Sprawozdanie - plik do pobrania

Starostwo Powiatowe w Wąbrzeźnie
ul. Wolności 44, 87-200 Wąbrzeźno
tel.: 56-688 – 24 – 51 do 57, fax: 56-688 – 27 – 59
e – mail: [email protected]
Sprawozdanie Powiatowego
Rzecznika Konsumentów
w Wąbrzeźnie
Wąbrzeźno 10.03.2014 r.
Spis treści
I. Wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów
1. Struktura biur Rzecznika, stan kadrowy.
II. Realizacja zadań rzeczników konsumentów
1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony
interesów konsumentów.
2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie
ochrony interesów konsumentów.
3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów.
4. Współdziałanie z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji
Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony
konsumentów.
5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań.
6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym.
7. Podejmowanie działań wynikających z:
 art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne),
 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym,
 ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym,
 art. 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę
konsumentów),
 art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla
sprawy).
8. Wnioski
9. Podsumowanie.
III. Tabele
2
„Władze publiczne chronią konsumentów, użytkowników i najemców przed działaniami
zagrażającymi ich zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwa oraz przed nieuczciwymi praktykami
rynkowymi.”- Konstytucja Rzeczpospolitej art. 76.
I. Wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów
Struktura biur Rzecznika, stan kadrowy.
1. Województwo
Kujawsko-Pomorskie
2. Powiat
Wąbrzeski
3. PRK
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
4. Imię i nazwisko Rzecznika Konsumentów
Małgorzata Zaleśna
5. Wykształcenie (np. wyższe prawnicze)
wykształcenie wyższe techniczne oraz ukończenie
studiów podyplomowych w zakresie Prawa
Konkurencji i Ochrony Konsumentów na
Uniwersytecie Jagiellońskim w Krakowie.
6. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest
wykonywana w pełnym wymiarze czasu pracy (1
etat). Proszę napisać TAK lub NIE.
NIE DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY
ODPOWIEDZIELI „TAK” NA PYT. 6
NIE
7. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest
wykonywana w niepełnym wymiarze czasu pracy.
Proszę zaznaczyć odpowiednią odpowiedź.
DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY
ODPOWIEDZIELI NA PYT. 7
-
3
-
1
-
2
-
1
5
2
5
5
etatu
etatu
etatu
etatu
- inne- ¼ etatu
4 razy w tygodniu:
poniedziałek i czwartek -2 godziny,
wtorek i środa -3 godziny
8. Liczba dni/godzin w tygodniu, w których
wykonywane są zadania Rzecznika Konsumentów
(np. 5 razy w tygodniu po 3 godziny).
9. Rzecznik działa w ramach wyodrębnionego
biura (art. 40 pkt 4 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o
ochronie konkurencji i konsumentów Dz. U. Nr 50,
poz. 331 ze zm.) Proszę napisać TAK lub NIE.
10. Rzecznik Konsumentów w ramach działalności
Rzecznika korzysta z pomocy innych osób. Proszę
napisać TAK lub NIE.
11. Liczba osób, która stale pomaga Rzecznikowi
Konsumentów w wykonywaniu obowiązków
Rzecznika (jeśli liczba nie jest stała, to wpisać
średnią liczbę).
NIE
NIE
-
3
II. Realizacja zadań rzeczników konsumentów
1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie
ochrony interesów konsumentów.
Jednym z zadań wykonywanych przez rzecznika konsumentów jest zapewnienie bezpłatnego
poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów.
Zadania te realizowane były poprzez:
1. udzielanie bezpośrednich porad w biurze rzecznika,
2. sporządzanie pism reklamacyjnych, pism odstąpienia od zawartych umów i innych pism,
3. odpowiedzi na zapytania konsumentów,
4. wyjaśnianie i interpretacja przepisów prawnych,
5. podejmowanie mediacji w celu polubownego załatwienia sprawy,
6. występowanie w imieniu konsumentów do przedsiębiorców z wnioskami o dobrowolne
i ugodowe załatwienie spraw oraz naprawienie powstałych szkód,
7. zapewnienie konsumentom pomocy w trakcie toczącego się postępowania w sprawach
o ochronę interesów konsumentów przed sądami konsumenckimi czy sądami powszechnymi,
8. umożliwienie i ułatwienie konsumentom dostępu do materiałów edukacyjnych
i informacyjnych dotyczących uprawnień konsumentów.
Udzielano porad prawnych konsumentom, którzy przychodzili bezpośrednio do biura (183 sprawy)
lub kontaktowali się telefonicznie (51 spraw). Konsumenci, chociaż rzadko, korzystali również
z możliwości zwracania się o poradę za pośrednictwem poczty elektronicznej lub na piśmie
(4 sprawy).
Sprawy z jakimi zwracali się konsumenci po pomoc do rzecznika były bardzo zróżnicowane.
Niejednokrotnie konsumenci zwracali się z zapytaniami dotyczącymi regulacji prawnej reklamacji
z tytułu niezgodności towaru z umową lub gwarancji, umów zawieranych poza lokalem
przedsiębiorstwa i na odległość (głównie przez Internet), usług telekomunikacyjnych (telefon,
Internet, telewizja), finansowych, ubezpieczeniowych, dostawy energii elektrycznej, usług
remontowo-budowlanych czy edukacyjnych.
