docIstota umiejętności interpersonalnych, umiejętności
download 
Reklamacja Transkrypt
Istota umiejętności interpersonalnych, umiejętności
Hanna Dolna Umiejętności interpersonalne w postępowaniu audytowym Zadania audytora wewnętrznego1: • • • przegląd i ocena przestrzegania reguł obowiązujących w organizacji (!!! audytor nie ustanawia przepisów, zasad, regulacji wewnętrznych!!!) zapobieganie powstawaniu obszarów ryzyka rekomendowanie działań zmierzających do poprawy funkcjonowania jednostki Zasady pracy audytora wewnętrznego: • • • • zasada legalności – czy podejmowane działania nie naruszają obowiązującego prawa zasada gospodarności - czy spełniły określone kryteria kosztów zasada celowości – czy były potrzebne i uzasadnione zasada rzetelności – czy były faktycznie podjęte i poprawnie udokumentowane Sylwetka psychologiczna audytora 2 • • • • • • • • • • • • • • • energia, dynamizm pracowitość gotowość do podejmowania wzmoŜonego wysiłku zrównowaŜenie stanowczość niezaleŜność – nie uleganie presji intelektualna ciekawość wyobraźnia innowacyjność, oryginalność metodyczność, systematyczność skrupulatność działania myślenie analityczne umiejętność syntetyzowania rzeczowość komunikatywność 1 Winiarska K., Audyt wewnętrzny 2008, Difin, Warszawa 2008, s.123-124. Opracowano na podstawie: Praktyczne aspekty audytu wewnętrznego, Grocholski H. (red.), Tom I, Instytut Rachunkowości i Podatków, Warszawa 2004, s. 12. 2 1 Istota kompetencji interpersonalnych Definicja kompetencji interpersonalnych Człowiek niezaprzeczalnie jest istotą istot społeczną. W trakcie całego Ŝycia, bez względu wzgl na wiek i aktywność Ŝyciowąą zachowania ludzi w większości wi sąą uwikłane w relacje interpersonalne. Społeczny charakter kompetencji interpersonalnych polega na tym, Ŝe są one ściśle związane z realną lub wyobraŜoną wyobra obecnością innych ludzi3. Nawet wówczas, gdy wydaje się, Ŝee podejmowane działania są s w pełni autonomiczne, to jednak uwzględniane uwzgl są w nich normy i oczekiwania społeczne. Trudno byłoby wskaza obszar funkcjonowania wskazać człowieka, który nie jest związany z koniecznością konieczno współpracy z innymi. Zatem umiejętności umiej interpersonalne moŜna na najkrócej zdefiniować zdefiniowa jako umiejętności ci wykorzystywane w relacjach międzyludzkich. dzyludzkich. Kompetencje są s definiowane w literaturze przedmiotu jako zintegrowany układ wiedzy, postaw i umiej umiejętności, które umoŜliwiają człowiekowi sprawne funkcjonowanie4. Rysunek 1. Model kompetencji Wiedza Postawy Umiejętności Źródło: opracowanie własne. W przypadku kompetencji interpersonalnych wiedza dotyczy znajomości znajomo uwarunkowań społecznych sprawnego funkcjonowania, np. obowiązujących obowi cych norm w danej sytuacji. Osoba kompetentna, to osoba świadoma wiadoma własnych emocji, zmotywowana do określonego okre okreś działania i reagująca ca adekwatnie do sytuacji. Wreszcie osoba kompetentna, to osoba skuteczna w swoich działaniach, osiągająca ąca zamierzone rezultaty. MoŜna Mo rozróŜnićć trzy kryteria oceny kompetencji interpersonalnych rpersonalnych: klarowność (wiem co), ), skuteczność (wiem jak) i 3 Por. E. Aronson, Człowiek złowiek istota społeczna, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2000. Por. G. Filipowicz, Zarządzanie dzanie kompetencjami zawodowymi, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2004. 4 2 stosowność (wiem kiedy)5. Klarowność Klarowno dotyczy rzeczowości, ci, precyzji podejmowanych działań. Skuteczność opisuje stopień, stopie w jakim podjęte te działania doprowadzają doprowadzaj do osiągania zamierzonych celów w relacjach lacjach z innymi. Stosowność działań,, to adekwatność adekwatno działań do kontekstu w jakim one zachodzą. zachodz . To ostatnie kryterium oceny kompetencji uświadamia, u Ŝe nie ma jedynie słusznych procedur postępowania, post które mogłyby miećć wymiar uniwersalny. Czasami stosowniejsze sze jest przemilczenie, czasami asertywne wyraŜenie wyraŜenie opinii. Standardy oceny kompetencji są wzajemnie zaleŜne. zale Jednak warto zauwaŜyć, Ŝe klarowność klarowno będzie tylko wówczas uznana za przejaw kompetencji, gdy będzie b równieŜ skuteczna i stosowna. Sama klarowność nie jest zatem warunkiem wystarczającym wystarczaj cym do oszacowania, Ŝe ktoś jest kompetentny interpersonalnie. W rzeczywistości rzeczywisto ci do oszacowania poziomu kompetencji interpersonalnych osoby wystarczy uwzględnienie uwzgl dnienie tylko wymiaru skuteczności skuteczno i stosowności. Gdy załoŜy się, Ŝe kaŜdy Ŝdy dy wymiar ma poziom niski/wysoki, to powstają powstaj cztery typy kompetencji interpersonalnych: • niestosowny i nieskuteczny (minimalistyczny), • niestosowny i skuteczny (maksymalistyczny, agresywny), • stosowny i nieskuteczny (uległy, bierny), • stosowny i skuteczny (optymalny, asertywny)6. Rysunek 2. Typy kompetencji interpersonalnych wysoka Typ bierny, uległy (b) Typ optymalny, asertywny (d) Typ minimalistyczny (a) Typ maksymalistyczny, agresywny (c) STOSOWNOŚĆ ZACHOWANIA niska niska SKUTECZNOŚĆ ZACHOWANIA wysoka Źródło: ródło: opracowano na podstawie S.P. Morreale, B.H. Spitzberg, J.K. Barge, Komunikacja między ludźmi, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007, s. 71. 5 S.P. Morreale, B.H. Spitzberg, J.K. Barge, Komunikacja między ludźmi, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007, s. 65-69. 6 Ibidem, s. 70-71. 3 Kompetencje interpersonalne, to umiejętności warunkujące skuteczność i stosowność w relacjach z innymi ludźmi. Mają charakter złoŜony, wielowymiarowy. Nie moŜna zatem mówić o ogólnej kompetencji interpersonalnej jednostki. Osoba kompetentna w jakimś wymiarze (łatwo nawiązująca kontakty z klientami), moŜe być niekompetentna w innym (ma trudności w budowaniu bliskich relacji z przyjaciółmi). Oszacowanie kompetencji interpersonalnych wymaga zatem oceny skuteczności i stosowności ich funkcjonowania w róŜnych sytuacjach. Kompetencje interpersonalne a sukces w pracy zawodowej RozwaŜania na temat przydatności kompetencji interpersonalnych w pracy zawodowej moŜna rozpocząć od pytania: w jakich typach pracy kompetencje interpersonalne są nieprzydatne? Odpowiadając na to pytanie moŜna zauwaŜyć, Ŝe w niektórych typach pracy umiejętności interpersonalne są szczególnie przydatne, mają kluczowe znaczenie w prognozowaniu i osiąganiu sukcesu zawodowego, w innych zaś mają znaczenie pomocnicze. Wszystkie typy pracy wymagają od człowieka umiejętności współpracy z innymi, organizowania własnej pracy, radzenia sobie ze stresem, nawiązywania kontaktu, budowania relacji, dogadywania się z innymi, wywierania wpływu. Oczywiście posiadanie nawet bardzo rozwiniętych kompetencji interpersonalnych nie jest warunkiem wystarczającym do osiągnięcia sukcesu zawodowego. Ostateczny sukces zawodowy jest równieŜ uwarunkowany innymi typami kompetencji7, np. kompetencjami merytorycznymi (fachowa wiedza i umiejętności), poznawczymi (moŜliwości intelektualne) czy fizycznymi (sprawność fizyczna i stan zdrowia). Typy pracy, w ramach których oddziałuje się na innych ludzi bezspornie wymagają jednak wysoko rozwiniętych kompetencji interpersonalnych. Niemniej, jak juŜ wcześniej wspomniano, nie ma takiego rodzaju pracy, w której na jakimś etapie, nie wykorzystuje się kompetencji interpersonalnych. Przykładem moŜe być praca inŜyniera konstruktora, który na etapie wymyślania i konstruowania pracuje indywidualnie (choć i tutaj przydatna jest umiejętność zarządzania czasem), natomiast na etapie wdraŜania projektu pracuje z zespołem (przydatna moŜe być np. umiejętność prezentacji, prowadzenia dyskusji, konfrontowania 7 T. Rostkowski, Zintegrowany system zarządzania kompetencjami, [w:] Narzędzia i praktyka zarządzania zasobami ludzkimi, w: M. Juchnowicz, T. Rostkowski, Ł. Sienkiewicz (red.), Poltext, Warszawa 2003, s. 161188. 4 opinii, uwaŜnego nego słuchania, wydawania poleceń). polece Oczywiście, cie, bez fachowej wiedzy i umiejętności inŜynieryjno-konstrukcyjnych konstrukcyjnych nie będzie b dzie on w stanie prawidłowo wykonywać swojej pracy. Innym przykładem ilustrującym ilustruj róŜne ne typy kompetencji warunkujących warunkuj sukces 8 w pracy, w tym kompetencji interpersonalnych, jest praca audytora wewnętrznego wewn wewnę (rysunek 3). Analizującc prezentowany profil kompetencji moŜna mo łatwo dostrzec jakiego znaczenia nabierają kompetencje miękkie ękkie w skutecznym wykonywaniu zadań zada audytora. Zawód audytora powszechnie kojarzony jest z zawodem księgowego, ksi gowego, a temu nie przypisywano do tej pory wysokich wymagań w zakresie kompetencji interpersonalnych. Nowe trendy trendy w sytuacji pracy (np. upowszechniający sięę model pracy zespołowej) stawiają stawiaj daleko większe ększe wymagania w zakresie kompetencji społecznych równieŜ równie tym pracownikom, których dotychczasowa praca nie opierała się w takim stopniu na kontaktach interpersonalnych interpersonaln 9. Rysunek 3. Profil kompetencji audytora wewnętrznego wewn Kompetencje merytoryczne Kompetencje poznawcze Kompetencje interpersonalne Kompetencje ję językowe • wiedza specjalistyczna • umiejętność analizy kosztów • umiejętność analizy statystycznej • wysoka motywacja osiągni osiągnięć • ciekawość ciekawo poznawcza • kreatywność kreatywno • metodyczność metodyczno • skrupulatność skrupulatno • umiejetność umiejetno analizy i syntezy • asertywność • umiejętność formułowania celów • umiejętność pracy zespołowej • wywieranie wpływu • umiejętności związane ze słuchaniem • umiejętność prezentacji • umiejętność zarządzania czasem • komunikatyw ność • rzeczowość rzeczowo • umiejętność umiej redagowania sprawozda sprawozdań Źródło: ródło: opracowanie własne na podstawie Praktyczne aspekty audytu wewnętrznego, wewn H. Grocholski, (red.), Tom I, Instytut Rachunkowości Rachunkowo ci i Podatków, Warszawa 2004, s. 12. 8 H. Dolna, Komunikacja w praktyce audytu wewnętrznego, wewn Instytut Pomorski,, Toruńń 2009, s. 3; P. Smółka, Kompetencje społeczne, Metody pomiaru i doskonalenia umiejętności umiej ci interpersonalnych, Oficyna Wolters Kluwer, Kraków 2008, s. 37. 9 A. Olszewski, Pora na zespoły, „Personel” 2003, nr 2, s. 32-34. 32 5 Dla kaŜdego typu pracy moŜna wyznaczyć profil kompetencji warunkujący sukces zawodowy. Jeszcze do niedawna programy kształcenia zawodowego były głównie nastawione na kształcenie kompetencji twardych, merytorycznych. Aktualnie odnotowuje się coraz więcej przykładów kształcenia zintegrowanego, łączącego kompetencje twarde z miękkimi. Jest to dobry zwiastun pod warunkiem, Ŝe nie zatraci się właściwej perspektywy i znaczenia kaŜdego z typów kompetencji, jako wyznaczników powodzenia w pracy. O znaczeniu kompetencji miękkich niech świadczy powiedzenie doradców personalnych: „Pracę otrzymuje się w 70% dzięki wiedzy fachowej i w 30% dzięki zdolnościom społecznym. Traci się ją zaś w 70% z braku zdolności społecznych i w 30% z braku kwalifikacji merytorycznych”10. Modele kompetencji interpersonalnych W literaturze przedmiotu moŜna znaleźć dwa sposoby definiowania kompetencji interpersonalnych: afiliacyjny i władzy11. U podłoŜa owego rozróŜnienia leŜy teoria, Ŝe społeczna natura człowieka jest wypadkową dwóch fundamentalnych potrzeb człowieka – potrzeby akceptacji i potrzeby władzy12, będących kluczowymi motywatorami zachowań interpersonalnych. W modelu afiliacyjnym zakłada się, Ŝe motywatorem jest potrzeba akceptacji i aprobaty społecznej. Kompetencje interpersonalne definiuje się jako zdolność do podejmowania działań umoŜliwiających inicjowanie i podtrzymywanie pozytywnych i satysfakcjonujących relacji z innymi ludźmi. Zatem osoba kompetentna interpersonalnie, to osoba potrafiąca nawiązywać kontakty z innymi, dobrze współpracująca, uwzględniająca potrzeby otoczenia, potrafiąca budować róŜne typy związków. Model władzy opiera się na potrzebie statusu, szacunku i władzy, i definiuje kompetencje interpersonalne jako zdolność jednostki do podejmowania działań umoŜliwiających osiąganie zamierzonych efektów. Ten sposób definiowania uwypukla kwestię bycia skutecznym w relacjach z innymi i wiąŜe się z umiejętnością wywierania wpływu, dostosowania się do sytuacji, korzystania z mądrości i doświadczeń innych. Wywieranie wpływu na innych kojarzone jest potocznie z manipulowaniem społecznym. 