umowa-zał-5 Serwis gwarancyjny_nowy przetarg_MI_ag_v.2

Załącznik nr 5 do Umowy GW-7.ZP.U.272.18.2014.MK
Zasady i warunki świadczenia usług Serwisu gwarancyjnego, w tym Serwisu naprawczego
Warunki świadczenia serwisu gwarancyjnego dot. dostarczonego w ramach zamówienia sprzętu
komputerowego:
1.
Wykonawca ponosi wszelkie koszty napraw gwarancyjnych, włączając w to koszt części i transportu
uszkodzonego sprzętu do serwisu i z serwisu.
2.
Wykonawca zapewni, aby naprawy lub wymiany urządzeń lub ich części, na urządzenia lub części nowe
i oryginalne odbywały się zgodnie z metodyką i zaleceniami ich producentów i zostały wykonane przez ich
producentów lub autoryzowane przez nich podmioty.
3.
Wykonawca udostępni pojedynczy punkt przyjmowania zgłoszeń dla wszystkich dostarczanych rozwiązań.
4.
W przypadku wystąpienia awarii, wady lub usterki Zamawiający zgłosi ją Wykonawcy, jednym ze sposobów:
1)
za pomocą strony internetowej, za pośrednictwem interaktywnego formularza;
2)
faksem na numer …………………………………;
3)
pocztą elektroniczną na adres……………………………;
na formularzu "Zgłoszenie Serwisowe", którego wzór zostanie uzgodniony przez Zamawiającego
i Wykonawcę na etapie Planu Realizacji Projektu. Wykonawca zobowiązany jest potwierdzić zwrotnie
otrzymanie zgłoszenia, odpowiednio faksem albo pocztą elektroniczną w czasie nie przekraczającym 2
godzin od chwili zgłoszenia.
5.
Wszystkie wykonane przez Wykonawcę interwencje serwisowe w ramach Umowy wymagają potwierdzenia
w formie pisemnej na formularzu „Zgłoszenie Serwisowe”, którego wzór zostanie uzgodniony przez
Zamawiającego i Wykonawcę na etapie Planu Realizacji Projektu.
6.
O ile nie określono inaczej, poziom gwarancji powinien zapewniać czas reakcji na awarię w przypadku jej
wystąpienia nie dłuższy niż 4 godziny od momentu zgłoszenia (przekazania przez gwarancjobiorcę
informacji o awarii).
7.
Przez czas reakcji na awarię Zamawiający rozumie czas jaki upłynie od zgłoszenia awarii do nawiązania
kontaktu przez pracownika serwisu ze zgłaszającym awarię pracownikiem Zamawiającego lub Partnera w
celu przeprowadzenia wstępnej diagnostyki i w miarę możliwości przekazania zaleceń. Kontakt może mieć
formę bezpośrednią, telefoniczną lub mailową.
8.
O ile nie określono inaczej, czas usunięcia awarii, liczony od momentu zgłoszenia awarii do momentu jej
usunięcia (przywrócenia pełnej sprawności urządzenia), nie może być dłuższy niż 2 dni robocze.
9.
Usługi gwarancyjne będą świadczone w miejscu instalacji sprzętu.
10. W przypadku sprzętu, którego nie można naprawić na miejscu, Wykonawca zobowiązany jest do
dostarczenia na czas naprawy, sprzętu o nie gorszych parametrach technicznych i funkcjonalnych niż sprzęt
naprawiany oraz jego skonfigurowania i produkcyjnego uruchomienia. Czas naprawy w takim przypadku nie
może przekroczyć 30 dni roboczych od momentu zgłoszenia usterki.
11. W przypadku wystąpienia w okresie gwarancji: awarii, wady bądź usterki seryjnej tych samych elementów lub
podzespołów w więcej niż 10% ilości dostarczonego sprzętu danego typu, Wykonawca zobowiązany jest na
żądanie Zamawiającego, do wymiany elementu lub podzespołu na swój koszt, w całym sprzęcie
stanowiącym przedmiot zamówienia. Wymiana powinna zostać wykonana w terminie do 3 tygodni od dnia
otrzymania żądania Zamawiającego.
