Sprawna obsługa klienta w urzędzie

Monika Gabryel
Sprawna obsługa klienta
w urzędzie
Jak radzić sobie w trudnych sytuacjach zawodowych
PRESSCOM Sp. z o.o.
Wrocław 2012
Spis treści
Spis treści
Słowniczek .............................................................................................................................................................9
Od Autorki ..........................................................................................................................................................13
Test z zakresu obsługi klienta w urzędzie.....................................................................................17
1.
1.1.
1.1.1.
1.1.2.
1.1.3.
1.1.4.
1.1.5.
1.1.6.
1.2.
1.2.1.
1.2.2.
1.3.
1.3.1.
1.3.2.
1.3.3.
1.3.4.
1.3.5.
Jak doskonalić obsługę klientów w urzędzie? .................................................21
Dbanie o właściwe postawy względem klientów ................................................23
Przewodnik po postawach profesjonalnego urzędnika ........................................ 23
W kierunku zadowolenia klienta i satysfakcji pracownika .................................. 35
Podłoże i konsekwencje niezadowolenia klientów .................................................. 38
Uważność i empatia na wakacjach ..................................................................................... 45
Przydatność wiedzy o etyce zawodowej ........................................................................ 53
Zarządzanie własnymi postawami ...................................................................................... 56
Usprawnianie fundamentów jakościowej obsługi...................................................60
Trzy rozwojowe kroki urzędnika ........................................................................................... 60
Narzędzia doskonalenia jakości obsługi ......................................................................... 64
Pytania i odpowiedzi .................................................................................................................74
Co zrobić, gdy klient wnosi zażalenie na jakość obsługi? ..................................... 74
Co jest najistotniejsze w usprawnianiu obsługi klienta? ....................................... 75
Jak pracować nad swoimi przyzwyczajeniami?.......................................................... 76
Czy istnieje antidotum na emocjonalne wyczerpanie? ......................................... 77
Czy dzień bez interesanta godzi w jakość obsługi? ................................................. 78
2.
2.1.
2.1.1
Misja w obliczu trudnych sytuacji w obsłudze .................................................81
Nowatorskie myślenie o trudnościach w obsłudze ...................................... 83
Odczuwanie trudności – siła oddziaływania................................................................. 83
5
Spis treści
2.1.2.
2.1.3.
2.2.
2.2.1.
2.2.2.
2.2.3.
2.2.4.
2.2.5.
2.3.
2.3.1.
2.3.2.
2.3.3.
2.3.4
2.3.5.
2.3.6.
3.
3.1.
3.1.1.
3.1.2.
3.1.3.
3.1.4.
3.2.
3.3.
6
Identyfikowanie i próba zrozumienia
niekomfortowego zachowania klienta............................................................................. 85
Czy doświadczanie trudności może być wartościowe? ....................................... 87
Reagowanie na niekomfortowe zachowania klientów.....................................89
Czy urzędnik zachował się właściwie? – studium przypadku ............................ 89
Ryzykowne mechanizmy działania a trudności w obsłudze............................... 93
Na czym polega konstruktywne reagowanie? ............................................................ 95
Odwaga w interwencji i wyznaczaniu granic –
o przejmowaniu andragogicznego oddziaływania
motywującego klienta do zmiany zachowania .......................................................... 99
Jak zachować spokój i cierpliwość oraz myśleć pozytywnie?..........................111
Przećwiczmy to w praktyce
– wskazówki sytuacyjne do konstruktywnego reagowania ..................... 113
Klient wyraża agresję słowną lub/i behawioralną ...................................................114
Klient atakuje urzędnika personalnie ..............................................................................115
Klient przyjmuje postawę nadmiernych roszczeń ..................................................117
Klient straszy swoją pozycją społeczną/stanowiskiem ........................................117
Klient krytykuje innych pracowników,
szuka kompana do plotkowania ........................................................................................118
Klient wręcza prezent ................................................................................................................119
Komunikatywny ambasador urzędu .................................................................... 121
Koncepcja kapsuły umiejętności komunikacyjnych urzędnika ............... 123
Zadawanie pytań .........................................................................................................................125
Świadome słuchanie ..................................................................................................................130
Udzielanie informacji .................................................................................................................132
Werbalne pieczętowanie transakcji ..................................................................................143
Etykieta rozmów telefonicznych .................................................................................... 146
Komunikacja za pośrednictwem pism i e-maili –
sztuka ich redagowania....................................................................................................... 151
Spis treści
4.
4.1.
4.2.
4.2.1.
4.2.2.
4.2.3.
4.2.4.
4.2.5.
4.2.6.
4.3.
4.3.1.
4.3.2.
4.4.
4.4.1.
4.4.2.
4.4.3.
4.4.4.
4.5.
4.5.1.
4.5.2.
4.5.3.
4.5.4.
5.
5.1.
5.2.
5.3.
5.4.
Przychodzi klient do urzędu…
– modele profesjonalnej obsługi ............................................................................. 155
Standardy obsługi pod lupą .............................................................................................. 157
W sekretariacie urzędu .......................................................................................................... 167
Były radny naciska na spotkanie z zajętym burmistrzem ...................................168
Uwaga! Nietrzeźwy na horyzoncie ...................................................................................169
Znowu kolejna oferta ................................................................................................................170
Z kim mogę porozmawiać w tej sprawie? ...................................................................171
Gdzie mam udać się w tej sprawie, proszę pani?.....................................................172
Chcę złożyć skargę!.....................................................................................................................173
Z życia sekretarza ...................................................................................................................... 174
Kiedy wreszcie coś państwo zrobią w tej sprawie?.................................................174
Czy urząd wspomoże nas w tym przedsięwzięciu? ...............................................176
Obsługa front office................................................................................................................. 177
W punkcie/biurze obsługi klienta .....................................................................................178
Chcę tylko dopisać PKD, spieszę się .................................................................................180
Proszę mi wydać dowód osobisty żony.........................................................................181
Obsługa osoby niepełnosprawnej ....................................................................................182
Obsługa back office ................................................................................................................. 184
Dlaczego nie otrzymałem zgody na budowę? .........................................................184
Drobne niedopatrzenie............................................................................................................186
W sprawie naliczenia podatku .............................................................................................187
Czy pomożesz mi w sprawie tego klienta? ..................................................................188
Komunikacja wewnętrzna w urzędzie
a świadczenie profesjonalnej obsługi ................................................................ 191
Gdy w urzędzie szwankuje komunikacja wewnętrzna .................................. 193
Działania usprawniające ..................................................................................................... 196
Wsparcie bezpośredniego przełożonego na wagę złota ............................ 201
Egzekwowanie jakości obsługi i konsekwencja szefa w urzędzie ......... 209
7
Spis treści
6.
Jedenaście postulatów na drodze
do jakościowej obsługi w urzędzie ........................................................................ 215
7.
Szkolenia z obsługi klienta jako działanie na rzecz
profesjonalizacji postaw w urzędzie ................................................................... 227
8.