10 A. Flis, Wąskie gardło menedŜera, czyli o brakach w kompetencjach społecznych menedŜerów, http://kadry.nf.pl/artykuly/artykul_5690.htm (28 lutego 2005). 11 P. Smółka, op. cit., s. 27-28. 12 R Hogan, A Socioanalytic Theory of Personality, w: Nebraska Symposium on Motivation, red. M. Page, University of Nebraska Press, Lincoln 1982, s. 55-89, za: P. Smółka, op. cit., s. 26. 6 Warto jednak dokonać rozróŜnienia między tymi dwoma pojęciami, gdyŜ nie są one toŜsame. Wywieranie wpływu jest pojęciem szerszym niŜ manipulacja. Wpływ społeczny definiuje się jako oddziaływanie na innych w celu dokonania zmian w ich zachowaniu i postawach. Manipulacja jest jednym ze sposobów wywierania wpływu. Manipulowanie jest oddziaływaniem, w którym intencje podmiotu inicjującego są ukryte i skierowane przeciwko interesom drugiej osoby. W manipulacji liczy się jedynie własna korzyść manipulującego. Ponadto manipulujący nie wykazuje gotowości do przejęcia odpowiedzialności za skutki własnych działań zainicjowanych wobec drugiego człowieka, los innych go nie interesuje13. PowyŜsza charakterystyka plasuje manipulację w obrębie działań negatywnych. Wywieranie wpływu moŜe mieć wymiar pozytywny wówczas, gdy podmiot inicjujący zachowanie kieruje się jawnymi intencjami, nastawionymi na obopólną korzyść i gotowość do przejęcia odpowiedzialności za skutki tych oddziaływań. Osoby o odmiennych preferencjach w zakresie omawianych potrzeb społecznych będą w odmienny sposób realizowały osobisty program kompetencji interpersonalnych. Sztuką jest umieć pogodzić ze sobą dbałość o własny interes z dbałością o innych. Podstawowe umiejętności interpersonalne Umiejętności są jednym z trzech komponentów kompetencji (patrz rozdz.1.1). Osoba kompetentna w jakiejś dziedzinie, to osoba posiadająca wiedzę na jakiś temat, motywację do działania (emocje i motywacja są komponentem postaw) oraz posiadająca odpowiednie umiejętności. Dalsza część niniejszego opracowania (rozdziały 3 i 4) będzie poświęcona doskonaleniu podstawowych umiejętności interpersonalnych warunkujących sprawność interpersonalną zarówno w wymiarze budowania relacji jak i wywierania wpływu. Zanim to jednak nastąpi warto zdefiniować pojęcie umiejętności i wymienić kluczowe umiejętności interpersonalne. Czy o kimś, komu raz udało się przykuć uwagę publiczności do swojego wystąpienia moŜna powiedzieć, Ŝe jest osobą posiadającą umiejętności potrzebne do występów publicznych? KaŜdemu raz coś moŜe się udać, ale czy potrafi powtórzyć to zachowanie z tym samym skutkiem? Jednostkowe działanie jest po prostu zachowaniem, a nie zachowaniem wymagającym umiejętności. Umiejętność jest powtarzalnym zachowaniem zorientowanym na cel. Wymaga zatem planowania i świadomości zamierzonego skutku14. Jednostkowe zachowanie nie jest umiejętnością. Warunek powtarzalności jest zatem 13 14 D. Doliński, Psychologia wpływu społecznego, Wydawnictwo Ossolineum, Wrocław 2000, s. 8. S.P. Morreale, B.H. Spitzberg, J.K. Barge, op. cit., s. 78. 7 warunkiem koniecznym uznania jakiegoś zachowania za umiejętność. Uwzględniając w dalszych rozwaŜaniach zarówno wymiar afiliacyjny (budowania relacji) jak i władzy (wywierania wpływu) umiejętności interpersonalne moŜna pogrupować w kilka kategorii. W tabeli 1 podjęto próbę zaklasyfikowania poszczególnych kategorii umiejętności interpersonalnych do jednego z dwóch modeli (wymiarów) kompetencyjnych. Tabela 1. Klasyfikacja podstawowych kategorii umiejętności interpersonalnych w ujęciu modeli kompetencyjnych Model afiliacyjny Model władzy (budowanie relacji (wywieranie wpływu) Zarządzanie relacjami międzyludzkimi • • • otwarte komunikowanie się sprzyjające budowaniu trwałych relacji opartych na zaufaniu i wzajemnej pomocy, panowanie nad sobą (własnymi emocjami i zachowaniami) w celu niedopuszczenia do zaognienia lub eskalacji konfliktów interpersonalnych, konstruktywne rozwiązywanie nieporozumień z innymi osobami lub w zespole. • • angaŜowanie, zachęcanie innych do efektywnej współpracy (współdziałania), konstruktywne rozwiązywanie nieporozumień z innymi osobami lub w zespole. Nawiązywanie kontaktu • • • pozyskiwanie przychylności, sympatii i zaufania innych osób, umiejętność otwartego i uczciwego wyraŜania własnych emocji w kontaktach z innymi adekwatnie do sytuacji, tworzenie i korzystanie z sieci pomocnych kontaktów (networking). • kreowanie poŜądanego wizerunku osobistego (autoprezentacja, budowanie autorytetu). Przejawianie inicjatywy w kontaktach z innymi • uświadomienie sobie własnych wartości, poglądów, dąŜeń i celów oraz odwaga bycia wyrazistym w • • • pewność siebie, śmiałe promowanie siebie, prezentowanie i forsowanie 8 • kontaktach z innymi, umiejętność prowadzenia konwersacji na róŜnym poziomie. • własnych pomysłów, umiejętność podejmowania dyskusji. PrzezwycięŜanie tremy i nieśmiałości • • • podejmowanie aktywnego uczestnictwa w pracach zespołu, przejawianie gotowości do podejmowania nowych doświadczeń i wyzwań interpersonalnych, radzenie sobie ze stresem. • • • radzenie sobie z lękiem przed publicznymi wystąpieniami (tremą), przejawianie gotowości do podejmowania nowych doświadczeń i wyzwań interpersonalnych (ryzyka interpersonalnego), radzenie sobie ze stresem. Rozszyfrowywanie innych • • wraŜliwość na zachowania innych, spostrzegawczość i umiejętność analizy sytuacji społecznej, zachowań innych osób. • • przeciwdziałanie próbom zmanipulowania siebie przez innych, spostrzegawczość i strategiczne analizowanie sytuacji społecznej. Dbanie o swój interes • • • umiejętność negocjowania z uwzględnieniem interesów partnera relacji, umiejętność wyraŜania próśb, umiejętność wyraŜania opinii. • • • • • egzekwowanie swoich praw i wspólnych ustaleń w kontaktach z innymi, odmawianie, umiejętność bycia stanowczym, konstruktywne krytykowanie i chwalenie, umiejętność konfrontowania opinii. Odgrywanie roli adekwatnej do sytuacji • • kontrolowanie własnych emocji, myśli i zachowań, umiejętność bycia empatycznym, postawienia się w sytuacji drugiej osoby. • • • umiejętność formułowania celów, kontrolowanie własnych emocji, myśli i zachowań, umiejętność zachowania dystansu emocjonalnego do zaistniałej 9 sytuacji, aby osiągnąć zamierzony cel. Zdobywanie posłuchu • • umiejętność dostosowania argumentacji do rozmówcy, umiejętność budowania konstruktywnych informacji zwrotnych. • • • • • • wywieranie wpływu na myśli, emocje i zachowania innych, egzekwowanie zachowań, przejmowanie inicjatywy, kierowanie ludźmi, zarządzanie zespołami, umiejętność podejmowania decyzji i wpływania na decyzje innych. Źródło: opracowanie własne na podstawie P. Smółka, Kompetencje społeczne, Metody pomiaru i doskonalenia umiejętności interpersonalnych, Oficyna Wolters Kluwer, Kraków 2008, s. 34. Niektóre umiejętności mają specyficzny charakter i budują kompetencje w jednym z wymiarów (modeli): afiliacyjnym bądź władzy, natomiast inne mają szerszy charakter i odnoszą się do obydwu wymiarów. Formułowanie celów w relacjach interpersonalnych Jednym z wymiarów kompetencji interpersonalnych jest skuteczność działania. Skuteczność rozumiana jako osiąganie zamierzonych celów. Umiejętność formułowania celów jest zatem jedną z kluczowych umiejętności warunkujących sprawność w relacjach z innymi. Osoba sprawna interpersonalnie, to osoba potrafiąca osiągać zamierzone skutki oraz dobierająca adekwatne i optymalne sposoby postępowania. JeŜeli człowiek działa bez świadomości swoich celów w relacjach z innymi, to jego skuteczność ma charakter przypadkowy lub w ogóle jej nie ma. Skuteczność wymaga zastosowania analizy celów. Okazuje się, Ŝe ludzie zaskakująco rzadko dokonują analizy celów15 w relacjach interpersonalnych. Rzadko są świadomi w jakim celu coś robią, rzadko porządkują swoje cele, nadając im odpowiednie priorytety i rzadko teŜ dostrzegają powiązania między celami. Uczestnicy szkoleń zapytani w jakim celu coś robią „tu i teraz” nie potrafią odpowiedzieć na to pytanie. Bywa, Ŝe to pytanie uświadamia im jakiego skutku mogą się spodziewać po zainicjowaniu danego zachowania. Inne waŜne pytanie, które warto sobie zadawać w 15 Opinia została sformułowana na podstawie 20-letniej praktyki szkoleniowej autora. 10 sytuacjach interpersonalnych, to pytanie: jak zachowanie, które zostało zainicjowane zbliŜa człowieka do obranego celu w relacji z innymi ludźmi? Cel, to busola, która pozwala wracać na właściwą ścieŜkę działania. Oczywiście sam fakt dokonywania analizy celów nie daje pewności osiągnięcia skuteczności, ale zwiększa szansę powodzenia. Cele interpersonalne róŜnią się od celów innego rodzaju krótszym dystansem czasowym. Efekty działania muszą być zrealizowane relatywnie szybko. Najlepiej w chwili oddziaływania na inną osobę. Analiza celów jest przydatna przy rozwiązywaniu problemów interpersonalnych, które bywają wypadkową braku świadomości tego, co chce się osiągnąć, niestosowności zachowania w danym kontekście, czy teŜ braku umiejętności. PowyŜszy wniosek moŜe natrafić na opór osób, które preferują emocjonalny sposób wartościowania informacji i nie przywiązują znaczenia do analizy i oceny intelektualnej sytuacji16. Osoby takie mają wraŜenie, Ŝe intelektualna obróbka sytuacji, własnego postępowania i postępowania innych osób, odziera tę sytuację z magii bycia spontanicznym w kontaktach interpersonalnych. Niemniej bez moŜliwości dokonania analizy sytuacji trudno mówić o uczeniu się i doskonaleniu wszelkich umiejętności, równieŜ interpersonalnych. Zasady formułowania celów interpersonalnych są identyczne jak zasady formułowania celów innego rodzaju: • formułuj cele zaleŜne od ciebie, nie od innych; im w większym stopniu cel zaleŜy od ciebie, tym bardziej prawdopodobne, Ŝe go osiągniesz (np. dostaję podwyŜkę – cel zaleŜny od decyzji szefa, zwiększam swoje dochody poprzez podjęcie dodatkowej pracy – cel w większym stopniu zaleŜny od ciebie); • uŜywaj języka pozytywnego i teraźniejszego – ustal, co chcesz osiągnąć, a nie czego chcesz uniknąć, uŜywaj czasu teraźniejszego nie przyszłego (np. poznam moich współpracowników, to cel sformułowany w czasie przyszłym, natomiast poznaję swoich współpracowników – w czasie teraźniejszym); • zapisuj cele i ustalaj daty ich realizacji – cel spisany lepiej motywuje do działania, opisz dokładnie sam cel, jak i okoliczności, sytuacje, ludzi i wszystko co jest z nim związane (np. zwiększam swoje dochody o 20% miesięcznie, poprzez znalezienie dodatkowej pracy, związanej z moimi kompetencjami zawodowymi, w miejscu zamieszkania, w ciągu 3 miesięcy); • umieszczaj cele w kontekście – uświadom sobie w jakim otoczeniu będzie realizowany cel, gdzie, wśród jakich ludzi, z kim, kiedy; 16 Por. Cz. Nosal, Diagnoza typów umysłu, Rozwinięcie i zastosowanie teorii Junga, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1992. 