Banki w oczach klientów w 2014 roku. Podsumowanie opinii

www.sfera-finansow.pl
[email protected]
tel. 784-007-080
Banki w oczach klientów w 2014 roku.
Podsumowanie opinii użytkowników serwisu Sfera-Finansow.pl
Rok 2014 już dawno przeszedł do historii, więc nadeszła najwyższa pora, aby
podsumować, co o działających na polskim rynku bankach komercyjnych mają do
powiedzenia użytkownicy serwisu Sfera-Finansow.pl. Który bank w ich oczach
stracił najwięcej? Które są polecane przez czytelników, a w przypadku których
internauci odradzają bliższy kontakt? Szczegóły w dalszej części artykułu.
W naszym podsumowaniu uwzględniliśmy 9 instytucji finansowych działających w polskim
sektorze bankowym. O tych bankach czytelnicy Sfera-Finansow.pl mieli bowiem najwięcej
do powiedzenia na forum serwisu. Najczęściej opiniowane były (kolejność alfabetyczna):
Bank BPH, BZ WBK, Credit Agricole, Eurobank, Getin Bank, Millennium Bank, PKO BP,
Raiffeisen Polbank oraz Sygma Bank.
Zanim
szczegółowo
przybliżymy
kwestie,
które
najczęściej
przejawiały
się
w
komentarzach internautów, na początek garść statystyk. W ubiegłym roku na SferaFinansow.pl opublikowanych zostało 1020 wpisów użytkowników dotyczących dziewięciu
banków. Spośród nich zdecydowaną większość stanowią opinie negatywne – padło ich aż
635, co stanowi aż 62,3 proc. całości. Opinii o neutralnym charakterze było w roku
ubiegłym łącznie 224 (22 proc.). Jasno wynika z tego, że głosów pozytywnych było
najmniej, bo jedynie 161, czyli 15,7 proc. Jak widać, czytelnicy serwisu nie byli w ubiegłym
1
www.sfera-finansow.pl
[email protected]
tel. 784-007-080
roku łaskawi wobec polskich banków, szczegółowo jednak przyjrzymy się temu w dalszej
części tekstu.
Aby zamknąć część statystyczną musimy jeszcze wskazać ubiegłorocznych liderów opinii
(niezależnie od ich rodzaju). W tej kategorii bezsprzecznym zwycięzcą jest Sygma Bank, o
którym użytkownicy wypowiadali się łącznie 232 razy (22,8 proc.). Na podium znalazły się
również Credit Agricole z 197 opiniami (19,3 proc.) oraz Eurobank z 186 głosami (18,2
proc.).
Credit Agricole przewodzi również najmniej chlubnej kategorii, czyli największej liczbie
negatywnych komentarzy. O banku reklamowanym przez Juliette Binoche padło bowiem,
aż 138 negatywnych komentarzy (niemalże 14 proc. całości). W ubiegłym roku bank był
oceniany negatywnie m.in. ze względu na wezwania do zapłaty zaległych płatności sprzed
wielu lat (gdy kredyty są już spłacone) w wysokości kilku groszy plus odsetki i koszty, które
podnoszą kwotę do kilkudziesięciu złotych.
2
www.sfera-finansow.pl
[email protected]
tel. 784-007-080
Użytkowniczka o nicku andre1: „bank z długoterminowymi relacjami z klientem 0,01gr z
2003r=39zl odsetek i upomnienia przysłane po 11 latach to jest kabaret (...). W podobnym
tonie wypowiada się Szymańska: „Z niewyjaśnionych odsetek 0,01 grosz narosło ponad
40 zł, a wezwanie przyszło po raz pierwszy. W infolinii każą dzwonić później, nikt nie
odbiera!(...)”.
