(Microsoft PowerPoint - Komunikacja kryzys.ppt [tryb zgodno\234ci])

2009-04-20
Komunikacja w zespole
kryzysowym
Maciej Kaniewski, PMP
EOS Sp.j.
PM Days 2009
Warszawa, 22.04.2009
Agenda
•
•
•
•
Cechy i objawy kryzysu
Kryzys w projekcie
Czynniki ludzkie w kryzysie
Wychodzenie z kryzysu – czy i jak
komunikacja może pomóc?
• Podsumowanie
Komunikacja w zespole kryzysowym
2
1
2009-04-20
Kryzys
• Źródłosłów - gr. κρίσις (decyzja, osąd, werdykt)
• Okres przełomu, przesilenie, decydujący zwrot (Wł.
Kopaliński)
• Zdarzenie, moment zmiany, niestabilna sytuacja
• Wiąże się z niebezpieczeństwem
• Skala dowolna – od indywidualnej do międzynarodowej
• Przykłady w dużej skali:
– załamanie gospodarcze
– wojna
– epidemia
– przesilenie polityczne
• A w skali projektu?
Komunikacja w zespole kryzysowym
3
Projekty w kryzysie
• Przykłady zdarzeń mogących spowodować kryzys:
– Podczas budowy biurowca zawala się wielopiętrowy garaż
– Końcowy etap wdrożenia systemu IT – ze sceny znika kierownik
projektu wraz ze swoim know-how
– Sponsor ogłasza publicznie, że nie ma zaufania do projektu, nie
wierzy PM'owi i zespołowi
– Szef IT (ważny interesariusz) zostaje dyscyplinarnie zwolniony
– Dokumentacja zostaje skradziona i pojawia się w Internecie
• Co nie musi być kryzysem w projekcie:
– występuje zdarzenie objęte analizą ryzyka i są środki zaradcze
– od początku projektu "pływa" harmonogram i zakres prac
• Jakie zdarzenia / sytuacje powodują kryzys?
– wewnątrz projektu
– poza projektem
Komunikacja w zespole kryzysowym
4
2
2009-04-20
Cechy i objawy kryzysu
•
•
•
•
•
•
Skąd wiemy, że mamy kryzys?
Świat mówi... "sprawdzam!"
Coś, co funkcjonowało wcześniej (lepiej lub gorzej), teraz nie
funkcjonuje:
– zasady i reguły gry
– procesy, procedury, sposoby postępowania
– układ władzy, funkcje, role
Stan nierównowagi:
– przejściowość, dynamika, zmienność
Po kryzysie przyjdzie jakiś stan stabilny:
– albo pożądany (wtedy kryzys pełni funkcję katharsis)
– albo wręcz przeciwnie...
1. prawo złego zarządzania: "Jeśli coś nie działa, rób tak dalej..."
(Tom de Marco) ... w kryzysie się nie sprawdzi!
Komunikacja w zespole kryzysowym
5
Ludzie w warunkach kryzysu
• Kryzys wiąże się z niebezpieczeństwem => poczucie
bezsilności, niepewności
• Naturalna reakcja = stres (odpowiedź organizmu) lub trauma:
– walka => obrona, ale także agresja, szukanie winnych
– lęk => ucieczka (również poprzez wycofanie, chorobę)
– rozwija się w czasie: alarm => opór => wyczerpanie
• Automatyzmy, uproszczone postrzeganie rzeczywistości
• Błędne wnioski, podatność na manipulację
• Eksplozja nagromadzonych emocji
• Uruchomienie lub eskalacja sporów i konfliktów
• Archaiczne zachowania grupowe:
– zachowania stadne (panika, rywalizacja)
– możliwość dezintegracji grupy
• Czy ludzie mogą konstruktywnie
reagować na kryzys?
Komunikacja w zespole kryzysowym
6
3
2009-04-20
Skutki kryzysu w projekcie
• Zaczyna brakować:
– czasu
– zasobów
– informacji
• Nagłe zainteresowanie, ingerencja lub presja:
– sponsora i innych kluczowych interesariuszy
– konkurencji
– prasy, mediów
– organów państwowych
• Jaka jest rola PM w obliczu kryzysu?