11 • sprawdź swoje zasoby – znając własne zasoby (moŜliwości, umiejętności, kapitał, wiedzę) łatwiej osiągniesz cel, będziesz wiedział co jest tobie potrzebne do osiągnięcia celu, skąd będziesz czerpał zasoby, czy będziesz potrzebował pomocy przy jego realizacji; • powiąŜ cel ze swoimi wartościami – zadbaj o ekologię celu, tzn. zastanów się czy jest zgodny z twoim systemem wartości, czy nie zaszkodzi innym, czy nie zaburzy czegoś w twoim Ŝyciu; zastanów się jakie będą konsekwencje osiągnięcia celu; • dziel cele – cele kluczowe i długoterminowe podziel na kilka mniejszych i krótkoterminowych (np. buduję sieć przyjacielskich relacji w nowym miejscu zamieszkania – cel kluczowy, zaprzyjaźniam się z Kowalskimi – cel cząstkowy); • ustalaj wskaźniki osiągnięcia celu – po czym poznasz, Ŝe cel został osiągnięty, w miarę moŜliwości kwantyfikuj i konkretyzuj cele (np. poprawiam swoją atrakcyjność fizyczną – ten cel nie posiada konkretnego wskaźnika osiągnięcia celu, poprawiam swoją figurę, chudnę o 5 kg – cel skwantyfikowany); • bądź systematyczny – codziennie lub wówczas kiedy jest to tylko moŜliwe zrób coś na rzecz realizacji swojego celu. Tabela 2. Reguła SMART – kryteria formułowania celów S Sprecyzowany, konkretny – Czego konkretnie chcesz? Kto ma uczestniczyć w realizacji celu? Gdzie ma być realizowany? Co zyskasz po osiągnięciu celu? M Mierzalny – Wyznacz kryterium osiągnięcia celu. W jaki sposób zmierzysz, Ŝe cel został osiągnięty? Określ, po czym poznasz, Ŝe jesteś na dobrej drodze do osiągnięcia celu? Po czym poznasz, Ŝe cel został osiągnięty? A Aktywizujący, atrakcyjny, wart zachodu – Dlaczego chcę ten cel osiągnąć? Dlaczego jest dla mnie waŜny? Czy jest spójny z moimi wartościami? Jak zmieni się moja sytuacja, gdy juŜ osiągnę cel? Czy jest coś, co mnie powstrzymuje przed jego osiągnięciem? Jaką mam motywację do osiągnięcia celu? R Realny, osiągalny – Cel musi być wykonalny. Czy mam zasoby do jego wykonania? Gdzie znajdę zasoby, które są potrzebne do osiągnięcia celu? Jak mogę wpłynąć na innych, aby mi pomogli w realizacji celu? Od czego zacznę realizację celu? T Terminowy, określony w czasie – Kiedy zrealizuję ostatecznie cel? Jak często mam podejmować pracę na rzecz realizacji celu? Bądź konkretny. Od kiedy przystąpię do realizacji celu? Kiedy zakończę działania na rzecz realizacji celu? Źródło: opracowano na podstawie akronimu pochodzącego z praktyki konsultingu brytyjskiego, a spopularyzowanego na treningach umiejętności biznesowych. 12 Bardzo pomocną procedurą ułatwiającą poprawne konstruowanie celów i zawierającą powyŜsze zasady, jest reguła SMART. Jest to akronim pięciu cech dobrze sformułowanego celu. Pierwotna wersja tej reguły była rozpowszechniana w języku angielskim i miała postać: Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Timely. Łatwo nadać jej polskie odpowiedniki, które nie zmieniają znaczenia poszczególnych parametrów dobrze sformułowanego celu: Sprecyzowany, Mierzalny, Aktywizujący, Realny, Terminowy (tab. 2). Komunikacja interpersonalna Pojęcie, rodzaje i znaczenie komunikacji interpersonalnej Komunikowanie się interpersonalne jest procesem wymiany znaków i symboli, którym nadajemy znaczenie w kontekście bezpośredniej lub pośredniej interakcji z innymi ludźmi17. Interakcyjność oznacza, Ŝe kaŜdy z uczestników moŜe bezpośrednio zaangaŜować się w proces komunikacji i kaŜdy występuje w nim jako indywidualna osoba. Proces komunikowania się interpersonalnego ma charakter transakcyjny18. Oznacza to, Ŝe kaŜda ze stron interakcji jest zarówno nadawcą jak i odbiorcą komunikatu. Podczas rozmowy człowiek będąc odbiorcą komunikatu innej osoby, równocześnie wysyła sygnały pozawerbalne, którym odbiorca nadaje znaczenie, interpretuje je – zatem jest równocześnie nadawcą komunikatu. Podobnie jest z kaŜdym z rozmówców. Komunikowanie się interpersonalne jest skutecznym instrumentem zarówno w budowaniu relacji jak i wywieraniu wpływu. Jest procesem złoŜonym i wymaga opanowania wielu umiejętności, które usprawniają ten proces. Niektórzy w wyniku naturalnego treningu społecznego (socjalizacji) są sprawni komunikacyjnie. Niemniej, aby owa sprawność stała się umiejętnością, konieczna jest samoświadomość tych umiejętności. Osoba, która nie dostrzega związku między własnymi działaniami i konsekwencjami tych działań osiąga określone rezultaty w sposób niezamierzony i trudny do powtórzenia. O jakimś działaniu moŜna powiedzieć, Ŝe jest umiejętnością, gdy podmiot jest w stanie intencjonalnie je inicjować i powtarzać. Samoświadomość nabiera szczególnego znaczenia w sytuacjach, gdy normalne działanie nie przynosi rezultatów i trzeba je skorygować. Umiejętności w zakresie komunikowania się interpersonalnego moŜna się nauczyć i nabrać w nich biegłości. Naturalnie, z róŜnym skutkiem. ZaleŜy to od motywacji, 17 18 S.P. Morreale, B.H. Spitzberg, J.K. Barge, op. cit., s. 280. Ibidem, s. 37. 13 intensywności treningu, wiedzy i talentu. Wiedza na temat umiejętności komunikacyjnych poszerza repertuar zachowań, natomiast trening zwiększa motywację do działania. Im dana osoba zdobywa wyŜszą biegłość w wykorzystywaniu umiejętności, tym staje się bardziej kompetentna. NaleŜy pamiętać równieŜ o stosowności wykorzystywanych umiejętności komunikacyjnych. Tylko te umiejętności, które są adekwatne do sytuacji będą skuteczne. Zatem tak jak juŜ wspomniano w rozdziale 1, ani kompetencje interpersonalne, ani komunikacyjne nie mają uniwersalnego charakteru. MoŜna znać wiele procedur komunikacyjnych i umieć biegle je stosować, ale nie być skutecznym interpersonalnie. Komunikowanie się interpersonalne przebiega dwoma kanałami: kanałem niewerbalnym i werbalnym. KaŜdemu z nich zostanie poświęcony odrębny podrozdział prezentujący ich istotę i propozycje ćwiczeń pogłębiających umiejętności komunikacyjne. Komunikacja niewerbalna Wprowadzenie Komunikacja niewerbalna obejmuje wszystkie sygnały pozasłowne, którym ludzie przypisują znaczenie, czyli takie, które podlegają interpretacji innych osób19. Sama czynność podrapania się po głowie nie musi być sygnałem o jakimkolwiek znaczeniu. Natomiast wykonywana podczas rozmowy z szefem moŜe uruchomić interpretację, Ŝe jesteśmy zakłopotani. Komunikacja niewerbalna zaleŜy zatem od kontekstu sytuacji. Kontekst ten jest równieŜ budowany przez elementy znajdujące się w otoczeniu osoby np. lokalizacja miejsca spotkania, kolorystyka wystroju wnętrzna, sprzęty itp. Ciekawą właściwością komunikacji niewerbalnej jest jej ciągłość, w przeciwieństwie do komunikowania się werbalnego (słownego). Sygnały niewerbalne wysyłane są bez przerwy nawet wówczas, gdy osoba nie jest aktywna. Jest to moŜliwe dzięki temu, Ŝe człowiek posiada zdolność wysyłania komunikatów niewerbalnych na wiele sposobów, przy uŜyciu róŜnych kanałów w tym samym czasie. Kolejną cechą komunikacji niewerbalnej jest jej wieloznaczność. Ten sam sygnał niewerbalny moŜna zinterpretować na kilka sposobów, szczególnie wówczas gdy dokonuje się interpretacji poza kontekstem. Dopiero wzięcie pod uwagę sekwencji zachowań osoby, której zachowanie podlega interpretacji pozwala 19 M.L. Knapp, J.A. Hall, Komunikacja niewerbalna w interakcjach międzyludzkich, Wydawnictwo ASTRUM, Wrocław 2000, s. 24. 14 uprawdopodobnić znaczenie wysyłanych przez nią sygnałów niewerbalnych. Przekaz niewerbalny wymaga mniejszego zaangaŜowania świadomości niŜ przekaz słowny. Większość ludzi zatem słabo sobie uświadamia jakie wysyła sygnały niewerbalne. Wreszcie, komunikacja niewerbalna jest częściej uŜywana, w porównaniu z werbalną, do wyraŜania emocji i informacji waŜnych z punktu widzenia budowania relacji, np. okazywania innym bliskości. Kompetentna komunikacja polega więc na zdolności uświadamiania sobie, Ŝe ciągle, często na poziomie nieświadomym, wysyłane są i odbierane komunikaty niewerbalne. WaŜne jest, aby były one w jak największym stopniu uświadamiane, aby nadawano im bardziej jednoznaczny wymiar, wyjaśniając ich znaczenie. Rysunek 4. Kluczowe cechy komunikacji niewerbalnej Jest ciągła Sygnały niewerbalne wysyłane są i odbierane mimo woli i nieświadomie. Jest kanałem emocji Komunikacja niewerbalna Ludzie wykorzystują komunikację niewerbalną do przekazywania uczuć. Myśli, opinie wyrażane są Jest nieświadoma Sygnały niewerbalne wysyłane są ciągle na wiele sposobów w tym samym czasie. Temu samemu sygnałowi niewerbalnemu można nadać inne znaczenie w zależności od kontekstu. Wielokanałowość sygnałów przyczynia się również do wieloznaczności. Jest wieloznaczna Źródło: opracowanie własne. 15 Przekaz niewerbalny generalnie nie ma charakteru ponadkulturowego. Wymiar uniwersalny ma przekazywanie i rozumienie podstawowych emocji komunikowanych za pomocą mimiki twarzy20. Ekman wraz ze współpracownikami zweryfikowali pogląd, Ŝe jest sześć wyrazów mimicznych, którym ludzie nadają takie samo znaczenie bez względu na pochodzenie kulturowe (szczęście, strach, zaskoczenie, złość, odraza, smutek)21. Style komunikacyjne charakterystyczne dla danej kultury często są bardzo odmienne i ludzie odmiennie dekodują zawarte w nich informacje. Aby się skutecznie komunikować z osobą pochodzącą z odmiennej i odległej kultury naleŜy znać wzorce kulturowe tej kultury. W róŜnych kulturach odmienne zachowania są akceptowalne i wpływają na budowanie róŜnego wraŜenia. Te same gesty w róŜnych kulturach mogą być skrajnie róŜnie interpretowane, od przyjaznych po obraźliwe i wrogie. Osoby, które chcą się skutecznie komunikować w ramach innej kultury niŜ własna, muszą zapoznać się z wyuczonymi społecznie regułami będącymi wzorcami zachowań obowiązującymi w danej kulturze22. NiŜej wymienione zasady mogą okazać się przydatne dla osób pracujących w korporacjach międzynarodowych, studentów korzystających z programów wymiany międzynarodowej, podróŜników, dla tych wszystkich, którzy stykają się z odmiennymi wzorcami kulturowymi: • zapoznaj się z regułami wyraŜania emocji obowiązującymi w miejscach publicznych, • naucz się reguł obowiązujących podczas powitania, • dowiedz się jakie są dopuszczalne zachowania w manifestowaniu statusu, • zapoznaj się z wzorcem dystansu przestrzennego danej kultury, • ustal dopuszczalne wzorce kontaktu wzrokowego, dotyku, norm czasowych, • zapoznaj się z niewerbalnymi regulatorami konwersacyjnymi, • zidentyfikuj i unikaj emblematów, które mogą być zinterpretowane jako obraźliwe, • określ normę w zakresie ubioru i dopuszczalnych akcesoriów. 20 Por. C. E. Izard, The face of emotion, Appleton, New York 1971. Por. P. Ekman, W. V. Friesen, P. Ellsworth, Emotion in the human face, Pergamon, New York 1972. 22 D. G. Leathers, op. cit., s. 381-406. 21 16 Funkcje komunikacji niewerbalnej Podstawową funkcją komunikacji niewerbalnej jest tworzenie takich znaczeń, które przyczyniają się do osiągnięcia sukcesu w relacjach międzyludzkich23. Przy czym sukces pojmowany jest jako skuteczność związana z osiąganiem zamierzonych celów. Sprawna komunikacja niewerbalna charakteryzuje się, podobnie jak kaŜda umiejętność interpersonalna, skutecznością i stosownością (trafnością) zachowania. Komunikacja niewerbalna słuŜy szczególnie do24: • przekazywania informacji, • regulowania interakcji, • wyraŜania emocji, • wyraŜania nastawienia. KaŜda z tych funkcji słuŜy niezaprzeczalnie kontrolowaniu sytuacji społecznej i kierowaniu wraŜeniem25. Poprzez przekaz niewerbalny moŜna podkreślać swój status, władzę i dominację. MoŜna kreować wraŜenie wywierane w kontaktach z innymi i kierować nim. Wymienione funkcje sygnałów niewerbalnych nie wykluczają się wzajemnie. Pojedynczy komunikat niewerbalny moŜe spełniać kilka funkcji i słuŜyć kilku celom. Szczegółowy opis poszczególnych funkcji zaprezentowano w tabeli 3. Tabela 3. Opis funkcji komunikacji niewerbalnej FUNKCJA Przekazywanie informacji OPIS UŜywanie komunikacji niewerbalnej do zastępowania i powtarzania słów: • emblemat – symbol niewerbalny, który ma znaczenie dla pewnych grup kulturowych, oraz do uzupełniania i akcentowania słów: • ilustrator – symbol ilustrujący, dopełniający, wzmacniający wypowiedź werbalną. Dostarczanie specyficznych informacji, których nie moŜna wyrazić słowami, szczególnie na temat nadawcy. Im niŜszy poziom kontroli przekazu niewerbalnego, tym cenniejsze informacje. 