefonicznej zwracacie się
do swojego rozmówcy po nazwisku?
5. Czy udzielając odpowiedzi używacie sformułowań:
Niestety...
Przykro mi...
Z ubolewaniem...
6. Czy zamiast kolejnych pytań przeważają w Waszych
wypowiedziach zdania oznajmujące i rozkazujące?
7. Czy zdarza się wam odbiegać od tonu uprzejmego
i rzeczowego?
w trakcie nonsensownych rozmów
słuchania insynuacji lub nieadekwatnych stwierdzeń
wysłuchiwania krytyki
przyjmowania reklamacji?
8. Czy w trakcie takich rozmów bywacie podenerwowani lub zirytowani?
9. Czy w przypadku różnicy zdań udaje się Wam
oddzielić istotę rzeczy od osobistych animozji?
10. Czy szybko umiecie wybadać powód rozmowy?
11. Czy używacie pytań takich jak:
O co chodzi?
W czym rzecz?
W jakiej sprawie Pan dzwoni?
12. Czy od czasu do czasu upewniacie się, czy Wasz
rozmówca dobrze Was zrozumiał?
13. Czy umiecie rozmawiać krótko, treściwie i jednocześnie uprzejmie?
14. Czy prowadząc rozmowę uśmiechacie się czasami?
15. Czy w każdej sytuacji dobie-racie odpowiednie
słowa?
16. Czy z tonu rozmowy umiecie wywnioskować, czy
rozmówca słucha Was z zainteresowaniem?
3
Źródło: M. Harutunian [2006].
5
najczęściej
B
często
rzadko
C
D
nigdy
(nie)
E
zawsze
(tak)
A
Pytania
najczęściej
B
często
rzadko
C
D
17. Czy macie czasami trudności w porozumiewaniu
się, ponieważ mówicie za cicho i za szybko?
18. Czy również w napięciu i pod działaniem stresu
potraficie mówić spokojnym tonem?
19. Czy posługując się alfabetem umiecie sprawnie
przeliterować każdy wyraz, o ile zaistnieje taka
konieczność?
20. Czy umiecie zakończyć rozmowę nie wywołując
wrażenia, że została ona przerwana raptownie łub
zakończona nieuprzejmie?
21. Czy w równym stopniu potraficie okazać zainteresowanie pierwszemu i setnemu rozmówcy?
22. Czy czasami odpowiadacie na pytanie „mhm”
zamiast „tak”, lub „mhm” zamiast „nie”?
23. Czy na koniec dziękujecie za rozmowę?
24. Czy rozmawiacie przez telefon dynamicznie,
żywo, odpowiednio akcentując elementy wypowiedzi?
Uwaga! Klucz i ocenę uzyskanych wyników znajdziesz w części B tych materiałów.
6
nigdy
(nie)
E
Część B: Punktacja i interpretacja wyników
ad. Zadanie 1
Test pokazuje cztery poziomy Twojej wiadomości o zasadach komunikacji: najlepszy, dobry: średni i slaby. W zależności od liczby uzyskanych punktów zapoznaj się z opisem poziomu, który uzyskałeś.
Opisy sytuacji
nr
1
2
3
4
5
6
7
8
Poprawne odpowiedzi
B
A
C
D
A
D
C
B
Opisy sytuacji
nr
9
10
11
12
13
14
15
Poprawne odpowiedzi
B
D
B
C
D
D
D
Za każdą pożądaną odpowiedź otrzymujesz 1 punkt. Wpisz punkty w kolumnę tabeli przy
poprawnych odpowiedziach. Zsumuj razem wszystkie punkty.
TWOJE WYNIKI TESTU:
SŁABY [liczba punktów 0-6]
Twoje wyobrażenia i orientacja w zasadach porozumiewania się nie są dobre - przynajmniej w teorii. Może to popsuć wiele Twoich relacji z ludźmi, zawodowych i prywatnych.
