contact center zarządzane jakością

„organizujemy to na czym się znamy”
II KONFERENCJA ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ
OBSŁUGI KLIENTA W CONTACT CENTER
7 marca 2012,
Hotel Golden Tulip Warsaw Centre
Warszawa, ul. Towarowa 2
CONTACT CENTER ZARZĄDZANE JAKOŚCIĄ:
EN 15838 Europejska Norma Jakościowa zarządzania dla call center. Co to jest EN 15838 i w jakim celu została stworzona?
Jaki poziom KPI wymaga i jak mierzy jakość obsługi Klienta? Jakie korzyści daje certyfikacja i czy w ogóle warto ją wdrożyć? Na
te i wiele innych pytań odpowie Prezes firmy iQuelle Systemy Zarządzania Sp. z o.o. Krzysztof Gawecki.
Od lat większość firm żyje sloganami, takimi jak „orientacja na Klienta”, „lepsze zrozumienie potrzeb” czy „szczególna jakość
obsługi Klienta”. Jak sprowadzić te slogany do codziennych, nawykowych zachowań? W jaki sposób wpłynąć na postawy
pracowników i przełamać ich rutynowe zachowania wobec Klientów? Jak przekształcić contact center ze sprawnie działającej
„fabryki” w stronę autentycznej, niepowtarzalnej przewagi konkurencyjnej? Szymon Kudła zaprasza do świata dobrych
praktyk, wyników badań i multimedialnych przykładów. Zobaczycie Państwo, na jakie rafy wpadają firmy, które zbyt
pochopnie umieszczają pełną orientację na Klienta na swoich sztandarach. Skorzystaj z rozwiązań tych firm, które od lat
generują zachwyt Klientów.
Zarządzanie jakością na drugiej linii- back office. Jakie są podstawowe elementy jakości na drugiej linii (jakość korespondencji,
kontaktu elektronicznego)? Jak i czym monitorować jakość tego kontaktu oraz jak powinien wyglądać sam proces zarządzania
jakością (od organizacji nakierowanej na jakość po procedury) i jego usprawnianie? Temat jakości w back office zaprezentuje
Artur Preus, Prezes Zarządu ProcessTeam Sp. z o. o.
Spełnianie oczekiwań Klientów to już standard funkcjonowania firm na rynku. Na starcie Klient wymaga rzetelnej informacji
a potem life-cyckle-managementu, ale nie tylko pod kątem rozbudzania/zaspokajania potrzeb sprzedażowych ale przede
wszystkim pod kątem obsługowym. Klient nie musi być i nie będzie Klientem jeśli jego cykl życia w danej firmie nie jest
zarządzany. Bo wychodząc poza rynkowe standardy to znaczy zawsze udzielać rzetelnych i kompletnych informacji,
przypominać o zobowiązaniach wynikających z podpisanych umów, ustalać realne terminy własnych zobowiązań i
wywiązywać się z nich, przewidywać sytuacje reklamacjogenne. O tych i innych wymaganiach wobec, jakże trudnej obsługi
kontaktu bezpośredniego (F2F), oraz o sprawdzonych sposobach jego kontroli opowie Małgorzata Sońta,
Dyrektor CCQ.
Szukasz nowego systemu dla swojego call center, chcesz rozszerzyć swoją organizację i wdrożyć zintegrowany system contact
center? Zarządzasz zespołem telemarketingowym i potrzebujesz sprawdzonych narzędzi do realizacji kampanii? Jak wybrać
najbardziej dopasowany system do Twoich potrzeb? Jak przeprowadzić wybór odpowiedniego dostawcy? Jak zabezpieczyć
realizację strategicznych celów? - dowiesz się tego z prezentacji Zbyszka Błażejczyka. Oceny funkcjonalnej rynkowych
rozwiązań dokona Karol Łepecki, właściciel firmy Integracja IT.
www.ccquality.pl
„mamy zaufanie tylko do praktyków”
PrelegENci konfereNcji
Małgorzata Sońta – Dyrektor Contact Center Quality, odpowiedzialna za realizację misji, zarządzanie i rozwój firmy. Ponad 10 lat
doświadczenia w obsłudze Klienta; 5 lat w obszarze zarządzania jakością: F2F, back office, www w contact center Telekomunikacji
Polskiej oraz w call center, telemarketingu i obszarze utrzymania Banku Millennium.