23 A. J. Bierach, Mowa ciała kluczem do sukcesu, Wydawnictwo ASTRUM, Wrocław 2001, s. 6-25, D. G. Leathers, Komunikacja niewerbalna, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa, s. 17-25. 24 S. P. Morreale, B. H. Spitzberg, J. K. Barge, op. cit., s. 178-180. 25 D. G. Leathers, op. cit., s. 33-37. 17 Regulowanie interakcji WyraŜanie emocji Sygnały wpływające na przebieg rozmowy: • regulator – sygnał koordynujący i regulujący interakcję społeczną. Mają bardziej subtelny charakter niŜ słowa (np. powiedzenie komuś „zamknij się” bywa odebrane jako obraźliwe, natomiast zganienie wzrokiem jest społecznie akceptowalne). Przekaz niewerbalny jest środkiem wyraŜania bądź ukrywania przeŜywanych emocji w trakcie interakcji: • WyraŜanie nastawienia (postawy) ekspresja – sygnał zastępujący słowa w wyraŜaniu uczuć, nastrojów, emocji. Stanowią istotne i bardzo szczegółowe źródło informacji o przeŜywanych emocjach. Sygnały słuŜące przekazywaniu intencji i motywacji w relacji interpersonalnej. Czasami maja charakter dopełniający, wzmacniający przekaz werbalny, czasami zaś zaprzeczający słowom lub innym zachowaniom (niespójność przekazów). Źródło: opracowano na podstawie: S. P. Morreale, B. H. Spitzberg, J. K. Barge, op. cit., s. 178-180. Wiedza na ich temat i umiejętność jej wykorzystania w realnych sytuacjach społecznych znacząco wpływa na wzrost kompetencji interpersonalnych. Z jednej strony nabiera znaczenia przejęcie kontroli nad emitowanym przekazem niewerbalnym, z drugiej zaś umiejętność skupienia się na sygnałach wysyłanych przez rozmówcę i podjęcie próby ich interpretacji. Warto w tym miejscu podkreślić, Ŝe interpretacja sygnałów niewerbalnych nie moŜe odbywać się poza kontekstem, w którym obserwowane jest zachowanie. Pojedynczy sygnał niewerbalny (np. zaczerwienione policzki) moŜe znaczyć zgoła coś odmiennego w zaleŜności od kontekstu. Dopiero sekwencja sygnałów (zachowań) moŜe uprawdopodobnić znaczenie danego sygnału. Typy przekazów niewerbalnych Wielość funkcji jakie spełnia przekaz niewerbalny spowodowała, Ŝe ludzie nauczyli się komunikować niewerbalnie na wiele sposobów. Potocznie definiowanie przekazu niewerbalnego bywa zawęŜane do mowy ciała. Jest to nieuprawnione, gdyŜ czas i organizacja przestrzeni wraz ze wszystkimi szczegółowymi typami przekazów oraz wygląd fizyczny stanowią przekaz niewerbalny w takim samym stopniu, co mowa ciała. 18 Wygląd fizyczny i pierwsze wraŜenie Wygląd fizyczny to atrakcyjność fizyczna osoby, rasa, płeć, wzrost, waga, budowa ciała, ubranie, a nawet zapach. Na podstawie wyglądu fizycznego tworzy się pierwsze wraŜenie i wnioskuje o poziomie wykształcenia osoby, jej statusie społecznym, poziomie zamoŜności, wiarygodności i poziomie moralnym. Rysunek 5. Typy przekazów niewerbalnych Wygląd fizyczny Wyraz twarzy Mowa ciała Głos Wzrok Gesty Postawa Przekaz niewerbalny Ekspresja ciała Dystans GadŜety Czas i przestrzeń AranŜacja wnętrz Miejsce, lokalizacja Czas Źródło: opracowanie własne. Kiedy przypisywane są róŜne cechy innym osobom, często spostrzeganie jest tendencyjne i dlatego podczas tworzenia wraŜeń, moŜna popełniać błędy. Ponadto pierwsze wraŜenie wpływa na nastawienie do osoby i na dalsze postępowanie wobec niej, równieŜ na sposób komunikowania się. To działa w dwie strony – druga strona równieŜ tworzy obraz na podstawie pierwszego wraŜenia. Pierwsze wraŜenie wpływa na nastawienie do drugiego człowieka, do sytuacji. To z kolei aktywuje adekwatne do nastawienia emocje i programuje zachowanie względem drugiej osoby. Zjawisko to jest znane pod nazwą samospełniającej przepowiedni. Zatem kluczowego znaczenia nabiera świadomość tego zjawiska w relacjach z innymi oraz umiejętność kreowania własnego wizerunku i kierowania wraŜeniem. ZaleŜność między nastawieniem, emocjami i zachowaniem ma charakter dwukierunkowy (rysunek 6). Oznacza to, Ŝe zmiana jakiegokolwiek elementu tej zaleŜności pociąga za sobą zmiany w pozostałych. Poprzez zmianę zachowania moŜna wpływać na zmianę emocji i nastawienia do sytuacji. 19 Rysunek 6. ZaleŜność między pierwszym wraŜeniem a emocjami i zachowaniem Zachowanie Jaki niemiły człowiek Emocje Nastawienie Źródło: opracowanie własne. Mowa ciała Wyraz mimiczny Twarz jest waŜnym obszarem dla komunikowania i moŜe wyraŜać emocje, postawy oraz bieŜący komentarz do toczącego się komunikowania. Spoglądanie i wymiana spojrzeń W kontakcie wzrokowym najwaŜniejsza jest jakość i długość spojrzeń. Termin „kontakt wzrokowy” kładzie nacisk na wymianę informacji między partnerami relacji (nawiązanie kontaktu, zerwanie kontaktu, zmiany w rodzaju tego kontaktu, zmiana kierunku patrzenia, częstości nawiązywania i zrywania kontaktu wzrokowego, długość patrzenia itp.). Wiele komunikatów niewerbalnych korzysta z kanału wzrokowego, choćby takie jak wyraz mimiczny lub gest. Długość spoglądania na rozmówcę zmienia się wraz z rolą pełnioną w interakcji z drugim człowiekiem26: - spoglądanie podczas słuchania - 75% czasu, - spoglądanie podczas mówienia - 41% czasu, 26 Z. Nęcki, Komunikowanie interpersonalne, Zakład Narodowy im. Ossolińskich, Wrocław-Warszawa-Kraków 1992, s. 156. 20 - wzajemne spoglądanie - 31% czasu. Gesty Ruchy rąk, dłoni, palców, nóg, stóp, głowy stanowią bardzo skuteczny typ przekazu niewerbalnego. Mogą one znacząco wpływać na spostrzeganie nadawcy tworząc wizerunek od pozytywnego (gestykulacja dłońmi dla podkreślenia zaangaŜowania w przedmiot rozmowy) do negatywnego (nadmierna, szeroka gestykulacja przy bliskim kontakcie). Gestykulacja spełnia wszystkie funkcje przekazu niewerbalnego. W kontaktach międzyludzkich najczęściej zwraca się uwagę na ruchy rąk zapominając, Ŝe ciało przesyła informacje równieŜ przy pomocy nóg i głowy. Postawa i ekspresja ciała Sposób siedzenia, stania czy chodzenia przekazuje obraz pewności siebie, nieśmiałości, napięcia czy rozluźnienia. Ekspresja ciała jest szersza i bardziej dynamiczna, gdy osoba posiada wyŜszy status i władzę, bądź tak to odczuwa. Inicjuje wówczas równieŜ więcej bezpośrednich kontaktów, przyjmuje otwartą pozycję ciała, jest wyprostowana. Równocześnie zajmuje sobą więcej przestrzeni. Osoba wychylona nieco ku rozmówcy jest identyfikowana jako osoba bardziej zaangaŜowana i pozytywnie nastawiona27. Postawa ciała jest równieŜ wskaźnikiem naszych stanów emocjonalnych. Przygarbione plecy raczej są kojarzone ze smutkiem niŜ radością, sztywne i napięte ciało z wrogością i dystansem. Głos Znaczenie słów zaleŜy od tego jak zostaną wypowiedziane. Aspekt wokalny przekazu niewerbalnego ma złoŜony charakter. Składają się na niego takie elementy jak: 27 • intonacja, • akcentowanie, • barwa głosu, • rytm mówienia, • szybkość mówienia, • płynność mówienia, • wysokość głosu, • siła głosu, M. L. Knapp, J. A. Hall, op. cit., s. 29. 21 • dźwięki paralingwistyczne – wszelkie odgłosy które nie tworzą słów i ich części, np. śmiech, płacz, westchnienia, pomruki, sapanie, gwizdanie, chrząkanie. Czas i przestrzeń Czas Intencjonalne i nieintencjonalne wykorzystanie czasu dostarcza informacji o tym jakie znaczenie ma czas w danej kulturze, jak ludzie wzajemnie się cenią oraz o statusie osób będących w relacji ze sobą. Osoby z kultur zachodnich (Stany Zjednoczone, kraje europejskie), gdzie przypisuje się większe znaczenie podmiotowości jednostki, przywiązują większą wagę do czasu, do „nietracenia” go niŜ osoby z kultur wschodnich (kraje azjatyckie oraz Meksyk), gdzie większego znaczenia nabiera kontemplacja i refleksyjność28. Dystans fizyczny pomiędzy rozmówcami Dystans przestrzenny sygnalizuje stopień wzajemnej znajomości, bliskości i intymności. Ludzie wolą utrzymywać wygodny dla siebie dystans w relacjach z innymi. Wygodny to znaczy taki, który jest wypadkową ich sympatii lub antypatii do innych, rodzaju związku, sytuacji, w której przebiega interakcja oraz celu jaki chcą osiągnąć. Rysunek 7. Przestrzenne odzwierciedlenie dystansu 45 cm strefa intymna 120 cm strefa osobista 360 cm strefa społeczna strefa publiczna Źródło: opracowanie własne na podstawie: E.T. Hall, Proxemics. Current Anthropology, 9, s. 83, za:D.G. Leathers, Komunikacja niewerbalna, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007, s. 117-121. 28 S. P. Morreale, B. H. Spitzberg, J. K. Barge, op. cit., s. 189. 22 Charakterystyka stref przestrzennych, wraz z odległościami ma charakter orientacyjny. MoŜna zaobserwować róŜnice indywidualne między ludźmi, wynikające z uwarunkowań kulturowych, wyznaczające normy zachowań29. Strefa intymna, to strefa, którą mogą naruszać tylko bliskie osoby. MoŜna wyróŜnić w niej substrefę do 15 cm, która naruszana jest tylko w intymnych stosunkach. Strefa osobista jest wyznaczona przez odległość, która dzieli jednostkę od ludzi w kontaktach towarzyskich, wobec osób znanych i lubianych. Strefa społeczna, to odległość, którą zachowuje się w stosunku do nieznajomych, w rozmowach o interesach, w sytuacjach konsultacji. Ten dystans jest równieŜ odpowiedni dla spotkań nieformalnych. Strefa publiczna jest to odległość, jaką osoba przyjmuje zwracając się do większej grupy ludzi, podczas występów publicznych. W tej strefie odbywają się spotkania mające wyraźnie formalny charakter, wymuszające zachowanie dalekiego dystansu między uczestnikami interakcji. Ludzie starają się zachowywać optymalną odległość w interakcjach. Nieadekwatne wydłuŜenie lub skrócenie dystansu powoduje u uczestników interakcji uczucie dyskomfortu i brak satysfakcji. AranŜacja wnętrz Miejsca spotkań moŜna skutecznie zaaranŜować w taki sposób, aby wpływać na przebieg interakcji społecznej. PołoŜenie mebli i pokoi moŜe sprzyjać lub utrudniać komunikację. W sytuacjach formalnych umiejscowienie pomieszczeń, łatwość lub utrudnienie dostępu do decydentów moŜe wpływać na nastrój, emocje towarzyszące interakcji, poziom formalizmu, komunikowanie władzy i statusu, bądź bliskości i braku formalizmu30. MoŜna świadomie tak aranŜować wnętrza, aby to sprzyjało skuteczności i stosowności działania. Gdy mowa o aranŜacji wnętrz, to naleŜy równieŜ zwrócić uwagę na wykorzystywanie kolorów w procesie wpływania na nastrój towarzyszący interakcji. Ciekawa i znacząca dla relacji międzyludzkich jest teŜ odwrotna zaleŜność. Polega ona na ujawnianiu nastroju poprzez preferencje do wykorzystywania określonych kolorów we własnym ubiorze i wystroju wnętrz31. 29 Ibidem, s. 192, D. G. Leathers, op.cit. s. 121-122. M. L. Knapp, J. A. Hall, op. cit., s. 184-191. 31 Ibidem, s. 177. 