Byłoby dobrze abyś świadomie pracował nad swoim sposobem kontaktowania się z ludźmi. Dokuczliwe może być nie to, że popełniasz jakieś błędy, ale że nie wiesz, kiedy je popełniasz, bo nie zawsze znasz reguły, które łamiesz. Zwiększ świadomość tych reguł: obserwuj, jak porozumiewają się ludzie osiągający w tej dziedzinie sukcesy, umiejący wpływać na innych Stwórz własny program doskonalenia sztuki porozumiewania się. Mam
jeszcze bardzo dużo możliwości do zrealizowania w tej dziedzinie.
ŚREDNI [liczba punktów 7-9]
Średni poziom rozumienia reguł komunikacji powoduje, że czasem możesz czuć się zagubiony i niepewny w relacjach z ludźmi. Zwłaszcza trudne, profesjonalne kontakty, oparte
na konfliktach i grze interesów mogą Cię przerastać, ale uważaj też na subtelności relacji
osobistych, prywatnych. Możesz w tych relacjach coś zepsuć, czegoś nie zrozumieć, urazić
kogoś bez złych intencji. Pracuj nad swoimi umiejętnościami, masz wiele do osiągnięcia
i wykorzystania. Czytaj podręczniki o komunikacji, patrz, jak porozumiewają się „mistrzowie" w tej dziedzinie. „Praktykuj”.
DOBRY [liczba punktów 10-12]
Dobrze rozumiesz reguły komunikacji, z pewnymi wyjątkami. Masz powody, aby wśród
ludzi czuć się pewnie, nie grożą Ci żadne rażące gafy ani komunikacyjne „katastrofy”. Nie
jest to jednak powód do przesadnej pewności siebie. Komunikacja jest zawsze odkrywaniem drugiego człowieka czasem tak tajemniczego jak nieznana planeta. Ufaj sobie, ale
7
bądź ostrożny. Pamiętaj, że doskonalenie zdolności porozumiewania się praktycznie nie
ma końca. Spróbuj przeprowadzić bardziej precyzyjna diagnozę własnych umiejętności,
dokładniej określ silne i słabe strony własnej komunikacji. Stwórz program samodoskonalenia w tej dziedzinie - rozwiń talent, który z pewnością posiadasz.
NAJLEPSZY [liczba punktów 13-15]
Jesteś osobą potrafiącą się dobrze porozumiewać, świetnie rozumiesz podstawowe zasady
kierujące komunikacją. Posiadasz dobrą „komunikacyjną intuicję”, która podpowiada Ci
bezbłędnie, co „się robi”, a czego nie w relacjach z ludźmi To dobra cecha, bo komunikacja wymaga spontaniczności, przestrzegania zasad w sposób „instynktowny”, bez ciągłego
zastanawiania się, co zrobić i dlaczego. Jednak nigdy nie przeceniaj siebie, nie myśl, że potrafisz ludzi „czarować” a oni nie potrafią się oprzeć. To może doprowadzić do śmieszności.
8
ad. Zadanie 2
Im bardziej linia wykresu zbliża się do lewej strony, tym lepiej potrafisz słuchać.
9
ad. Zadanie 3
KLUCZ
Przy pytaniach: 1, 4, 9, 10, 12, 13, 14, 15, 16, 18, 19, 20, 21, 23, 24, 25, 26
proszę sobie przyznać za odpowiedź: A - 4 punkty
B .. - 3 punkty
C .. - 2 punkty
D .. - 1 punkt
E ... - 0 punktów
Przy pytaniach: 2, 3, 5, 6, 7, 8, 11, 17, 22
proszę sobie przyznać za odpowiedź: A ... - 0 punktów
B .. - 1 punkt
C .. - 2 punkty
D .. - 3 punkty
E... - 4 punkty
OCENA
104 - 90 punktów
89 - 75 punktów
74 - 65 punktów
64 - 45 punktów
44 - 30 punktów
29 - 0 punktów
Niezwykłe umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych
Dobre predyspozycje do prowadzenia rozmów przez telefon
Przeciętne umiejętności
Wskazana natychmiastowa poprawa (szczególnie techniki i strategii prowadzenia rozmowy telefonicznej)
Niepewność w kontaktach międzyludzkich
Kompletny brak wyczucia w kontaktach międzyludzkich.
10