– przeprowadza projekt przez kryzys
– przywodzi zespołowi w trudnych czasach
– wzmacnia pozytywne reakcje zaspokajając ludzkie potrzeby
Komunikacja w zespole kryzysowym
7
Ludzkie potrzeby w kryzysie
•
•
•
Odzyskać poczucie bezpieczeństwa, zaufania, kontroli nad
zdarzeniami:
– przywództwo
– sprecyzowany cel
– wytyczona droga
Czuć bliskość innych ludzi:
– wsparcie
– zrozumienie
– aprobata
– rada
Zadanie dla kierownika projektu - rozpoznać i zaspokajać potrzeby:
– zespołu
– sponsora
– innych interesariuszy
Komunikacja w zespole kryzysowym
8
4
2009-04-20
Kolejność działań w kryzysie
•
•
•
•
•
•
Czy mamy kryzys?
Jakie są przyczyny?
Wystąpił kryzys ... i co dalej?
– jakie są możliwe scenariusze?
– czy projekt może się wykoleić?
– czy możemy ograniczyć szkody?
– jak to zrobić?
– jaki chcemy osiągnąć stan docelowy?
Komunikacja oceny stanu i decyzji
Standardowe procesy zarządzania projektem prowadzące do
wyjścia z kryzysu
Działania wspierające zespół:
– "Ludzie pod ciśnieniem nie myślą szybciej" (Tom de Marco)
Komunikacja w zespole kryzysowym
9
Czy komunikacja pomaga w
opanowaniu kryzysu?
•
•
•
•
Prawidłowa ocena sytuacji – materiał dla trafnych decyzji:
– pozyskanie wiarygodnych danych
– wykonanie lub zlecenie analizy
– zakomunikowanie decydentom na czas
Przeciwdziałanie dezinformacji i czarnemu PR:
– komunikacja decyzji
– wysuwanie kontrargumentów
Wzbudzenie zaufania w zespole:
– sytuacja pod kontrolą
– wiemy, dokąd zdążamy
– mamy szansę wyjść z kryzysu
– nie pozostawimy nikogo na lodzie
Rozładowywanie napięć i konfliktów
Komunikacja w zespole kryzysowym
10
5
2009-04-20
Komunikacja w projekcie
• Komunikacja zaspokaja potrzeby ludzkie
– fizjologiczne, tożsamościowe, społeczne, praktyczne
• W projekcie oznacza:
– przekazywanie informacji:
• merytorycznej,
• postępu prac,
• zagadnień otwartych i problemów,
– przekazanie uzgodnień, decyzji oraz poleceń służbowych,
– przekazywanie ocen i opinii,
– szukanie akceptacji dla pomysłów i/lub własnej osoby
– budowanie wzajemnego zaufania, szacunku i zrozumienia =>
budowanie zespołu
• Występuje w wersji:
– pionowej (od/do decydentów)
– poziomej (wewnątrz zespołu)
Komunikacja w zespole kryzysowym
11
Komunikacja w projekcie
według PMBOK 4th Edition (2008)
Rozpoczęcie
Planowanie
Realizacja
Monitorowanie i
kontrola
Zakończenie
{
{
{
{
{
• Identyfikacja interesariuszy
Identify Stakeholders
• Planowanie komunikacji
Plan Communications
• Dystrybucja informacji
Distribute Information
• Zarządzanie oczekiwaniami
interesariuszy
Manage Stakeholder Expectations
• Raportowanie postępu
Report Performance
(brak procesu)
Komunikacja w zespole kryzysowym
12
6
2009-04-20
Komunikacja przyczynia się do
sukcesu projektu, gdyż...
•
•
•
•
•
Projekt często wymaga kooperacji i wymiany wiedzy pomiędzy
obcymi ludźmi z różnych środowisk
Projekt wymaga szczegółowego planowania z udziałem różnych
interesariuszy, którzy muszą się rozumieć i sobie ufać
Projekt wymaga podejmowania decyzji w poprzek tradycyjnych
linii dowodzenia
Projekty są unikalne i podatne na ryzyko, w związku z czym
wymagają skutecznego zarządzania ryzykiem – a to, szczególnie
podczas kryzysu, oznacza dobrą komunikację
Właściwa i terminowa komunikacja zapewnia dobrą ocenę stanu
projektu, pozwalając na podjęcie odpowiednich decyzji
Komunikacja w zespole kryzysowym
13
Model komunikacji
Kodowanie
Nadawca
Dekodowanie
•
•
•
•
•
•
•
komunikat
medium komunikacji
komunikat zwrotny
Odbiorca
Dekodowanie
Odbiorca
Odbiorca
Kodowanie
Medium: głos, wizja, dokument, chat ...
Słowo mówione, słowo pisane , komunikat
niewerbalny
Komunikacja formalna i nieformalna
Poziom automatyzacji
Tryb synchroniczny lun asynchroniczny
n uczestników n*(n-1)/2 kanałów komunikacji!
Co może nie działać w sytuacji kryzysu?
