Profesjonalna obsługa przez klienta - w w w . p r o f e s j o n a l i s t a
Transkrypt
Profesjonalna obsługa przez klienta - w w w . p r o f e s j o n a l i s t a
Serdecznie zapraszamy do udziału w wyjątkowo skutecznym szkoleniu, na temat: Profesjonalna obsługa przez klienta Przez telefon rozmawia każdy z nas - ale profesjonalna obsługa klienta to zupełnie inna rzecz, niż niezobowiązująca rozmowa z przyjaciółką. Na naszym szkoleniu dowiesz się jak rozpocząć i zakończyć rozmowę, w jaki sposób pomóc klientowi. Szkolenie jest oparte na treningu umiejętności z wykorzystaniem poznanych technik i narzędzi w oparciu o: Gry i ćwiczenia symulacyjne wpływające na kształtowanie pożądanych postaw i zachowań uczestników; Studium przypadku umożliwiające analizowanie i rozwiązywanie trudnych sytuacji dotyczących specyfiki zawodowej uczestników szkolenia; Warsztaty w podgrupach dające możliwość efektywnej pracy w oparciu o doświadczenie zawodowe; Mini wykłady, podczas których jest przekazywana wiedza teoretyczna dotycząca omawianych zagadnień, uzupełniające i porządkujące posiadaną wiedzę; Dyskusje mające na celu wymianę doświadczeń oraz rozwiązywanie problemów, Odgrywanie ról umożliwiające indywidualną analizę i korektę zachowań uczestników; Nastawienie na uczenie w działaniu w oparciu o doświadczenie pozwala kształtować wśród uczestników naszych szkoleń przede wszystkim umiejętności – będące praktycznym zastosowaniem wiedzy oraz ograniczyć do minimum teorię (w postaci mini-wykładów do 20% czasu szkolenia), która ma być zapleczem do skutecznego działania. Szkolenie poprowadzi wybitny specjalista i wieloletni praktyk - Pani Maria Płóciennik. Prowadzący to psycholog, trener i praktyk biznesu, specjalista ds. Assessment/Development Center, specjalista ds. rekrutacji i selekcji pracowników, trener trenerów, kotrener treningu interpersonalnego w oparciu o proces grupowy. Posiada uprawnienia do rekomendacji I i II stopnia Polskiego Towarzystwa Psychologicznego trenera umiejętności psychospołecznych i treningu interpersonalnego oraz superwizora treningu interpersonalnego. Trener zatwierdzony przez Wojewódzkie Urzędy Pracy w Łodzi i Warszawie oraz Polską Agencję Rozwoju Przedsiębiorczości. Prowadzi wykłady oraz wystąpienia w ramach ogólnopolskich konferencji z zakresu zarządzania zasobami ludzkimi. W trakcie spotkania omówimy następujące zagadnienia: 1. Przygotowanie do procesu negocjacji: diagnoza potencjału osobistego negocjatora; przygotowanie psychologiczne; analiza i ocena sytuacji; przygotowanie zaplecza merytorycznego; wybór stylu negocjacji. 2. Etapy negocjacji: 3. prowadzenie dyskusji; składanie propozycji; zawieranie transakcji; porozumienie. Typy negocjacji. 4. Twarde negocjacje pozycyjne; Miękkie negocjacje pozycyjne; Negocjacje problemowe (współpraca – negocjacje - walka). Balansowanie między walką a współpracą - rozwiązywanie dylematów: Dylemat Dylemat Dylemat Dylemat Dylemat 5. 1. 2. 3. 4. 5. Osiąganie znaczących rezultatów. Ustępliwość – Upór. Wpływanie na równowagę sił. Uleganie – Dominacja. Tworzenie konstruktywnego klimatu. Jowialność – Wrogość. Osiąganie elastyczności postępowania. Sondowanie – Unikanie. Wywierania wpływu na mocodawców. Dystans – Więź. Poziomy komunikacji niewerbalnej w negocjacjach: 6. funkcje i poziomy komunikacji niewerbalnej; język ciała w negocjacjach; umiejętność kierowania emocjami w negocjacjach. Negocjacje jako sztuka rozmawiania: 7. aktywne słuchanie; zadawanie pytań; komunikacja asertywna; wzory zachowań werbalnych; bariery komunikacyjne; Gry w negocjacjach: 8. gry otwarcia; gry zakończenia; gry rozwinięcia. Wywieranie wpływu w negocjacjach: 9. sztuka wykorzystywania metaprogramów; retoryka i perswazja; techniki wywierania wpływu; Techniki przeciwstawiania się presji i manipulacji: negocjowanie uczciwych reguł gry; akceptowanie komplementów; zamiana oceny na opinię; demaskowanie aluzji; zasłona z mgły; przyznanie się do błędu i uprzedzanie krytyki; zdarta płyta; złamanie zasady wzajemności; asertywna odmowa; technika Małego Księcia. Szkolenie odbędzie się przy wykorzystaniu prezentacji multimedialnej w małej kameralnej grupie – umożliwiającej prowadzenie swobodnej dyskusji, ćwiczeń i wymiany doświadczeń. Czas trwania: 6 godzin. Rozpoczęcie szkolenia: godzina 9:00; zakończenie ok. 15:00. Koszt uczestnictwa to tylko 450,00 zł. za każdego uczestnika z Państwa firmy. W trakcie spotkania zapraszamy na przerwy kawowe z ciasteczkami i ciepły lunch. Zapewniamy niezwykle przydatne materiały dydaktyczne! Prosimy o rezerwowanie miejsc najpóźniej na dwa dni przed rozpoczęciem spotkania. Rezerwacja według kolejności zgłoszeń; ilość miejsc jest ograniczona. Organizator zastrzega sobie możliwość zmiany miejsca szkolenia (zmiana hotelu). W celu zgłoszenia udziału w szkoleniu należy wypełnić formularz zgłoszeniowy i przesłać go faksem na numer: (0-52) 56-25-808 lub poprzez e-mail na adres: [email protected] Po otrzymaniu zgłoszenia odeślemy Państwu potwierdzenie przyjęcia rezerwacji. Dodatkowe informacje można uzyskać pod numerem (0-52) 56-25-800 ; (0-52) 56-25-801. Zapraszamy również na stronę firmową www.profesjonalista.net.pl Przyjdź na szkolenie – dołącz do grona Profesjonalistów.