docW puł@pce. Jak uniknąć problemów z nieuczciwymi sprzedawcami
download 
Reklamacja Transkrypt
W puł@pce. Jak uniknąć problemów z nieuczciwymi sprzedawcami
W puł@pce. Jak uniknąć problemów z nieuczciwymi sprzedawcami z Internetu - poradnik konsumenta Warszawa, 17.12.2015 r. 1 Wsparcie ECK dla konsumentów – schemat postępowania Europejskie Centrum Konsumenckie kraju konsumenta Europejskie Centrum Konsumenckie kraju przedsiębiorcy Inna instytucja (np. ADR, Policja) 2 2 E-commerce a inne formy sprzedaży: Metoda sprzedaży Zakupy stacjonarne (3810 skarg) Sprzedaż na odległość (2977 skarg) E-commerce (6851 skarg) Inne (647 skarg) 3 Rynek e-commerce - Zaufanie do sklepów internetowych wzrasta ( w 2015 roku na poziomie 60 %) - Najczęściej kupujemy w sieci kilka razy w roku - Co kupujemy najczęściej? • Odzież • Obuwie • AGD • Książki • Telefony/Akcesoria *dane Izby E-commerce 4 Co jest ważne przy e-zakupach? Co wpływa na decyzję zakupową? * wg. Izby E-commerce Cena Wiarygodność sklepu Koszt dostawy Czas dostawy Warunki płatności Warunki reklamacji Certyfikat 5 „ABC” dla sklepu internetowego (1): • Podstawowe cechy świadczenia oraz sposób kontaktu z klientem • Dane identyfikujące sprzedającego • Adres prowadzenia działalności gospodarczej • Łączna cena • Adres, pod który można złożyć reklamację + forma procedury reklamacyjnej • Prawo do odstąpienia od umowy + wzorzec odstąpienia 6 „ABC” dla sklepu internetowego (2): • Sposób i termin płatności • Koszty zwrotu towaru • Możliwość skorzystania z pozasądowych metod rozwiązania sporu • Czas trwania umowy + sposób jej wypowiedzenia ( automatyczne przedłużenie) Sprzedający – sklep internetowy winien te wszystkie informacje zamieścić na swojej stronie internetowej 7 Przypadek konsumencki 1. • Holenderski konsument zakupił nowoczesny telefon komórkowy od polskiego sklepu internetowego. Po wpłaceniu pieniędzy kontakt ze sprzedającym się urwał. Konsument dysponował danymi adresowymi sklepu : Krakowskie Przedmieście 46/48 00-071 Warszawa 8 Przypadek konsumencki 2. • Polski konsument zakupił tablet na stronie internetowej. Towar nie został mu wysłany stąd zdecydował się napisać do sprzedającego. Niestety, dopiero wówczas zauważył, że na stronie, na której dokonał zakupu nie ma żadnych danych identyfikujących. Sprawdził zatem komu wysłał przelew – okazało się, że była to nieznana szerzej firma z Chin. BRAK MOŻLIWOŚCI KONTAKTU ZE SKLEPEM 9 Przypadek konsumencki 3. • Polski konsument zakupił tablet w Czechach. Towar otrzymany znacząco różnił się od opisywanego w ofercie. Zdecydował się zatem reklamować towar. Jedyną formą napisania do sklepu był formularz kontaktowy. Sklep później odmówił uznania reklamacji powołując się na fakt, że konsument nie wysłał żadnego zgłoszenia. Konsument nie miał jak udowodnić faktu kontaktu ze sklepem. Formularze na stronie www = konieczne print screeny 10 11 Przypadek konsumencki 4. • Polski konsument zarejestrował się w serwisie randkowym w Luksemburgu. Umowa została automatycznie przedłużona o dwa lata. CZAS TRWANIA UMOWY Stanowisko Prezesa UOKiK – nieuczciwa praktyka rynkowa wprowadzająca w błąd 12 Przypadek konsumencki 5. • Polski konsument zakupił telefon komórkowy z Wielkiej Brytanii. Ustalona cena towaru to 450 PLN. Jednakże, telefon został wysłany z Chin i konsument musiał zapłacić opłatę celną. Tego sprzedający nie omieszkał nie wspomnieć. Cena łączna = >450 PLN 13 Przypadek konsumencki 6. • Polski kupujący zakupił samochód od osoby prywatnej w Szkocji. Pieniądze zostały wysłane do firmy zabezpieczającej transakcję. Po otrzymaniu płatności – sprzedawca miał