Dodatek ćwiczeniowy ....................................................................................................... 235
Literatura przedmiotu ............................................................................................................................. 253
8
Dbanie o właściwe postawy względem klientów
1.1. Dbanie o właściwe postawy względem klientów
3UDFD ]b NOLHQWDPL QDOHĝ\ GR SRGVWDZRZ\FK RERZLÈ]NöZ DGPLQLVWUDF\MQ\FK .DĝGHJR GQLD QLHVLH ]D VREÈ QLH W\OH ğ]\F]QH LOH HPRFMRQDOQH]PÚF]HQLH8bRVöEREVïXJXMÈF\FKSU]HMDZLDÊVLÚRQRPRĝHEUDNLHP
XSU]HMPRĂFLDSDWLÈRVRZLDïRĂFLÈOXE]U]ÚGOLZRĂFLÈ:LGRF]QHVÈZWHG\WDNĝH]QLHFLHUSOLZLHQLHRERMÚWQRĂÊOXEļFRJRUV]DļELHUQRĂÊ7HJR
W\SX QLHNRU]\VWQH SRVWDZ\ Z\VWÚSXMÈ ]Z\NOH ]b SRZRGX SU]HFLÈĝHQLD
NRQWDNWDPL LQWHUSHUVRQDOQ\PL 6SRZRGRZDQH VÈ QDGPLDUHP SUDF\
HPRFMRQDOQHM VWDOH SU]HFLHĝ Z\NRQ\ZDQHM SRGF]DV SRUR]XPLHZDQLD
VLÚ]bNOLHQWDPL3RMDZLDMÈVLÚQDWXUDOQLHMDNRUHDNFMHQDERGěFHSï\QÈFH
]bRWRF]HQLDVWDMÈFVLÚJïöZQÈSU]\F]\QÈĂZLDGF]HQLDREVïXJLRGELHJDMÈFHM RG Z\PRJöZ JRGQHJR Lb NRPSHWHQWQHJR UHSUH]HQWRZDQLD XU]ÚGX 1LH W\ONR ZSï\ZDMÈ QD NV]WDïWRZDQLH QLHNRU]\VWQHJR ZL]HUXQNX
XU]ÚGX Zb RSLQLL NOLHQWöZ ER SU]HFLHĝ MDNRĂÊ DGPLQLVWUDFML NV]WDïWXMÈ
VDPLOXG]LHDOHSU]HGHZV]\VWNLPRGELHUDMÈSUDFRZQLNRZLUDGRĂÊ]bZ\NRQ\ZDQ\FK]DGDñ7UXGQRE\ÊQDSUDZGÚ]DGRZRORQ\PNLHG\PDïR
HQWX]MDVW\F]QDSRVWDZDR]QDF]DZbSUDNW\FH]DNDPXĠRZDQÈQLHFKÚÊGR
SUDF\GRNOLHQWöZDbQDZHWGRVLHELHMDNRGRRVRE\PDMÈFHMRGJU\ZDÊ
Zb UHODFML ]b NOLHQWDPL UROÚ Z\VïDQQLND XU]ÚGX 7U]HED MHGQDN SRGNUHĂOLÊĝHZĂUöGW\VLÚF\SROVNLFKXU]ÚGQLNöZVÈWDF\NWöU]\SRWUDğÈVWDOH
NV]WDïWRZDÊSR]\W\ZQHQDVWDZLHQLHGRVZRMHMSUDF\=Z\NOH]DSHZQLD
WRIDFKRZRĂÊREVïXJLLbSR]ZDODQDF]HUSDQLHVDW\VIDNFML]bSU]HE\ZDQLD
ZĂUöGNOLHQWöZ2VRE\ZbWHQVSRVöEIXQNFMRQXMÈFHF]HUSLÈUDGRĂÊ]bVDPHMPRĝOLZRĂFLSRPDJDQLDOXEGRUDG]DQLDNOLHQWRP
1.1.1. Przewodnik po postawach profesjonalnego urzędnika
3RZV]HFKQLH ZLDGRPR ĝH SRGVWDZRZ\P ]DGDQLHP XU]ÚGQLND MDNR
SUDFRZQLND MHGQRVWNL DGPLQLVWUDF\MQHM MHVW ĂZLDGF]HQLH SURIHVMRQDOQHMREVïXJLNOLHQWD=b]DGDQLHPW\PZLÈĝÈVLÚSHZQHSRVWDZ\]DOHFDQH
Zb ]DFKRZDQLX XU]ÚGQLNöZ 3RVWDZ\ VÈ VNïRQQRĂFLDPL GR UHDJRZDQLD
Zb RNUHĂORQ\ VSRVöE QD RWDF]DMÈFH ]MDZLVND RVRE\ Lb U]HF]\ 0RĝQD MH
NV]WDïWRZDÊDb]DWHPVÈRQHZ\UD]HPDNWXZROLF]ïRZLHND
23
Jak doskonalić obsługę klientów w urzędzie?
Używanie słowa „klient” zamiast „petent” lub „interesant”
-Xĝ VDPR Xĝ\ZDQLH RNUHĂOHQLD ķNOLHQWĵ VWDQRZL LVWRWQ\ SU]HMDZ SURIHVMRQDOQHM SRVWDZ\ XU]ÚGQLND 'ODF]HJR ]DWHP QLH ķLQWHUHVDQWĵ DOER
ķSHWHQWĵ" 2ED WH ]ZURW\ Zb SHZQ\P VWRSQLX ZVND]XMÈ QD GRPLQDFMÚ
ZbVSUDZRZDQLXIXQNFMLXU]ÚGQLF]HM2JUDQLF]DMÈZVSöïXG]LDïGDQHMRVRE\ZbSU]HELHJXSURFHVXREVïXJLLbZbNV]WDïWRZDQLXRIHUW\LQVW\WXFML3HWHQW]bUHJXï\SU]\FKRG]LGRXU]ÚGXSRWRE\]ïRĝ\ÊVZRMÈSURĂEÚZbSRVWDFLSRGDQLD,QWHUHVDQWIDW\JXMHVLÚZbFHOX]DïDWZLHQLDOXERPöZLHQLD
MDNLHMĂVSUDZ\'ODEXGRZDQLDIDFKRZHJRZL]HUXQNXXU]ÚGXNRQLHF]QH
MHVWMHGQDNGÈĝHQLHGR]DVWÈSLHQLD]ZURWöZķSHWHQWĵLbķLQWHUHVDQWĵVïRZHPķNOLHQWĵ7DNL]DELHJZbFRG]LHQQHMSUDNW\FHR]QDF]DSRFK\OHQLHVLÚ
QDGSRWU]HEDPLNOLHQWöZ
Orientacja na potrzeby klientów
-DNLHSRWU]HE\NOLHQFLXU]ÚGX]JïDV]DMÈQDMF]ÚĂFLHM"2F]HNXMÈRQLSU]HGH
ZV]\VWNLP
ļ V]\ENLHJRNRPSHWHQWQHJRLbZ\JRGQHJRGODQLFK]DïDWZLHQLDVSUDZ\QSX]\VNDQLDGHF\]ML
