CRM, Czyli – KliENT NAsz pAN

www.atena.pl
ATENA Newsletter Nr 4
CRM, czyli – Klient nasz pan
Stwierdzenie, że dziś należy nie tylko starać się pozyskiwać klientów, ale też dbać o tych, których się posiada, jest
popularną – i już nieco zużytą – biznesową mantrą. A co tak naprawdę oznacza? Z tym zagadnieniem wiąże się pojęcie CRM,
które w ostatnich latach zrobiło wielką karierę, nie schodząc z ust teoretyków i praktyków biznesu. CRM to ten rodzaj hasła,
o którym napisano setki artykułów i rozpraw, z których najciekawsze polegają na zestawianiu dziesiątek dostępnych jego definicji.
Jest ich wiele i ciągle pojawiają się nowe. Rynkowa oferta oprogramowania informatycznego związanego z tym tematem również
jest rozległa. ATENA proponuje jednak całkiem nowe spojrzenie na CRM – i to nie z punktu widzenia definicji, a istoty jego
funkcjonalności...
Niniejszy artykuł koncentruje się na tej sferze
związanej z CRM (Customer Relationship Management),
która dotyczy rozwiązań informatycznych. Takich, które
gromadzą narastającą wiedzę o kliencie po to, by na co
dzień w sposób efektywny i ekonomiczny móc z niej korzystać. Powszechnie stosowane rozwiązania dotyczą jednak klientów indywidualnych – w przypadku obsługiwania
setek tysięcy konsumentów czy odbiorców usług konieczność uporządkowania procesu przy pomocy systemu informatycznego wydaje się oczywista. Specjaliści ATENY
proponują jednak, by podobne założenie przyjąć również w odniesieniu do klientów instytucjonalnych. Relacje
z nimi opierają się oczywiście na osobistych kontaktach,
które są nie do przecenienia. Jednak wcale z nich nie rezygnując, można nadać im dodatkowej jakości i profesjonalizmu dzięki rozwiązaniu informatycznemu – CRM Corpo.
Jego konstrukcja opiera się na technologii Microsoft Dynamics CRM w wersji 4.0. W pracy nad nim skorzystano
również z obszernej wiedzy ekspertów ATENY o samych
ubezpieczeniach. Wprowadzono funkcje, które ściśle wiążą się z procesem pozyskania klienta oraz przygotowania
i negocjacji ofert ubezpieczeniowych, zawierania umów
ubezpieczeń oraz ich kontynuacji z klientami korporacyjnymi.
Zapytania o ofertę firmy: [email protected]
Globalnie
jak i w terenie. Nie ma żadnego problemu, jeśli któryś
z nich musi nagle przejąć od kogoś innego daną sprawę,
ponieważ ma wgląd we wszystko, co działo się w związku z nią wcześniej. Rozwiązanie ATENY pozwala również
na wprowadzenie elektronicznego rejestru klauzul wymaganych i stosowanych w ubezpieczeniach korporacyjnych.
Dostarcza pracownikom pełną informację o kliencie –
od historii wszelkich z nim kontaktów (osobistych, korespondencyjnych czy telefonicznych) po szczegółową
ewidencję umów. W ten sposób CRM Corpo przechowuje
i zabezpiecza wewnętrzną wiedzę o klientach, niezależną
od losów osobistych relacji.
Standaryzacja i uproszczenie procesów w tej
dziedzinie zwiększa ich efektywność. Wiele z nich w ramach czasochłonnych, powtarzających się zadań wykonywanych codziennie przez pracowników może zostać
zautomatyzowanych. Oznacza to spore odciążenie personelu od czynności monotonnych, choć niezbędnych.
To system automatycznie rozsyła wiadomości elektroniczne do określonej grupy adresatów na podstawie wcześniej przygotowanych ścieżek. System też może ostrzegać
pracowników o sprawach nie zakończonych i koniecznych
w najbliższym czasie działaniach.