Wydatek współfinansowany przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego
w ramach Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Mazowieckiego 2007-2013
Usługi gwarancyjne – zał. nr 5 do Umowy
12. W okresie gwarancji Wykonawca nie może odmówić wymiany podzespołu na nowy, wolny od wad,
w przypadku niewykonania naprawy w terminie 30 dni roboczych od daty zgłoszenia wady/awarii/usterki lub
ponownego wystąpienia wady/awarii/usterki tego samego podzespołu po wykonaniu dwóch napraw. Okres
gwarancji (nie krótszy niż gwarancja posiadana przez Partnerów Projektu EA na infrastrukturę
teleinformatyczną, wskazaną w Załączniku nr 4 do Umowy) dla wymienionego sprzętu rozpoczyna się
z chwilą jego dostarczenia i produkcyjnego uruchomienia przez Wykonawcę.
13. Dyski twarde mogą być naprawiane jedynie w miejscu użytkowania, a w przypadku konieczności wymiany
uszkodzonych dysków lub wymiany całej macierzy na nową, wolną od wad, dyski twarde nie podlegają
zwrotowi do Wykonawcy, ani udostępnieniu podmiotom trzecim.
14. W przypadku niewykonania przez Wykonawcę skutecznej naprawy lub wymiany w terminach wymienionych
w ust. 8 lub 10, Zamawiający ma prawo zlecić wykonanie naprawy lub wymiany innemu podmiotowi
a kosztami naprawy obciążyć Wykonawcę.
15. Wykonawca obowiązany będzie prowadzić rejestr interwencji serwisowych i dostarczać Zamawiającemu
półroczne Raporty dotyczące między innymi:
1)
liczby zgłoszeń Awarii lub Usterek z podziałem na Awarie krytyczne i niekrytyczne;
2)
Czasu Naprawy poszczególnych Awarii lub Usterek z podziałem na Awarie krytyczne i niekrytyczne;
3)
specyfikacji wymienionych lub naprawionych Elementów sprzętu.
Warunki świadczenia serwisu gwarancyjnego dot. dostarczonych w ramach zamówienia Systemów
Dziedzinowych:
1.
Wykonawca
w
Dziedzinowych,
okresie
u
gwarancyjnym
każdego
z
wykona
Partnerów
2
bezpłatne
przeglądy
gwarancyjne
Pierwszy
przegląd
musi
projektu.
być
Systemów
zrealizowany
pomiędzy 18 a 24 miesiącem okresu gwarancyjnego. Drugi przegląd musi być wykonany pomiędzy 42 a 48
miesiącem okresu gwarancyjnego.
2.
Z przeprowadzonych przeglądów Wykonawca przygotuje raport zbiorczy (w formacie xls) dla
Zamawiającego zawierający w szczególności:
1)
stopień wykorzystania Systemów Dziedzinowych w tym w odniesieniu do każdego Partnera, m.in.
w zakresie:
a) liczby załatwionych spraw w każdym Systemie Dziedzinowym,
b) liczby wykorzystywanych Systemów Dziedzinowych,
c) liczbę Systemów Dziedzinowych zintegrowanych z modułami e-Urzedu,
d) liczby użytkowników każdego Systemu Dziedzinowego;
2)
3.
inne zaproponowane przez Wykonawcę w Planie Projektu i zaakceptowane przez Zamawiającego.
Przeglądy gwarancyjne obejmują:
1) kontrolę integralności i spójności baz danych;
2) doprowadzenie baz danych do integralności i spójności;
3) kontrolę poprawności integracji z modułami e-Urzędu;
4) poprawę oraz kontrolę konfiguracji i poprawności działania Systemów Dziedzinowych.
Województwo Mazowieckie
–2–
Usługi gwarancyjne – zał. nr 5 do Umowy
4.
Raporty wymienione w ust. 2 Wykonawca dostarcza Zamawiającemu w ciągu 14 dni od zakończenia
przeglądu gwarancyjnego.
5.
Wykonawca jest zobowiązany do niezwłocznego informowania Zamawiającego o stwierdzonych w trakcie
przeglądów nieprawidłowościach, które mogą powodować Awarie Systemów Dziedzinowych bądź są
zagrożeniem w utrzymaniu Systemów Dziedzinowych w ciągłej sprawności.
6.
W ramach udzielonej gwarancji Wykonawca dokona Naprawy poprzez:
1)
naprawę wadliwego działania Systemów Dziedzinowych;
2)
rekonfigurację wadliwych ustawień Systemów Dziedzinowych;
3)
naprawę baz danych;
4)
naprawę zawartości baz danych (w tym usunięcie braku spójności i integralności danych, ochronę
danych przed utratą);
5)
naprawę integracji Systemów Dziedzinowych z modułami e-Urzędu;
6)
wspieranie każdorazowo administratorów jednostek samorządu terytorialnego w przywróceniu pełnej
funkcjonalności Systemów Dziedzinowych, niezależnie od przyczyny niesprawności;
7)
wymianę Elementów Systemów Dziedzinowych realizujących te same funkcje, w przypadku Usterki,
wady fizycznej lub prawnej;
8)
inne działania konieczne do wykonania dla zapewnienia prawidłowego funkcjonowania Systemów
Dziedzinowych.
