Wdrażanie systemu CRM w firmie handlowej

NR 80
ZESZYTY NAUKOWE
Seria: Administracja i Zarz dzanie
(7)2009
dr in . Henryk Wyr!bek
Akademia Podlaska w Siedlcach
Wdra anie systemu CRM w firmie handlowej
– etap wyboru oprogramowania
Implementation of the CRM system in the trade firm
– the stage of choice of software
Streszczenie: CRM – Customer Relationship Management nie jest jedynie technologi . CRM to nowy sposób my!lenia w biznesie. Pe"na definicja CRM mówi, #e jest
to nowa strategia, proces, kultura i technologia biznesowa, która umo#liwia organizacjom optymalizacj$ zysków i zwi$kszenie dochodowo!ci firmy poprzez zrozumienie
1
i wyj!cie naprzeciw potrzebom klientów . Wa#nym elementem implementacji systemu CRM jest wybór oprogramowania, które spe"ni oczekiwania organizacji, wynikaj ce z istoty tego systemu, wyra#one w jego definicji. Artyku" podejmuje prób$ analizy i wyboru oprogramowania systemu CRM na przyk"adzie firmy handlowej.
Abstract: CRM – Customer Relationship Management is not only technology. CRM
new thinking in business. The full definition CRM tells that it is new strategy,
process, the culture and technology business, which it makes possible optimization
of profits and the enlargement across understanding and exit the remunerativeness
of firm opposite the customers' needs. The important element of implementation of
system the CRM is the choice the software, which will fulfil expectations of the
organization resulting with creature expressed this system in its definition. The article
undertakes the attempt to analyse and choice of software of the CRM system on
the example of the trade firm.
Za"o enia dotycz#ce doboru systemu CRM
Dobór CRM wymaga du ej wiedzy i wysi!ku Za!o enia dotycz"ce
gruntownej analizy pod k"tem CRM oraz zmian organizacyjnych przed
wdro eniem systemu CRM, stosowane w rozwi"zaniach korporacyjnych, s"
z pewno#ci" s!uszne, wymagaj" jednak adaptacji do wdro e$ w MSP. Oto
kilka ogólnych za!o e$:
Misja firmy. Najpierw nale y sprecyzowa% misje i zreorganizowa%
strategie przedsi&biorstwa – pó'niej dopiero zdecydowa% si& na system
1
Warwas M., CRM – o co tu chodzi?, Modern Marketing, nr 01/2000.
H. Wyr!bek
CRM. Oprogramowanie z zakresu CRM jest bardzo wygodnym narz&dziem
– jednak to w!a#ciciel lub kadra zarz"dzaj"ca musi odpowiedzie% na pytanie: jak powinna wygl"da% sprzeda , marketing, dzia! serwisu, jak zorganizowa% baz& klientów, którzy z nich s" rzeczywi#cie klientami, którzy dostawcami czy partnerami – i jak" polityk& wobec nich stosowa%. Nale y okre#li%,
czy i od kogo b&d" obs!ugiwane zg!oszenia przez Internet itp.
Nale y zespoli$ wszystkie wewn!trzne dzia"y wokó" klienta. CRM
nie b&dzie bowiem odpowiedni dla firm, które nie stawiaj" klientów w swoim
centrum.
„Nie wymy%la$ ko"a”. Jest wiele informacji na temat CRM dost&pnych w prasie za niewielkie pieni"dze. Dobra ksi" ka, przestudiowanie przypadków wdro e$ i niepowodze$, artyku!y w Internecie: wszystko to pozwoli
na samodzieln" nauk& i przemy#lenie zakupu pod k"tem w!asnej firmy.
Zawsze mo na podpatrze$ w podobnej firmie, u ywaj"cej systemu,
który mamy zamiar zakupi%, jak funkcjonuj" poszczególne dzia!y i jak zosta!y
rozwi"zane ich problemy.
O czym nale y pami!ta$? Przede wszystkim, aby:
– wycenia% wszystkie procesy, wewn&trzne zasoby wcale nie s"
bezp!atne,
– p!aci% tylko za rezultaty i uzasadnia% ka d" decyzje pod wzgl&dem
przynoszenia korzy#ci,
– wprowadza% raczej drobne zmiany ni rewolucje,
– komputery nie s" wcale inteligentne – m"drzy s" tylko u ytkownicy,
– najwa niejsi s" klienci, mniej konsultanci i technicy,
– integracja systemów zazwyczaj podwaja koszty wdro enia,
– nale y wyznaczy% jednego kierownika projektu, dla którego ten
projekt jest wyzwaniem,
– ka da praca powinna by% podzielona na zdefiniowane cz&#ci,
z okre#lon" dat" ich uko$czenia, nale y przestrzega% zaplanowanych terminów,
– nowe cele i zadania oraz korzy#ci powinny by% og!oszone wszystkim pracownikom.
Kilka niebezpiecze$stw wynikaj"cych z nast&puj"cych dzia!a$:
Zakup «na hurra». Mo liwe jest podej#cie, e przedsi&biorstwo zaczyna ca!y proces dok!adnie od ko$ca – kupuj"c informatyczny system
wspomagaj"cy CRM. Mo e jednak okaza% si&, ze organizacja w ogóle nie
potrzebuje CRM lub mo e nie by% przygotowana na wdro enie CRM.
Wdro enie informatycznego systemu wspomagaj"cego CRM wymaga zaimplementowania odpowiednich procesów, bez których system informatyczny
b&dzie bezwarto#ciowy lub mo e okaza% si&, ze wybór by! nieodpowiedni.
