Artykuł w wersji PDF - Pro-Test

Prawa pasa˝era
samolotu
Nowa regulacja okreÊla odpowiedzialnoÊç sprzedawcy biletu lotniczego. I to bez wzgl´du
na to, czy nasz lot jest lotem rejsowym czy czarterowym, czy bilet sprzeda∏y nam
bezpoÊrednio linie lotnicze czy te˝ biuro podró˝y lub inna instytucja. Linie lotnicze
reprezentujà wzgl´dem pasa˝era sprzedawc´ biletu.
17 lutego 2005 r. wesz∏a w ˝ycie regulacja UE Nr 261/2004
(wersja polskoj´zyczna) okreÊlajàca prawa pasa˝era w ruchu
lotniczym w przypadku odmowy przyj´cia na pok∏ad, odwo∏ania lotu lub jego znacznego opóênienia. Regulacja ta nie
ma, na razie, oficjalnego polskiego t∏umaczenia. Poni˝ej
przedstawiamy w ogólny sposób jej zapisy.
Jakkolwiek wymienione na poczàtku prawa nie przys∏ugujà
nam, gdy odwo∏anie wykupionej wycieczki wynika z przyczyn innych, ni˝ odwo∏anie samego lotu, to z kolei prawa te
nie zast´pujà naszych praw jako klienta biura podró˝y. JeÊli
odwo∏anie lotu spowodowa∏o niemo˝noÊç pe∏nego skorzystania z wykupionej wycieczki, mamy prawo dochodziç
odszkodowania na podstawie innych przepisów, ponad odszkodowanie przys∏ugujàce za odwo∏any lot. Ewentualnie
suma odszkodowania mo˝e byç wtedy pomniejszona o odszkodowanie, jakie uzyskaliÊmy za samo odwo∏anie lotu.
Gra w klasy – zawsze wygrywasz
Zdarza si´, ˝e na pok∏adzie samolotu nie wystarcza miejsca
dla wszystkich, którzy kupili bilet. Dzieje si´ tak, poniewa˝
linie lotnicze zdajà sobie spraw´ z tego, ˝e cz´Êç pasa˝erów
w ostatniej chwili rezygnuje z lotu z rozmaitych przyczyn.
Aby uniknàç wolnych miejsc na pok∏adzie – oznaczajàcych
utrat´ potencjalnych zysków – sprzedajà cz´sto wi´cej
biletów, ni˝ jest miejsc w samolocie. Kiedy do odprawy
zg∏osi si´ wi´cej pasa˝erów, ni˝ spodziewa∏ si´ przewoênik,
nie mo˝na wpuÊciç wszystkich na pok∏ad. Najcz´Êciej jest
tak, ˝e osoby z wykupionymi biletami na miejsce ni˝szej
klasy (ekonomicznej), otrzymujà miejsce w wy˝szej klasie
(business). Zgodnie z nowymi przepisami, przewoênik nie
mo˝e w takim wypadku ˝àdaç ˝adnych dop∏at. Lecisz po
prostu troch´ wygodniej. JeÊli zdarzy ci si´ sytuacja odwrotna (przeniesienie z wy˝szej klasy do ni˝szej), przys∏uguje ci
odszkodowanie, p∏atne w ciàgu siedmiu dni:
o 30% ceny biletu w przypadku rejsów do 1500 km;
o 50% ceny biletu w przypadku rejsów wewnàtrz
16
 W I A T
K O N S U M E N T A
w r z e s i e ƒ
UE powy˝ej 1500 km (wy∏àczajàc rejsy mi´dzy europejskimi terytoriami Paƒstw Cz∏onkowskich UE a zamorskimi terytoriami Francji) i mi´dzy 1500 a 3500 km
w przypadku rejsów poza UE;
o 75% ceny biletu w przypadku pozosta∏ych rejsów (w∏àczajàc rejsy mi´dzy europejskimi terytoriami Paƒstw
Cz∏onkowskich UE a zamorskimi terytoriami Francji).
Co prawda, twój komfort jest nieco ni˝szy, ale za to dostajesz odszkodowanie. Niestety, takie przesuni´cia nie zawsze wystarczajà.
Odmowa przyj´cia na pok∏ad
JeÊli przesuni´cia mi´dzy klasami nie wystarczà, by zapewniç wszystkim ch´tnym miejsce na pok∏adzie, przewoênik
musi wezwaç ochotników spoÊród pasa˝erów. Zg∏aszajàc si´
na ochotnika, nabywasz prawo do zwrotu ceny biletu lub
innego po∏àczenia. By ci´ skusiç, przewoênik mo˝e zaproponowaç ci tak˝e rozmaite korzyÊci, wedle swojego uznania.