Liczbę porad udzielonych konsumentom i wystąpień do przedsiębiorców w latach 2003-2013
przedstawia poniższa tabela.
porady
i informacje
wystąpienia
i mediacje
2003
132
2004
155
2005
105
36
29
57
2006 2007
160 191
78
115
2008
209
2009
207
2010
231
2011
239
2012
244
2013
238
78
62
78
106
77
94
Na podstawie powyższej tabeli w 2013r. ilość udzielonych konsumentom porad i informacji była na
podobnym poziomie jak w latach ubiegłych i wynosiła 238. Również ilość wystąpień i mediacji
utrzymuje się na podobnym poziomie w porównaniu z latami ubiegłymi. W tym miejscu należy
podkreślić, że w tabeli wpisano wystąpienie jako 1 sprawa, natomiast niejednokrotnie
przygotowywano od 1 do 5 pism do jednej sprawy (ogółem przygotowano 131 pism do
przedsiębiorców).
Wraz ze wzrostem świadomości konsumenckiej, znajomości przysługujących konsumentom praw, czy
też z drugiej strony- nieznajomości przepisów konsumenckich ale właściwym doinformowaniu gdzie
szukać fachowej pomocy- wzrastają oczekiwania i zapotrzebowanie przeciętnego konsumenta
na odpowiednią i skuteczną pomoc.
4
W pierwszej kategorii dotyczącej usług, związanej z wadliwością lub niezgodnością z umową
świadczonych usług podstawowymi problemami, z jakimi spotykałam się w tym zakresie były
(w kolejności wykazanej częstotliwością pojawiania się problemu):

usługi telekomunikacyjne (telefon, Internet, telewizja) – naliczanie wyższego
abonamentu niż cena wynikająca z cennika, nie uznanie odstąpień od umowy usługi
telewizyjnej (dotyczyło to nowych warunków umowy w wyniku połączenia telewizji
n i nc+), utrudnianie przeniesienia usługi telekomunikacyjnej (telefon, Internet) do
innego lokalu w tej samej strefie numerycznej (wskazywano rozwiązanie umowy
i podpisanie następnej umowy o świadczenie usługi) , naliczanie abonamentu za okres
po rozwiązaniu umowy (zakończeniu usługi), podstępne zawieranie umów przez
akwizytorów różnych operatorów wprowadzających Abonentów w błąd, nie
dołączanie do umów regulaminów i cenników a następnie powoływanie się na zapisy
tych regulaminów i cenników, samowolne włączanie dodatkowych usług do usługi
telekomunikacyjnej-telefony komórkowe (SMS- pogoda, MMS –kalendarz,
ubezpieczenie usługi),

usługi ubezpieczeniowe – ubezpieczenie sprzętu RTV i AGD po okresie gwarancji,
tzw. „przedłużona gwarancja” (zapisy w polisie ubezpieczeniowej wskazują,
iż konsument po wystąpieniu szkody sprzętu musi zgłosić ją w ciągu 2 do 3 dni),
uzależniano sprzedaż sprzętu AGD w promocji od podpisania polisy
ubezpieczeniowej po okresie gwarancji (tzw. „przedłużona gwarancja”), uzależnienie
wypłaty odszkodowania za uszkodzony sprzęt od ekspertyzy rzeczoznawcy
(ekspertyza na koszt konsumenta), polisy ubezpieczeniowe na uszkodzony sprzęt
podsuwane do podpisania przy umowach na dostawę energii elektrycznej, brak
wypłaty odszkodowania za zalane przez sąsiadów mieszkanie, ubezpieczenia
komunikacyjne OC- zgłaszane były problemy związane z podwójnym
ubezpieczeniem samochodów, ubezpieczenie usługi internetowej,

dostawa energii- nakłanianie do podpisywania umów o dostawę energii przy braku
informowania o opłatach przesyłowych i otrzymywaniu dwóch faktur: przesyłowej
i dostawy energii, po odstąpieniu od umowy brak informacji od dostawcy energii
o tym, ze umowa uważana jest za niezawartą, podstępne zawarcie umowy
o świadczenie usługi telekomunikacyjnej wraz z umową o dostawę energii
elektrycznej (NOVUM)

usługi finansowe –wezwanie do zapłaty zadłużenia po całkowitej spłacie kredytu,
informacja w BIK o zadłużeniu z karty kredytowej, którą w 2011r. spłacono
i rozwiązano,

usługi edukacyjne- zapłacono czesne za semestr a od początku semestru nie
rozpoczęły się zajęcia dla studentów,

usługi remontowo-budowlane- przedłużający się okres załatwienia zgłoszonej
reklamacji źle wykonanej usługi (wstawienia okien w nowobudowanym domu, źle
wmurowane drzwi, budowy komina).
Druga kategoria skarg konsumentów dotyczyła umów sprzedaży zawieranych
z przedsiębiorcami.