Wybór gotowego pakietu CRM. Spo#ród g!ównych «pu"apek» tego
typu rozwi"zania wymieni% mo na: brak powi"zania baz danych – skutkuje
to dodatkowymi nak!adami na integracj& b"d', konieczno#% wprowadzania
informacji jeszcze raz, wyd!u enie czasu dost&pu do informacji.
Brak standardów. Zakup systemu informatycznego wspieraj"cego
dzia!ania CRM jest podyktowany ch&ci" polepszenia obiegu informacji w fir-
148
Wdra"anie systemu CRM w firmie handlowej…
mie. Aby jednak by!o co polepsza%, w organizacji musi funkcjonowa% wiedza
w postaci jawnej, to jest zapisanej przynajmniej w postaci papierowej: w zeszytach, dokumentach, katalogach. Je eli wszelkie informacje pozostaj"
ukryte w ludzkich umys!ach, to wdra anie systemu komputerowego, nawet
najlepszego, skazane jest na pora k&.
Kryteria oceny oprogramowania
Kryteria merytoryczne
Kryteria merytoryczne 2 zwi"zane s" ze spe!nieniem wymogów przewidzianych prawem i przepisami (standardami) technicznymi. Je eli oprogramowanie nie spe!nia wymogów aktualnie obowi"zuj"cego prawa, to jakiekolwiek inne zalety nie mog" stanowi% podstawy do prowadzenia w nim
obligatoryjnych baz danych SIT. Jednocze#nie oprogramowanie powinno
charakteryzowa% si& pewn" elastyczno#ci" w stosunku do prawa i przepisów technicznych, które mog" ulec zmianom.
Kryteria informatyczne
Zapewnienie poprawnego dzia!ania oprogramowania powoduje konieczno#% sformu!owania specyficznych wymaga$ technologicznych. Moemy te wymagania okre#li% jako kryteria informatyczne. Nale " do nich:
1. Architektura klient–serwer, wielodost!pno%$ i transakcyjno%$
Oprogramowanie powinno by% przystosowane do pracy w systemie
sieciowym w architekturze klient–serwer, czyli spe!nia% warunki wspó!bie no#ci, wielodost&pno#ci oraz transakcyjno#ci.
Programy sieciowe u ywaj" mechanizmu wspó!pracy, zwanego klientserwer. Termin „serwer” oznacza program, który przeznaczony jest do wykonywania okre#lonych funkcji i obs!ugi wielu dowolnie odleg!ych klientów
naraz, dzia!aj"cy na publicznie dost&pnym komputerze i biernie czekaj"cy
na po!"czenia. Programy tego typu s" zazwyczaj umieszczane na wydajnych komputerach nosz"cych nazw& „komputer klasy serwera”. „Klientem”
nazywany jest dowolny program u ytkowy, który inicjuje kontakt z serwerem,
dzia!a lokalnie na komputerze osobistym u ytkownika i nie wymaga specjalnego sprz&tu ani wyrafinowanego systemu operacyjnego.
Zasadnicz" cech" architektury klient–serwer jest wspó!bie no#%, czyli jednoczesne wykonywanie wielu programów (funkcji). Wspó!bie ny serwer
pozwala na korzystanie ze swoich us!ug wielu klientom jednocze#nie – kolejny klient nie musi czeka% na zako$czenie obs!ugi poprzedniego.
Oprogramowanie wielodost&pne umo liwia jednoczesn" prac& wielu
u ytkowników. Komunikuj" si& oni z oprogramowaniem, korzystaj"c z po!"2
Szyjewski Z., Zarz"dzanie projektami informatycznymi, Metodyka tworzenia systemów informatycznych, Czynniki sukcesu, Wymiarowanie projektu, Agencja Wydawnicza PLACET, Warszawa 2001.
149
H. Wyr!bek
cze$ sieciowych, w tym równie za pomoc" !"czy internetowych. Oznacza to,
e jednocze#nie przetwarzanych jest wiele transakcji. Aby u ytkownicy nie
odczuwali swoich wzajemnych dzia!a$, oprogramowanie musi stosowa% specjalne techniki zarz"dzania transakcjami, czyli elementarnymi jednostkami
pracy. Przed wykonaniem transakcji i po jej zako$czeniu dane s" spójne.
Specyfika obligatoryjnych baz, a w szczególno#ci ewidencji, powoduje, e u ytecznym, a nawet niezb&dnym narz&dziem mo e okaza% si& funkcja umo liwiaj"ca monitorowanie transakcji dla danych wykorzystywanych
do podj&cia pewnych decyzji i sprawdzenie, czy dane te nie podlegaj" zmianom w chwili ich analizowania.
2. Ochrona i zapewnienie poprawno%ci danych
Dane s" kluczowym elementem ka dego systemu, dlatego te oprogramowanie powinno posiada% funkcje s!u "ce do kontroli i poprawy obs!ugiwanych danych, do ich ochrony przed niepowo!anym dost&pem oraz przed
uszkodzeniem czy zniszczeniem.
Oprogramowanie powinno posiada% modu! do systemowego tworzenia kopii archiwalnych oraz mo liwo#% automatycznego odtworzenia danych
po awarii.
Oprogramowanie powinno posiada% funkcje weryfikuj"ce poprawno#%
wprowadzanych i modyfikowanych danych, informuj"ce o znalezionych b!&dach oraz umo liwiaj"ce ich wyszukanie i popraw&.