W przypadku, gdy korzyÊci takie nie skuszà wystarczajàcej
liczby ochotników, przewoênik mo˝e odmówiç ci przelotu
wbrew twojej woli. Taka odmowa powoduje jednak, ˝e
uzyskujesz prawa do opieki, zwrotu ceny biletu lub innego
po∏àczenia i do odszkodowania za niemo˝noÊç kontynuowania podró˝y. Przewoênik ma obowiàzek zapewnienia
przelotu w pierwszej kolejnoÊci osobom o obni˝onej
sprawnoÊci w poruszaniu si´ i towarzyszàcym im osobom
lub certyfikowanym psom-przewodnikom oraz dzieciom
podró˝ujàcym bez opieki.
Opóêniony lot
JeÊli przewoênik ma podstawy przewidywaç opóênienie
o ponad dwugodzinne w przypadku rejsów do 1500 km,
o ponad trzygodzinne w przypadku rejsów wewnàtrz UE
powy˝ej 1500 km i mi´dzy 1500 a 3500 km w przypadku rejsów poza UE,
o ponad czterogodzinne w przypadku pozosta∏ych rejsów,
2 0 0 6
fot. Luxair
federacja konsumentów
PORADY KONSUMENCKIE
o dwa tygodnie przed odlotem lub
o do siedmiu dni przed odlotem, jeÊli zaproponuje
w zamian rejs, rozpoczynajàcy si´ nie wczeÊniej
ni˝ dwie godziny przed planowanym odlotem
i docierajàcy do celu nie póêniej ni˝ cztery godziny po zaplanowanym czasie przylotu lub
o mniej ni˝ siedem dni przed planowanym odlotem, jeÊli zaproponuje w zamian rejs, rozpoczynajàcy si´ nie wczeÊniej ni˝ godzin´ przed zaplanowanym odlotem, a koƒczàcy si´ nie póêniej ni˝
dwie godziny po planowanym czasie przylotu.
To na przewoêniku spoczywa obowiàzek udowodnienia, ˝e poinformowa∏ pasa˝era odpowiednio wczeÊnie.
Przewoênik jest zwolniony z odszkodowania, jeÊli wyka˝e, ˝e odwo∏anie nastàpi∏o z przyczyn wyjàtkowych
(np. kataklizmy, strajki, z∏a pogoda), którym nie móg∏
zapobiec, stosujàc wszelkie uzasadnione dzia∏ania.
Prawo do opieki
JeÊli, na skutek odmowy przyj´cia na pok∏ad lub
opóênienia albo odwo∏ania lotu, czekasz na lotnisku
d∏u˝ej, ni˝ mog∏eÊ si´ spodziewaç, przys∏uguje ci
wy˝ywienie i nocleg w hotelu, odpowiednio do
czasu oczekiwania na nast´pny lot (zawsze, jeÊli
musisz czekaç dodatkowà noc lub kilka dni), wraz
z darmowym transportem mi´dzy hotelem a lotniskiem. Taka opieka powinna byç stosowna do
czasu dodatkowego oczekiwania. Przewoênik ma
obowiàzek zapewnienia opieki w pierwszej kolejnoÊci osobom o obni˝onej sprawnoÊci w poruszaniu
si´ i towarzyszàcym im osobom lub psom, oraz
dzieciom podró˝ujàcym bez opieki. Masz tak˝e prawo do dwóch bezp∏atnych po∏àczeƒ telefonicznych, teleksów, faksów lub wiadomoÊci e-mail.
lub gdy takie opóênienie ju˝ nastàpi∏o, przys∏uguje ci
prawo do opieki. Dodatkowo, jeÊli przewidywane opóênienie wynosi ponad pi´ç godzin, masz prawo do rezygnacji z podró˝y i zwrotu ceny biletu w ciàgu siedmiu
dni, w tym ceny po∏àczeƒ op∏aconych w ramach biletu,
a nieprzydatnych dla ciebie w obliczu opóênienia lotu.
Dodatkowo, masz prawo do bezp∏atnego powrotu do
portu wskazanego na bilecie jako poczàtkowy.