Padły też negatywne głosy dotyczące obsługi w niektórych placówkach. Magda pisze:
„Jechałam do Norwegii i poprosiłam o podanie kodów banku do przelewów. Pracownice
nie wiedziały, więc przyszła pani dyrektor i owszem podała, ale stare. Jakby nie przypadek
to nie wiem jakby to było już tam na miejscu w Norwegii. Wyobraźcie sobie sama
dyrektorka udzieliła nieaktualnej informacji”. Użytkownicy narzekają także jakość pracy
infolinii: „Mogę potwierdzić zaliczanie impulsów jak się do nich dzwoni. Muzyczka, cyferki,
a potem tragedia z panią co to kilka razy prosi o czekanie. O zgrozo straciłem 20 min. na
zapisanie się do doradcy w banku i zastałem bank zamknięty. Mieli wolne 10.11.2014, a
pani na telefonicznej konsultacji tego nie wiedziała i mnie zapisała podając imię i nazwisko
3
www.sfera-finansow.pl
[email protected]
tel. 784-007-080
konsultantki w moim banku. Z kasą w kieszeni pocałowałem klamkę. Strata czasu i
nerwów” - pisze Krzysztof.
W ciągu ubiegłego roku klienci Credit Agricole umieścili 47 opinii neutralnych, ale zaledwie
12 pozytywnych, co pokazuje, że francuski bank musiał dość mocno zajść za skórę
użytkownikom Sfery-Finansow.pl.
Niewiele mniej, bo 130 opinii negatywnych trafiło również na konto Sygma Banku. W tym
przypadku internauci wytykali przede wszystkim problem z z niewygasającymi produktami
dodatkowymi, które bank dołącza do ofert kredytów (głównie karty kredytowe). Uwagę na
to zwrócił np. Przemas: „Masakra ten Bank. Po 4 latach od podpsiania umowy kredytowej,
którą spłaciłem w ciągu 6 miesięcy przesyłają mi do zapłącenia za karę kredytową. Przez
4 lata nie wysłali mi żadnej karty, a tym bardziej nic nie aktywowoałem nich. (...)mówią, że
teraz mogą wysłać jak chce. Po 4 latach”. W podobnym tonie utrzymany jest komentarz
autorstwa wk...wionej na maksa (sic!): „spłaciłam kredyt przed czasem,zapytałam o
jakiekolwiek zaległości-pani stwierdziła ,że żadnych....w między czasie otrzymałam poczta
karte
kredytową-o
którą
wcale
nie
prosiłam.KARTA
NIE
AKTYWOWANA,NIE
UZYWANA ,a po roku czasu sms o przypomnieniu zapłaty za uzytkowanie karty...no wody
odchodza co za dziady (...)!owszem ,moge pisac reklamacje,papier na papier,proscic o
odsłuchiwanie nagrań,bo ktos z banku dzwonił w sprawie aktywacji-dziunia mówi-a ja
swoje ,że nawet jak dzwonili to dziękowałam uprzejmie i że nie korzystam......afery
tasmowe w modzie:) i (…) proponuje reklamacje (...) i zeby prosic o odsłuchanie rozmów
(...)”.
4
www.sfera-finansow.pl
[email protected]
tel. 784-007-080
Pojawiały się również głosy oburzenia związane z koniecznością regulowania opłat
manipulacyjnych do dawno spłaconych terminowo zobowiązań oraz nadmierną biurokrację
z tym związaną: „Wzięłam plazmę na raty 3 lata temu. Raty zostały spłacone w terminie.
Po trzech latach nagle sobie przypomnieli o mnie i żądają 32 zł do spłacenia za jakieś
opłaty manipulacyjne. Wysłałam pismo z rezygnacją z karty , której nigdy nie miałam i z
której nigdy nie korzystałam. Przysłali mi jakąś następną umowę... ręce opadają” - pisze
renata.
W
tym
miejscu
należy podkreślić,
że
bank
informował
niejednokrotnie,
iż
z
niezadowolonymi klientami dyskutuje i stara się sprawy rozwiązywać w miarę możliwości.
Z trójki najgorzej ocenianych banków Sygma może też poszczycić się najwyższym
odsetkiem głosów pozytywnych – niemalże 19 proc.
Chociaż głosy wyrażające złość i rozczarowanie dominują, to jednak nie brakło również
opinii pozytywnych, których łącznie uzbierało się 44. Oto jedna z nich, której autorem jest
bohdano: „Kilka lat temu wziąłem kredyt w EURO AGD na telewizor i w gratisie dostałem
kartę kredytową. Na początku wahałem się czy z niej w ogóle korzystać. Zdecydowałem
się i nie narzekam. Do tej pory kilka kredytów na 0% w Euro Agd obecnie kredyt
gotówkowy na telefon (fajna rzecz) i kilka zakupów w sklepach. Spłacam w terminie i na
razie żadnych problemów z monitami nie mam. Raz naliczyli mi podwójną opłatę za kartę
ale po interwencji telefonicznej szybko ją anulowali. Trochę naciąłem się na wypłacie z
bankomatu, nie doczytałem warunków i musiałem zapłacić 20zł prowizji (moja wina więc
się nie czepiam). Ogólnie polecam ten Bank i kartę kredytową”.