Ochrona danych przed niepowo!anym dost&pem zapewniana jest
przez dost&p wielopoziomowy, czyli zdefiniowanie u ytkowników o ró nych
uprawnieniach do danych i funkcji oprogramowania. Zazwyczaj w#ród u ytkowników wyró niamy: u ytkowników biernych, u ytkowników czynnych
(operatorów), administratorów danych i administratorów systemu.
Zagadnienie bezpiecze$stwa danych komplikuje si& w przypadku
przesy!ania ich za pomoc" sieci komputerowych. Internet – prawie idealne
medium do wyszukiwania i wymiany informacji, nie jest jednak bezpieczny.
Wymusza to potrzeb& budowania bezpiecznych sieci wirtualnych (VPN – Virtual Privet Network), umo liwiaj"cych komunikacj& mi&dzy rozproszonymi
sieciami niepublicznymi poprzez sieci publiczne.
Dane nie tylko mog" by% obarczone b!&dami lub zmienione przez niepowo!anych u ytkowników, ale równie zafa!szowane zmianami wywo!anymi
zak!óceniami elektromagnetycznymi w sieci (b!&dy transmisji). Do zapewnienia integralno#ci danych w takich sytuacjach wykorzystywane s" bity parzysto#ci, sumy kontrolne oraz CRC (Cyclic Redudancy Check – cykliczna kontrola redundancji).
Przed #wiadom" ingerencj" dane podczas przesy!ania zabezpieczane
s" za pomoc" kodu uwierzytelnienia komunikatu (MAC – Message Authentication Code), wykorzystuj"cego mechanizmy kryptograficznego rozpraszania.
Programy wykorzystuj"ce standardy EDI (Electronic Data Interchange
– elektroniczna wymiana danych) zapewniaj" nast&puj"ce us!ugi zwi"zane
z bezpiecze$stwem danych: poufno#%, niezaprzeczalno#% odbioru, nieza-
150
Wdra"anie systemu CRM w firmie handlowej…
przeczalno#% nadania, integralno#% wiadomo#ci, uwierzytelnienie, integralno#% sekwencji informacji.
Interfejs u ytkownika
Interfejsy u ytkownika – funkcje umo liwiaj"ce korzystanie z aplikacji,
uwa ane s" za krytyczny element oprogramowania informatycznego. Procent kodu ka dej aplikacji zwi"zany z interfejsem u ytkownika jest znacz"cy
i zwi&ksza si& w miar& wzrostu z!o ono#ci interfejsów.
Interfejs u ytkownika powinien by% przyjazny, umo liwia% dost&p do
pomocy kontekstowej oraz wy#wietla% komunikaty o b!&dach.
Za przyjazny graficzny interfejs u ytkownika nale y uzna% interfejs
okienkowy sk!adaj"cy si& z rozwijalnego menu belkowego (paskowego), u!atwiaj"cego wybór odpowiedniej funkcji oraz formatek ekranowych (elektronicznych formularzy) wype!nianych przez u ytkownika, umo liwiaj"cych
dost&p do danych i ich przetwarzanie. Zaawansowani u ytkownicy oprogramowania (administratorzy) powinni mie% równie mo liwo#% korzystania
z polece$ wprowadzanych w linii komend systemu operacyjnego.
Po "dane s" listy podpowiedzi, wykorzystywane do ograniczenia
zbioru wprowadzanych warto#ci oraz do przyspieszenia (u!atwienia) wprowadzanych danych.
Pomoc kontekstowa – to fragmenty instrukcji wspomagaj"ce u ytkownika w czasie pracy, skorelowane z wykorzystywan" w!a#nie funkcj" oprogramowania.
Przy ocenie interfejsu u ytkownika nale y zwróci% uwag& na jego
efektywno#%, przyswajalno#% oraz elastyczno#%. Hierarchia menu powinna
imitowa% zadania zinformatyzowanego systemu. Zastosowana terminologia
powinna by% spójna i zrozumia!a dla u ytkownika. Po "dane s" ró ne interfejsy dla ró nych grup u ytkowników oraz menu dla u ytkowników pocz"tkuj"cych i do#wiadczonych. U ytkownik po wykonaniu operacji powinien dowiedzie% si&, czy jego dzia!anie zako$czy!o si& sukcesem, a je#li nie, to
dlaczego (komunikat o b!&dzie). Komunikaty o b!&dach powinny by% proste
i znacz"ce. Wreszcie – interfejs nie powinien by% prze!adowany informacjami.
Modyfikowalno%$ oprogramowania i s"owniki danych
Wyró niane s" trzy g!ówne typy modyfikacji oprogramowania:
– modyfikacje poprawiaj"ce – usuni&cie z oprogramowania zauwaonych b!&dów;
– modyfikacje ulepszaj"ce – poprawa jako#ci oprogramowania;
– modyfikacje dostosowuj"ce – dostosowanie oprogramowania do
nowych warunków spowodowanych zmianami technologicznymi
i/lub zmianami przepisów prawnych i technicznych.
Narz&dziem wspomagaj"cym modyfikacj& oprogramowania s" s!owniki danych, zawieraj"ce metadane. Metadane, czyli dane na temat danych,
151
H. Wyr!bek
identyfikuj" dane znajduj"ce si& w systemie oraz wymagania, jakie te dane
powinny spe!nia%.
Dokumentacja oprogramowania
Cz&#ci" sk!adow" oprogramowania powinna by% przejrzysta dokumentacja, sk!adaj"ca si& z komunikatów pomocy kontekstowej oraz instrukcji
dla u ytkowników wszystkich typów. Instrukcje powinny by% dost&pne w formie elektronicznej i tradycyjnej. Komunikaty pomocy kontekstowej i instrukcje powinny podlega% aktualizacji po ka dej modyfikacji oprogramowania.