wysłać do Polski auto. To jednak nie nastąpiło. ESCROW 14 Konsument płaci na konto „managera” firmy Kontakt od firmy zabezpieczaj ącej transakcję ESCROW Konsument otrzymuje informacje o opóźnieniu Kontakt się urywa Żądanie dopłaty z tytułu np. opłat celnych 15 Przypadek konsumencki 7. • Konsument zakupił pralkę od niemieckiej firmy. Firma ta miała na swojej stronie internetowej odnośnik do systemu zaufania, w którym niejako miała uczestniczyć. Okazało się, że firma podała jedynie logo certyfikatu – i równocześnie nie była nim odznaczona. Powoływanie się na znak jakości 16 Znaki zaufania 17 Przypadek konsumencki 8. • Konsument zakupił na aukcji „kup teraz” książkę przyrodniczą. Sprzedawca odmówił mu prawa do odstąpienia od umowy, ponieważ ustawa wskazuje, że od umowy zawartej na aukcji nie ma prawa odstąpić. • Sprzedawca podaje konsumentowi 10-dniowy termin na odstąpienie od umowy (15.12.2015) Kwestia prawa do odstąpienia od umowy 18 Przypadek konsumencki 9. • Konsument wyraził zainteresowanie produktem z Irlandii. Sprzedający życzy sobie, aby konsument zapłacił za niego przekazem pieniężnym. Bezpieczeństwo transakcji Przekazy pieniężne nie są zalecane 19 Przypadek konsumencki 10. • Grecki konsument zamówił w polskim sklepie internetowym zestaw wędkarski. Zauważył w regulaminie, że przedsiębiorca przewiduje, że ewentualne spory wynikłe z umowy rozpatrywać będzie organ pozasądowego rozwiązywania sporów - Miejski Rzecznik Konsumentów w Płocku. Błędna informacja o dochodzeniu roszczeń poza sądem nie jest żadną informacją. 20 Oszustwa: • • • • • • • Phishing Cameroon Puppy Scam Oszustwa Nigeryjskie Spam Oferty pracy Loterie Oszustwa matrymonialne 21 Sweep Day 2015 ECK sprawdziło 125 polskich sklepów działających transgranicznie pod kątem: Czytelności regulaminów Wersji językowych Danych kontaktowych Prawa do odstąpienia od umowy Stosowanych certyfikatów zaufania Możliwości dochodzenia roszczeń pozasądowo Wnioski po badaniu 22 Zbiór porad (1): 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Korzystanie z porównywarek cenowych Uważne śledzenie opinii o sprzedającym Sprawdzenie danych identyfikujących Zwrócenie uwagi na oferowane metody płatności Analiza regulaminu Pamiętać o okresie na odstąpienie od umowy Zaznajomić się z procesem reklamacyjnym Zachowywać korespondencję ze sklepem 23 Zbiór porad (2): • Unikać zbyt atrakcyjnych ofert • Przed zakupem skontaktować się z ECK lub inną instytucją mogącą udzielić porady na temat sklepu • Nie powinno się dokonywać zakupów na komputerach osób znajomych lub w kafejkach internetowych - ECK dysponuje tabelą organów rejestrujących podmioty gospodarcze w każdym kraju UE, Islandii i Norwegii Jeśli nie jesteśmy pewni wiarygodności sklepu – nie kupujmy w nim. 24 Dziękuję za uwagę Karol Muż Prawnik ECK Polska www.konsument.gov.pl [email protected] / 22 55 60 118 Plac Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa Podążaj za nami na Twitterze! @ECCPoland Niniejsza prezentacja jest częścią działania 670714 — ECC-Net PL FPA, które otrzymało dofinansowanie w ramach dotacji na działalność Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net) z Programu Ochrony Konsumentów w Unii Europejskiej na lata 2014-2020. Treść prezentacji przedstawia poglądy autora i stanowi jego wyłączną odpowiedzialność; w żaden sposób nie odzwierciedla poglądów Komisji Europejskiej i/lub Agencji Wykonawczej ds. Konsumentów, Zdrowia, Rolnictwa i Żywności ani innego organu Unii Europejskiej. Komisja Europejska i/lub Agencja Wykonawcza nie przyjmują odpowiedzialności za żadne wykorzystanie zawartych informacji. 25