Niechlubne podium zamyka Raiffeisen-Polbank ze 118 negatywnymi komentarzami. W
tym przypadku ich autorami są głównie byli klienci Polbanku-EFG, którzy zaobserwowali
pogorszenie się jakości świadczonych usług po fuzji tej instytucji z austriackim bankiem
Raiffeisen przed dwoma laty. Oddajmy głos internaucie podpisującemu się w sieci nickiem
5
www.sfera-finansow.pl
[email protected]
tel. 784-007-080
Wojciech: „Jestem klientem Polbanku od 7 lat. Kiedyś było sympatycznie, tanio i
profesjonalnie. Dostałem od nich pożyczkę hipoteczną. Od kilku lat zaczęli pokazywać
swoje prawdziwe oblicze. Namówiono mnie na tzw Kumulatus firmy Aegon. Zapewniano,
że w każdej chwili mogę zrezygnować z tej formy “pomnażania” kapitału i odebrać swoje
pieniądze. Po trzech latach “pomnażania”, nadszedł u mnie kryzys i musiałem z tego
zrezygnować. Udało mi się odzyskać ok. połowy tego, co wpłaciłem. Ostatnio co roku,
wymyślają jakieś problemy z ubezpieczeniem domu, a to nie ta nazwa banku, a to nie ta
pieczęć. W tym roku, już któryś raz z kolej nękają mnie wezwaniami o dostarczenie
umowy ubezpieczenia-cesji domu, który dostarczam, a im to gdzieś przepada. Za każdym
razem tracę pół dnia na dojazd do ich punktu, nie wspominając o kosztach dojazdu. Jest
jeszcze kilka drobniejszych wyłudzeń, o których nie warto już wspominać. Powiem tak,
jeśli kogoś nie stać na prawnika, niech omija ten bank dalekim łukiem”.
Raiffaisen-Polbank otrzymał również oceny pozytywne, jednak ich niewielka liczba (8)
powoduje, że spośród „niechlubnej trójki” ma ich najniższy odsetek (ok. 5,3 proc.).
6
www.sfera-finansow.pl
[email protected]
tel. 784-007-080
Warto natomiast wyróżnić sytuację Eurobanku. Padło na jego temat łącznie 186 opinii, z
czego: 85 negatywnych, 59 pozytywnych oraz 42 neutralne. To jedyny bank w naszym
zestawieniu, którego rozkład głosów jest tak zrównoważony (jednakże z przewagą
negatywów). Eurobank to również ubiegłoroczny lider pozytywnych opinii. O nich
wspomnimy za chwilę, teraz natomiast spójrzmy, na co narzekali użytkownicy serwisu w
przypadku Eurobanku.
W komentarzach można znaleźć np. narzekania na opieszałość ze strony pracowników
banku, na co zwraca uwagę paweł: „mamy z żona wspólne konto w tym banku od około
5lat,stałą prace,kasa wpływa co miesiąc na konto a jak złożyliśmy papiery o kredyt to
czekamy już 3 miesiąc i żadnej odpowiedzi z ich strony,a od pań które pracują w tej
placówce nie można się niczego konkretnego dowiedzieć,chyba nie znają się na swojej
pracy,poczekamy jeszcze z tydzień jak się nic nie zmieni trzeba będzie poszukać innego
banku(...)”. Również użytkownik cezar wytyka długotrwałe procedury: „Staralem sie o
kredyt hipoteczny konsolidacyjny zalatwialem zaswiadczenia z innych bankow ,operatyw
itp.Procedura trwala 1,5 miesiaca ,caly czas zapewniano mnie ze to formalnosci ale
wszystko bedzie ok. Niestety pewnego dnia poinformowano mnie ze ktedytu nie dostane ,
dlaczego - bo nie tajemnica bankowa. Bank tragedia w innym banku kredyt otrzymalem
bez problemu .W eurobanku stracilem czas i pieniadze”. Tomasz z kolei swój negatywny
komentarz uzasadnił w następujący sposób: „Obsługa bardzo niemiła, jeszcze ciagłe
wydzwanianie z nową ofertą , do tego małe placówki i gigantyczne kolejki (...)”.