W udzielonych poradach dominowały następujące spraw:
 w zakresie niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową: odrzucanie reklamacji
z powodu uszkodzeń mechanicznych obuwia w przypadkach gdy niezgodność
wystąpiła w ciągu 1 miesiąca od dnia zakupu (sieć sklepów CCC), narzucanie
konsumentom przez przedsiębiorcę własnego sposobu załatwienia reklamacji
niezależnie od żądań zgłoszonych przez konsumentów, nie przyjmowanie reklamacji
5
w sklepie będącym w sieci sklepów w innej miejscowości (sprawy dotyczyły
likwidacji sklepu BOTI „córki” CCC), żądanie dostarczenia towaru do reklamacji
w oryginalnym opakowaniu, nie uznawanie reklamacji i wskazywanie na konieczność
zasięgnięcia opinii rzeczoznawcy na koszt konsumenta (komputery), nie
przestrzeganie 14–dniowego terminu ustosunkowania się do żądań reklamacyjnych
konsumenta, przewlekłe rozpatrywanie reklamacji.

w zakresie gwarancji jakości: przedłużający się okres naprawy (do 4 miesięcy
telefon,; 2 miesiące –odkurzacz, meble kuchenne), kilkukrotne (3-4 razy)
bezskuteczne naprawy a następne naprawy z żądaniem zapłaty za naprawę
(komputery, telefony), w kartach gwarancyjnych brak zapisów po ilu naprawach
wymiana na nowy towar, w kartach gwarancyjnych zapisy czasu naprawy 1-2 dni,
a sprzęt przebywał w serwisie 1 do 2 miesięcy, brak jednoznaczności postanowień
karty gwarancyjnej oraz ich jednostronna interpretacja.
Udzielenie gwarancji nie jest obowiązkiem, a jego treść gwarant może swobodnie kształtować, stąd
uprawnienia konsumenta z tytułu gwarancji są bardzo słabe.
Niestety konsumenci nadal nie mają świadomości, iż przysługuje im prawo wyboru między ochroną
wynikającą
z
gwarancji
a
ustawową
odpowiedzialnością
sprzedawcy wynikającą
z ustawy o sprzedaży konsumenckiej, co sprzedawcy nagminnie wykorzystują, uchylając się w ten
sposób od odpowiedzialności, mimo iż w warunkach gwarancyjnych istnieje taki zapis.
W odniesieniu do umów sprzedaży najwięcej porad udzielono w przypadku umów sprzedaży: obuwia
i odzieży, sprzętu RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny), wyposażenia wnętrz, komputery
i akcesoria komputerowe.
Ponadto interesy konsumentów były istotnie naruszane poprzez:
nieprawidłowości w umowach zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość –
polegające na wykorzystywaniu łatwowierności konsumentów co do przedstawianej oferty m. in.
zakupu: odzieży, obuwia, koców, materacy, zabawek, telewizora, komputera, maszynki do docięcia
tytoniu, mebli, słuchawek, pieca, garnków, naczyń, sztućców, masażera do stóp, sprzętu
rehabilitacyjnego, drzwi, nagrobka, umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych (telefonicznych,
telewizyjnych, internetowych).
Przedsiębiorcy-akwizytorzy podczas prezentacji towaru (poza lokalem przedsiębiorstwa) nie
przekazywali konsumentom egzemplarza zawartej umowy, nie informowali o kosztach kredytu
zaciągniętego na zakup towaru, przesyłali umowy dopiero po upływie 10 dni od zakupu, utrudniali
konsumentom możliwość odstąpienia od umowy, w szczególności od umów wiązanych. Praktyki te
były stosowane nawet w okresie trwania 10-dniowego ustawowego terminu przysługującego
konsumentom do odstąpienia od umowy. W przypadku umów na odległość do których głównie należy
sprzedaż przez Internet, konsumenci podnosili, że na stronach internetowych sprzedawcy nie
umieszczali informacji o prawie do odstąpienia od umowy, nie umieszczali regulaminów sprzedaży,
nie informowali o kosztach przesyłki towaru.
Problem z umowami zawieranymi poza lokalem przedsiębiorstwa dotyczył głównie osób starszych,
które pod wpływem skutecznych działań przedstawicieli firm oferujących swoje wyroby na różnego
rodzaju pokazach, dokonując pochopnych i nieprzemyślanych zakupów.
Przy zakupach na „odległość”, konsumenci zgłaszali problemy polegające na tym, że zamówili towar
i zapłacili a nie otrzymali zamówionego towaru. W takich przypadkach najczęściej okazywało się, że
dany sklep internetowy zakończył działalność i nie ma do kogo zgłaszać roszczeń (dot. 3 spraw).
Zgłaszano również problemy dotyczące zakupów na aukcji internetowej „Allegro” z podbijaniem
ceny, bez opcji „kup teraz”, gdzie nie stosuje się przepisów odnoszących się do umów zawieranych na
odległość (8 spraw).
Konsumenci zgłaszali problem dotyczący opłaty abonamentu RTV. Konsumenci zgłaszali ten
problem, gdy otrzymali tytuł wykonawczy do ściągnięcia abonamentu RTV. W takiej sytuacji nie
podejmowałam żadnych działań.