ļ MDVQRLbSUHF\]\MQLHSU]HGVWDZLRQ\FKLQIRUPDFMLZ\MDĂQLHQLDVSRVREXZ\SHïQLDQLDZQLRVNöZOXELQQ\FKIRUPXODU]\
ļ REUD]RZHJR Z\MDĂQLHQLD GURJL SRVWÚSRZDQLD DGPLQLVWUDF\MQHJR
WDN DE\ NOLHQW PLDï MDVQRĂÊ FR GR NROHMQ\FK G]LDïDñ MDNLH PRĝH
SRGMÈÊE\VNXWHF]QLHUR]ZLÈ]DÊVZRMÈVSUDZÚ
=b SHZQRĂFLÈ WUXGQR E\ïRE\ ]DVSRNRLÊ WH SRWU]HE\ EH] SU]\MÚFLD
ZïDĂFLZ\FK SRVWDZ 6SU]\MDMÈFH MHVW Zb W\P Z]JOÚG]LH RND]\ZDQLH
NOLHQWRZL SRPRF\ RUD] ]DDQJDĝRZDQLH Zb MHJR VSUDZÚ 2]QDF]D WR
SHïQLHQLHRERZLÈ]NöZVXPLHQQLHDNW\ZQLHLb]bGREU\PQDVWDZLHQLHP
GRNOLHQWöZ]bDXWHQW\F]Q\P]DLQWHUHVRZDQLHPLFKV\WXDFMÈOXEVSUDZÈ :b HIHNFLH Z]EXG]D WR ZHZQÚWU]QÈ FKÚÊ GR WUDNWRZDQLD NOLHQWöZ]bV\PSDWLÈQDZHWZWHG\ļDOER]ZïDV]F]DZWHG\ļJG\SU]\FKRG]È]HVNRPSOLNRZDQÈVSUDZÈZ\PDJDMÈFÈZ\VLïNöZLb]JïÚELHQLDMHM
V]F]HJöïöZ
7ZRU]HQLH PLïHM DWPRVIHU\ Lb HPSDWLD Db ZLÚF XPLHMÚWQRĂÊ ZF]XZDQLDVLÚZbSRVWU]HJDQLHV\WXDFMLSU]H]NRQNUHWQHJRNOLHQWDGDMÈXU]ÚGQLNRZL PRĝOLZRĂÊ SRVWÚSRZDQLD HODVW\F]QHJR F]\OL WDNLHJR NWöUH
24
Usprawnianie fundamentów jakościowej obsługi
Schemat 5. Reguły sympatii w obsłudze
KLIENT
obdarza Cię
sympatią
TY
jesteś przyjaźnie
nastawiony
%H]SR]\W\ZQHJRQDVWDZLHQLDWUXGQRMHVWRND]DÊNOLHQWRZLFKÚÊSRPRF\]REVFKHPDW*G\F]XMHP\VLÚĂZLHWQLHXSU]HMPRĂÊLbĝ\F]OLZRĂÊ ZREHF LQQ\FK OXG]L SU]\FKRG]L QDP ]GHF\GRZDQLH ïDWZLHM
$bSU]HFLHĝHQWX]MD]PLbRSW\PL]PVÈQDW\OH]DUDěOLZHĝHZb]DVNDNXMÈF\VSRVöESRWUDğÈJHQHURZDÊGDOV]HSRNïDG\HQHUJLLLb]DGRZROHQLD
3URZDG]LWRGRZ]URVWXHIHNW\ZQRĂFL]DZRGRZHMLbSRF]XFLDVXNFHVöZ
0öZLVLÚĝHU\EDSVXMHVLÚRGJïRZ\0RĝQDSRZLHG]LHÊĝHREVïXJDNOLHQWDWHĝ.LHG\SU]\FKRG]LNOLHQWDbZbJïRZLHSRMDZLDVLÚP\ĂO
ķQLHFKQRVRELHMDNQDMV]\EFLHMSöMG]LHĵWR]QDNĝHWU]HEDSRSUDFRZDÊ QDG VZRLP QDVWDZLHQLHP =QLHNV]WDïFRQH Z]RUFH P\ĂOHQLD Z\PDJDMÈ G]LDïDñ XVSUDZQLHQLRZ\FK 7\ONR WR GDMH V]DQVÚ QD UR]ZöM
SURIHVMRQDOQHMREVïXJL3R]\W\ZQHQDVWDZLHQLHZbSUDF\WRQLH]EÚGQ\
HOHPHQW SHïQHJR ]DDQJDĝRZDQLD VLÚ Zb VSUDZ\ NOLHQWD Lb GÈĝHQLD GR
X]\VNDQLD SU]H] QLHJR VDW\VIDNFML ]b RWU]\PDQHJR VSRVREX REVïXJL
-HĂOLGRGDWNRZR]DOHĝ\QDPQDKDUPRQġQ\PGQLXSUDF\LbQDXWU]\PDQLXRGSRZLHGQLHJRSR]LRPXHQHUJLLZbSHïQLHQLXRERZLÈ]NöZWR
QLHRG]RZQDVWDMHVLÚSUDFDQDGZ\HOLPLQRZDQLHPěUöGHïQHJDW\ZQHJRP\ĂOHQLD%H]FLÈJïHJRRGĂZLHĝDQLDVZRMHJRQDVWDZLHQLDQDWUÚWQH
P\ĂOLNïÚELÈFVLÚZbQDV]HMJïRZLHEÚGÈ]DWUXZDÊQDV]SURIHVMRQDOL]P
LbSRF]XFLHV]F]ÚĂFLD
63
2.1.
Nowatorskie myślenie o trudnościach w obsłudze
2.1. Nowatorskie myślenie o trudnościach w obsłudze
=DQLPVWDQLHV]VLÚNïÚENLHPQHUZöZQDP\ĂORbSU]\E\FLXNOLHQWDNWöU\ Z\SURZDG]D &LÚ ]b UöZQRZDJL ZDUWR SU]H] FKZLOÚ ]DVWDQRZLÊ VLÚ
QDG ZïDVQ\P VSRVREHP P\ĂOHQLD QD WHPDW WUXGQRĂFL Zb REVïXG]H 7R
QLH]EÚGQ\]DELHJDE\QDXF]\ÊVLÚNRQVWUXNW\ZQLHUHDJRZDÊZbQLHNRPIRUWRZ\FK V\WXDFMDFK NWöUH QLHU]DGNR VWDMÈ VLÚ RJURPQ\P FLÚĝDUHP
]DZRGRZ\P']LÚNLQLHPXXF]\V]VLÚMHGQRF]HĂQLHUR]ZġDÊV]WXNÚPRW\ZRZDQLDNOLHQWöZGR]PLDQ\QLHRGSRZLHGQLFK]DFKRZDñ:bDXWRUHĠHNVML SRPRĝH &L QRZDWRUVNLH VSRMU]HQLH QD WUXGQRĂFL Zb REVïXG]H
]REbVFKHPDW
Schemat 6. Nowatorskie patrzenie na trudności w sytuacji obsługi klienta
Dlaczego odczuwasz
uwasz
trudność?
Jakie
Ja motywy
kierują zachowaniem klienta?
Na ile próbowałeś
go
p
g zrozumieć?
Jakie działania mogą być pomocne
w fachowym wypełnieniu roli urzędnika,
a jakie ryzykowne?