Odwo∏any lot
Gdy lot, na który wykupi∏eÊ bilet, zostaje odwo∏any, uzyskujesz prawo do opieki i zwrotu ceny biletu lub innego
po∏àczenia. Oprócz tego, uzyskujesz tak˝e prawo do
odszkodowania za niemo˝noÊç kontynuowania podró˝y,
chyba, ˝e przewoênik uprzedzi ci´ o odwo∏aniu lotu
odpowiednio wczeÊnie, informujàc jednoczeÊnie o innych
mo˝liwoÊciach podró˝y. Przez „odpowiednio wczeÊnie”
rozumie si´:
 W I A T
federacja konsumentów
PORADY KONSUMENCKIE
Prawo do zwrotu ceny biletu lub innego
po∏àczenia
JeÊli Twój lot zosta∏ odwo∏any lub odmówiono ci wejÊcia na
pok∏ad, mo˝esz wybraç mi´dzy innym rejsem w dniu wybranym przez ciebie, w tym najbli˝szym mo˝liwym rejsem,
z uwzgl´dnieniem dost´pnoÊci wolnych miejsc, a zwrotem
ceny biletu w ciàgu siedmiu dni. JeÊli odwo∏any lot jest kolejnym etapem twojego po∏àczenia, a ty decydujesz si´ na
zwrot ceny biletu, masz prawo do bezp∏atnego powrotu do
portu, z którego si´ ono zaczyna∏o.
Je˝eli nowe po∏àczenie koƒczy si´ w innym porcie, ale obs∏ugujàcym to samo miasto lub region, przys∏uguje ci prawo
do bezp∏atnego transportu bàdê to do portu wskazanego na
bilecie, bàdê do innego, uzgodnionego z przewoênikiem,
miejsca (np. do centrum miasta, co mo˝e byç wygodniejsze
i dla ciebie i dla przewoênika).
K O N S U M E N T A
w r z e s i e ƒ
2 0 0 6
17
Problemy
z liniami
lotniczymi
Pasa˝erowie cz´sto czujà si´ pozostawieni sami
sobie i bezradni w kontaktach z liniami
lotniczymi. Nie musi tak wcale byç.
JeÊli zapozna∏eÊ si´ ze swoimi prawami, opisanymi w artykule „Prawa pasa˝era samolotu”(str. 16), wiesz ju˝, ˝e sà
one stosunkowo szerokie. Niestety, linie lotnicze nie zawsze
uznajà twoje racje. Ten artyku∏ ma pomóc ci wyegzekwowaç
swoje prawa.
fot. Lufthansa
federacja konsumentów
PORADY KONSUMENCKIE
Prawo do odszkodowania za niemo˝noÊç
kontynuowania podró˝y
Stawki zale˝à od odleg∏oÊci do ostatniego portu, do którego
pasa˝er przyb´dzie spóêniony na skutek odmowy przyj´cia
na pok∏ad bàdê odwo∏ania lotu:
1.250 euro w przypadku rejsów do 1500 km (125 euro,
jeÊli przewoênik zaproponuje inny rejs pozwalajàcy
dotrzeç do celu nie póêniej ni˝ dwie godziny ni˝
wskazano na zakupionym bilecie);
2.400 euro w przypadku rejsów wewnàtrz UE powy˝ej
1500 km i mi´dzy 1500 a 3500 km w przypadku rejsów
poza UE (200 euro, jeÊli przewoênik zaproponuje inny
rejs pozwalajàcy dotrzeç do celu nie póêniej ni˝ trzy
godziny ni˝ wskazano na zakupionym bilecie);
3.600 euro dla pozosta∏ych rejsów (300 euro, jeÊli przewoênik zaproponuje inny rejs pozwalajàcy dotrzeç do
celu nie póêniej ni˝ cztery godziny ni˝ wskazano na
zakupionym bilecie).
Odszkodowanie powinno zostaç wyp∏acone gotówkà,
przelewem bankowym, bankowym transferem elektronicznym lub czekiem bankowym. Czeki podró˝ne i/lub inne
formy wchodzà w gr´ tylko na podstawie pisemnej zgody
pasa˝era.
18
 W I A T
K O N S U M E N T A
w r z e s i e ƒ
Zbieraj dowody
Je˝eli coÊ pójdzie nie tak, pierwszym krokiem jest gromadzenie wszelkich dokumentów. JeÊli k∏opoty z przewoênikiem nara˝ajà ci´ na wydatki, wszelkie paragony i rachunki mogà byç pomocne przy ich wykazywaniu. Przydatne mogà byç te˝ pisemne potwierdzenia faktów od postronnych Êwiadków lub policji. Swojà drogà, policja
lotniska mo˝e byç pomocna przy egzekwowaniu praw pasa˝erów, w szczególnoÊci do opieki i informacji ze strony przewoênika, której niejednokrotnie nie zastàpià ˝adne póêniejsze odszkodowania.