7.
Wykonawca zapewni stabilne działanie Systemów Dziedzinowych zgodnie z przygotowaną przez
Wykonawcę i zaakceptowaną przez Zamawiającego Procedurą Utrzymania Systemów Dziedzinowych.
8.
W przypadku konieczności dokonania naprawy wadliwego działania lub zmiany sposobu działania
Systemów Dziedzinowych poprzez wykonanie modyfikacji oprogramowania (poprawki), Wykonawca po
testach wewnętrznych zgłosi gotowość do instalacji przygotowanej poprawki w środowisku testowym
Zamawiającego. Następnie po pozytywnie zakończonych testach Zamawiającego, zainstaluje poprawkę u
wybranych Partnerów, a potem u wszystkich Partnerów zgodnie z zaakceptowaną przez Zamawiającego
Procedurą Utrzymania Systemów Dziedzinowych.
9.
W ramach udzielonej gwarancji Wykonawca:
1)
będzie niezwłocznie informował Zamawiającego o dostępnych aktualizacjach/poprawkach Systemów
Dziedzinowych;
2)
będzie wprowadzał wszelkie zmiany wymagane przepisami prawa w terminach określonych
wydawanymi aktami prawnymi (aktualizacja musi nastąpić w terminach określonych datą wejścia
w życie aktu prawnego) w okresie …1 miesięcy od dnia podpisania przez Zamawiającego Protokołu
Odbioru Końcowego bez zastrzeżeń;
3)
zadba, aby sprawdzenie dostępności aktualizacji/poprawki odbyło się przed każdym kwartalnym
Raportem, o którym mowa w ust. 16 (Zamawiający wymaga, aby Wykonawca sprawdził, czy dana
aktualizacja/poprawka nie wpływa negatywnie na działanie Systemów Dziedzinowych);
1
Do uzupełnienia na etapie podpisania umowy, zgodnie z ofertą Wykonawcy.
Województwo Mazowieckie
–3–
Usługi gwarancyjne – zał. nr 5 do Umowy
4)
zainstaluje powyższe aktualizacje/poprawki;
5)
gwarantuje, że dostarczone aktualizacje zostaną sprawdzone i należycie przetestowane, tak by
w żaden sposób nie spowodowały one pogorszenia działania Systemów Dziedzinowych, utraty danych
lub utraty możliwości korzystania z poprawnie do tej pory działających funkcjonalności/opcji;
6)
zapewni prawidłowe (nieograniczone czasowo i funkcjonalnie) działanie Systemów Dziedzinowych.
10. Ustala się następujące parametry świadczenia Serwisu naprawczego:
1)
2)
Terminy działania Serwisu naprawczego:
a)
Dostępność Serwisu: Godziny Robocze we wszystkie Dni Robocze,
b)
Czas Reakcji Serwisu: 1 godzina.
Gwarantowane Czasy Naprawy przedstawione są w poniższej tabeli:
Czas Naprawy
Awaria krytyczna
3)
4 godziny
Awaria niekrytyczna
3 Dni Robocze
Usterka
7 Dni Roboczych
Dostępność Systemu, liczona w cyklu rocznym, oddzielnie dla każdego z Partnerów, musi być nie niższa
niż 99,5% (oznacza to Niedostępność Usług Systemów Dziedzinowych nieprzekraczającą w skali roku
liczby 44 godzin). Parametr ten nie obejmuje okien serwisowych, Awarii sprzętu niedostarczonego przez
Wykonawcę lub łączy internetowych.
11. W ramach realizacji Serwisu naprawczego Wykonawca udostępni Zamawiającemu oraz Partnerom projektu
pojedynczy punkt przyjmowania zgłoszeń Awarii lub Usterek (HelpDesk). Wykonawca udostępni
Zamawiającemu oraz Partnerom projektu pojedynczy punkt udzielania wskazówek dotyczących działania
Systemów Dziedzinowych (Infolinia).