Kompaktowo
„Przepraszam, ale ja tu pracuję dopiero od tygodnia...”, „Nie wiem, tym zajmuje się kolega z innego
działu” – takie odpowiedzi podczas biznesowej rozmowy
„No tak, ale tamte informacje były w innym systemie...” – dobry biznes nie toleruje takich wyjaśnień. Jedną
wcale nie należą do rzadkości, a stanowią irytujący dla
rozmówcy przejaw braku profesjonalizmu. Pół biedy, jeśli
na irytacji się kończy. Znacznie gorsze skutki to systematyczna utrata zaufania i prestiżu. Dlatego tak ważne jest,
by dysponować systemem, który w jednym miejscu kumuluje wszystkie informacje dotyczące całej historii kontaktów i procesu sprzedaży. Dane zbierane są w formie
elektronicznej wraz z dokumentacją w dowolnym formacie. W ten sposób zapewnia sprawną i spójną komunikację z partnerami i klientami oraz również pomiędzy departamentami zakładu ubezpieczeń czy brokera. Dostęp
do rozwiązania mają pracownicy biur odpowiedzialnych
za zawieranie umów korporacyjnych zarówno w centrali,
z kluczowych cech opisywanego rozwiązania CRM jest jego
integracja z aplikacjami MS Office, Outlook i Excel. Znany
i powszechnie stosowany program poczty elektronicznej
zyskuje tutaj poszerzony zakres zastosowania, stając się
centrum zarządzania relacjami z klientami i partnerami
firmy. Z kolei współpraca z Excelem, uniwersalnym narzędziem umożliwiającym przekształcanie danych na informacje podlegające analizom, pozwala, by na bieżąco
podejmować wiele biznesowych decyzji. Dzięki płynnej
współpracy obu systemów można szybko przekształcać
informacje o klientach w obrazy dynamiczne lub w widoki tabeli przestawnej. W ten sposób da się prześledzić
na przykład, jakie efekty przyniosłoby zwiększenie sprzedaży lub które obszary działalności są najbardziej zyskowne.
ATENA Usługi Informatyczne i Finansowe Sp. z o.o., ul. Rzemieślnicza 33, 81-855 Sopot
www.atena.pl
ATENA Newsletter Nr 4
CRM, czyli – Klient nasz pan
Co więcej, ATENA wprowadziła możliwość integracji z systemami obsługującymi produkty ubezpieczeniowe. Dzięki temu przy odnawianiu polis pracownicy biur
ubezpieczeń korporacyjnych posiadają aktualne informacje o wskaźnikach dotyczących konkretnego klienta,
na przykład marży technicznej. Wspomnieć trzeba także
o integracji z innymi systemami, które działają w organizacji i przechowują informacje o kliencie – takimi jak
rejestry klientów czy hurtownie danych. Mechanizm obsługi przepływu pracy (workflow) w Microsoft Dynamics
CRM dostosowuje się do zmiennych warunków systemowych. Program wykorzystuje uniwersalność usług sieciowych (Web Services) opartych na platformie Microsoft.NET
Framework. Jest jednym, zrozumiałym dla pracownika zakładu ubezpieczeń narzędziem, do którego – jeśli to konieczne – można uzyskać dostęp zdalny.
Indywidualnie
W warunkach dynamicznie zmieniającego się rynku usług finansowych i rosnących indywidualnych potrzeb
jego uczestników trzeba zatem stale monitorować potrzeby
partnerów w biznesie, dbając o utrzymanie jak najlepszych
wzajemnych relacji. Bo nawet w przypadku największego klienta sprawdza się psychologiczna zasada, zgodnie
z którą każdy człowiek miło się poczuje, gdy ktoś zapamięta jego imię, zapyta o zdrowie i nawiąże do poprzedniej rozmowy. W relacjach prywatnych o takim rozmówcy
można pomyśleć: „jaki to uprzejmy człowiek!”. W dużym
biznesie pamięć o haśle „Klient nasz pan” i gotowość
do systemowej, kompleksowej, indywidualnej obsługi powinna przekładać się na konkretne zyski i wierność firmie.
Zapytania o ofertę firmy: [email protected]
„Ale tego nie ma w formatce!” – z takim myśleniem trudno byłoby dziś o biznesowy sukces. Obsługując
klientów korporacyjnych i pośredników ubezpieczeniowych, towarzystwa ubezpieczeń
muszą
indywidualnie
podchodzić do ich preferencji i
wymagań. Wiąże się to oczywiście
z takimi aspektami korporacyjnych ubezpieczeń, jak precyzyjne ustalanie zakresu ryzyka, zaawansowany underwriting oraz
stosowanie specyficznych klauzul ubezpieczeniowych.
Z drugiej zaś strony indywidualizm wpisany w system ATENY widoczny jest także w obszarze wewnętrznym, związanym z zarządzaniem personelem. Kadra kierownicza może
mianowicie na bieżąco śledzić działania poszczególnych
pracowników odpowiedzialnych za kontakty z klientami.
Na tej podstawie możliwe są analiza i rozliczanie konkretnych osiągniętych rezultatów.
ATENA Usługi Informatyczne i Finansowe Sp. z o.o., ul. Rzemieślnicza 33, 81-855 Sopot