6
Zgłoszono 4 sprawy zapłaty abonamentu za zarejestrowanie się na stronie „Plikostrada”, gdzie
siedziba przedsiębiorstwa mieściła się w Dubaju w Zjednoczonych Emiratach Arabskich
Zgłoszono również sprawę likwidacji sklepu RTV, w którym wcześniej oddano do naprawy
reklamacyjnej radio. Konsument pozostał bez radia i bez pieniędzy (zrezygnował ze zgłoszenia
wierzytelności).
Struktura i ilość udzielanych porad została szczegółowo przedstawiona w tabeli nr 1: „Zapewnienie
bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony
konsumentów” ( załącznik nr 1 do sprawozdania).
W zestawieniu udzielonych porad przedstawiono te sprawy, które nie wymagały pisemnego
wystąpienia skierowanego do przedsiębiorcy. Pozostałe sprawy zostały zakwalifikowane jako bardziej
skomplikowane, dla których podjęto odmienne działanie i przedstawiono je w odrębnej tabeli.
Niejednokrotnie również do rzecznika zwracali się mieszkańcy z prośbami o interwencję w sprawach
wykraczających poza zakres uprawnień rzecznika. W 2013r z powyższymi sprawami zgłosiły się 24
osoby. Wśród spraw nie posiadających charakteru konsumenckiego znajdowały się m.in. sprawy:
wynikające z prawa spadkowego, przeniesienie numeru telefonu komórkowego miedzy operatorami
w przedsiębiorstwie, pozbycie się lokatorów po licytacji mieszkania, brak wypłaty za pracę
w Markecie „Tesco”, zapłata mandatu karnego za brak ważnego biletu na przejazd pociągiem,
rozłożenia wierzytelności na raty, zakup niesprawnego telefonu dla przedsiębiorstwa, reklamacji
materiałów budowlanych przez przedsiębiorstwo, dotyczące funduszu emerytalnego, sporu rodzinnego
dotyczącego wspólnego domu, umowy zawartej przez przedsiębiorcę z firmą Niemiecką,
kwestionowanej opłaty za opiekunkę z Miejskiego Ośrodka Opieki Społecznej, dotyczące wysokości
emerytury.
W takich przypadkach wskazywano właściwe instytucje do rozpatrzenia danej sprawy.
2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie
ochrony interesów konsumentów.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów był informowany o terminach i tematyce sesji Rady Powiatu
Wąbrzeskiego.
W omawianym okresie sprawozdawczym nie zachodziła potrzeba składania wniosków w sprawie
stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony konsumentów, nie
zgłaszałam projektów uchwał do przedstawicieli samorządów terytorialnych.
3.Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów
Najbardziej pożądaną przez konsumentów i jedną ze skuteczniejszych form egzekwowania roszczeń
jest bezpośrednia interwencja rzecznika w istniejące spory między konsumentem a przedsiębiorcą.
W sprawach, które wymagały wyjaśnienia, w ramach swoich ustawowych uprawnień występowałam
do przedsiębiorców w imieniu i na rzecz konsumentów o przedstawienie swojego stanowiska
w przedmiotowej sprawie. Po przedstawieniu argumentów na podstawie zgromadzonych dowodów
i materiałów, wskazywałam przedsiębiorcom właściwy sposób załatwienia spornej sprawy
z konsumentem i wnosiłam o jego realizację w odpowiednim terminie lub przedstawienie
argumentów uzasadniających odmienne stanowisko przedsiębiorcy w sprawie.
Zdarzały się sytuacje, w których po przedstawieniu przez przedsiębiorcę swojego stanowiska,
rezygnowałam z dalszego dochodzenia roszczeń ze względu na uchybienia leżące po stronie
konsumenta. Nie zawsze konsumenci, którzy zgłaszali się do biura ze swoimi problemami spełniali
warunki do ochrony konsumenckiej, określone w ustawie.
Podkreślić przy tym należy, że przy wykonywaniu powyższych czynności podejmowano podwójne
działanie edukacyjne, tzn. informowano przedsiębiorców o ich obowiązkach wobec konsumentów,
a konsumentów o przysługujących im prawach.
Jak przedstawia załącznik nr 2 do sprawozdania (tabela nr 2) w 2013r. podjęłam w 94 przypadkach
pisemną interwencję w celu wyjaśnienia spraw z przedsiębiorcami. Na 94 skierowanych wystąpień,
7
w 63 przypadkach udało się doprowadzić do pozytywnego zakończenia sporu, co stanowiło 67,00%
pozytywnie załatwionych spraw, w 27 sprawach przedsiębiorcy utrzymali swoje stanowisko
w sprawie. 4 sprawy na koniec 2013r. nie uzyskały swojego rozstrzygnięcia i w dalszym ciągu są
w toku postępowania.
Najwięcej negatywnie zakończonych spraw dotyczyło umów sprzedaży obuwia (zakupy również w
sklepach internetowych) i wyposażenia mieszkań (meble). W przypadku odrzucania reklamacji
obuwia sprzedawcy wskazywali na niewłaściwe użytkowanie obuwia i tym samym powstawanie
niezgodności z winy konsumenta, natomiast w przypadku nieuznawania reklamacji mebli
wskazywali, ze wg ich oceny nie są to niezgodności.