2.1.1. Odczuwanie trudności – siła oddziaływania
.DĝG\ F]ïRZLHN PD SUDZR RGF]XZDÊ WUXGQRĂFL -HGQDN VNÈG RQH VLÚ
ELRUÈ"&]\SU]\SDGNLHPVDPLVRELHLFKQLHIRUPXïXMHP\"&]\LVWQLHMH
83
Misja w obliczu trudnych sytuacji w obsłudze
Zb RJöOH V]DQVD E\ QLH WUDNWRZDÊ NOLHQWöZ MDNR URG]DMX XFLÈĝOLZRĂFL
JHQHUXMÈF\FKSUREOHP\"
:\REUDěP\ VRELH SHZLHQ SU]\NïDG 3DQ )UDQFLV]HN RG F]WHUHFK ODW
MHVWSUDFRZQLNLHPMHGQHJR]bZ\G]LDïówZbXU]ÚG]LHPLDVWD:F]RUDMRGZLHG]LïJRNOLHQWNWöU\QLH]ZUDFDMÈFXZDJLĝHSDQ)UDQFLV]HNZïDĂQLH
SURZDG]LïUR]PRZÚ]bLQQ\PNOLHQWHP]DF]ÈïRGSURJXQDQLHJRNU]\F]HÊ .OLHQW ]DFKRZ\ZDï VLÚ DJUHV\ZQLH ļ ]DFLVNDï SLÚĂFL SDWU]\ï QLHSU]\FK\OQ\P Z]URNLHP IRUPXïRZDï PQöVWZR SUHWHQVML RGQRV]ÈF\FK
VLÚGRSLVPDMDNLHU]HNRPRQLHGDZQRGRQLHJRGRWDUïR]bWHJRZ\G]LDïX
&DïHWR]DFKRZDQLHXQLHPRĝOLZLDïRNRQW\QXRZDQLHWUZDMÈFHMREVïXJL
3DQ)UDQFLV]HNVLïÈU]HF]\PXVLDï]DMÈÊVLÚZU]HV]F]ÈF\PGHOLNZHQWHPļ
QLHZLG]LDïLQQHJRZ\MĂFLD1LHE\ïDWRRF]\ZLĂFLHPLïDREVïXJD:DUWR
]DGDÊVRELHS\WDQLHļMDNLPPLDQHPSDQ)UDQFLV]HNRNUHĂOLïZbP\ĂODFK
WHJRNOLHQWD"1DED]LHWHJRSU]\NïDGX]DVWDQöZP\VLÚMDNGRFKRG]LGR
NODV\ğNRZDQLDWUXGQRĂFLZbREVïXG]H
=Z\NOHķWUXGQHĵR]QDF]DFRĂFR
ļ VWDQRZLMDNÈĂSU]HV]NRGÚNWöUDXQLHPRĝOLZLDRVLÈJQLÚFLH]DPLHU]Hñ
ļ QLHMHVWïDWZHGR]UR]XPLHQLD
ļ Z\PDJDGRĂZLDGF]HQLDMHVWVNRPSOLNRZDQH]DZLïHQLHMDVQH
2NUHĂOHQLHGDQHJRNOLHQWDPLDQHPķWUXGQ\ĵMHVWQLHVWHW\GDOHFHVXELHNW\ZQ\PSRVXQLÚFLHPLbZLÈĝHVLÚ]bRVRELVW\PRGF]XZDQLHPWUXGQRĂFL2VREDVDPDZbVRELHQLHPRĝHE\ÊWUXGQD:DUWRSU]HFLHĝ]DXZDĝ\Ê
ĝH WDNLH VDPR ]DFKRZDQLH GDQHJR NOLHQWD PRĝH E\Ê UöĝQLH RGF]\WDQH
SU]H]UöĝQ\FKXU]ÚGQLNöZ0RĝOLZHĝHMHGQDRVREDREVïXJXMÈFDSRP\ĂOLLĝNRQWDNW]bGDQ\PNOLHQWHPVWDQRZLGODQLHMWUXGQRĂÊDbLQQHMPRĝH
QDZHWQLHSU]\MĂÊGRJïRZ\WHJRW\SXP\ĂOHQLH&RWRR]QDF]D"7\ONR
W\OHĝHJG\]DFKRZDQLHNOLHQWD]DF]\QDQDVSU]HUDVWDÊWRHZLGHQWQLH
PDP\GRF]\QLHQLD]bWUXGQÈV\WXDFMÈDbQLH]bWUXGQ\PNOLHQWHP
=bUHJXï\SRVWU]HJDQLHGDQHMV\WXDFMLMDNRWUXGQHMPD]ZLÈ]HN]bXPLHMÚWQRĂFLÈUDG]HQLDVRELH]HVWUHVHP,PF]ÚĂFLHMRGF]XZDP\WUXGQRĂFL
NWöU\FKQLHXGDMHVLÚSU]H]Z\FLÚĝ\ÊW\PZLÚFHMPDP\V\WXDFMLWUXGQ\FK
Zbĝ\FLX]DZRGRZ\P,bW\PïDWZLHMXOHFEïÚGQHPXSRJOÈGRZLĝHSRZRGHPQDV]HJRG\VNRPIRUWXSUDF\MHVWWUXGQ\NOLHQWDbQLHļWUXGQDV\WXDFMD7U]HEDMHGQDNZ\UDěQLHSRGNUHĂOLÊļĝ\FLDZbSUDF\QLHXWUXGQLD
NOLHQWOHF]QDV]VSRVöEP\ĂOHQLDRbGDQHMV\WXDFML7RP\ĂOHQLHZSï\ZD
84
2.1.
Nowatorskie myślenie o trudnościach w obsłudze
QDNV]WDïWQDV]\FKSU]HNRQDñNWöUHVWDMÈVLÚSRZDĝQÈEDULHUÈGODNRQVWUXNW\ZQ\FKUHDNFML1LHNRQWUROXMÈFZïDVQ\FKP\ĂOL]ZïDV]F]DSU]\
RGF]XZDQLX WUXGQRĂFL ïDWZR ZSDĂÊ Zb SXïDSNÚ V]DEORQRZRĂFL G]LDïDQLD-HMVNXWNLPRJÈE\ÊGRWNOLZHGODREXVWURQUHODFML
2.1.2. Identyfikowanie i próba zrozumienia
niekomfortowego zachowania klienta
$E\QDXF]\ÊVLÚUHDJRZDÊZbVSRVöERGSRZLHGQLQDWUXGQRĂFLZbREVïXG]HNOLHQWöZQDMSLHUZWU]HED]LGHQW\ğNRZDÊ]DFKRZDQLDNWöUHZ\ZRïXMÈZbQDVQDSLÚFLH8U]ÚGQLF\PDMÈF\FRG]LHQQ\NRQWDNW]bNOLHQWDPL
ZĂUöG]DFKRZDñSRZRGXMÈF\FKXWUXGQLHQLDREVïXJLQDMF]ÚĂFLHMZ\PLHQLDMÈWDNLHG]LDïDQLDMDN
ļ Xĝ\ZDQLHZXOJDU\]PöZ
ļ JURěE\VWUDV]HQLHDJUHVMD
ļ NU]\NL
ļ DWDNLSHUVRQDOQH
ļ XWDUF]NLVïRZQH]ïRĂOLZRĂÊ
ļ PDQLSXODFMHSURZRNDFMH
ļ URV]F]HQLD
ļ U]XFDQLHGRNXPHQWDPL
ļ DURJDQFMD
ļ QLHĂPLDïRĂÊ
ļ EUDNRE\FLD
ļ QLH]GHF\GRZDQLH
'ODF]HJRNOLHQFLSU]\MPXMÈQLHNRQVWUXNW\ZQHSRVWDZ\"3UöED]ZHU\ğNRZDQLDGHWHUPLQDQWöZOXG]NLHJR]DFKRZDQLDWHRUHW\F]QLHQLHMHVW
PRĝOLZDSRQLHZDĝNDĝG\F]ïRZLHNMHVWLQQ\LbNLHUXMÈQLPUöĝQHPRW\ZDFMH0RĝQDMHGQDN]UR]XPLHÊ]DFKRZDQLDNOLHQWöZ]ZUDFDMÈFXZDJÚ
QDF]WHU\JïöZQHSRWU]HE\LFKZbU\QNXXVïXJ
ļ VSRNRMX
ļ NRPIRUWX
ļ X]QDQLD
ļ ]\VNRZQRĂFL
85
Misja w obliczu trudnych sytuacji w obsłudze
-HVW WR QLH]Z\NOH SRĝ\WHF]QH SRGHMĂFLH NWöUH SRPDJD XĂZLDGRPLÊ
VRELH ĝH NOLHQFL SRGHMPXMÈF VLÚ MDNLHMĂ DNW\ZQRĂFL Zb W\P ]DFKRZDñ
GOD QDV QLHNRPIRUWRZ\FK NRPXQLNXMÈ VZRMH SRWU]HE\ ļ ZV]\VWNLH
F]WHU\OXEFKRÊE\MHGQÈ]HZVND]DQ\FKZbWHRULL]REWDEHOD
Tabela 2. Zachowanie klienta w kontekście czterech głównych potrzeb klientów
Zachowanie klienta Przykładowa informacja
Agresja
Potrzeba uznania – oczekiwanie od urzędnika zwrócenia
większej uwagi na daną osobę, wyrażenia znacznie intensywniejszego zrozumienia lub zainteresowania szczegółami sprawy, z którą klient przyszedł do urzędu.