30 23 Rysunek 8. Wpływ organizacji miejsc siedzących na typ interakcji AranŜacja i wystrój wnętrza, otoczenie bliŜsze i dalsze, zapachy, tło muzyczne. Organizacja miejsc siedzących KONWERSACJA WSPÓŁPRACA KONFRONTACJA IZOLACJA KONWERSACJA WSPÓŁPRACA KONFRONTACJA RYWALIZACJA ódło Źródło: opracowano na podstawie: M. L. Knapp, J. A. Hall, Komunikacja niewerbalna w interakcjach międzyludzkich, Wydawnictwo ASTRUM, Wrocław 2000, s. 232-233. GadŜety Akcesoria, rekwizyty, przedmioty, którymi ludzie się otaczają, które wykorzystują w sytuacjach społecznych są komunikatami niewerbalnymi przekazującymi informację o toŜsamości, statusie i osobowości ich posiadaczy. Informują o pozycji społecznej osoby, o jej systemie wartości, zamoŜności. Do tej kategorii środków komunikacji niewerbalnej moŜna zaliczyć: • biŜuterię, torby, aktówki, • dzieła sztuki, bibeloty, • ksiąŜki, materiały reklamowe, • kwiaty, zdjęcia, maskotki, • trofea sportowe, myśliwskie, branŜowe, • samochody, • urządzenia, narzędzia, maszyny, • szyldy, plakietki, wizytówki, itp. 24 Wartość komunikacyjna gadŜetów szczególnie wzrasta w relacjach z obcymi osobami, przy pierwszym kontakcie32. Nie ma natomiast większego znaczenia w kontaktach ze znanymi osobami. Wiele kontaktów biznesowych ma często jednorazowy i powierzchowny wymiar, zatem znaczenie akcesoriów moŜe być nie do przecenienia. Siła rekwizytów maleje wraz z trwaniem i pogłębianiem relacji. Miejsce i lokalizacja Miejsce spotkania podlega takiej samej interpretacji jak w przypadku pozostałych typów przekazów niewerbalnych. Ludzie nadają znaczenie kontekstowi w jakim dochodzi do interakcji. Firma, która organizuje jubileusz w salach pięknego dworku wysyła inny komunikat niŜ firma organizująca swoją uroczystość na plantach, organizując piknik. Podobnie jest z lokalizacją firm i instytucji. Inne znaczenie przypisuje się lokalizacji instytucji na peryferiach miasta, a inne w centrum. Jak juŜ wcześniej wspomniano, przekaz niewerbalny jest niejednoznaczny, zatem trzeba liczyć się z tym, Ŝe odbiorcy mogą róŜnie zinterpretować komunikat i nadać mu róŜną wartość. Siła przekazu niewerbalnego O dominacji przekazu niewerbalnego nad przekazem werbalnym moŜna przekonać się, gdy przekaz niewerbalny jest niespójny (niezgodny) ze słowami. Okazuje się w takich sytuacjach, Ŝe ludzie bardziej ufają przekazowi niewerbalnemu niŜ werbalnemu33. Metaanaliza badań nad komunikacją niewerbalną wykonana przez Philpotta34 dowiodła, Ŝe 65% znaczenia wiadomości przekazywanych w rozmowie jest komunikowane przy uŜyciu sygnałów niewerbalnych, zaś 35% znaczenia pochodzi z sygnałów werbalnych. Ta konkluzja jest niezwykle istotna, gdyŜ wskazuje, Ŝe komunikacja niewerbalna jest niezbędna dla kompetentnej komunikacji oraz do budowania zrozumienia w relacjach interpersonalnych. Argyle i współpracownicy35 stwierdzili, Ŝe sygnały niewerbalne mają około pięciokrotnie większy wpływ na wraŜenia wywierane na innych niŜ sygnały werbalne. Słowa dostarczają informacji o działaniu człowieka, natomiast sygnały niewerbalne o nim jako osobie. Inne 32 Ibidem, s. 290-295. D. G. Leathers, op. cit., s. 23. 34 J.S. Philpott, The relative contribution to meaning of verbal and nonverbal channel of Communications… a metaanalysis, Unpublished master’s thesis, University of Nebraska 1983, za: D. G. Leathers, op.cit., s. 20. 35 M. Argyle, V. Salter, H. Nicholson, M. Williams, P. Burgess, The communication of inferior and superior attitudes by verbal and nonverbal signals, British Journal of Social and Clinical Psychology 1970, 9, s. 222-231. 33 25 badania36 wskazują, Ŝe przy wyraŜaniu zaufania, sygnały niewerbalne były 10 razy bardziej istotne od sygnałów werbalnych. Komunikacja niewerbalna stanowi najbogatsze źródło informacji na temat stanów emocjonalnych. To przekaz niewerbalny pozwala dokładniej niŜ słowa przekazać emocje, uczucia, intencje. Jest teŜ ich bardziej wiarygodnym źródłem, głównie ze względu na bardziej nieświadomy charakter niŜ wypowiadane słowa. Przy pomocy słów moŜna łatwiej się maskować, odgrywać role, natomiast przekaz niewerbalny trudno świadomie kontrolować przez dłuŜszy czas. MoŜna zaryzykować tezę, Ŝe komunikat niewerbalny moŜe istnieć bez sygnału werbalnego, tworząc samoistny byt i przekazując znaczenie. Natomiast słowo nie istnieje bez sygnału niewerbalnego, jest nierozerwalnie z nim związane. Wszak kaŜdy przekaz werbalny ma jakąś formę (słowo pisane) lub wykorzystuje kanał wokalny (słowo mówione), które są przekazem niewerbalnym. Przekaz werbalny współistnieje z przekazem niewerbalnym. Kompetentna komunikacja wymaga uświadomienia sobie tej zaleŜności i stosowania tej wiedzy w praktyce komunikowania się. Komunikacja werbalna Formy i bariery komunikacji werbalnej Komunikacja werbalna jest to komunikacja słowna, językowa. MoŜe być mówiona i pisana (rys. 9). Zarówno jedna jak i druga forma komunikowania się werbalnego, poza kanałem bezpośrednim, wykorzystywana jest do porozumiewania się w kanale internetowym. Rysunek 9. Formy porozumiewania się werbalnego Pisemna: Ustna: • • • • słuchanie 32,7% (45%) mówienie 25,8% (30%) pisanie 22,7% (16%) czytanie 18,8% (9%) Elektroniczna: • • • telepraca poczta elektroniczna komunikatory 36 M. B. Walker, The relative importance of verbal and nonverbal cues In the expression of confidence, Australian Journal of Psychology 1977, 29, s. 45-57. 26 Źródło: opracowano na podstawie: J. Stankiewicz, Komunikowanie się w organizacji, Wyd. Astrum, Wrocław 1999, s. 65; S. P. Morreale, B. H. Spitzberg, J. K. Barge, Komunikacja między ludźmi, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007, s. 213. Komunikowanie ustne zdecydowanie dominuje nad komunikowaniem pisemnym. Jego przewaga polega między innymi na tym, Ŝe otrzymuje się natychmiast informację zwrotną od odbiorcy komunikatu. Najczęściej inicjowany jest proces słuchania i to zarówno w działaniach menedŜerskich jak i ogólnych (dane z nawiasów, rys.9). KaŜda z form komunikowania się werbalnego ma swoje wady i zalety (tab. 4). Ich skuteczność w duŜej mierze zaleŜy od stosowności. Zdając sobie sprawę ze słabych stron kaŜdej z form komunikowania się warto w praktyce integrować je, co znacząco wpływa na podniesienie ich skuteczności. Komunikacja werbalna bywa bardziej jednoznaczna niŜ komunikacja niewerbalna. Niemniej słowa mogą być równie wieloznaczne jak sygnały niewerbalne i moŜemy przypisywać im róŜne znaczenia. Gdy mówi się o wirusach, to poza kontekstem moŜemy temu słowu przypisać róŜne znaczenia. MoŜe to być czynnik chorobowy, bądź czynnik zakłócający funkcjonowanie programu komputerowego. Gdy mówi się, Ŝe na wykonanie czegoś poświęcono duŜo czasu, to kaŜdy moŜe pojęciu duŜo nadać inne znaczenie. Słowa zyskują jednoznaczność dzięki kontekstowi oraz definiowaniu, Tabela 4. Charakterystyka form komunikacji werbalnej • • • • • • • • • KOMUNIKACJA KOMUNIKACJA KOMUNIKACJA USTNA PISEMNA ELEKTRONICZNA ma mniej formalny charakter, jest mniej precyzyjna niŜ pisemna, natychmiast moŜemy uzyskać informację zwrotną, umoŜliwia szybkie przekazanie informacji, częściej ją inicjujemy, odbywa się w czasie rzeczywistym, jest ulotna – nietrwała, jest wzbogacona o przekaz niewerbalny +/-, ma charakter dwukierunkowy • • • • • • • • • stanowi trwały zapis komunikatu, bywa bardziej precyzyjna niŜ ustna, jest bardziej czasochłonna, utrudnia natychmiastowe uzyskanie informacji zwrotnej, charakteryzuje się przesunięciem czasowym miedzy nadawcą i odbiorcą, rzadziej z niej korzystamy, wielokrotnie moŜemy do niej wracać, jest prawie pozbawiona przekazu niewerbalnego (+/-), najczęściej ma charakter jednokierunkowy • • • • • • • • • • • • moŜe mieć zarówno charakter ustny jak i pisemny, gwarantuje szybkie tempo przekazu informacji, większa dbałość o precyzję komunikatów, lepsza kontrola nad przekazywaną informacją, umoŜliwia powrót do treści komunikatu, eliminuje nuŜące zebrania, standaryzuje procedury działania, optymalizuje zasoby organizacji, poprawia wydajność pracy, wykorzystuje niektóre typy komunikatów niewerbalnych (?), poprawia naszą konkurencyjność przez wykorzystanie nowoczesnych technologii, moŜe mieć charakter jedno- 27 lub dwukierunkowy Źródło: opracowanie własne. precyzowaniu pojęć, uŜywanych w procesie porozumiewania się z innymi. Precyzja, rzeczowość wypowiedzi jest szczególnie poŜądana, gdy konieczna jest standaryzacja i dokładność wykonania. JeŜeli jednak celem jest inspiracja, pobudzenie inicjatywy odbiorcy komunikatu, to wskazany jest komunikat nieco bardziej ogólny37. Powraca zatem ponownie kwestia celu działań, który ma być osiągnięty poprzez proces komunikowania się. Werbalne procedury komunikacyjne, wykorzystywane w relacjach interpersonalnych mogą być równie uŜyteczne jak i bezuŜyteczne w określonym kontekście. Na proces porozumiewania się werbalnego istotnie wpływają róŜnego typu bariery zakłócające lub blokujące proces komunikacji. Barierą nazywa się kaŜdy czynnik zakłócający, ograniczający lub blokujący podjęte działanie, proces38. Bariery komunikacyjne mogą mieć charakter: fizyczny, intrapersonalny (wewnętrzny) i interpersonalny (relacyjny). Tabela 5. Typy barier komunikacyjnych TYP BARIERY BARIERY FIZYCZNE KATEGORIA BARIERY PRZYCZYNA Środowisko i hałas Rozmowy obok, niewygodne meble, rozpraszający widok, tłum, głośna muzyka, hałasy przemysłowe, temperatura, zbyt duŜa odległość. Zakłócenia spowodowane cechami nadawcy Akcent, zła wymowa, nadmierne chodzenie, tiki, rozpraszające ubranie, wykonywanie innych czynności w trakcie rozmowy. Zakłócenia spowodowane cechami słuchacza Zmęczenie, głód, pragnienie, niewygodne ubranie, problemy ze słuchem. Tempo mówienia wobec tempa słuchania Mówimy wolniej niŜ myślimy, nuda w trakcie słuchania, marzenia na jawie, martwienie się swoimi kłopotami. 37 S.I. Hayakawa ujął tę zaleŜność w tzw. Drabinie abstrakcji Hayakawy, por. S.P. Morreale, B.H. Spitzberg, J.K. Barge, op. cit., s. 156-158. 38 Słownik Wyrazów Obcych, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1991, s. 99. 28 PrzeciąŜenie wiadomościami i złoŜonością informacji Zbyt duŜa ilość informacji na raz, otrzymywanie wiadomości z róŜnych źródeł przekazu, złoŜoność wiadomości, ograniczone zasoby uwagi i pamięci. Stany emocjonalne Emocje wpływają na selektywność zarówno w słuchaniu jak i nadawaniu, utrudniają koncentrację, wpływają na interpretację informacji. Osobowość człowieka39 RóŜne preferencje dotyczące szczegółowości/ogólności przekazu, podatności na zmęczenie, moŜliwości intelektualnego przetwarzania informacji, poziom inteligencji emocjonalnej. Procesy spostrzegania Wiedza, postawy, doświadczenia, wartości, schematy poznawcze, stereotypy wpływają na odbiór informacji i zniekształcenia. Typ relacji ZaleŜność partnerów, stosunek emocjonalny, poziom formalności. RóŜnice kulturowe Odmienne kulturowo style słuchania i mówienia, odmienne wzorce zachowań. Język RóŜnice narodowe, regionalne, Ŝargon specjalistyczny lub subkulturowy, róŜnice w nadawaniu znaczeń sygnałom niewerbalnym. Płeć Kobiety uŜywają języka nastawionego na relację, związek, kooperację zaś męŜczyźni na niezaleŜność, status i rzeczowość40. Niespójność komunikatów Sprzeczne komunikaty werbalne i niewerbalne, trudności w odkodowaniu komunikatu. BARIERY INTRAPERSONALNE BARIERY INTERPERSONALNE 39 M. Golka, Bariery w komunikowaniu i społeczeństwo (dez)informacyjne, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008, s. 41-45. 40 K. Oppermann, E. Weber, Język kobiet, język męŜczyzn. Jak porozumiewać się w miejscu pracy, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2000. 29 Filtrowanie Celowe manipulowanie informacją przez nadawcę, aby się przedstawić korzystniejszym świetle, im więcej ogniw pośredniczących tym większe ryzyko zniekształceń41. Nastawienie Postawy interpersonalne wpływają na profil interakcji, na poziom motywacji i zaangaŜowanie w relację i proces komunikacji. Źródło: opracowanie własne. MoŜna minimalizować obecność i wpływ barier na przebieg procesu komunikowania się. KaŜda z kategorii barier wymaga podjęcia innego rodzaju interwencji. JeŜeli rozmowę zakłóca hałas w pomieszczeniu, to podjęte zostanie inne działanie naprawcze niŜ wtedy, gdy przebieg rozmowy jest zakłócony przez silne emocje, które przeŜywają uczestnicy relacji. Nie moŜna wpływać na zmianę uwarunkowań osobowościowych, płciowych czy kulturowych, które mają relatywnie trwały i stabilny charakter. Niemniej sam fakt uświadomienia tych róŜnic i ich wpływu na proces komunikowania się ma wymiar profilaktyczny – dzięki tej wiedzy moŜna minimalizować ryzyko nieporozumień. RównieŜ wiedza na temat technik komunikacyjnych, które minimalizują ryzyko błędów w komunikowaniu się oraz doskonalenie ich, przyczynia się do skuteczniejszej komunikacji między ludźmi42. Barierom komunikacyjnym występującym zarówno po stronie odbiorcy jak i nadawcy komunikatu poświęcona jest dalsza część tego opracowania. Słuchanie W wielu obszarach działalności więcej czasu poświęca się słuchaniu niŜ innym formom aktywności komunikacyjnej (rys. 10). Te dane mogą być zaskakujące, gdyŜ na ogół występuje subiektywne przekonanie, Ŝe rola nadawcy ma większą moc sprawczą w zakresie wywierania wpływu niŜ słuchacza. Ludziom wydaje się natomiast, Ŝe częściej inicjują zachowania z repertuaru nadawcy niŜ słuchacza. 