Wystąpienia do przedsiębiorców, które zakończyły się pozytywnie dla konsumentów dotyczyły
między innymi tematów jak:
 utrudnianie rozwiązania umowy sprzedaży energii elektrycznej przed upływem okresu na
jaki została zawarta, z powodu utraty tytułu prawnego do mieszkania (rozwiązanie umowy
najmu), pomimo zapisów w umowie wskazujących na możliwość rozwiązania takiej
umowy bez ponoszenia konsekwencji finansowych,
 anulowanie opłaty jednorazowej za rozwiązanie umowy sprzedaży energii elektrycznej.
Konsument rozwiązał umowę 15 dni po jej podpisaniu ale przed zakończeniem zmiany
sprzedawcy. Anulowano karę umowną w wysokości ok. 900,00 zł.
 brak uznanią odstąpienia od umowy sprzedaży energii elektrycznej. Konsument odstąpił od
umowy po otrzymaniu nowych warunków, których nie akceptował.
 rozwiązanie umowy ubezpieczenia podpisanej w pakiecie z umową sprzedaży energii
elektrycznej,
 unieważnienie umowy o świadczenie usługi telekomunikacyjnej (telefon), która został
podpisana z osobą niepełnosprawną,
 rozwiązanie umowy o świadczenie usługi telewizyjnej bez naliczenia kary umownej,
 anulowanie kary umownej za rozwiązanie umowy o świadczenie usługi telefonicznej
i umowy sprzedaży energii elektrycznej przed okresem ich obowiązywania. Były to umowy
podpisane w pakiecie z operatorem telekomunikacyjnym TeleNOVUM.
 naliczenie abonamentu za przerwę w świadczeniu usługi Internetowej spowodowanej przez
operatora- Abonentowi wypłacono odszkodowanie i anulowano abonament za czas
przerwy,
 obniżenie abonamentu za świadczenie usługi telefonicznej do 50% na podstawie orzeczenia
o niepełnosprawności ,
 anulowanie kary umownej za rozwiązanie umowy o świadczenie usługi telefonicznej;
Abonent rozwiązał umowę przed rozpoczęciem świadczenia usługi (aktywacja usługi),
 uznanie odstąpienia od umowy świadczenia usługi telewizyjnej i anulowanie abonamentu
po okresie odstąpienia od umowy,
 włączono usługę internetową i odliczono abonament za okres nie świadczenia usługi.
Operator wyłączył usługę internetową z powodu nie zapłacenia abonamentu, co było
niezgodne z prawdą. Abonent opłacił abonament, składał reklamację, którą załatwiano
negatywnie.
 dostarczenie do Abonenta routera do umowy o świadczenie usługi internetowej (urządzenie
miało być dostarczone do umowy jako bonus promocyjny),
 uznano odstąpienie od umowy o świadczenie usługi telekomunikacyjnej-telewizyjnej.
Abonent otrzymał nową ofertę, której nie akceptował i odstąpił od umowy (dotyczyło to
połączenia telewizji n i nc+),
 przyznano bonus do karty na doładowania do telefonu komórkowego,
 anulowanie dodatkowych usług za odpłatnością jak: ubezpieczenie, SMS- pogoda, MMSkalendarz, które operator samowolnie włączył do świadczenia usługi telefonu
komórkowego,
 dokonano korekty faktur (obniżenie) do wartości abonamentu telefonicznego zgodnego
z zapisem w umowie,
 anulowanie faktur za abonament telefoniczny po zakończeniu świadczenia usługi,
8





odstąpienie od umowy na odległość na zakup kombinezonu damskiego,
odstąpienie od umowy na odległość za przesyłkę nie zamówioną. Przedsiębiorca za
odpłatnością systematycznie co miesiąc przesyłał towar (bielizna).
odstąpienie od umowy kupna i umowy o kredyt zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa na
zakup zestawu garnków, na zakup i montaż drzwi, zakup kompletu naczyń, zakup masażera
do stóp,
umowy kupna- sprzedaży: wymieniano na nowe lub zwrócano pieniądze za niezgodne
z umową obuwie lub odzież, wyposażenia wnętrz-(wymiana na nowe blaty mebli
kuchennych), wymieniono na nowy ekspres do kawy,
reklamacje na warunkach gwarancyjnych: naprawiono odkurzacz, golarkę, komputer,
mikser kuchenny, telefony.
Przedmiotową strukturę tych wystąpień i ich skuteczność przedstawiono w tabeli nr 2: „Wystąpienia
do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów” (załącznik nr 2 do
sprawozdania).