Roszczenia
Potrzeba zysku – oczekiwanie otrzymania szerszej gamy
dóbr lub zminimalizowania kosztów.
Brak zdecydowania
Potrzeba spokoju – pragnienie zyskania poczucia bezpieczeństwa, równowagi wewnętrznej, pewności, że klient
dobrze wybiera.
Straszenie
Potrzeba komfortu – oczekiwanie, że klient dzięki perswazji
łatwiej i szybciej osiągnie optymalne rozwiązanie dopasowane do jego potrzeb.
.OLHQWZbVZ\PSRVWÚSRZDQLXF]ÚVWRNLHUXMHVLÚSU]HVïDQNDPLHPRFMRQDOQ\PLNWöUHZ\Sï\ZDMÈ]bRGF]XZDQ\FKSU]H]QLHJRSRWU]HE=DFKRZXMÈFVLÚZbSHZLHQVSRVöENRPXQLNXMHF]HJRSRWU]HEXMH7U]HEDW\ONR
QDXF]\ÊVLÚWRGRVWU]HJDÊLbRGSRZLHGQLRUHDJRZDÊ
1LHXGROQRĂÊ OXE QLHFKÚÊ Zb GLDJQR]RZDQLX SRWU]HE NOLHQWöZ VWDMH
VLÚ]Z\NOHSRF]ÈWNLHPRGF]XZDQLDSU]H]SUDFRZQLNDWUXGQRĂFL:DUWR
]DWHPSU]\MÈÊLQQÈSRVWDZÚQLĝW\ONRG]LZLHQLHVLÚGODF]HJRNOLHQW]DFKRZXMHVLÚZbGDQ\VSRVöE/HSV]HHIHNW\SU]\QLRVÈSUöE\]UR]XPLHQLD
SRVWDZLHQLDVLÚQDPLHMVFXGDQHMRVRE\=DELHJWHQSR]ZDODEXGRZDÊ
OHSV]ÈDWPRVIHUÚUR]PRZ\SURZDG]LGRSRUR]XPLHQLDLbUHDOL]DFMLSRVWDZLRQ\FK]DGDñLbRERZLÈ]NöZ2JURPQÈUROÚRGJU\ZDMÈWXXZDĝQRĂÊ
LbHPSDWLD5
5
1DWHPDWXZDĝQRĂFLLHPSDWLLSDWU]V]HU]HMUR]G]QLQLHMV]HMSXEOLNDFML
86
Przećwiczmy to w praktyce…
2.3.3. Klient przyjmuje postawę nadmiernych roszczeń
Humorystycznie na ziemię
.OLHQWQLHNLHG\RF]HNXMH]E\WZLHOHRGXU]ÚGQLNöZ&]ÚVWRQDFLVNDQD
V]\ENLH]DïDWZLHQLHVZRMHMVSUDZ\SURVLRbGRGDWNRZHSU]\ZLOHMHDOER
GRJRGQLHMV]HPRĝOLZRĂFL]DïDWZLHQLDVSUDZ\SR]DSURFHGXUÈ-HĂOLZHUEDOL]RZDQH RF]HNLZDQLD NOLHQWD VWDMÈ VLÚ QDGPLHUQ\PL URV]F]HQLDPL
ZDUWRZbĝDUWREOLZ\VSRVöEVSURZDG]LÊMHQD]LHPLÚķQRWDNJG\E\P
WDNPöJï]URELÊE\ïRE\IDMQLHDOHWRFRMHVWZb]DVLÚJXPRLFKPRĝOLZRĂFLLbQDFRSURFHGXU\SR]ZDODMÈWRĮĵ
Zdarta płyta
%DUG]RZDĝQHMHVWDE\WU]\PDÊVLÚUD]SU]\MÚWHJRVWDQRZLVND:bPHFKDQL]PLHķ]GDUWHMSï\W\ĵFKRG]LSRSURVWXRbQLHZGDZDQLHVLÚZbG\VNXVMH
Lb PRQRWRQQH SRZWDU]DQLH MDNLHJRĂ MHGQHJR ]ZURWX Zb RGSRZLHG]L QD
Z\VXZDQHURV]F]HQLDQSķMHVWWRQLH]JRGQH]bSUDZHPĵ1LHGDMP\VLÚ
]ZLHĂÊNROHMQ\PDUJXPHQWDFMRPDOERQLHF]\VW\PFKZ\WRPSV\FKRORJLF]Q\PLbQDFLVNRP]HVWURQ\NOLHQWD6WDUDMP\VLÚ]DFKRZDÊNRQVHNZHQFMÚ
Jestem po to, aby panu pomóc
%\ZDĝHXU]ÚGQLNXVï\V]\RGNOLHQWDķ3ïDFÚSRGDWNLZLÚFZ\PDJDPĵ
:DUWRPLHÊQDXZDG]HĝHSU]H]WDNÈSRVWDZÚPRĝHSU]HPDZLDÊ]DJXELHQLH Lb EUDN U]HF]RZ\FK DUJXPHQWöZ EH]VLOQRĂÊ 1DMOHSV]\P UR]ZLÈ]DQLHPQDNWöUHPRĝH]GHF\GRZDÊVLÚXU]ÚGQLNZbRGQLHVLHQLXGRWDNLHJR
]DFKRZDQLDNOLHQWDMHVWQLH]DJïÚELDQLHVLÚZbG\VNXVMÚLb]DRIHURZDQLHSRPRF\=LGHQW\ğNXMP\SU]\F]\QÚWHJR]DFKRZDQLDLbVSUöEXMP\ZïDĂFLZLH
XNLHUXQNRZDÊZVSöOQHG]LDïDQLDQDPLDUÚXU]ÚGQLNDSURIHVMRQDOLVW\
2.3.4. Klient straszy swoją pozycją społeczną/stanowiskiem
Rozumiem, że…
3DUDIUD]DWREDUG]RVNXWHF]QHQDU]ÚG]LH3R]ZDODQDWRE\NOLHQWVDP
XVï\V]DïFRSU]HGFKZLOÈSRZLHG]LDï=DELHJWHQ]Z\NOHG]LDïDQDNOLHQWDPRW\ZXMÈFRGR]PLDQ\REUDQHJRIURQWX
117
Misja w obliczu trudnych sytuacji w obsłudze
Fakty są takie…