41 42 J. Stankiewicz, op. cit., s. 22. Ibidem, s. 157. 30 Rysunek 10. Formy aktywności werbalnej Menedżerowie Studenci Ogółem 17% 18% 9% 16% 33% 14% 23% 26% słuchanie mówienie pisanie czytanie 16% 53% 45% 30% Źródło: J., Stankiewicz, Komunikowanie się w organizacji, Wyd. Astrum, Wrocław 1999, s.65; S. P. Morreale, B. H. Spitzberg, J. K. Barge, Komunikacja między ludźmi, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2007, s. 213. Umiejętności sprzyjające uwaŜnemu słuchaniu bywają niedoceniane i nie poświęca im się naleŜytej uwagi w praktyce Ŝycia społecznego. Występuje koncentracja na mówieniu i przekonywaniu partnera interakcji w przeświadczeniu, Ŝe to nadawca przejmuje kontrolę nad sytuacją. Niestety moŜe to być błędne przekonanie, gdyŜ zaangaŜowanie w wypowiedź ogranicza moŜliwości koncentracji uwagi i analizy sytuacji. Ponadto będąc nadawcą moŜna wpaść w pułapkę „nadkomunikacji”, czyli ujawnienia informacji, które nie powinny być ujawnione. Kapitalnego znaczenia nabiera to w sytuacjach konfliktów nasyconych silnymi emocjami i w sytuacjach negocjacyjnych. Słuchacz dowiaduje się i przejmuje kontrolę (pod warunkiem, Ŝe potrafi zrobić uŜytek z uzyskanych informacji, kierując się obopólnymi korzyściami). UwaŜny słuchacz, tak jak nadawca, moŜe wywierać silny wpływ na swojego rozmówcę. Poprzez zrozumienie obaw rozmówcy moŜna zastosować taką strategię postępowania, która wyjdzie naprzeciw jego oczekiwaniom i jednocześnie pozwoli osiągnąć zamierzony cel. UwaŜne słuchanie sprzyja równieŜ budowaniu i pogłębianiu związków między ludźmi. Stosując umiejętnie techniki słuchania moŜna dochodzić do porozumienia, znajdować 31 rozwiązania problemów przy uwzględnieniu potrzeb i preferencji partnera relacji. Dzięki słuchaniu moŜna wyrazić szacunek i zainteresowanie wobec rozmówcy. Techniki uwaŜnego słuchania bywają wykorzystywane w taktykach manipulacyjnych, działaniu przeciwko partnerowi relacji. Jest to działanie nieuczciwe i atrakcyjne tylko doraźnie, udaje się na ogół raz. Nie rokuje długofalowej współpracy i nie sprzyja budowaniu satysfakcjonujących związków z innymi ludźmi. Słuchanie jest procesem angaŜującym w tym sensie, Ŝe wymaga przynajmniej minimalnego poziomu motywacji do wysłuchania drugiej osoby i skupienia się na jej wypowiedzi43. Te dwa warunki okazują się dla niektórych osób bardzo trudne do spełnienia i dyskwalifikują je jako uwaŜnych słuchaczy. Bierne słuchanie wymaga najniŜszego poziomu zaangaŜowania w proces słuchania i najniŜszego poziomu kompetencji komunikacyjnych, ograniczających się do takiego zachowania niewerbalnego, aby nie przeszkadzać nadawcy. NajwyŜszego poziomu kompetencji i zaangaŜowania psychologicznego wymaga słuchanie empatyczne, którego celem jest zrozumienie stanu emocjonalnego rozmówcy i niesienie mu pomocy. Warto zwrócić uwagę, Ŝe Ŝaden akt słuchania nie jest aktem jednokierunkowym. Nawet podczas biernego słuchania następuje na poziomie niewerbalnym przekaz informacji zwrotnych o podąŜaniu za kierunkiem wypowiedzi, zrozumieniu, emocjach, jakie wywołuje ta wypowiedź. Aktywne słuchanie wymaga umiejętności stosowania werbalnych technik komunikacyjnych, które sprzyjają procesowi słuchania. NaleŜą do nich: zadawanie pytań, parafrazowanie, ośmielanie, podsumowywanie wypowiedzi. Zadawanie pytań Pytania w procesie komunikowania się mogą słuŜyć doprecyzowywaniu i porządkowaniu informacji, których dostarcza rozmówca bądź pogłębianiu i zbieraniu informacji. W zaleŜności od celu uŜywa się innego typu pytań. Najprostszy podział pytań ze względu na funkcję jaką spełniają w rozmowie, to podział na pytania: zamknięte, otwarte i sugerujące. KaŜdy rodzaj pytań spełnia inną rolę w rozmowie (tab. 6). KaŜda funkcja pytań jest równie waŜna. Sztuka zadawania pytań polega na umiejętności rozpoznania tej róŜnicy i zastosowaniu pytania stosownego do sytuacji i celu rozmowy. Podczas zadawania pytań naleŜy zwrócić uwagę, aby rozmówca nie czuł się jak na przesłuchaniu. Wymaga to wyczucia i uwaŜności po stronie słuchacza. 43 T.K. Gamble, M. Gamble, Communication works, New York 1987, za: J. Stankiewicz, op. cit., s. 67. 32 Tabela 6. Rodzaje pytań i ich funkcje w rozmowie RODZAJ FUNKCJA W ROZMOWIE PYTAJNIKI PYTANIA • • PYTANIA ZAMKNIĘTE • • • • • • • • PYTANIA OTWARTE • • porządkowanie wypowiedzi rozmówcy przejmowanie inicjatywy w rozmowie pomoc w podjęciu decyzji lub dokonaniu wyboru zakończenie wątku rozmowy podsumowanie ustalenia uzyskanie potwierdzenia nawiązywanie kontaktu otwieranie rozmowy pogłębianie wątku rozmowy pozyskiwanie informacji od rozmówcy dowiadywanie się dawanie przestrzeni do wypowiedzenia się rozmówcy Czy? Który? Jak?, Co?, Czym?, Czemu?, Dlaczego?, Kto?, Z kim?, Kiedy?, Ile?, Dokąd?, W jakim celu?, W jaki sposób?, itd. • PYTANIA SUGERUJĄCE • pomoc rozmówcy w podjęciu ostatecznej decyzji pomoc w utwierdzeniu się przez rozmówcę w trafności wyboru Zapewne zgodzi się pan, Ŝe…?, Przyzna Pan, Ŝe gdyby Pan miał taką moŜliwość, to teŜ by Pan tak postąpił? Źródło: opracowanie własne. Pytania sugerujące naleŜy zadawać w odpowiednim kontekście rozmowy, kiedy są zgodne z tokiem myślenia i poglądami drugiej osoby i mogą jej pomóc w podjęciu ostatecznej decyzji. Stosuje się je z duŜą ostroŜnością i wyczuciem. Zbyt bezpośrednie pytania sugerujące lub zbyt duŜa ich liczba mogą sprawić, Ŝe rozmówca poczuje się manipulowany. Zadawanie pytań powstrzymuje przed przedwczesną oceną wypowiedzi rozmówcy. Pytania sprzyjają docieraniu do sedna problemu, pod warunkiem, Ŝe nie zostaną zaniechane po pierwszej odpowiedzi rozmówcy. Zadawanie pytań wymaga cierpliwości, determinacji, świadomości celu rozmowy oraz taktu i uwaŜności na drugiego człowieka. Parafrazowanie Parafraza w swej konstrukcji jest zdumiewająco prosta. Polega na powtarzaniu własnymi słowami wypowiedzi rozmówcy. Celem parafrazowania jest zrozumienie treści i intencji partnera relacji. Celem parafrazy nie jest dobre zapamiętanie wypowiedzi, ale właściwe 33 zrozumienie jej intencji. Choć parafrazowanie jest techniką prostą, to nie oznacza, Ŝe łatwą w stosowaniu. Trudność polega na tym, Ŝe w trakcie jej stosowania trzeba powstrzymać się przed przedwczesną oceną wypowiedzi rozmówcy, jego intencji. Niektórzy ludzie są tak skupieni na sobie i na swoich wyobraŜeniach o innych, Ŝe nie potrafią skupić się na innych. Słuchanie wymaga koncentracji i motywacji do skupiania się na innych. Parafraza, podobnie jak pytania, pozwalają zwolnić tempo reakcji, co w niektórych sytuacjach (np. silnych emocji, trudnego partnera negocjacyjnego) jest nie do przecenienia. Dzięki jej stosowaniu moŜna zyskać czas niezbędny do skonstruowania stosownej wypowiedzi, poznać motywy postępowania rozmówcy, jego interesy i preferencje. Daje to z kolei moŜliwość zbudowania takiej wypowiedzi, która wyjdzie naprzeciw oczekiwaniom obu stron. Korzyścią kluczową ze stosowania parafrazy jest zawęŜanie ryzyka pojawiania się nieporozumień i eskalacji konfliktów między ludźmi. Stosowanie parafrazy sprzyja budowaniu satysfakcjonujących związków między ludźmi (w róŜnych obszarach funkcjonowania społecznego) poprzez okazywanie ludziom szacunku i akceptacji. Jest wyraźnym sygnałem gotowości do współpracy. Ponadto parafrazowanie pomaga ludziom lepiej zrozumieć samych siebie, swój punkt widzenia, swoje ograniczenia, swoje preferencje itp. Słysząc sparafrazowaną własną wypowiedź zyskuje się konieczną do jej weryfikacji bądź potwierdzenia wyrazistość spostrzeŜeniową. Parafraza ma formę pytania zamkniętego (porządkującego, precyzującego) i moŜe zaczynać się od zwrotów: • „Z tego co mówisz, rozumiem, Ŝe…?” • „Czy dobrze Cię rozumiem, chcesz powiedzieć, Ŝe…?” • „Rozumiem, Ŝe…?” • „ Zatem uwaŜasz, Ŝe…?” • „O ile dobrze zrozumiałam, twierdzisz, Ŝe…?” itd. Poprawne parafrazowanie wymaga powstrzymania się przed interpretacją wypowiedzi rozmówcy. Niestety jest to jeden z najczęściej popełnianych błędów. Nieuprawniona interpretacja podczas parafrazowania, moŜe prowadzić do wmawiania wypowiadającym się, Ŝe powiedzieli coś, czego faktycznie nie powiedzieli. Na ogół ludzie są wraŜliwi „na wkładanie im w usta słów, których nie powiedzieli”. W takim przypadku rozmówca najczęściej przekaŜe informację, Ŝe miał na myśli coś innego. JeŜeli interpretacja wypowiedzi podczas parafrazowania jest nagminna, wówczas nie sprzyja współpracy i wzajemnemu zrozumieniu. Parafrazę naleŜy stosować z wyczuciem i tylko wtedy, gdy wypowiedź rozmówcy jest złoŜona lub niezrozumiała. Zbyt częste i instrumentalne stosowanie parafrazy 34 moŜe przynieść odwrotne skutki do zamierzonych44. Pomimo powyŜszych zastrzeŜeń, opanowanie sztuki parafrazowania jest kluczową kompetencją uwaŜnego słuchania i komunikowania się. Ośmielanie Bywa, Ŝe partner w rozmowie czegoś się obawia lub jest onieśmielony. Tak długo jak doświadcza lęku nie jest skłonny do ujawnienia istotnych, być moŜe, dla rozwiązania problemu, informacji. Jedną ze skutecznych strategii ośmielania rozmówcy jest ujawnianie własnych do niego podobieństw. Pod warunkiem wszakŜe, Ŝe przekazywane informacje na swój temat są prawdziwe. W przeciwnym przypadku mamy do czynienia z perfidną manipulacją, która przy wysokim ryzyku ujawnienia moŜe definitywnie zburzyć relację. Zatem, w rozmowie z klientem wahającym się nad wyborem najlepszej dla siebie opcji, moŜna podzielić się z nim własnym sposobem, który z powodzeniem w takich sytuacjach znajduje zastosowanie, np. Widzę, Ŝe waha się pan przed wyborem opcji (parafraza). Ja w takich przypadkach robię sobie analizę wad i zalet, i staram się „przespać z problemem” ( ośmielanie). Co pan na to? (pytanie otwarte). Inne przykłady ośmielania: • „Jak byłam w pani wieku czułam się tak samo w kontaktach z szefem.” • „Kiedy opowiadasz o trudnościach z dostawami, przypomina mi się sytuacja z mojej przeszłości, gdy…” • „W tej kwestii myślę dokładnie tak, jak Ty.” Ujawniając jakąś słabszą część siebie, człowiek jest mniej ukryty, co sprzyja budowaniu płaszczyzny zaufania – lubimy ludzi podobnych do siebie, choćby tylko w jakimś wymiarze. Innym sposobem ośmielania moŜe być zadawanie pytań pogłębiających lub pomagających skonkretyzować istotę problemu. Rozmówca moŜe mówić na takim poziomie ogólności, Ŝe trudno będzie dociec sedna problemu bez jego uszczegółowienia. Poprzez szczere zainteresowanie następuje okazanie rozmówcy szacunku i zrozumienia, budowanie zaufania i wzajemna pomoc w zrozumieniu istoty problemu. Np., kolega opowiada o problemach w relacji z szefem, ale nie umie skonkretyzować swoich obaw. MoŜna zadać mu pytania pomocnicze: W jakich sytuacjach szczególnie masz z nim kłopot? Co takiego robi twój szef, Ŝe się go obawiasz? Jak chciałbyś, Ŝeby się zachowywał? Jak zachowuje się wobec innych? itd. Taki sposób prowadzenia rozmowy moŜe pomóc rozmówcy odnieść się do konkretnych przykładów i zidentyfikować istotę problemu. 44 J. Gottman, J. Coan, S. Carrere, C. Swanson, Predicting marital happiness and stability from newly-wed interactions, Communication Education, 60, 1998, s. 5-22, za: S. P. Morreale, B. H. Spitzberg, J. K. Barge, op. cit., s. 231. 