Na dokumentacj& oprogramowania sk!adaj" si&: opis funkcjonalny;
podr&cznik u ytkownika; kompletny opis; opis instalacji; podr&cznik administratora systemu.
Dokumentacja powinna zawiera% indeks i s!ownik stosowanych terminów.
Obs"uga urz#dze& peryferyjnych
Oprogramowanie powinno zapewnia% poprawn" obs!ug& urz"dze$
peryferyjnych (g!ównie drukarek, ploterów i skanerów) niezb&dnych do
wprowadzania danych i drukowania dokumentów. Mog" to by% rozwi"zania
w!asne lub te wykorzystuj"ce mo liwo#ci, jakie daj" w tym zakresie systemy operacyjne oraz platformy narz&dziowe. Modu!y do obs!ugi urz"dze$ peryferyjnych (sterowniki) powinny stanowi% integraln" cz&#% oprogramowania
i uwzgl&dnia% sprz&t posiadany przez u ytkownika.
Kryteria wdro eniowe
Podstawowym celem wdro enia oprogramowania jest zwi&kszenie
wydajno#ci instytucji odpowiedzialnej za prowadzenie baz danych, poprawa
komfortu pracy oraz jako#ci obs!ugi klientów. Wdro one oprogramowanie
powinno wyeliminowa% stosowane dotychczas metody tradycyjne. Je#li
wdro one oprogramowanie nie doprowadzi!o do wyeliminowania tradycyjnych metod, to oznacza, e zamiast zwi&kszy% wydajno#% prawdopodobnie
j" pogorszy!o, zwi&kszy!o koszty i wprowadzi!o ba!agan w danych, które s"
teraz przechowywane dwukrotnie. Takie oprogramowanie, nawet je#li dysponuje wieloma innymi zaletami, powinno by% odrzucone jako nieprzydatne.
Wa nym parametrem jest czas wykonania pewnych zada$, wszystkie
czynno#ci zwi"zane z prowadzeniem baz danych powinny by% wykonywane
sprawniej (szybciej) ni podczas prowadzenia metod" tradycyjn". Istotny
jest równie czas potrzebny pracownikom na osi"gni&cie bieg!o#ci w obs!udze oprogramowania.
Efekty wdro enia mo na oceni% równie poprzez sprawdzenie, czy po
wdro eniu aplikacji zwi&kszy!y si& wp!ywy finansowe instytucji wykorzystuj"cej oprogramowanie.
Oprogramowanie do prowadzenia baz danych b&dzie funkcjonowa%
w firmie, gdzie ewidencje prowadzone s" od lat wed!ug pewnych schematów
152
Wdra"anie systemu CRM w firmie handlowej…
i procedur. W chwili obecnej oprogramowanie powinno wpasowa% si& w te
procedury, ewentualnie upro#ci% je. W przysz!o#ci, w miar& wprowadzania
technik informatycznych i budowy spo!ecze$stwa informacyjnego, zastosowanie komputeryzacji spowoduje najprawdopodobniej zmian& dotychczasowych procedur.
W przypadku wdra ania oprogramowania nowego nale y zadba% o poprawne przeprowadzenie procedury testowania. Je eli oprogramowanie realizowane jest na specjalne zamówienie, to zwyczajowo zostaje przekazane do
przetestowania przysz!emu u ytkownikowi (testy alfa). W przypadku oprogramowania przeznaczonego do sprzeda y rynkowej powinno ono zosta% bezp!atnie przekazane do przetestowania grupie u ytkowników (testy beta).
Testowanie oprogramowania powinno obejmowa% sprawdzenie poprawno#ci jego funkcjonowania na podstawie specjalnie do tego celu przygotowanej bazy danych. Dzia!anie oprogramowania mo na sprawdza% równie , pos!uguj"c si& wybranym fragmentem danych rzeczywistych.
Je eli podczas etapu testowania zosta!a potwierdzona przydatno#%
oprogramowania, to powinno ono zosta% skierowane do wdro enia pilotowego dla sprawdzenia dzia!ania w warunkach rzeczywistych. Programy bez
wdro enia pilotowego potwierdzonego przez instytucj& niezale n" od twórców oprogramowania nie powinny by% dopuszczane do sprzeda y.
Kryteria ekonomiczne i handlowe
Obiektywna ocena spe!nienia kryteriów ekonomicznych i handlowych
jest bardzo trudna, warto jednak przed podj&ciem decyzji o zakupie spróbowa% rozwa y% najistotniejsze z nich.
Przy ocenie kosztów oprogramowania nale y uwzgl&dni% ich adekwatno#% do mo liwo#ci oraz potrzeb u ytkownika. Nie do przyj&cia jest sytuacja, gdy mo liwo#ci oprogramowania s" niewystarczaj"ce. Przypadek istnienia funkcji wykraczaj"cych ponad potrzeby u ytkownika nale y równie
potraktowa% ostro nie.
Nale y zwróci% uwag& na ewentualne koszty dodatkowe:
– licencji wymaganych przez program dodatkowych komponentów,
takich jak okre#lony system operacyjny, baza danych, oprogramowanie do obs!ugi danych graficznych (#rodowisko graficzne);
– nowych platform sprz&towych;
– odpowiednich urz"dze$ peryferyjnych (np. drukarki, plotery, skanery);
– instalacji sieciowych;
– szkolenia personelu u ytkownika;
– konserwacji oprogramowania po wdro eniu.