%H]F]HOQRĂÊ ]H VWURQ\ NOLHQWD PRĝH R]QDF]DÊ IUXVWUDFMÚ =DWHP ZDUWR
SU]\SRPLQDÊRbIDNWDFKķMD]HVZRMHMVWURQ\ZLG]ÚWRWDNĮĵOXEķUR]XPLHPĝHMHVWSDQSUH]HVHPLbF]ïRZLHNLHPEDUG]R]DMÚW\PDOHIDNW\VÈ
WDNLHĝHĮĵ
Groźba karalna
-HĝHOLNOLHQWVWRVXMHZREHFQDVJURěE\V]DQWDĝQSķMDNPLQLH]DïDWZLV]
WRMDFLÚXU]ÈG]ÚĵļZDUWRSU]\SRPQLHÊNOLHQWRZLĝHMHVWWRF]\QNDUDOQ\
Na mnie ten kaliber nie działa
.OLHQW SHZQLH MXĝ QLHUD] SUöERZDï V]WXF]HN Zb SRVWDFL SHUVZD]ML SU]\
Xĝ\FLXZïDVQHMSR]\FMLVSRïHF]QHMDOERbVWDQRZLVND=Z\NOHSHZQLHG]LDïDï\3RUDDE\W\PUD]HPVLÚSU]HNRQDïĝHQLHEÚGÈVNXWHF]QH=DZV]HONÈFHQÚQLHPRĝQDSRND]DÊĝH]DVWUDV]HQLHWRW]ZVWU]DïZbG]LHVLÈWNÚ
1LHGDMP\VLÚOÚNRZLNWöU\SRMDZLDVLÚQDP\ĂORbNRQVHNZHQFMDFKVSHïQLHQLD SU]H] NOLHQWD JURěE\ =DFKRZDMP\ SHZQRĂÊ VLHELH Lb VWDQRZF]R
SU]HGVWDZP\VZRMHVWDQRZLVNR
2.3.5. Klient krytykuje innych pracowników, szuka
kompana do plotkowania
Kawa na ławę
-HĝHOL NOLHQW SUöEXMH ]\VNDÊ QDV]È SU]\FK\OQRĂÊ NU\W\NXMÈF LQQ\FK
XU]ÚGQLNöZZ\UDěP\ZSURVWĝHQLHEÚG]LHP\EUDÊXG]LDïXZbG\VNXVML
QDWHPDWSUDF\NROHJöZ=DSHZQġP\MHGQRF]HĂQLHNOLHQWDĝHZbNZHVWLDFKUHDOL]DFMLMHJRVSUDZ\FKÚWQLHVïXĝ\P\SRPRFÈQDPLDUÚGHOHJRZDQ\FKNRPSHWHQFML
Ty masz prawo, ja mam prawo
3U]\]QDMP\NOLHQWRZLSUDZRGRSRVLDGDQLDLbZ\UDĝDQLDZïDVQ\FKRSLQLLRUD]SRJOÈGöZRGZRïXMÈFVLÚMHGQRF]HĂQLHGRZïDVQHJRSUDZDQLH
EUDQLDXG]LDïXZbV]HU]HQLXSRPöZLHñWZRU]HQLXQDSLÚÊZbSUDF\NRQĠLNWöZLbDWPRVIHU\ZURJRĂFL
118
3.1.
Koncepcja kapsuły umiejętności komunikacyjnych urzędnika
3.1.1. Zadawanie pytań
=Z\NOH QDV]È LQWHQFMÈ Zb UR]PRZDFK ]b NOLHQWHP MHVW X]\VNDQLH LQIRUPDFML&KFHP\VLÚQDSU]\NïDGGRZLHG]LHÊMDNLMHVWSRZöGMHJRZL]\W\
ZbXU]ÚG]LHMDNLFKDUDNWHUPDVSUDZD]bNWöUÈSU]\FKRG]LDOER]bMDNLPLLQQ\PLLQVW\WXFMDPLZ\G]LDïDPLNRQWDNWRZDïVLÚZbFHOXUR]ZLÈ]DQLD
GDQHJR SUREOHPX 3\WDQLD VWDQRZLÈ WX SRGVWDZRZH QDU]ÚG]LH NRPXQLNDF\MQH 3R]ZDODMÈ ]EDGDÊ SRWU]HE\ NOLHQWD SRGWU]\PDÊ UR]PRZÚ
Z\MDĂQLÊ QLHGRSRZLHG]HQLD QLHSRUR]XPLHQLD UR]ZLDÊ ZÈWSOLZRĂFL
']LÚNLQLPEXGXMHP\UHODFMH/XG]LHOXELÈF]XÊ]DLQWHUHVRZDQLHVZRMÈ
RVREÈDbSRMDZLDMÈFHVLÚS\WDQLDGDMÈPRĝOLZRĂÊRGF]XZDQLDWHJRW\SX
HPRFML8Vï\V]HQLHS\WDQLDNV]WDïWXMHVDPRĂZLDGRPRĂÊLbZ]EXG]DDXWRUHĠHNVMÚļSR]ZDOD]ZUöFLÊXZDJÚQDLVWRWQHNZHVWLHGRW\F]ÈFHVSUDZ\
RbNWöU\FKQSGRWHMSRU\NOLHQWQLHP\ĂODïOXELbQLHZLHG]LDïQLHE\ï
ĂZLDGRP=DGDQLHS\WDñWRV]DQVDQDVIRUPXïRZDQLHRSLQLLLbRSLVDQLH
ZïDVQ\PLVïRZDPLSRVWU]HJDQLDGDQHMV\WXDFML3R]ZDODNOLHQWRPUR]ZLQÈÊZ\SRZLHGěSU]HGHZV]\VWNLPZWHG\JG\XU]ÚGQLN]DGDMHS\WDQLD
RWZDUWH7DNLHS\WDQLD]DFKÚFDMÈGRSU]HMPRZDQLDSU]H]UR]PöZFÚLQLFMDW\Z\NRPXQLNDF\MQHM
8PRĝOLZLHQLH XG]LHOHQLD RGSRZLHG]L GDMH NOLHQWRZL SRF]XFLH ]DGRZROHQLD Lb WUDNWRZDQLD MHJR RVRE\ ]b V]DFXQNLHP VDP PRĝH SU]HND]DÊ
LQIRUPDFMHLbPDV]DQVÚ]RVWDÊZ\VïXFKDQ\3U]H]VDPR]DGDZDQLHS\WDñ
SRGNUHĂODP\MDNZDĝQHMHVWGODQDVSRMDZLHQLHVLÚZ\SRZLHG]LNOLHQWD
7R]bNROHLSRGVWDZDSU]\bEXGRZDQLXDWPRVIHU\SDUWQHUVNLHMUHODFML
Jakie pytania warto zadawać, aby zbadać potrzeby klienta?