Zbigniew Błażejczyk – Jestem zwolennikiem wszelkich działań poprawiających jakość obsługi Klienta oraz wybierania prostych dróg w
celu zwiększenia satysfakcji Klientów. Z uwagą obserwuję trendy dotyczące zarządzania jakością. Swoją wiedzę opieram
na kilkunastoletnim doświadczeniu pracy w zespołach zajmujących się obsługą Klienta. Zarządzałem bezpośrednio zespołami
jakościowymi. Wdrażałem od podstaw rozwiązania techniczne oraz budowałem zespoły kontrolujące jakość.
Doświadczenie: telekomunikacja, usługi finansowe.
Krzysztof Gawecki – Prezes Zarządu iQuelle Systemy Zarządzania Sp. z o.o., spółki zajmującej się szkoleniami, wdrażaniem i
audytowaniem systemów zarządzania, w tym systemów zarządzania Contact Centre. Jeden z pierwszych w Polsce audytorów
certyfikacyjnych EN 15838. Z wykształcenia prawnik i filolog literatury angielskiej. Pracował w sektorze ubezpieczeniowym, gdzie
prowadził wiele dużych projektów organizacyjno-informatycznych. Od lat współpracuje z wiodącymi jednostkami certyfikacyjnymi (SGS,
BSI) jako auditor wiodący ISO/IEC 27001 i EN 15838. Prowadził liczne audity bezpieczeństwa w Polsce i za granicą, szkolenia z zakresu
szacowania i zarządzania ryzykiem oraz wiele kursów na auditora wiodącego ISO/IEC 27001. Współtwórca autorskiego oprogramowania
służącego do doskonalenia organizacji oraz zarządzania ryzykiem.
Artur Preus – Prezes Zarządu firmy ProcessTeam Sp. z o. o. Przez wiele lat odpowiadał za jakość obsługi Klienta na rynku
telekomunikacyjnym. Zajmował się monitorowaniem jakości - zarówno od strony wewnętrznej (monitorowanie procesów), jak również
z punktu widzenia Klienta (badania satysfakcji/opinii). Do dziś zaangażowany w projekty związane ze sprzedażą i obsługą Klienta - teraz
już na własny rachunek lub we współpracy ze specjalistami w tej dziedzinie - ProcessTeam Sp. z o.o. Stara się pilnie śledzić najnowsze
tendencje w obszarze obsługi i jakości - na przykład związane z wykorzystywaniem tzw. social media do budowania lojalności Klientów
oraz pozytywnego wizerunku firmy.
Karol Łepecki – Specjalista, konsultant w dziedzinie integracji danych z 2 letnim praktycznym doświadczeniem w technologiach
IBM WebSphere oraz TIBCO. Praktyczna znajomość baz danych oraz systemów bazodanowych wykorzystywanych w call center.
Programista hurtowni danych oraz systemów dynamicznego raportowania. Bardzo dobra znajomość systemu contact center.
Właściciel firmy INTEGRACJA IT.