Istotne s" warunki zakupu oprogramowania. Umowa z producentem
powinna jednoznacznie okre#la%:
- czy kupowana jest licencja czy te kod 'ród!owy?,
- jakie s" warunki ewentualnych modyfikacji oprogramowania w wypadku wykrycia b!&dów w jego funkcjonowaniu, zaistnienia zmian
153
H. Wyr!bek
technologicznych, zmian programowych cz&#ci sk!adowych oprogramowania, zmian w istniej"cych przepisach,
- odpowiedzialno#% producenta za dane uszkodzone z winy programu.
Powinna by% równie zagwarantowana mo liwo#% efektywnych szkole$ przez producenta lub jego partnerów.
Pozycja producenta oprogramowania na rynku powinna by% stabilna
i rokowa% mo liwo#% obs!ugi u ytkownika w przysz!o#ci.
Ocena pakietów CRM
Po weryfikacjach wg kryteriów przyj&tych do wyboru oprogramowania
odpowiedniego dla bran y przedsi&biorstwa handlowego pozosta!o, spo#ród
blisko sze#%dziesi&ciu pozycji, kilka firm dysponuj"cych odpowiednim oprogramowaniem.
Wy!oniono nast&puj"ce oprogramowanie odpowiednie dla bran y,
dzia!alno#ci przedsi&biorstwa oraz poziomu potrzeb i zainteresowa$ firmy,
a s" to m.in.: ACT! 2005 Professional for Workgroups, CDN OPT!MA CRM,
CeReM Firma, GoldMine Corporate Edition, RecentCRM, Siebel System
MidMarket, TETA CRM.
Uzasadnienie wyboru pakietu
Oprogramowanie przedstawione, zaproponowane firmie zosta!o ocenione wg kryteriów: merytorycznych, informatycznych, wdro eniowych oraz
ekonomiczno-handlowych. Wst&pna selekcja z ponad sze#%dziesi&ciu systemów CRM wy!oni!a nam siedem pozycji, które zosta!y poddane szczegó!owej ocenie.
Wg kryteriów merytorycznych wybrane oprogramowanie zapewnia
zgodno#% zawarto#ci informacyjnej z obowi"zuj"cymi przepisami prawnymi
i technicznymi oraz zgodno#% reprezentacji graficznej obiektów tak" reprezentacj& posiadaj"cych z obowi"zuj"cymi instrukcjami technicznymi. Umo liwia wygenerowanie dokumentów obligatoryjnych w formie dokumentów
elektronicznych oraz wydruków, posiada równie mo liwo#% zaprojektowania i wygenerowania dodatkowych dokumentów, takich jak dodatkowe formularze, skorowidze, zestawienia, itp.
Dane zapisywane s" w profesjonalnej bazie danych i tworz" spójn"
ca!o#%. Przechowywanie danych w bazie danych u!atwia administracj& danymi, ich archiwizacj&, zarz"dzanie bezpiecze$stwem danych, prowadzenie
pe!nej archiwizacji zmienianych danych, w tym odtworzenie historii; odtworzenie stanu bazy danych na zadan" dat&. Migracja danych z programów,
w jakich by!y przechowywane do momentu przeniesienia do nowego systemu, przebiega w sposób funkcjonalny, nieprzerwany i bezpieczny. Przedstawione oprogramowanie posiada mo liwo#ci importu i eksportu danych
w ró nych formatach.
Wszystkie wybrane systemy: ACT!, CDN, CeReM, GoldMine, recent,
Siebel oraz TETA posiadaj" funkcje umo liwiaj"ce wspó!dzia!anie z innymi mo-
154
Wdra"anie systemu CRM w firmie handlowej…
du!ami informatycznymi wchodz"cymi w sk!ad dzia!a$ przedsi&biorstwa. Do
funkcji tych nale y zaliczy% przede wszystkim mo liwo#% przekazywania danych
do innych programów, zapewnian" przez odpowiednie formaty danych.
Kryteria informatyczne, które powinny zapewnia% poprawne dzia!ania
oprogramowania, powoduj" konieczno#% sformu!owania specyficznych wymaga$ technologicznych. Systemy s" przystosowane do pracy w systemie
sieciowym w architekturze klient–serwer, czyli spe!niaj" warunki wspó!bie no#ci, wielodost&pno#ci oraz transakcyjno#ci.
Wspó!bie no#%, czyli jednoczesne wykonywanie wielu programów
(funkcji), pozwala na korzystanie ze swoich us!ug wielu klientom jednocze#nie - kolejny klient nie musi czeka% na zako$czenie obs!ugi poprzedniego.
Wielodost&pno#% umo liwia jednoczesn" prac& wielu u ytkowników. Komunikuj" si& oni z oprogramowaniem, korzystaj"c z po!"cze$ sieciowych, w tym
równie za pomoc" !"czy internetowych. Oznacza to, e jednocze#nie przetwarzanych jest wiele transakcji. Aby u ytkownicy nie odczuwali swoich wzajemnych dzia!a$, oprogramowanie musi stosowa% specjalne techniki zarz"dzania transakcjami, czyli elementarnymi jednostkami pracy. Przed
wykonaniem transakcji i po jej zako$czeniu dane s" spójne.
Prezentowane systemy posiadaj" funkcje s!u "ce do kontroli i poprawy obs!ugiwanych danych, do ich ochrony przed niepowo!anym dost&pem
oraz przed uszkodzeniem czy zniszczeniem, tj. tworzenia kopii archiwalnych
oraz mo liwo#% automatycznego odtworzenia danych po awarii. Oprogramowanie weryfikuje równie poprawno#% wprowadzanych i modyfikowanych
danych, informuj"c przy tym o znalezionych b!&dach oraz umo liwiaj"c ich
popraw& b"d' ca!kowite usuni&cie rekordów.