¿HE\ RNUHĂOLÊ FR MHVW ZDĝQH GOD NOLHQWD Lb ]b MDNÈ VSUDZÈ SU]\V]HGï GR
XU]ÚGXQDMOHSLHM]DGDZDÊS\WDQLDRWZDUWHF]\OLQLHRJUDQLF]DMÈFHNOLHQWRZLZ\SRZLHG]LQS
ľ -DNPRJÚSDQXSRPöF"
ľ -DNLHLQIRUPDFMHQDMEDUG]LHMSDQLÈLQWHUHVXMÈ"
ľ :bMDNLPGQLXVNïDGDïDSDQLSRGDQLHZbWHMVSUDZLH"
ľ 1DMDNÈNZHVWLÚFKFLDïE\SDQ]ZUöFLÊXZDJÚZbW\PZQLRVNX"
ľ =
bNLPPRĝHP\VLÚVNRQWDNWRZDÊZbUD]LHS\WDñZbVSUDZLHSDQLRUJDQL]DFML"
125
Komunikatywny ambasador urzędu
ľ :
b]ZLÈ]NX]bMDNÈVSUDZÈPRJïDE\PSDQXZ\WïXPDF]\Ê]QDF]HQLH
W\FKUHJXODFMLSUDZQ\FK"
Jakie pytania warto zadawać, aby dowiedzieć się o powodach
krytycznych opinii klienta?
:DUWR UHDJRZDÊ S\WDQLDPL QD ]DVWU]HĝHQLD NLHURZDQH Zb QDV]\P NLHUXQNXSU]H]NOLHQWD0DWRWDNĝH]QDF]HQLHQSZWHG\JG\NOLHQWNU\W\NXMHHOHPHQW\SURFHGXULG]LDïDñQLH]EÚGQ\FKGRUHDOL]DFMLVSUDZ\QS
LJQRUXMH V]F]HJöïRZH Z\SHïQLHQLH ZQLRVNX ]OHNFHZDĝ\ï Z\]QDF]RQ\
WHUPLQVSRWNDQLDLWS:bWDNLFKV\WXDFMDFKOHSLHMMHGQDN]DPLHQLÊS\WDQLDUR]SRF]\QDMÈFHVLÚRGVïRZDķGODF]HJR"ĵQDS\WDQLDUR]SRF]\QDMÈFH
VLÚRGVïRZDķFR"ĵ]REVFKHPDW7RRFKURQLQDVSU]HGX]\VNDQLHP
ZbRGSRZLHG]LJHQHUDOL]DFMLUDFMRQDOL]DFMLSUöEORJLF]QHJRX]DVDGQLDQLDVZRLFKGHF\]MLLbSRVWDZSRIDNFLHOXE]DSU]HF]HñNWöUHPRJÈVWDQRZLÊ EDULHU\ NRPXQLNDF\MQH =DGDMÈF S\WDQLH ķFRĮ"ĵ V]\EFLHM X]\VNDP\ NRQNUHWQÈ RGSRZLHGě NWöUÈ ïDWZR PRĝQD SRWHP Z\NRU]\VWDÊ
GRGREUDQLDRGSRZLHGQLFKDUJXPHQWöZXïDWZLDMÈF\FKGDOV]ÈREVïXJÚ
Schemat 9. Zamiast dlaczego, zapytaj co
Zamiast
Lepiej zapytaj
Dlaczego nie może pan teraz tego
wypełnić?
Co jest warunkiem wypełnienia przez
pana tego wniosku w dniu dzisiejszym?
Dlaczego upiera się pan przy tym
stanowisku?
Co może mieć wpływ na zmianę pana
stanowiska?
Dlaczego nie przyszedł pan do nas
w wyznaczonym terminie?
Co było powodem niestawienia się
pana w wyznaczonym terminie?
Dlaczego pan tyle zwlekał?
Co może ułatwić panu w przyszłości uniknięcie tak długiego terminu
zwłoki?
Dlaczego chce pan złożyć odwołanie
w tej sprawie?
Co jest głównym powodem tego, że
chce pan złożyć odwołanie w tej sprawie? Co dokładnie ma pan na myśli,
mówiąc…?
126
4.2.
W sekretariacie urzędu
4.2. W sekretariacie urzędu
6HNUHWDULDW MDN Zb NDĝGHM LQVW\WXFML WDN Lb Zb XU]ÚG]LH MHVW PLHMVFHP
VWDOHRGZLHG]DQ\PSU]H]NOLHQWöZļ]DUöZQR]HZQÚWU]Q\FKMDNLbW\FK
ZHZQÚWU]Q\FK .OLHQFL SU]\FKRG]ÈF OXE G]ZRQLÈF GR XU]ÚGX NRQWDNWXMÈVLÚQDMF]ÚĂFLHMZbSLHUZV]HMNROHMQRĂFLZïDĂQLH]bVHNUHWDULDWHP
2GWHJRMDN]DFKRZDVLÚSUDFRZQLNVHNUHWDULDWXZbGXĝHMPLHU]H]DOHĝ\NV]WDïWRZDQLHVLÚRSLQLLRbSUDF\FDïHJRXU]ÚGX,VWRWQDMHVW]DWHP
XZDĝQRĂÊDE\QLHQDUD]LÊXU]ÚGXQDXWUDWÚGREUHJRZL]HUXQNX'OD
SHïQHJR SURIHVMRQDOL]PX Zb UHDOL]RZDQLX ]DGDñ VHNUHWDULDWX ]ZLÈ]DQ\FK]bREVïXJÈNOLHQWöZQLH]EÚGQDMHVW]DWHPZLHG]D]b]DNUHVX
ļ Z
HZQÚWU]QHJR RUD] ]HZQÚWU]QHJR RELHJX Lb SU]HND]\ZDQLD GRNXPHQWöZLbNRUHVSRQGHQFML
ļ S
RVWÚSRZDQLD ]b GRNXPHQWDPL ğQDQVRZ\PL SU]\MPRZDQLH Lb LFK
RSLV\ZDQLH
ļ R
FKURQ\Lb]DEH]SLHF]HQLDGDQ\FKRVRERZ\FK
ļ ]DFKRZDQLDWDMHPQLF\VïXĝERZHMLbRFKURQ\LQIRUPDFML
6HNUHWDULDWVWDQRZLJïöZQHPLHMVFHWZRU]HQLDSURFHGXUGRW\F]ÈF\FK
]DïDWZLDQLDVSUDZZbXU]ÚG]LHDbZb]ZLÈ]NX]bW\PDE\]DSHZQLÊVSUDZQÈLbVNXWHF]QÈSUDFÚVHNUHWDULDWXWU]HEDQDG]RURZDÊSU]HELHJREVïXJL
QDZV]\VWNLFKSR]LRPDFKLQVW\WXFML7REDUG]RWUXGQHZ\]ZDQLH%UDN
V\VWHPDW\F]QRĂFL Lb GRNïDGQRĂFL Zb UHDOL]RZDQLX ]DGDñ EUDN GREUHJR
SU]HSï\ZXLQIRUPDFMLRUD]EUDNDVHUW\ZQRĂFLLbNRQVHNZHQFMLZbG]LDïDQLDFKSUDFRZQLNöZPRĝHGRSURZDG]LÊGRZLHOXNïRSRWOLZ\FKV\WXDFML
&RUD] ZLÚNV]H Z\PDJDQLD NOLHQWöZ VSUDZLDMÈ ĝH SURZDG]HQLH
ZbVSRVöEMDNRĂFLRZ\ELHĝÈFHMREVïXJLNOLHQWDVWDMHVLÚQLH]Z\NOHXFLÈĝOLZH=ZïDV]F]DZbNRQWHNĂFLHZLHORĂFL]DGDñSR]DVDPÈREVïXJÈMDNLPL
VÈ REFLÈĝHQL SUDFRZQLF\ VHNUHWDULDWöZ Lb ZREHF SRWU]HE\ ]DFKRZDQLD
]bMHGQHMVWURQ\RVWURĝQRĂFLDb]bGUXJLHMļķĂZLHĝRĂFLĵVSRMU]HQLDQDREVïXJÚ &]\ Zb RJöOH PRĝOLZH MHVW E\FLH XSU]HMP\P Lb SRPRFQ\P SU]H]
FDï\G]LHñSUDF\ZbVHNUHWDULDFLH"2F]\ZLĂFLHĝHWDN7U]HEDW\ONRZ\JHQHURZDÊZbVRELHVLï\LSR]\W\ZQHQDVWDZLHQLH11
11
3RUUR]G]QLQLHMV]HMSXEOLNDFML
167
Przychodzi klient do urzędu… – modele profesjonalnej obsługi
3U]\MU]\MP\VLÚWHUD]EOLĝHMNLONXFKDUDNWHU\VW\F]Q\PGODVHNUHWDULDWX
V\WXDFMRPE\]ZUöFLÊXZDJÚQDSRGHMĂFLHGRNOLHQWöZLbVSRVRE\ĂZLDGF]HQLDLPSRPRF\
4.2.1. Były radny naciska na spotkanie z zajętym
burmistrzem
K: Pani Bożenko, ja muszę się spotkać z burmistrzem!