35 Kolejny sposób ośmielania polega na wyraŜaniu pozytywnego ustosunkowania wobec jakiegoś wątku wypowiedzi. Pomaga kierować rozmową zgodnie z obranym kierunkiem. Przykład: szef na zebraniu przekazuje powierzchowną informację o planowanych zmianach w regulaminie premiowania. Wypowiedź zachęcająca i ośmielająca mogłaby brzmieć tak: Zaciekawił mnie (ustosunkowanie) w pana wypowiedzi wątek dotyczący nowego regulaminu premiowania. Czy mógłby pan powiedzieć coś więcej na ten temat? W ten sposób następuje próba wywarcia wpływu na rozmówcę, pokierowania rozmową i dotarcia do sedna sprawy. Podsumowywanie Podsumowywanie słuŜy uporządkowaniu wypowiedzi rozmówcy, skupieniu się na najwaŜniejszych wątkach, tezach wypowiedzi. MoŜna dokonywać podsumowań przed nowym wątkiem wypowiedzi bądź na jego zakończenie (zaleŜy to od złoŜoności i czasu wypowiedzi rozmówcy). Podsumowanie pozwala zapamiętać, co było istotnego w wypowiedzi, słuŜy takŜe weryfikacji w przypadku pominięcia jakiejś kwestii. MoŜe ono przybierać formę parafrazy, w której podejmuje się próbę klaryfikacji tego, co najwaŜniejsze. Przykład podsumowania ustaleń po spotkaniu zespołu pracowników mógłby wyglądać tak: „Zatem ustaliliśmy, Ŝe sprawozdanie z wykonania planu rocznego wykona dział controllingu do 25 kwietnia, natomiast sprawozdania z działalności za ubiegły kwartał wykonują kierownicy poszczególnych działów nie później niŜ do 15 kwietnia. Opracowania przesyłacie państwo w formie elektronicznej do pani Beaty.” Podsumowywanie nabiera kapitalnego znaczenia przy prowadzeniu rozmów przez telefon i w negocjacjach. Konstruktywne nadawanie Skuteczność interpersonalna wymaga zrównowaŜonego i adekwatnego słuchania i nadawania w procesie komunikacji. Nadawanie umoŜliwia dzielenie się pomysłami, intencjami, uczuciami, potrzebami i informacjami z innymi. Nie kaŜdy proces nadawania będzie procesem skutecznym, w sensie wywierania wpływu bądź budowania relacji. Konstruktywne nadawanie wymaga świadomości i przejęcia odpowiedzialności za słowa po stronie nadawcy. Aby móc wypowiadać opinie, trzeba je posiadać i być ich świadomym, aby móc wydawać polecenia, trzeba być świadomym celu w jakim się je wydaje, aby móc informować innych o swoich potrzebach, trzeba wiedzieć jakie są te potrzeby, aby korygować lub wzmacniać zachowania innych, trzeba mieć świadomość stosownych standardów tych zachowań, itd. Niestety powyŜszy paradygmat bywa często zakłócony. 36 Konstruktywne nadawanie wymaga równieŜ podjęcia ryzyka interpersonalnego, szczególnie w sytuacjach ujawniania osobistego Ja. Gdy ujawnia się innym swoje opinie, wyobraŜenia, uczucia, potrzeby, odkrywa się siebie. Aspektem pozytywnym procesu odkrywania siebie, jest stawanie się bardziej wyrazistym dla innych, wzrost samoświadomości, pogłębianie relacji, poprawa komunikacji oraz nietracenie energii na ukrywanie rzeczy waŜnych. Aspekt negatywny wiąŜe się z podatnością na zranienia. Niemniej, tak jak w inwestycjach finansowych, za podjęcie ryzyka moŜna otrzymać premię w postaci wygranej – budowanie i pogłębianie relacji oraz wywieranie wpływu na innych, jak i straty – brak akceptacji ze strony innych (co w zasadzie ma teŜ wymiar pozytywny, choć psychologicznie bolesny, dostarcza wiedzy o innych). PoniewaŜ kaŜdy ma inną skłonność do podejmowania ryzyka równieŜ w relacjach interpersonalnych, wystąpią róŜne wzorce zachowań. Zakres odsłaniania się powinien wynikać ze stosowności relacji i zamierzonej skuteczności, a nie z bezrefleksyjnej realizacji zasady „zawsze, ze wszystkimi i we wszystkim jestem otwarty”. Proces nadawania, podobnie jak w przypadku procesu słuchania, moŜna wzmacniać poprzez stosowanie odpowiednich zasad i technik komunikacyjnych. Ogólność/konkretność komunikatu werbalnego Znalezienie sensu w wypowiedziach innych moŜe być trudne z powodu złoŜoności i wieloznaczności języka. Tym samym słowom róŜni ludzie nadają róŜne znaczenia. ZaleŜy to od kontekstu i schematów poznawczych, którymi operuje nadawca. Kompetentny nadawca wykazuje się umiejętnością stosowania języka w sposób dostosowany do danej sytuacji społecznej i do słuchaczy45. Potocznie panuje przekonanie, Ŝe komunikaty nadawcy powinny być konkretne, rzeczowe, precyzyjne. Jest to tylko częściowo słuszna teza. Poziom konkretności czy teŜ ogólności komunikatu powinien być wypadkową celu, który ma zostać osiągnięty dzięki sformułowaniu tego komunikatu. Przydatną wskazówką informującą kiedy i jakiego rodzaju komunikatu uŜywać jest drabina abstrakcji Hayakawy46 (rys. 11). Hayakawa stworzył model kontinuum języka od bardzo konkretnego (niski poziom abstrakcji) do ogólnego (wysoki poziom abstrakcji). 45 I. Kurcz, Język i komunikacja, w: Psychologia, Podręcznik akademicki, w: J. Strelau (red.), Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2000, T. II, s. 231-236, 262-269; S. P. Morreale, B. H.Spitzberg, J. K. Barge, op. cit., s. 147-148. 46 S. I. Hayakawa, Language in thought and action, Harcourt, Brace and World, New York 1964. 37 Rysunek 11. Drabina abstrakcji Hayakawy Komunikat ogólny, wyznaczający kierunek działania lecz nie precyzujący sposobów wykonania. Komunikat precyzyjny, konkretny, rzeczowy, standaryzujący zachowanie. Najwyższy poziom abstrakcji Najniższy poziom abstrakcji Źródło: opracowanie własne. NajniŜszy poziom drabiny (abstrakcji) odpowiada komunikatom najbardziej precyzyjnym i konkretnym, i odwołuje się do określonych przykładów i zachowań. Jest najbardziej skuteczny w sytuacji, gdy: • naleŜy skorygować zachowanie odbiorcy, • naleŜy wzmocnić zachowanie odbiorcy, • dąŜy się do standaryzacji działania, • waŜna jest dokładność i precyzja wykonania, • naleŜy oszczędzić czas, • istnieje uzasadniona obawa, Ŝe rozmówca źle zinterpretuje ogólny komunikat, • brakuje zaufania do kompetencji odbiorcy, • odbiorca tego oczekuje. NajwyŜszy poziom drabiny Hayakawy sprzyja formułowaniu komunikatów, które pozostawiają odbiorcy przestrzeń do własnej interpretacji. Jest to szczególnie przydatne, gdy nadawcy komunikatu zaleŜy na: • aktywowaniu innowacji u odbiorców, • róŜnorodności punktów widzenia, • róŜnorodności wykonania, • poznaniu preferencji i potencjału odbiorcy. 38 Język konkretny w budowaniu komunikatów nie jest zawsze najlepszy. W niektórych przypadkach wskazane jest uŜycie komunikatu bardziej ogólnego. ZaleŜy to od tego co nadawca komunikatu chce osiągnąć, czego oczekują odbiorcy i czego wymaga sytuacja. Wydawanie poleceń Polecenie jest rodzajem komunikatu kierowanego przez przełoŜonego do podwładnego. Relacja podrzędności/nadrzędności słuŜbowej jest wypadkową zawartego kontraktu do wykonywania zadań zlecanych przez szefa, a wynikających z zakresu obowiązków. Wydawanie poleceń generuje kilka nieporozumień. Bywa sytuacją prowokującą przełoŜonych do naduŜyć wobec podwładnych. MoŜe przejawiać się to niepartnerskim traktowaniem odbiorcy polecenia, poprzez okazywanie mu braku szacunku czy wykraczanie poza obszar objęty kontraktem. Innym rodzajem uchybienia przy wydawaniu poleceń jest zła struktura i brak precyzji polecenia. Często podwładny musi się domyślać, co szef miał na myśli. W organizacjach, w których panuje konstruktywny klimat pracy pracownik nie ma obaw przez dopytaniem szefa o konkrety dotyczące zlecanego zadania. Natomiast w organizacjach, w których niemile widziane jest dopytywanie szefa o szczegóły wykonania zadania, pracownik nie będzie chociaŜby jakimś wykazywał takiej inicjatywy, co jest zrozumiałe, gdyŜ zostanie ukarany, ośmieszającym komentarzem. PowyŜej opisana sytuacja wskazuje na dwukierunkowość odpowiedzialności za proces komunikacji, zarówno po stronie nadawcy jak i odbiorcy. Odpowiedzialność nadawcy polega na poprawnym i trafnym uŜyciu komunikatu, zaś odbiorcy – na dopytaniu, gdy coś jest niezrozumiałe. Pod warunkiem wszakŜe, Ŝe występują warunki do konstruktywnej wymiany. Wydawanie poleceń bywa wreszcie mylone z wyraŜaniem próśb i oczekiwań. Prośby wykraczają poza kontrakt słuŜbowy i jako takie mogą być spełnione lub nie w zaleŜności od gotowości i zgody proszonego. Niestety niektórzy szefowie manipulują prośbami nadając im status polecenia. Prowadzi to do wymuszeń i narastającego poczucia krzywdy u podwładnych. Czy szef ma prawo formułować prośby wobec podwładnych? Oczywiście tak. RóŜnica między poleceniem a prośbą polega na tym, Ŝe w przypadku tego pierwszego pracownik dyskutuje z szefem o szczegółach wykonania, nie o zgodzie na wykonie, bo ta wynika z kontraktu, natomiast w przypadku prośby ma prawo zareagować na prośbę zgodnie z własnymi preferencjami (moŜe się zgodzić lub odmówić). Dobrze sformułowane polecenie zawiera następujące elementy: • kto wydaje polecenie? • komu? • co ma być wykonane? • kiedy ma być wykonane? 39 Najczęściej szefowie zaniedbują podanie terminu wykonania zadania. MoŜe to rodzić nieporozumienia wynikające z ryzyka róŜnej interpretacji terminu wykonania polecenia. Część pracowników zinterpretuje polecenie jako wymagające natychmiastowego wykonania, inni zaś jako mogące poczekać. Podanie terminu wykonania z jednej strony minimalizuje ryzyko nieporozumień, zaś z drugiej daje moŜliwość planowania wykonywanych czynności, w tym sensie ma wartość proaktywną. Gdy polecenie ma formę bezpośredniego komunikatu nie jest konieczne podanie kto zleca zadanie i komu, gdyŜ ta informacja wynika jednoznacznie z kontekstu, np. Proszę, aby przygotowała pani na najbliŜszy wtorek, do godz. 10, ilościowe i wartościowe sprawozdanie ze sprzedaŜy za ubiegły miesiąc według rozbicia na grupy asortymentowe. Proszę przesłać mi je mailem. Koniecznie naleŜy podać nadawcę polecenia, gdy polecenie jest skierowane przez pośrednika, np. Szef zlecił, aby wykonał pan…, bądź wykonawcę polecenia, gdy polecenie jest wyraŜane w obecności innych osób lub dotyczy kilku osób, np. Proszę, aby pani Halinka i pani Basia… . Podczas wydawania poleceń warto zadbać o formę wyraŜającą szacunek do podwładnego. Wystarczy zastosować formę grzecznościową: proszę. Udzielanie informacji zwrotnej Informacja zwrotna jest komunikatem zawierającym reakcję na zachowanie innej osoby lub określoną sytuację. Podczas wyraŜania ocen moŜna być źródłem tych samych błędów, które popełniają inni. WyraŜanie informacji zwrotnej jest jednym z trudniejszych elementów rozmowy. MoŜe być wyraŜona w formie komunikatu typu Ty lub komunikatu typu Ja. Przykład: Komunikat typu Ty: Twój pomysł wprowadzania rozmów oceniających z pracownikami jest do niczego. Komunikat typu Ja: Kiedy słyszę o Twoim pomyśle wprowadzenia rozmów oceniających z pracownikami (konkretne zachowanie), czuję się zaniepokojona (uczucie), gdyŜ mieliśmy z tym sporo kłopotów w ubiegłym roku (efekt, skutek). Ten pierwszy rodzaj komunikatu jest najczęściej uŜywaną formą udzielania informacji zwrotnej wobec innych ludzi – niestety niekonstruktywną. Oba komunikaty zawierają negatywne odniesienie do planów zgłoszonych przez drugą osobę, jednak od strony komunikacyjnej zbudowane są zupełnie inaczej. Komunikat Ty zawiera jeden element – generalną krytykę. Wypowiedzi typu Ty uwaŜa się za destrukcyjne, gdyŜ wbrew pozorom nie mają one charakteru informacyjnego. Po ich usłyszeniu odbiorca nie bardzo wie, co miałby zmienić, by zadowolić nadawcę. Taki komunikat nie ma charakteru wspierającego. Komunikaty typu Ty zawierają sformułowania na wysokim poziomie 40 uogólnień – zatem nie sprzyjają korekcie zachowania (a taki jest cel w omawianym przykładzie formułowania krytyki wobec odbiorcy). Komunikat Ja zawiera konkretne wskazówki, jest wysoce informacyjny, odbiorca jest w stanie z niego skorzystać. Jest komunikatem brania odpowiedzialności za własne reakcje. Typowe zwroty to: ja tak sądzę, moim zdaniem, według mnie, mi się to podoba itd.. W wariancie optymalnym komunikat typu Ja zawiera trzy elementy: • fakty – opis zachowania, sytuacji, działań (im konkretniej, tym lepiej), • ustosunkowanie nadawcy komunikatu do zachowania lub zaistniałej sytuacji, które moŜe zawierać: - przeŜywane przez nadawcę uczucia w związku z zaistniałą sytuacją, - myśli, opinie, wyobraŜenia związane z zachowaniem, sytuacją, - informację o postawie wobec zachowania, sytuacji, • oczekiwania wobec odbiorcy w związku z zaistniałą sytuacją (im konkretniej, tym lepiej); waŜne, aby skupić się na celu, którego realizacja została zablokowana bez zachowanie drugiej osoby; oczekiwania mogą być sformułowane w postaci polecenia (Proszę uzupełnić dokumentację do jutra, do godz. 15-stej), prośby (Chciałbym omówić z panem braki w dokumentacji), pytania motywującego (Co pan zamierza zrobić w tej sprawie?)47. Kolejność występowania tych elementów w wypowiedzi nadawcy nie ma znaczenia. W konstruktywnej pochwale nie trzeba formułować oczekiwań wobec odbiorcy komunikatu, a pochwała nie starci nic na skuteczności. W tab.7 zaprezentowano przykłady konstruktywnej krytyki (informacji zwrotnej) i pochwały do podanych opisów sytuacji. Tabela 7. Konstruktywna krytyka i pochwała OPIS SYTUACJI KOMUNIKAT TYPU JA Pracujesz razem z kolegą nad analizą systemu formalnego komunikowania się w firmie. Właśnie spotykacie się po raz drugi w tej sprawie i kolega ponownie jest świetnie przygotowany merytorycznie – znajduje adekwatne odniesienia do teorii komunikacji wskazując obszary ryzyka. Jest to bardzo pomocne w Waszej pracy. Jestem pełen uznania (uczucie) dla Twojej wiedzy z teorii komunikacji (fakt). Po raz drugi wykazałeś się biegłością i znalazłeś adekwatne odniesienia (fakt). Bardzo mi odpowiada sposób w jaki pracujesz przy tym projekcie (postawa). 