Eurobank wykazał się natomiast największą skalą reakcji na komentarze pod swoim
7
www.sfera-finansow.pl
[email protected]
tel. 784-007-080
adresem. Pracownicy banku niejednokrotnie odpowiadali na forum serwisu na zarzuty
użytkowników, udzielali im rad i wyjaśnień, co jest godne podkreślenia. Zdenerwowana
Katarzyna napisała: „Konto w tym banku miałam tylko chwilkę, gdy się zorientowałam że
to porażka po kilku miesiącach zamknęłam konto. Było to rok temu czyli od roku konto jest
zamknięte. Przez przypadek ktoś przelał mi tam sporą sumę i niestety przelew nie wrócił
do nadawcy ( a powinien z informacja : konto zamknięte") Przy każdym kontakcie z
bankiem słyszałam że sprawa jest w trakcie rozpatrywania. A co tu rozpatrywać??
Pieniądze powinny być zwrócone bez mojej i nadawcy interwencji. (…) OMIJAJCIE TEN
BANK SZEROKIM ŁUKIEM”. Doczekała się następującej odpowiedzi ze strony banku:
„Katarzyna, w sytuacji kiedy przelew jest realizowany na zamknięte konto to następuje
automatyczny zwrot na konto nadawcy. Bank nadawcy przelewu ma w takiej sytuacji
obowiązek poinformować posiadacza konta o niezrealizowaniu płatności. Mamy nadzieję,
że uda się wyjaśnić sprawę”.
Problem miała również dominika: „Zakładają jakieś dwa konta pożyczkowe i osobiste
wpłaty dokonują na które chcą a następnie obciążają pożyczkobiorcę dodatkowymi
kosztami szczególnie osoby starsze bezbronne .Moja mama osoba 80 letnia zamiast
90zł.ostatniej raty została zmuszona do wpłacenia jednorazowo 550zł nie chcą udzielać
żadnych informacji ,nasyłają windykatora żadne odwołania nie pomagają.Zarabiają
dręcząc osoby starsze. Wszystkim odradzam branie kredytów w tej instytucji”. Oto reakcja
banku: „(...) w celu wyjaśnienia sytuacji lub zgłoszenia zastrzeżeń prosimy o kontakt z
pracownikami infolinii pod numerem 555 000 555”.
8
www.sfera-finansow.pl
[email protected]
tel. 784-007-080
W tej części zajmiemy się milszą częścią podsumowania, czyli komentarzami
pozytywnymi. Jak wspomnieliśmy, ich liderem jest Eurobank z liczbą 59. Internautka o
nicku Frania jest zadowolona z konta, które otworzyła w Eurobanku. Pisze: „Mam konto
internetowe w tym banku od kilku lat i cały czas jestem zadowolona. Żadnych opłat - za
prowadzenie konta,za przelewy, za wypłaty w każdym bankomacie. Od wielu lat nie
wydałam ani grosza, a zyskałam bardzo dużo na oprocentowaniu, bo konto osobiste jest
oprocentowane. Wiele banków nie daje tak dobrych warunków. Wiem, bo zmieniłam kilka
banków. Ale w tym jestem najdłużej. Polecam”. Wtóruje jej Waldek: „Brałem w tym banku
pożyczkę hipoteczną - szybko i sprawnie, jest ok”. Również od Łukasza bank otrzymał
pochwałę za prowadzenie konta: „Polecam ten bank.Mam u nich konto już jakieś 3 lata i
wszystko jest jak należy”. W podobnym tonie utrzymany jest wpis edwarda: „Ja jako długo
letni posiadacz konta w ty banku,nie mam żadnych zastrzeżeń .jeżeli dotrzymuje się
swoich zobowiązań nie ma żadnych problemów.W Wałbrzychu bardzo mila obsługa”.