W jednej sprawie podjęłam mediacje z operatorem telefonii komórkowej a sprawa dotyczyła osoby
niepełnosprawnej, która podpisała z tym samym operatorem 6 umów o świadczenie usług
telekomunikacyjnych. Problem polegał na tym, ze Abonent po podpisaniu umowy korzystał z usługi
za którą nie płacił abonamentu. Po czasie operator wyłączał usługę a Abonent szedł do biura operatora
i podpisywał następną umowę i taki scenariusz powtórzył się 6 razy, do chwili zauważenia procesu
przez rodzinę. Podczas prowadzonych rozmów z pracownikiem biura operatora, postawiłam
pracownikowi zarzut braku czujności i brak troski o osoby niepełnosprawne. Sprawę udało się
załatwić pozytywnie; anulowano 5 umów bez ponoszenia konsekwencji finansowych.
W 2013r. przygotowywałam pisma reklamacyjne, oświadczenia rezygnacji z warunków
gwarancyjnych i przejście na warunki niezgodności towaru z umową, oświadczenia o odstąpieniu od
umowy kupna oraz kredytowych zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość,
odwołania od decyzji odmawiających wypłatę odszkodowania z ubezpieczenia, oświadczenie
odstąpienia od umowy ubezpieczenia kredytu, oświadczenia o rozwiązaniu umów wiązanych
o dostawę energii elektrycznej i ubezpieczenia, rozwiązania umów o usługi telekomunikacyjne.
W biurze przygotowałam ogółem 87 pism.
4. Współdziałanie z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej
oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów
Zasady współpracy i współdziałania polegały przede wszystkim na wymianie poglądów, informacji
w zakresie jednolitej interpretacji przepisów prawnych, sygnalizowaniu niekorzystnych dla
konsumentów zjawisk rynkowych oraz podejmowanych działań w zakresie ochrony praw i interesów
konsumentów.
Współpraca z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów polega głównie na dostarczaniu
poprzez strony internetowe informacji o podejrzeniu naruszenia interesów konsumentów, informacji
na temat nowych regulacji prawnych dotyczących ochrony konsumentów, konsumenckiego
orzecznictwa sądowego. W 2013r. Urzędowi Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Warszawie
udzielono informacji w sprawie działania spółki Pośrednictwo Finansowe „Kredyty-Chwilówki”
z siedzibą w Tychach. Za zgodą Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów na stronie internetowej
starostwa umieszczono portal e-zakupy.uokik.gov.pl zawierający zbiór pytań i odpowiedzi
dotyczących kwestii związanych z handlem w Internecie.
Współpraca z Inspekcja Handlową w Bydgoszczy oraz Oddziałem w Toruniu polegała na kierowaniu
do postępowania pojednawczego do Polubownego Sądu Konsumenckiego lub gdy potrzebne były
oględziny i wydanie opinii, co do jakości towaru lub wykonanej usługi. Korzystanie z pomocy
Inspekcji znacznie zmniejsza koszty postępowania wyjaśniającego i daje gwarancję obiektywnej
oceny stanu faktycznego i materiału dowodowego w danej sprawie.
W okresie sprawozdawczym zasięgnięto opinii w zakresie jakości obuwia, odzieży, mebli,
komputerów (tablety), telewizorów, prądnica. Przy takiej współpracy udało się załatwić kilka spraw.
W ramach współpracy ze Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich poparłam petycję pt. „ Chcemy
9
dobrych umów i regulaminów” a portal Dobrapetycja.org został umieszczony na stronie internetowej
starostwa powiatowego.
Podpisałam Porozumienie o współpracy miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów oraz
oddziałów Federacji Konsumentów z terenu województwa kujawsko-pomorskiego. Efektem
podpisanego porozumienia jest min. możliwość korzystania z wewnętrznego forum internetowego.
Na wystąpienie Prokuratora Prokuratury Rejonowej w Gdańsku przygotowałam i przesłałam
informację wraz z dokumentami dotyczącymi działania Polskiej Korporacji Finansowej „Skarbiec”
z siedzibą w Gdańsku.
Wskazywałam Abonentom możliwość dochodzenia roszczeń korzystając z mediacji prowadzonych
przez Urząd Komunikacji Elektronicznej. W okresie sprawozdawczym przygotowałam Abonentowi 1
wniosek o przeprowadzenie mediacji przez Prezesa UKE w Bydgoszczy.
W okresie sprawozdawczym skierowałam do Europejskiego Centrum Konsumenckiego 1 sprawę
dotyczącą zakupu żyletek, gdzie siedziba przedsiębiorstwa mieściła się w Holandii.
Dla konsumenta przygotowałam wystąpienie, które dotyczyło ubezpieczenia kredytu na wypadek
utraty pracy i skierowałam do Rzecznika Ubezpieczonych.
Przygotowałam wystąpienie i skierowałam konsumenta do Urzędu Regulacji Energetyki. Sprawa
dotyczyła uszkodzenia sprzętu gospodarstwa domowego w wyniku samoistnego wyłączania
i włączania światła (miganie światła).
Korzystałam z prowadzonych przez powyższe instytucje i stowarzyszenia dyżurów oraz informacji
i wzorów pism, dotyczących spraw konsumenckich, zamieszczanych na stronach internetowych
Szczególnie cenne i wykorzystywane w praktyce były przekazywane cyklicznie biuletyny zawierające
przydatne informacje, jak: „Monitor Ubezpieczeniowy”, „Biuletyn Rzeczników Konsumentów”.