Ochrona danych przed niepowo!anym dost&pem zapewniana jest
przez dost&p wielopoziomowy, czyli zdefiniowanie u ytkowników o ró nych
uprawnieniach do danych i funkcji oprogramowania. Zazwyczaj w#ród u ytkowników wyró niany jest u ytkownik biernych, u ytkownik czynnych (operatorów) oraz administrator systemu CRM.
Zagadnienie bezpiecze$stwa danych komplikuje si& w przypadku
przesy!ania ich za pomoc" sieci komputerowych. Wymusza to potrzeb& budowania bezpiecznych sieci wirtualnych, zakup oraz instalacj& dodatkowych
3
zabezpiecze$ typu firewall , umo liwiaj"cych bezpieczn" komunikacj& mi&dzy rozproszonymi sieciami niepublicznymi poprzez sieci publiczne. Programy wykorzystuj" standardy EDI (Electronic Data Interchange – elektroniczna wymiana danych), zapewniaj" nast&puj"ce us!ugi zwi"zane
z bezpiecze$stwem danych: poufno#%, niezaprzeczalno#% odbioru, niezaprzeczalno#% nadania, integralno#% wiadomo#ci, uwierzytelnienie, integralno#% sekwencji informacji.
3
firewall – #ciana przeciwogniowa – jeden ze sposobów zabezpieczania sieci/komputera/serwera przed intruzami. Termin okre#laj"cy sprz&t komputerowy wraz ze specjalnym oprogramowaniem b"d' samo oprogramowanie blokuj"ce niepowo!any dost&p do sieci
komputerowej, komputera, serwera itp., na których stra y stoi. Zapory sieciowe s" zwykle stawiane na styku dwóch sieci komputerowych, np. Internetu i sieci lokalnej (LAN) (wtedy zapora
pracuje cz&sto dodatkowo jako router), oraz na wa nych serwerach.
155
H. Wyr!bek
Interfejsy u ytkownika w ka dym systemie umo liwiaj" korzystanie
z aplikacji. Interfejsy u ytkownika s" przyjazne, umo liwiaj" dost&p do pomocy kontekstowej oraz wy#wietlaj" komunikaty o b!&dach. Przyjazne, tzn.
sk!adaj" si& z interfejsu okienkowego z rozwijalnym menu belkowym, okienkowym, u!atwiaj"cym wybór odpowiedniej funkcji. Podane s" listy podpowiedzi, wykorzystywane do ograniczenia zbioru wprowadzanych warto#ci
oraz do przyspieszenia (u!atwienia) wprowadzanych danych. Pomoc kontekstowa jest równie na dobrym, przejrzystym poziomie, wspomagaj"c tym
samym u ytkownika w czasie pracy.
Przy ocenie interfejsu u ytkownika zwróci% nale y uwag& na jego efektywno#%, przyswajalno#% oraz elastyczno#%. Zastosowana terminologia jest
spójna i zrozumia!a dla u ytkownika. Po "dane s" równie ró ne interfejsy dla
ró nych grup u ytkowników oraz menu dla u ytkowników pocz"tkuj"cych
i do#wiadczonych, co raczej nie wyst&puje w przedstawianych systemach.
W sk!ad ka dego prezentowanego systemu CRM wchodzi dokumentacja
sk!adaj"ca si& z komunikatów pomocy kontekstowej oraz instrukcji dla wszystkich u ytkowników. Niestety nie we wszystkich instrukcje te dost&pne s" w formie elektronicznej, co w dzisiejszej dobie informatyzacji jest czynnikiem niezb&dnym, wypieraj"cym ju tradycyjne formy informacji ”na papierze”.
Obs!uga urz"dze$ peryferyjnych ocenianych systemów jest na bardzo
wysokim poziomie i umo liwia korzystanie z szerokiej gamy drukarek, skanerów, baz telefonicznych, faksowych. Modu!y do obs!ugi urz"dze$ peryferyjnych (sterowniki) powinny stanowi% integraln" cz&#% oprogramowania
i uwzgl&dnia% sprz&t posiadany przez u ytkownika.
Niestety, wymogi, parametry techniczne dla poszczególnych proponowanych systemów CRM s" zró nicowane, co jest jedn" z podstawowych
kwestii porównywanych z parametrami ju wyst&puj"cymi w przedsi&biorstwie która zdecydowanie podnosi koszty wdro enia.
Warto#ci parametrów procesorów obs!uguj"cych prezentowane systemy CRM, wymagane przez producentów i dystrybutorów, kszta!tuj" si& od
poziomu minimum 200 HZ – klient, 400 Hz – serwer do warto#ci 700 Hz –
klient oraz a do 2800 Hz – serwer. Wymagania dwóch produktów, mianowicie GoldMine i TETA na poziomie serwera osi"gaj" najwy sze warto#ci
spo#ród innych systemów (rys. 1).
Jednak e nie stanowi to bariery dla badanego przedsi&biorstwa, gdzie
minimalne procesory obs!uguj"ce ich serwery wahaj" si& w tych granicach
(2-3 GHz), nie wspominaj"c, e stanowiska robocze spe!niaj" wszystkie kryteria wymagane przez oceniane systemy.
Pami&% RAM, stosowana w badanym przedsi&biorstwie dla stanowisk
KLIENT, równie spe!nia wymogi producentów. Dla stanowiska SERWER
tylko jeden program wymaga pami&ci rz&du 1 GB, co wi"za!oby si&, przy jego wyborze, ze zmian", zakupem dodatkowej ko#ci pami&ci (rys. 2).