47 M. Król-Fijewska, P. Fijewski, Asertywność menedŜera, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2000, s. 104-107. 41 Analizujesz dokumentację zakończonego przed miesiącem projektu realizowanego przez firmę w ramach funduszy unijnych. Dokumentacja jest prowadzona chaotycznie, trudno się w tym wszystkim połapać, nie moŜesz znaleźć ewaluacji programu. Nie jest zachowana chronologia wydarzeń. Do osoby odpowiedzialnej za prowadzenie dokumentacji: Miesiąc temu został zakończony projekt. Brakuje dokumentacji dotyczącej liczby osób objętych projektem i nie ma ewaluacji projektu (fakty). W mojej ocenie dokumentacja jest niekompletna i nie jest zachowana chronologia wydarzeń (ocena zachowania nie osoby). Niepokoi mnie ta sytuacja (uczucie). Proszę uzupełnić dokumentację o brakujące elementy do jutra, do godziny 15-stej (oczekiwanie). Źródło: opracowanie własne. Komunikat „Ja” jest konstruktywny w tym sensie, Ŝe nie oskarŜa, nie obwinia drugiej osoby w abstrakcyjny sposób, ale rzeczowo informuje. Adresat wie dokładnie, co się nie podobało (krytyka) lub podobało (pochwała) i jeśli uzna to za wskazane, będzie mógł się do zgłoszonych uwag ustosunkować. Podczas udzielania informacji zwrotnej warto kierować się kilkoma zasadami, których przestrzeganie minimalizuje ryzyko napięć między rozmówcami. Jest to szczególnie waŜne podczas wyraŜania krytyki, która sama w sobie rodzi napięcie emocjonalne u wielu osób (zwłaszcza gdy dotyczy ich działań lub grupy, z którą się identyfikują), które moŜe być jeszcze spotęgowane sposobem w jaki krytyka została wyraŜona. Wydawałoby się, Ŝe podczas udzielania pochwał zasady te mają mniejsze znaczenie. Jest to jednak pozorne wraŜenie – przyjmowanie pochwał teŜ rodzi napięcie emocjonalne i często wiąŜe się z zakłopotaniem i zaŜenowaniem osoby chwalonej. Bywa teŜ tak, zwłaszcza w sytuacji publicznej, Ŝe rodzi zawiść innych uczestników sytuacji społecznej – oczywiście tych, którzy są chwaleni. Zatem i w przypadku wyraŜania pochwał warto kierować się rozwagą i uwaŜnością na innych. MoŜna wskazać następujące zasady udzielania konstruktywnej informacji zwrotnej48: • zwracaj się bezpośrednio do osoby, której udzielasz informacji (zamiast: Niektórzy myślą, Ŝe… powinno być: Mam wraŜenie, Ŝe myślisz…), 48 M. McKay, M. Davis, P. Fanning, op. cit., s. 50-56. 42 • wyraŜaj ocenę, o ile tylko to jest moŜliwe, bezpośrednio po zaistniałym zachowaniu (czasami na wiele dni i miesięcy odkładamy rozmowę o problemie kumulując toksyczne emocje i ryzykując nieadekwatny wybuch), • oceniaj zachowanie, a nie osobę (zamiast: Jesteś nieodpowiedzialny… powinno być: Zachowałeś się nieodpowiedzialnie…), • bądź konkretny (zamiast: Z tobą się w ogóle nie da…, powinno być: W tej sytuacji trudno mi…), • opisuj zachowanie (zamiast: Nie nadajesz się do pisania projektów… powinno być: Projekt, który napisałeś nie zawiera wniosków, brakuje w nim bibliografii…), • nie formułuj pochopnych wniosków, najpierw zbadaj sprawę, pomocne będą pytania (zamiast: Z tobą się nie da tego zrobić… powinno być: Jak zamierzasz to poprawić?... Co proponujesz?), • unikaj publicznej oceny, obecność innych wpływa na nas facylitująco (pobudzająco) dlatego druga zasada zawiera warunek: najszybciej jak to jest moŜliwe, czyli tyle ile to jest konieczne, aby wyeliminować ryzyko obecności innych, • nie oceniaj aspektów, na które oceniany nie ma wpływu (chodzi o ograniczenia obiektywne), • nie dokonuj nieuprawnionych uogólnień (zamiast: Nigdy nie moŜna się z wami dogadać… powinno być: Zaczynamy kolejny projekt i ponownie zaczynamy od kłótni o budŜet…), • jasno sformułuj swoje oczekiwania, prośby, im konkretniej tym lepiej, ich celem nie jest atakowanie i zmienianie drugiej osoby, a tylko zmiana jej zachowania i działania (zamiast: Weź się za siebie i się popraw… powinno być: Chciałbym, abyś się nie spóźniał na nasze zebrania…), • formułuj oczekiwania zgodne z celem działania, • dziel się pomysłami, nie udzielaj rad, jeŜeli komuś coś radzisz, to musisz być gotowy do przejęcia odpowiedzialności za skutki tej rady (zamiast: Weź rzuć tę pracę… powinno być: Na Twoim miejscu rozejrzałbym się za nową pracą… ), • skup się na korzyściach, jaką informacja moŜe dać osobie ocenianej i w konsekwencji tobie; wzrośnie szansa realizacji zamierzonego celu. Konstruktywna informacja jest kapitalnym narzędziem motywującym innych do zmiany zachowania lub podtrzymania zachowania satysfakcjonującego. Umiejętnie stosowana jest istotnym instrumentem wywierania wpływu na innych. Informacja zwrotna stanowi bazowy instrument komunikacyjny wykorzystywany w zaawansowanych procedurach komunikacyjnych nadawcy. Korygowanie zachowań W róŜnych sytuacjach społecznych dochodzi do naruszania istotnych praw i interesów niektórych uczestników (np. Kolejny raz pominięto Cię przy podwyŜce), blokowania realizacji przyjętych celów i 43 zadań (np. Kolega nie wykonał swojej części zadania na umówiony czas) oraz zachowań niepoŜądanych z punktu widzenia wcześniej ustalonych standardów (np. Pracownik przychodzi do pracy ubrany niestosownie). Jest to sytuacja niepoŜądana z punktu widzenia skuteczności działania. Nie zawsze intencje osób blokujących czy teŜ naruszających interesy innych są agresywne. To, co jest waŜne dla jednych nie musi stanowić takiej samej wartości dla innych. Brak zgodności naszych systemów wartości powoduje, Ŝe dochodzi do naruszeń praw innych ludzi. Bywają teŜ sytuacje, w których dochodzi do intencjonalnego, agresywnego naruszenia praw czy blokowania działań. Obydwie kategorie sytuacji uprawniają do podjęcia działań naprawczych. Konstruktywną procedurą reagowania jest złoŜona procedura, zaczerpnięta z treningów asertywności, oparta na wykorzystaniu informacji zwrotnej i zaplecza49. Jest procedurą sekwencyjną składającą się z czterech następujących po sobie etapów: • etap I – poinformowanie; przekazanie informacji zwrotnej rozmówcy co w jego zachowaniu przeszkadza, wywołuje dyskomfort, • etap II – wzmocniona informacja zwrotna; udzielanie pełnej informacji zwrotnej rozmówcy, która zawiera fakty, ustosunkowanie do jego zachowania i oczekiwania wobec niego; informacja jest wzmocniona przekazem niewerbalnym: jesteśmy powagą, spoglądaniem na rozmówcę, mówieniem stanowczo i bez lęku, • etap III – przywołanie zaplecza; zaplecze jest alternatywnym rozwiązaniem sytuacji problemowej, które wprowadza sie w Ŝycie, jeŜeli dotychczasowe postępowanie nie będzie skuteczne; Ŝeby zaplecze było skuteczne musi spełniać kilka warunków: - jest asertywną decyzją (np. Nie będę na ciebie czekała), a nie agresywnym szantaŜem (np. TeŜ zacznę się spóźniać), - musi być adekwatne do siły naruszenia zasad (np. Zwolnię pana w przypadku spoŜywania alkoholu w pracy), - musi być moŜliwość skorzystania z niego (np. „Zwolnię pana” wymaga zgodności ze stanem prawnym i siły psychologicznej do zwolnienia pracownika), - musi być uciąŜliwa dla osoby, wobec której jest inicjowane (np. JeŜeli praca w tej firmie nie stanowi wartości dla pracownika, to zaplecze nie będzie skuteczne). • etap IV – skorzystanie z zaplecza; podejmowane są działania zapowiadane w etapie trzecim. MoŜna prześledzić przebieg tej procedury na następującym przykładzie. Bartosz i Janek mają przygotować prezentację produktów dla kluczowego klienta. Umówili się, Ŝe kaŜdy na pierwsze spotkanie opracuje konspekt prezentacji. Oto się spotykają i okazuje się, Ŝe Bartosz 49 M. Król-Fijewska, P. Fijewski, op. cit., s. 81-86. 44 ma konspekt, ale Janek jest nieprzygotowany. Mają tydzień na to zadanie, włącznie z przećwiczeniem prezentacji. Reakcja Bartosza mogłaby wyglądać tak: • etap I – poinformowanie: Jestem zły na ciebie, Ŝe nie przygotowałeś konspektu, choć się wcześniej na to umówiliśmy. Jak to zamierzasz rozwiązać? Janek proponuje spotkanie za dwie godziny i obiecuje, Ŝe konspekt będzie miał opracowany. Za dwie godziny spotykają się ponownie. Jednak okazało się, Ŝe Janek opracował zaledwie luźny szkic konspektu. • etap II – wzmocniona informacja zwrotna: Masz szkic konspektu, a nie konspekt. Wkurza mnie to, Ŝe ja realizuję ustalenia, a ty nie. Czuję się jak frajer. Oczekuję, Ŝe na jutro rano, na godzinę 9-tą będziesz miał wreszcie opracowany konspekt i wybrany projekt prezentacji. Na ogół po tym etapie większość osób koryguje swoje zachowanie. Czują się zatrzymani i ostrzeŜeni, zwłaszcza, gdy ich intencje nie były agresywne lecz wynikały z niezrozumienia priorytetów. Jednak dla potrzeb opracowania wyobraźmy sobie ciąg dalszy naszej historii. Jest ranek następnego dnia. Janek pokazuje szkic konspektu (to, co miał wczoraj) i wybrany projekt prezentacji. Zatem nadal nie wywiązał się z wcześniejszych ustaleń. Bartosz przywołuje zaplecze. • etap III – przywołanie zaplecza: Chcę cię poinformować, Ŝe jeŜeli za dwie godziny nie zrealizujesz w pełni dotychczasowych ustaleń, to powiadomię o tym szefa i poproszę o zmianę partnera. Gdyby Janek nie skorygował swojego zachowania, to Bartoszowi pozostaje skorzystanie z etapu ostatniego. • etap IV – skorzystanie z zaplecza. Procedura korygowania zachowań wymaga konsekwencji w realizacji poszczególnych etapów. Najczęściej popełniane błędy przy stosowaniu tej procedury są następujące: • przekazanie niekonstruktywnej informacji zwrotnej na pierwszym etapie reagowania (np. Weź się do roboty) moŜe doprowadzić do przeciwnego efektu niŜ oczekiwany, • zastopowanie procedury na dwóch pierwszych etapach; brak przejścia do etapu przywołania zaplecza powoduje, Ŝe osoba nie ma wyraźnej informacji o granicy, która jest stawiana jej zachowaniu, • przywołanie zaplecza, którego nie moŜna zrealizować (patrz: warunki skutecznego zaplecza, s. 118), • nie skorzystanie z zaplecza. 45 Procedura korygowania zachowań jest procedurą szansy dla tych, którzy naruszają prawa innych, a nie zdają sobie z tego sprawy. Po usłyszeniu pierwszej informacji zwrotnej decyzja o zmianie zachowania naleŜy do nich samych – uczy to postawy brania odpowiedzialności za własne słowa i zachowania. 46