Szymon Kudła – Ekspert w zakresie przywództwa, innowacyjności w biznesie i orientacji na Klienta; konsultant i mówca biznesowy od
1997 r. Członek prestiżowych amerykańskich stowarzyszeń ISPI oraz ASTD. Prowadził niemal 200 wystąpień dla grup od 30 do 900
osób w największych polskich i międzynarodowych firmach. Wielokrotnie oceniany jako najlepszy mówca na największych
konferencjach biznesowych w Polsce, w Europie i w Stanach Zjednoczonych. Jest ceniony za praktyczne, zdroworozsądkowe spojrzenie
na biznes. Wystąpienia Szymona są naszpikowane multimediami i błyskotliwymi eksperymentami, a Szymon wielokrotnie odwołuje się
do przykładów z życia konkretnych firm.
www.ccquality.pl
„uczymy właściwie postrzegać kontrolę jakości”
Program konferencji
9.30 rejestracja uczestników, kawa
10.00-10.15 powitanie uczestników Małgorzata Sońta CCQ
10.15-10.55 Małgorzata Sońta
,,Czy wystarczy już tylko spełniać oczekiwania Klienta?’’ Nowy
wymiar standardów obsługi Klienta w kontakcie bezpośrednim.
11.00-11.45 Szymon Kudła
,,Od nijakości do efektu WOW, czyli sztuka generowania
pozytywnych doświadczeń i emocji Klienta."
11.45-13.15 Krzysztof Gawecki
,,Podstawowe wymagania normy EN 15838.’’ Korzyści z wdrożenia
i certyfikacji EN 15838. Powiązania z innymi popularnymi
standardami zarządzania. Certyfikacja Contact Center.
13.15-14.15 lunch
14.15-14.55 Artur Preus
,,Jakość w back office - czy tak samo ważna, jak na 1. linii?''
15.00-15.40 Karol Łepecki
,,Porównanie systemów call center: funkcjonalność, dostępność,
skalowalność oraz możliwość ich integracji z pozostałą
infrastrukturą firmy.''
15.45-16.25 Zbyszek Błażejczyk
"Systemy contact center - jak wybrać najlepszy system dla potrzeb
Twojej firmy (call i contact center)?"
16.30-17.00 podsumowanie, dyskusja, zakończenie konferencji
Małgorzata Sońta CCQ
www.ccquality.pl
„centrum kontaktu z jakością”
Formularz zgłoszeniowy
FAX 22 6640090
Imię i Nazwisko:
Formularze dostępne na stronie
www.ccquality.pl
Stanowisko:
E-mail/fax:
Dane firmy, potrzebne do wystawienia faktury VAT:
Nazwa firmy:
Siedziba:
Adres:
Nip:
Regulamin:
1. Organizatorem konferencji jest firma Contact Center Quality.
na fax: 22 6640090 lub zeskanowany podpisany
2. Zgłoszenia udziału w konferencji można przesyłać tylko do 29.02.2012 roku,
entu stanowi zawarcie wiążącej umowy. Wpłatę
dokument e-mailem na adres [email protected]. Przesłanie podpisanego dokum
2012 roku. Faktura proforma wystawiana jest
należy dokonać do 14 dni od przesłania zgłoszenia, ale nie później niż do 07.03.
eniu.
niezwłocznie po przesłaniu zgłoszenia na numer faxu/e-mail podany w zgłosz
cje oraz catering.
3. Koszt udziału jednej osoby to 1390 + 23% VAT pln. Cena obejmuje prelek
ma.
4. Wpłatę należy dokonać na rachunek bankowy podany na fakturze profor
5. Brak wpłaty nie jest równoznaczny z rezygnacją z udziału.
roku.
6. Ewentualną rezygnację należy przesłać faxem, nie później niż do 22.02.2012
ie obciążona kosztami 100% opłaty za udział.
7. W przypadku rezygnacji po 22.02.2012 roku, osoba zgłoszona (firma) zostan
obciążenie pełnymi kosztami udziału.
8. Nieobecność na konferencji lub brak prawomocnej rezygnacji powoduje
9. Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie konferencji.
udział zostanie zwrócona.
10. Organizator zastrzega sobie prawo do odwołania konferencji, opłata za
1. Chcę wziąć udział w konferencji
,,Contact Center zarządzane jakością’’.
2. Zapoznałem/łam się z regulaminem oraz
zobowiązuję się do zapłaty całości kwoty,
wynikającej z niniejszej umowy.
Pieczątka i podpis:
www.ccquality.pl