156
Wdra"anie systemu CRM w firmie handlowej…
serwer
klient
2800
2400
3000
2500
2000
1000
Hz 1500
1000
600
400
400
266
400
266
700
600
400
200
200
500
0
ACT!
CDN
CeReM
GoldMine
recent
Siebel
TETA
Rys. 1. Wymagana minimalna warto#% procesora KLIENT – SERWER systemów
CRM
Fig. 1. Requirement minimum value of processor the CUSTOMER – the SERVER
of CRM systems
(ród!o:
Opracowanie w!asne na podstawie bada$
do 128 RAM
128-512 RAM
43%
57%
Rys. 2. Minimalne wymagania pami&ci RAM – KLIENT – w ocenianych systemach
CRM
Fig. 2. Minimum of requirements of memory of RAM – the CUSTOMER – in estimated the CRM systems
(ród!o: Opracowanie w!asne na podstawie bada$
Wymagania co do systemów operacyjnych proponowanych przez
producentów ocenianych systemów CRM to WIN 9.x/2000/Me/XP dla stanowiska KLIENT oraz WIN NT/2000 Server s" spe!nione przez przedsi&biorstwo i nie wymagaj" modyfikacji. Obiektywna ocena spe!nienia kryteriów
ekonomicznych i handlowych jest bardzo trudna. Przy ocenie kosztów oprogramowania nale y uwzgl&dni% ich adekwatno#% do mo liwo#ci oraz potrzeb
u ytkownika. Nie do przyj&cia jest sytuacja, gdy mo liwo#ci oprogramowania
s" niewystarczaj"ce.
Koszt wykorzystania oprogramowania zale y m.in. od jego funkcjonalno#ci, zakresu serwisu dostawcy b"d' producenta, marki, elementów
systemu komputerowego niezb&dnych do prawid!owego stosowania aplika-
157
H. Wyr!bek
cji, a tak e wielko#ci organizacji zainteresowanej wdro eniem. Podstawowe
wydatki z punktu widzenia finansów firmy dotycz" 4:
– zakupu licencji, wdro enia oraz serwisu systemu,
– szkolenia kierownika projektu oraz u ytkowników,
– wewn&trznej obs!ugi informatycznej.
Za!ó my, e system CRM b&dzie u ytkowany w firmie przez 10 u ytkowników: 8 to osoby odpowiedzialne za sprzeda i marketing oraz 1 serwisant i 1 menad er. Firma kontaktuje si& z przedsi&biorstwami – klientami
bezpo#rednio (telefon, poczta e-mail, faks).
Ka dy pracownik marketingu i sprzeda y przygotowuje #rednio oko!o
30 ofert, wykonuje 150 telefonów (e-maili, faksów), 1 wi&kszy mailing,
1 wi&kszy e-mailing. 5
Stawiaj"c pytanie: Czy CRM op aca si! w ma ym przedsi!biorstwie? uzyskujemy z pozoru prost" odpowied'. Nale y porówna% koszty inwestycji z korzy#ciami, jakie dzi&ki niej mo emy osi"gn"%. W wypadku
wdro enia i zakupu CRM jest to jednak trudne, wiele korzy#ci z tej inwestycji
nie da si& przeliczy%, na wymierne skutki finansowe 6. Obraz zaciemnia dodatkowo fakt, i CRM jest w Polsce bardzo cz&sto kojarzony z bardzo drogim przedsi&wzi&ciem, wymagaj"cym wielkich nak!adów finansowych ju na
przygotowanie do wdro enia, a potem na zakup licencji i sprz&tu. Uwa a si&,
e sta% na to tylko nieliczne przedsi&biorstwa. Zastanowi% si& warto, jakie
mo liwo#ci wyboru ma niewielka firma decyduj"ca si& na inwestycj& w CRM.
W jakich obszarach mo"e wykorzysta# t! koncepcj! i czy jest to inwestycja op acalna?
Zakup oprogramowania dla badanego przedsi&biorstwa klasy SAP,
Siebel, Marketing Manager czy te Klientele nie wchodzi w rachub&. Wydatek ponad 1000 € za licencj& oraz koszty wdro enia przekraczaj" bud et
wi&kszo#ci nawet du ych przedsi&biorstw. Na szcz&#cie pojawia si& coraz
wi&cej oprogramowania dedykowanego ma!ym i #rednim firmom. Pocz"wszy
od produktów ameryka$skich, jak ACT, Microsoft CRM (dost&pne w polskiej
wersji j&zykowej), poprzez rodzime produkty jak recent czy TETA.
Jak$ rol! mo"e spe ni# takie oprogramowanie w ma ym przedsi!biorstwie?
Z pewno#ci" nie zapewni obs!ugi call centem, sklepów internetowych
ani nie u!atwi wielowymiarowych analiz zachowa$ klientów, jednak ze
wzgl&du na skal& dzia!ania firmy tak wyrafinowana funkcjonalno#% w ogóle
nie jest potrzebna. Takie oprogramowanie mo e natomiast doskonale
usprawni% prace dzia!ów marketingu, sprzeda y, serwisu, windykacji, a menad erom pomóc w zarz"dzaniu niewielkim zespo!em pracowników.
4
Partyka P., Informatyzacja – zadanie z niejednym rozwi"zaniem, Personel nr 5/2004.
Stachowicz-Stanusch A., Stanusch M., Czy CRM op!aca si& niedu ej firmie?, serwis Marketing
w praktyce, http://www.marketing.org.pl/, 04.2005.