Inną forma współpracy z instytucjami zajmującymi się ochroną praw konsumentów były szkolenia
bądź spotkania mające na celu podnoszenie kwalifikacji rzeczników.
W 2013r. uczestniczyłam w:
 seminarium organizowanym przez Urząd Komisji Nadzoru Finansowego pt. „ Skargi
uczestników rynku ubezpieczeniowego-analiza problemów”,
 dwudniowym szkoleniu w ramach Programu Operacyjnego Fundusz Inicjatyw Obywatelskich
pn ”Ochrona konsumenta w społecznościach lokalnych”, zorganizowanym i prowadzonym
przez Federację Konsumentów,
 spotkaniu lokalnym miejskich/powiatowych rzeczników konsumentów z działaczami
Federacji Konsumentów w Bydgoszczy w ramach programu pn ”Ochrona konsumenta w
społecznościach lokalnych”, na którym omówiono problemy z którymi najczęściej zwracają
się konsumenci.
5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań.
Każdorazowo, w przypadku braku możliwości zakończenia sprawy z korzyścią dla konsumenta, po
wyczerpaniu przez rzecznika wszelkich pozostających w jego kompetencjach działań, konsument był
informowany o przysługującym mu prawie do dochodzenia roszczeń na drodze postępowania
sądowego.
W sytuacji gdy konsument dochodził swoich praw na drodze sądowej, udzielana pomoc prawna
polegała na przygotowaniu pozwu do sądu, który był indywidualnie wnoszony przez konsumenta oraz
na informowaniu konsumenta o dalszej drodze dochodzenia roszczeń.
Należy stwierdzić, iż konsumenci rzadko decydują się na skierowanie sprawy na drogę postępowania
sądowego, argumentując swoją decyzję zbyt niską wartością przedmiotu sporu w stosunku do dużego
zaangażowania osobistego i środków finansowych.
W 2013r. przygotowałam konsumentom do Sądu Powszechnego 4 pozwy (które były indywidualnie
wnoszone przez konsumentów); 1 pozew dotyczący nienależytego wykonania usługi (porysowanie
samochodu w myjni automatycznej), 2 pozwy dotyczące reklamacji w zakresie niezgodności towaru z
umową (niezgodne z umową drzwi oraz tapicerowanych mebli), 1 pozew o nieznanie odstąpienia od
umowy zawartej na odległość. Przygotowałam także 1 sprzeciw od nakazu zapłaty w postępowaniu
upominawczym (dotyczący operatora telekomunikacji „Dzień Dobry”).
10
Tabela nr 3 przedstawia „Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów” ( załącznik nr 3 do
sprawozdania).
6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym
Istotnym elementem działalności rzecznika jest prowadzenie działań edukacyjno-informacyjnych,
których celem jest podniesienie świadomości konsumenckiej lokalnej społeczności, ponieważ jedynie
dobrze poinformowany konsument, który zna swoje prawa i obowiązki, potrafi dokonać rzeczowej
oceny przyszłej transakcji i podejmować świadome decyzje.
W codziennej pracy spotykałam się z problemami konsumentów wynikającymi głównie z niewiedzy
i nieznajomości praw jakie im przysługują.
Z uwagi na fakt, iż realizuję swoje zadania na ¼ etatu oraz ze względu na zbyt dużo napływających do
biura rzecznika spraw (często skomplikowanych) powyższe zadanie realizowane było tylko
częściowo.
Udzielając bezpłatnego poradnictwa w trakcie bezpośrednich wizyt konsumentów oprócz wyjaśnienia
obowiązującego stanu prawnego dotyczącego konkretnego problemu bardzo często przekazywano
konsumentom teksty właściwych aktów prawnych a także materiały edukacyjne o tematyce
konsumenckiej (broszury, ulotki). Przy siedzibie biura na tablicy zamieszczano informacje dla
konsumentów.
Ponadto w hollu budynku dostępne były nieodpłatnie materiały o powyższej tematyce dla
interesantów załatwiających sprawy w Starostwie.
Dla reportera Dziennika Toruńskiego Nowości (dodatek regionu Wąbrzeźno) udzieliłam wywiadu
dotyczącego problemów konsumenckich, z którego powstał artykuł pt. „Brak cenników, oszustwo,
wadliwy towar-to częste problemy konsumentów”.
W tygodniku CWA umieszczony został artykuł pt. „Sprzedawcy czasem oszukują”, w którym to
ponownie poruszono problem podpisywanych umów na dostawę energii elektrycznej z Centrum
Energetycznym w Radomiu oraz artykuł pt. „O co chodzi z przedłużoną gwarancją?”, w którym
wskazano na podpisywane polis ubezpieczeniowych sprzętu RTV lub AGD.
W związku z rozwojem sieci Internet i częstym wykorzystywaniem jej jako środka przekazu na stronie
internetowej Powiatu pod adresem www.wabrzezno.pl zamieszczone zostały wzory: pisma
reklamacyjnego, odstąpienia od umowy zawartej na odległości i poza lokalem przedsiębiorstwa oraz
oświadczenie rezygnacji z warunków gwarancyjnych, które konsumenci mogą wykorzystać
wszczynając proces reklamacyjny u przedsiębiorcy.