9
www.sfera-finansow.pl
[email protected]
tel. 784-007-080
Sygma Bank, który znalazł się na drugim miejscu zestawienia banków o największej
liczbie „negatywów” trafił również na podium w kategorii ocen pozytywnych. W porównaniu
z Eurobankiem rozkład ocen nie jest tak równomierny. Wśród 44 opinii „na tak” znajdziemy
m.in. wypowiedzieć Zbigniewa: „Jestem rencistą.Z bankiem współpracuje już 5 lat.Dzięki
limitowi na karcie mogę realizować swoje wcześniejsze marzenia.Ze współpracy jestem
bardzo zadowolony”. „Skorzystałem z kilku możliwości, jakie oferuje bank. Kupiłem rower,
motocykl oraz samochód - korzystając z rat/pożyczki banku. Plusem jest wygoda - nie
trzeba donosić stosów papierów do weryfikacji. Z minusów - oprocentowanie nie należy do
najniższych. Warto oczywiście raz przeczytać umowę, aby wiedzieć, że telefon z banku
kosztuje, list kosztuje itd. Poza tym nie miałem większych problemów(...)” - pisze niejaki
gosciu.
Najlepszą trójkę zamyka PKO BP. W tym przypadku widać jednak olbrzymią przepaść
między brązowym medalistą a Eurobankiem i Sygma Bankiem – PKO BP uzyskało
bowiem jedynie 16 opinii pozytywnych. Użytkownicy Sfery-Fnansow.pl pochwalili głównie
jakość obsługi w swoich placówkach („jestem klijentem od 20 lat Olsztyn ul. Jasna--- dział
kredytu
hipotecznego----obsługa
na
medal
z
wielu
bankow
nie
znam
lepszego...kierowniczka i personel ---merytorczna, fachowa przy udzielaniu kredytu nie ma
nikt stresu po analizie klijeta konkretna decyzja ..Polecam” - andrzej s.) oraz oferowane
przez bank rachunki osobiste („Moja żona ma konto w tym banku i nigdy z niczym nie
miała problemów, a przy jej szczęściu to aż dziwne :) Gdy bralismy sprzęd RTV do
mieszkania na mimi ratki to też sprawnie poszło, a w moim mimo, że zarabiam więcej to
było sporo papierologi - więc sobie darowaliśmy” - kaziu).
10
www.sfera-finansow.pl
[email protected]
tel. 784-007-080
Jaki obraz polskiego sektora bankowego w 2014 roku maluje się z przytoczonych w
serwisie Sfera-Finansow.pl komentarzy użytkowników? Z dużą dozą przekonania można
uznać, że taki, w którym banki obarczają klienta nadmierną papierologią, ich procedury są
zbyt długie, a o pracownicy opieszali i niekiedy zachowujący się w sposób daleki od
oczekiwanego odeń profesjonalizmu. Negatywne głosy wywołuje również windykowanie
zaległych należności o niewielkich kwotach wiele lat po wygaśnięciu zobowiązania.
Z drugiej jednak strony mamy też liczne przykłady głosów, które są dalece odwrotne w
swej wymowie: pracownicy branży bankowej są w nich chwaleni jako fachowcy, a
pozytywne opinie zbierają proponowane przez banki produkty i usługi, głównie rachunki
osobiste. Wśród wypowiedzi są też takie, w których użytkownicy wprost stwierdzają, że
pewne problemy z bankiem miały miejsce z ich winy lub niewiedzy, a instytucja pomogła
im w rozwiązaniu problematycznej sytuacji. Warto też zwrócić uwagę, że banki doceniają
wagę komunikacji z klientami na forach serwisów branżowych i są gotowe odpowiadać na
pytania za pośrednictwem tego kanału komunikacji. Należy też pamiętać, że do niektórych
komentarzy trzeba odnosić się z pewną rezerwą, gdyż mogą być wyrazem tylko i
wyłącznie tzw. hejtu internetowego. Można jednak uznać, że takie wypowiedzi stanowią
ledwie ułamek całości pozostawionych opinii.
Dominik Balawender
Sfera-Finansow.pl
*Wypowiedzi i nicki użytkowników forum Sfera-finansow.pl zawierają pisownię
oryginalną. Opinie te nie reprezentują poglądów redakcji serwisu
Sfera Finansów S.A., zarejestrowana przez Sąd Rejonowy m.st. Warszawy, XIII Wydział Gospodarczy, pod
numerem KRS 0000434033, o kapitale zakładowym 100 000,- zł w pełni opłaconym, NIP 522-299-95-73, REGON
146309425
11