6
Nowi$ska S., CRM dla du ych i ma!ych, Marketing w praktyce nr 01/2004.
5
158
Wdra"anie systemu CRM w firmie handlowej…
Ze wzgl&du na wszystkie wymienione wy ej oceny kryteriów stosowanych przy wyborze systemu CRM dla badanego przedsi&biorstwa proponowanym systemem godnym wdro enia jest recentCRM, ale system CDN
OPT!MA CRM uplasowa! si& tu za nim (tab. 1). Przedsi&biorstwo wybra!o
jednak system recentCRM, postanawiaj"c go wdro y%.
Tabela 1. Wynik oceny punktowej poszczególnych kryteriów systemów
CRM wg za!o e$ badanego przedsi&biorstwa
Table 1. Result of punctual opinion of individual criterions the CRM systems according to foundations of studied enterprises
Kryterium
Punktacja
Klasyfikacja
ACT! 2005
310
4
CDN OPT!MA CRM
389
2
CeReM Firma
288
6
GoldMine
280
7
recentCRM
400
1
Siebel System
316
3
TETA CRM
300
5
RAZEM
0 - 500
(ród!o: Opracowanie w!asne na podstawie kryteriów postawionych przez badane przedsi&biorstwo
Podsumowanie
Przy doborze oprogramowania CRM brano pod uwag& kryteria merytoryczne, informatyczne, wdro eniowe oraz ekonomiczno-handlowe wyst&puj"ce w przedsi&biorstwie, jak równie wzi&to pod uwag& wymagania firmy
w stosunku do przysz!ego systemu CRM.
Na podstawie kryteriów do oceny pakietów zakwalifikowano siedem
systemów: ACT!, CDN OPT!MA, CeReM Firma, GoldMine, recentCRM, Siebel oraz TETA, które zosta!y poddane szczegó!owej ocenie i na jej podstawie wybrano system recentCRM.
System ten mia!by za zadanie zautomatyzowanie procesu zarz"dzania kontaktami oraz przyczynienie si& do wzrostu zadowolenia i profesjonalnej obs!ugi klientów.
Dzi&ki swojej elastyczno#ci, bogatej funkcjonalno#ci oraz ca!kowicie
polskiemu interfejsowi bardzo dobrze sprawdza si& firmach handlowous!ugowych o dowolnej specjalizacji.
System recentCRM automatyzuje proces zarz"dzania relacjami
z klientem w kilku podstawowych obszarach:
– zarz"dzanie kontaktami i informacjami o klientach,
– zarz"dzanie czasem oraz jego planowanie,
– zarz"dzanie i wspomaganie procesu sprzeda y,
– planowanie oraz zlecanie zada$,
– integracja z innymi aplikacjami i danymi zewn&trznymi,
– analiza danych i raportowanie,
– dzielenie si& wiedz" i informacjami o kliencie.
159
H. Wyr!bek
Wprowadzony system by!by systemem zaprojektowanym w najnowszej technologii, wspieraj"cym wielow"tkowe zadania oraz posiadaj"cym
rozbudowane mechanizmy administracji i kontroli dost&pu. Wbudowany
modu! administracyjny pozwala m.in. na zarz"dzanie poziomem uprawnie$
u ytkowników, ich dost&pem do okre#lonych danych oraz prawami dost&pu
do konkretnych funkcji systemu.
Bogate mo liwo#ci raportowania i analizy wszelkich danych zgromadzonych w systemie dost&pne s" dzi&ki w!"czeniu do aplikacji modu!ów analityczno-raportuj"cych.
Opcj" dodatkow" systemu jest mo liwo#% si&gania z poziomu recentCRM do dowolnych danych zewn&trznych (np. baz danych pochodz"cych
z systemów ksi&gowych stosowanych ju w firmie) celem dokonywania dodatkowych analiz finansowych lub sprawdzania i zestawiania historii sprzeda y wzgl&dem konkretnego klienta – oczywi#cie przy zachowaniu kontroli
dost&pu do danych tego typu.
Literatura
Buchnowska D., CRM – strategia i technologia, Wydawnictwo Uniwersytetu
Gda$skiego, Gda$sk 2006.
Burdea G.C., Virtual Reality Technology, J. Wiley & Sons, New Jersey 2003.
Cadle J., Yeates D., Project Management for Information Stystems, Prentice
Hall 2001.
Dyche J., CRM relacje z klientem, Helion, Gliwice 2002.
Grabara J.K., Nowak J.S., Efektywno!% zastosowa& systemów informatycznych, WNT, Warszawa 2004.
Grudzewski W., Hejduk I., Projektowanie systemów zarz dzania, Difin, Warszawa 2001.
Kisielnicki J., MIS Systemy Informacyjne Zarz dzania, Wydawnictwo PLACET, Warszawa 2008.
Mazur A., Mazur D., Jak wdro#y% CRM w Mi' firmie?, Madar, Zabrze 2004.
Nowi$ska S., CRM dla du#ych i ma"ych, Marketing w praktyce nr 01/2004.
Partyka P., Informatyzacja – zadanie z niejednym rozwi zaniem, Personel
nr 5/2004.
Stachowicz-Stanusch A., Stanusch M., Czy CRM op"aca si$ niedu#ej firmie?, serwis Marketing w praktyce, http://www.marketing.org.pl/,
04.2005.
Szyjewski Z., Zarz"dzanie projektami informatycznymi, Metodyka tworzenia
systemów informatycznych, Czynniki sukcesu, Wymiarowanie projektu, Agencja Wydawnicza PLACET, Warszawa 2001.
160