7. Podejmowanie działań wynikających z:





art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne),
ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym,
ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym,
art. 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę
konsumentów,)
art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla
sprawy.)
Odnotowano działania przedsiębiorców wynikające z ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym
praktykom rynkowym, które polegały na udzielaniu informacji wprowadzających konsumentów
w błąd. Były to:
 nie informowanie konsumentów (głównie starsze osoby) a tym samym wprowadzaniaew błąd
przy zawieraniu umów poza lokalem przedsiębiorstwa o wysokości udzielanego kredytu
i opłatach wynikających z udzielenia kredytu (często konsumenci nie otrzymywali
egzemplarza umowy o kredyt - 12 przypadków,
 wprowadzanie Abonentów w błąd, poprzez informowanie o znacznie niższym abonamencie
za usługi telefoniczne niż wynikało to z podpisanej umowy-1przypadek,
11




wprowadzanie konsumentów w błąd poprzez brak informacji, iż podpisują umowy sprzedaży
energii elektrycznej w pakiecie z ubezpieczeniem-5 przypadków,
wprowadzenie klienta w błąd poprzez brak informacji o tym, że podpisuje umowę
o świadczenie usługi telefonicznej w pakiecie z umową sprzedaży energii elektrycznej- 1
przypadek,
wprowadzanie w błąd poprzez nieinformowanie, iż podpisując umowy z innym sprzedawcą
energii elektrycznej będą otrzymywali faktury do opłaty przesyłowej od byłego sprzedawcy
energii elektrycznej-6 przypadków,
wprowadzanie konsumentów w błąd poprzez informowanie, iż sprzęt AGD można zakupić
w promocji jeżeli zostanie podpisana umowa ubezpieczenia tzw. „przedłużona gwarancja”-3
przypadki.
W 2013r nie podejmowałam:
 działań wynikających art. 479 (38) Kpc dotyczących niedozwolonych postanowień
umownych;
 działań wynikających z ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym ;
 działań wynikających z art. 42 ust. 1 pkt 3 o ochronie konkurencji i konsumentów występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów;
 działań wynikających z art. 42 ust. 5 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów
w związku z art. 63 Kodeksu postępowania cywilnego, tj. przedstawianie sądowi istotnego
poglądu dla sprawy.
Tabela nr 4 przedstawia „Inne zadania wynikające z Kpc, uokik, ustawy o przeciwdziałaniu
nieuczciwym praktykom rynkowym, ” ( załącznik nr 4 do sprawozdania).
8. Wnioski:
1. Wprowadzenie w przepisach prawnych zapisów ułatwiających rzecznikom nieodpłatne
korzystanie z opinii rzeczoznawców oraz zwiększenie dostępu do rzeczoznawców w małych
miejscowościach.
2. Ujednolicenie formularza reklamacyjnego i zobowiązanie przedsiębiorców do stosowania
przy przyjmowaniu reklamacji.
3. Uregulowanie w ustawie o sprzedaży konsumenckiej kwestii terminu rozpatrzenia reklamacji
z tytułu niezgodności towaru z umową.
4. Brak materiałów informacyjno-edukacyjnych, które wykorzystywane byłyby do
przekazywania konsumentów.
5. Zwiększenie liczby bezpłatnych i systematycznych szkoleń dla rzeczników.
9. Podsumowanie
Podsumowując kolejny rok pracy na stanowisku Powiatowego Rzecznika Konsumentów
stwierdzić należy, że instytucja ta jest niezwykle potrzebna, na co wskazuje liczba zgłaszających się
o pomoc konsumentów. Świadczy to o coraz powszechniejszej wśród mieszkańców powiatu
świadomości swoich praw, a także znajomości działania samorządu w zakresie ochrony praw
konsumenta.
Sprostanie wszystkim ustawowym obowiązkom oraz zapewnienie sprawnego i skutecznego działania,
w obliczu tak różnorodnych problemów konsumenckich, wymaga dużego zaangażowania i ciągłego
usprawniania pracy na tym stanowisku oraz podnoszenia kwalifikacji.
Zapewnienie konsumentom efektywnego dochodzenia roszczeń było realizowane poprzez
podejmowanie interwencji na rzecz konsumentów i prowadzenie mediacji z przedsiębiorcami.
Zakres i formy tej pomocy były zróżnicowane, dostosowane do charakteru i okoliczności konkretnej
sprawy. Polubowna droga załatwiania spraw jest przyjmowana przez konsumentów najchętniej.
Wymiar czasu pracy powoduje, że aktywność na polu edukacyjnym jest mniejsza a brak wiedzy
i świadomości prawnej jest jednym z największych zagrożeń dla konsumenta.
12
Działania rzecznika są dobrze oceniane przez konsumentów, natomiast spora skuteczność
w dochodzeniu roszczeń przyczynia się do tworzenia dobrego wizerunku urzędu.
Sporządziła:
Małgorzata Zaleśna
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
13