12. W ramach HelpDesk zostanie uruchomiona Usługa (system) umożliwiająca:
1)
wspomaganie szybkiego i skutecznego rozwiązywania problemów, ich ewidencjonowanie, śledzenie,
raportowanie i analizę;
2)
przyjmowanie i rejestrację problemów zgłaszanych przez użytkowników;
3)
korzystanie z konfigurowalnych formularzy WWW zgłoszenia z możliwością aktywacji i dezaktywacji
wybranych pól, w zależności od typu zgłoszenia i jego parametrów;
4)
załączanie do zgłoszenia dowolnego dokumentu w postaci elektronicznej;
5)
automatyczną rejestrację zgłoszeń przez formularz WWW, e-mail, fax elektroniczny;
6)
wstępne rozpoznanie i klasyfikację wszystkich zgłaszanych incydentów i zebranie informacji potrzebnych
w kolejnych etapach realizacji zgłoszenia;
7)
informowanie użytkowników o statusie zgłoszenia (e-mail);
Województwo Mazowieckie
–4–
Usługi gwarancyjne – zał. nr 5 do Umowy
8)
wykonywanie statystyk zgłoszonych
problemów na podstawie raportów o przyjętych zgłoszeniach
(spełniających określone kryteria);
9)
tworzenie bazy danych problemów dostępnej dla użytkowników poprzez WWW z możliwością
wyszukania problemu za pomocą zadanych kryteriów;
10) raportowanie liczby zgłoszeń i zrealizowanych zleceń w podanym okresie czasu z podziałem na rodzaje
i jednostki organizacyjne;
11) kontrolę czasu obsługi zgłoszeń określonych typów na poszczególnych etapach wdrożenia i podczas
trwania serwisu gwarancyjnego.
13. Wykonawca zapewni usługę HelpDesk i Infolinia na okres trwania wdrożenia, gwarancji i rękojmi.
14. Zgłoszenia poprzez formularz WWW, e-mail, fax elektroniczny muszą być możliwe przez 7 dni w tygodniu
24h na dobę. Dostęp do Help Desk poprzez infolinię będzie możliwy co najmniej w Dni Robocze
w Godzinach Roboczych Zamawiającego.
15. W okresie wdrożenia oraz 4 miesięcy od podpisania Protokołu Odbioru Końcowego infolinia dla Partnerów
i Zamawiającego musi umożliwiać równoległą obsługę minimum 10 zgłoszeń, w pozostałym okresie
gwarancyjnym infolinia musi umożliwiać równoległą obsługę min. 5 zgłoszeń.
16. Zamawiający zawiadamia Wykonawcę o wystąpieniu Awarii lub Usterki w sposób opisany poniżej:
1)
Zgłoszenie Awarii lub Usterki następuje poprzez wypełnienie formularza zgłoszenia online (przez całą
dobę), pisemnie w postaci elektronicznej (fax, e-mail) lub telefonicznie;
2)
Reakcja Serwisu na skutek otrzymania zgłoszenia powinna nastąpić niezwłocznie, nie później jednak
niż w terminie określonym jako Czas Reakcji Serwisu w ust. 10 pkt. 1 lit. b;
3)
Wykonawca zobowiązany jest do dokonania Naprawy w terminie określonym jako Czas Naprawy w ust.
10 pkt 2;
4)
W przypadkach braku możliwości usunięcia Awarii Niekrytycznej lub Usterki w terminach określonych
w ust. 10, Zamawiający może zezwolić na przedłużenie Czasu Naprawy, na podstawie pisemnego
wniosku Wykonawcy ze szczegółowym uzasadnieniem i wskazaniem rozwiązania tymczasowego.
17. Zobowiązania określone w ust. 9 Wykonawca zrealizuje niezwłocznie po zaistnieniu okoliczności
wskazujących na konieczność podjęcia działań w celu realizacji tych zobowiązań.
18. Wykonawca obowiązany będzie prowadzić rejestr interwencji serwisowych i dostarczać Zamawiającemu
kwartalne Raporty dotyczące między innymi:
1)
liczby zgłoszeń Awarii lub Usterek (z podziałem na Awarie krytyczne i niekrytyczne) dla każdego
Systemu Dziedzinowego;
2)
Czasu Naprawy poszczególnych Awarii lub Usterek (z podziałem na Awarie krytyczne i niekrytyczne);
3)
specyfikacji sposobu dokonanych napraw Systemów Dziedzinowych;
4)
dokonanych Modyfikacjach i ich zakresu;
5)
realizacji zobowiązań określonych w ust. 7 i ich zakresu.
Województwo Mazowieckie
–5–
Usługi gwarancyjne – zał. nr 5 do Umowy
Warszawa, ………………………………..
Wykonawca
Zamawiający
……………………………..……
(czytelny podpis)
………..…………………………
(czytelny podpis)
Województwo Mazowieckie
–6–