U: Rozumiem pana doskonale, panie Bogumile, jednak burmistrz naprawdę jest
teraz zajęty. Wyraźnie to podkreślił i trzeba to uszanować, gdyż zajmuje się bardzo
ważną sprawą, rzutującą na dobre imię urzędu. To, co mogę zrobić dla pana w tej
sytuacji, to umówić pana na wtorek. Pozwoli to panu na spokojne przeprowadzenie rozmowy z burmistrzem. Zgodzi się pan, że to będzie bardziej komfortowe
rozwiązanie dla pana i dla pana burmistrza niż rozmowa w pośpiechu i we wzburzeniu. Czy zatem wpisać pana do harmonogramu wizyt na najbliższy wtorek?
K: No dobrze, niech już będzie. Proszę zapisać. To na którą mam przyjść?
=DïöĝP\ĝHVSUDZDZbQDV]\PSU]\SDGNXE\ïHJRUDGQHJRMHVWZDĝQDDOHQLHSLOQD:bWDNLHMV\WXDFMLNRPXQLNDWRGPRZ\VSRWNDQLDSRZLQLHQ E\Ê ]GHF\GRZDQ\ Lb NRQLHF]QLH SRZLQQD LĂÊ ]D QLP LQLFMDW\ZD
ZbSRVWDFLLQIRUPDFMLFRGDMHP\NOLHQWRZLZb]DPLDQWXXPöZLHQLHQD
LQQ\WHUPLQ-HĝHOLVLÚGRWHMZVND]öZNLQLH]DVWRVXMHP\LbSR]RVWDZLP\
MDNÈĂIXUWNÚUDGQHPXWREÚG]LHWRMHGQRF]HVQH]DSURV]HQLHGRGRPLQDFMLNWöUHPXQDSHZQRVLÚQLHRSU]H6NXWNRZDÊWRPRĝHGDOV]\PQDOHJDQLHPQDVSRWNDQLH]bEXUPLVWU]HPLb]DSHZQHVïRZQ\PLSU]HS\FKDQNDPL:bHIHNFLHV\WXDFMDPRĝH]DNRñF]\ÊVLÚDJUHV\ZQ\PZWDUJQLÚFLHP
E\ïHJR UDGQHJR GR SRNRMX EXUPLVWU]D =b XZDJL QD WR NRQLHF]QD MHVW
SRVWDZD NRQVHNZHQFML Lb QLHXJLÚWRĂFL SU]HG SUöEDPL QDFLVNX 1DOHĝ\
SDPLÚWDÊĝHMHĝHOLUD]XFK\OLP\VLÚRGZ\SRZLHG]LDQHJRNRPXQLNDWX
XF]\P\W\PLQQ\FKĝHPRĝQDQDPLPDQLSXORZDÊ-HĂOLPöZLP\ķ1LH
QLHPRĝQDSU]HV]NDG]DÊEXUPLVWU]RZLĵDbLbWDNZbRVWDWHF]QRĂFLSR]ZDODP\QDVSRWNDQLHWRMHVWHĂP\RGELHUDQLMDNRRVRE\QLHNRQVHNZHQWQH
LbXOHJïH0DïRWHJRLQQLFDïÈV\WXDFMÚPRJÈREVHUZRZDÊLbXF]\ÊVLÚMDN
QDPL PDQLSXORZDÊ .RQVHNZHQFMH WHJR PRJÈ QLH E\Ê PLïH Lb ]DZDĝ\Ê
168
Dodatek ćwiczeniowy
4. Scenki obsługi klienta – instrukcje do odgrywania ról
Zawsze można uczyć się, integrując się z kolegami z pracy (z wydziału lub nie
tylko). Podczas zrealizowanych wewnętrznie krótkich warsztatów można wykorzystać poniższe instrukcje do scenek spotkania urzędnika i klienta. Dorośli
najefektywniej uczą się przez doświadczenie, więc warto odgrywać rolę w parach, a następnie omawiać zaistniałe sposoby obsługi (co można uznać za atut
(+), za co należy zmieniać (–)). To doskonałe ćwiczenie i niesamowita zabawa.
Uczenie się naprawdę może być przyjemne. Ta forma nauki umożliwia nie tylko poznawanie siebie, ale także (pośrednio) doskonalenie komunikatywności
i współpracy. Każdy kierownik wydziału może zaktywizować swój zespół, tworząc podobne instrukcje dopasowane do potrzeb rozwojowych swoich współpracowników.
Instrukcje do scenki
Urzędnik: Pracujesz w wydziale budownictwa od kilku lat. Zwykle podczas obsługi interesantów starasz się, aby klient sprecyzował swoje potrzeby/problem/
sytuację, tak aby łatwiej Ci było udzielić merytorycznej informacji i abyś mógł
odpowiednio go pokierować. Nawet jeśli sprawa klienta wychodzi poza Twoje
kompetencje, starasz się wykazać w rozmowie z klientem uprzejmością, uczynnością, rzetelnością i innymi postawami proklienckimi.
Klient urzędu: Przychodzisz do urzędu, aby uzyskać ważną informację, niezbędną
do rozpoczęcia budowy domu. W ogóle nie wiesz, o co dokładnie pytać w referacie
budownictwa i do kogo się zwrócić ze swoją sprawą. Masz nadzieję, że przy swojej
dezorientacji spotkasz się z pomocą, życzliwością i kompetencją urzędnika/ów.
5. Ćwiczenia wzmacniające pewność siebie i asertywność
Urzędnik pewny siebie
Wiara w siebie jest nie tylko istotna w życiu osobistym, ale także w życiu zawodowym. Zadbaj o nią.
1. Pomyśl o swoich sukcesach zawodowych i doceń teraz siebie za swoje osiągnięcia, choćby te niewielkie, na pozór mało znaczące. Zapisz słowa uznania
pod swoim adresem.
241