Napisz reklamacj´
Nast´pnym krokiem jest przygotowanie reklamacji. Reklamacja powinna byç napisana spokojnie i rzeczowo – nie
musi byç pozbawiona emocji: przewoênik powinien
wiedzieç, ˝e swoim post´powaniem ryzykuje utrat´ klienta.
Przede wszystkim jednak starannie wylicz, czego spodziewasz si´ od przewoênika i z jakiej racji, na przyk∏ad:
„…Mój lot z Warszawy do Londynu by∏ opóêniony o cztery
godziny. W zwiàzku z brakiem opieki na lotnisku, przys∏ugujàcej
mi na podstawie rozporzàdzenia 261/2004/UE, prosz´ o zwrot
kosztów posi∏ku w lotniskowym barku w kwocie 30 z∏ (za∏àczam
paragon) i telefonu, który musia∏em wykonaç, by odwo∏aç wa˝ne
spotkanie w Londynie: 10 z∏ (na ˝àdanie przewoênika s∏u˝´ kopià
bilingu). Dodatkowo....”
Do∏àcz do reklamacji kopie dokumentów (biletów, paragonów itp.; nigdy orygina∏y!). WyÊlij swojà reklamacj´ lis-
2 0 0 6
czy twoje k∏opoty wynika∏y wy∏àcznie z nieprzewidywalnej
usterki technicznej lub z∏ej pogody (ulubione argumenty
linii lotniczych, zwalniajàce je od wyp∏aty wi´kszoÊci
odszkodowaƒ). Mo˝e te˝ ukaraç linie wysokimi grzywnami
za nieprzestrzeganie twoich praw. Urzàd te˝ nie zawsze
mo˝e nadà˝yç za wszystkimi skargami, czasem trzeba
li przewoênik nie odpowiada w ciàgu dwóch lub trzech
miesi´cy, mo˝esz uznaç, ˝e zosta∏eÊ zlekcewa˝ony – to jednak nie powód, by rezygnowaç.
czekaç d∏u˝ej ni˝ miesiàc na odpowiedê. JeÊli po dwóch czy
trzech miesiàcach czujesz, ˝e twoja sprawa utkn´∏a w urz´dzie, spróbuj dzwoniç na podane na stronie numery Komisji
Ochrony Praw Pasa˝erów – otrzymasz informacje o przebiegu twojej sprawy.
fot. Lutz Schönfeld/Berliner Flughafen
tem poleconym za potwierdzeniem odbioru lub, w ostatecznoÊci, e-mailem (jeÊli przewoênik upiera si´, by skargi
wysy∏aç wy∏àcznie w ten sposób). Uzbrój si´ w cierpliwoÊç
– przewoênik nie ma Êcis∏ego terminu odpowiedzi na reklamacj´. Powinien to zrobiç jednak w rozsàdnym terminie.
Wi´kszoÊç przewoêników odpowiada w ciàgu miesiàca. Je˝e-
federacja konsumentów
PORADY KONSUMENCKIE
Gdzie szukaç pomocy?
Na terytorium RP, urz´dem odpowiedzialnym za przestrzeganie Rozporzàdzenia 261/2004 jest jednostka Urz´du Lotnictwa Cywilnego – Komisja Praw Pasa˝erów. Je˝eli przez
ponad dwa miesiàce przewoênik nie odpowiedzia∏ na twoje
pismo lub jeÊli w twoim przekonaniu odpowiedê przewoênika jest krzywdzàca, mo˝esz przes∏aç skarg´ do Urz´du wraz z kopià dotychczasowej korespondencji z przewoênikiem. Urzàd jest w∏adny, mi´dzy innymi, sprawdziç,
 W I A T
Niestety, Urzàd odmawia wspó∏pracy w sprawach zwiàzanych z baga˝em. W takich sprawach odmowa linii lotniczych uznania naszych praw powinna znaleêç epilog w sàdzie powszechnym.
Na ka˝dym etapie sprawy s∏u˝ymy pomocà. Zapytania
w sprawie przewozów lotniczych prosimy kierowaç na
adres: [email protected].
K O N S U M E N T A
w r z e s i e ƒ
2 0 0 5
19