Komunikacja w zespole kryzysowym
zakłócenia,
różnice w
percepcji
14
7
2009-04-20
Młyn komunikacyjny PM'a
Sponsor
Klient
Zarząd
Inni PM
Dyrektorzy funkcyjni
PMO
Zewnętrzni
interesariusze
Zespół projektowy
Dostawcy
Podwładni
Komunikacja w zespole kryzysowym
15
Komunikacja – role PM
•
•
•
•
•
•
Menadżer komunikacji – wspiera dobre praktyki, zapewnia środki
komunikacji, organizuje i prowadzi spotkania, rozwiązuje problemy
komunikacyjne
Nadawca – "produkuje", integruje i przekazuje informację
Odbiorca – pozyskuje, analizuje, ocenia informację
Menadżer oczekiwań interesariuszy
Planowanie komunikacji:
– uwzględnia powyższe role oraz uwarunkowania organizacji
– zaspokaja potrzeby interesariuszy
Kierownik projektu nie jest:
– autorytetem na każdy temat
– centralą telefoniczną lub tablicą rozdzielczą
– zobowiązany do informowania wszystkich o wszystkim przez
cały czas
Komunikacja w zespole kryzysowym
16
8
2009-04-20
Interesariusze projektu
• Wszystkie osoby lub organizacje (przedsiębiorstwa, urzędy,
działy, departamenty, biura itp.):
– aktywnie zaangażowane w projekt
– na których interesy wpływa wykonywanie lub zakończenie projektu
– mogące wpłynąć na przebieg i wyniki projektu
• Kierownik projektu umie:
– zidentyfikować kluczowych
interesariuszy
WŁADZA
• Uwaga: mogą wspierać lub blokować projekt
w zależności od swoich interesów i wpływów
– określić ich wymagania i oczekiwania
(często sprzeczne!)
Dbaj o ich
zadowolenie
Blisko
współpracuj
Monitoruj
Informuj
– opracować strategię postępowania
ZAINTERESOWANIE
Komunikacja w zespole kryzysowym
17
Postępowanie z
interesariuszami
•
•
•
•
Identyfikacja interesariuszy:
– identyfikacja potencjalnych interesariuszy i informacji o nich
– klasyfikacja na podstawie wpływu i wsparcia
– ocena możliwych reakcji lub odpowiedzi kluczowych
interesariuszy w różnych sytuacjach
Prowadzenie rejestru interesariuszy:
– kto/gdzie
– wymagania
– oczekiwania,
– potencjalny wpływ
– klasyfikacja
Strategia zarządzania interesariuszami - chodzi o zwiększenie
wsparcia i zmniejszenie negatywnego wpływu.
Zarządzanie oczekiwaniami interesariuszy
Komunikacja w zespole kryzysowym
18
9
2009-04-20
Podstawowe reguły komunikacji
(w spokojnych czasach )
• Wybór informacji: albo przyczynia się do sukcesu
projektu, albo jej brak przyczynia się do niepowodzenia
• Nadawca powinien zapewnić, że informacja dociera do
odbiorcy i jest zrozumiana
• Dostosować komunikację w projekcie do zmieniających
się potrzeb w zależności od fazy i stanu projektu
• Główni interesariusze oczekują informacji w postaci
zgodnej ze swoimi preferencjami, a nie z preferencjami
PM'a
• Należy organizować tylko niezbędne spotkania, bo tylko
one będą produktywne
• Czy reguły nadal obowiązują w czasie kryzysu?
Komunikacja w zespole kryzysowym
19
Częste błędy komunikacji
• Niewłaściwa forma – np. zbyt (nie)formalnie
• Nieodpowiedni kanał – np. mail zamiast spotkania,
telefon zamiast maila...
• Nie ten krąg odbiorców – za szeroki, za wąski, brak osób
decyzyjnych, pominięcia w linii dowodzenia
• Zbytnia skrótowość, uogólnienia zamiast faktów
• Mylenie faktów z opiniami i wnioskami
• Nadmierna treść emocjonalna
• Nieodpowiednia siła języka (wahania, forma
przypuszczająca)
• Które z tych błędów nasilają się w czasie kryzysu?
Komunikacja w zespole kryzysowym
20
10
2009-04-20
Specyfika kryzysu
•
•
•
•
•
•
•
•
Olbrzymia presja interesariuszy:
– pośpiech
– dodatkowe godziny pracy
Inna szybkość przepływu: zalew lub brak informacji "z terenu"
Możliwe zniekształcenie informacji
Krążą pogłoski, ewentualnie czarny PR:
– mogą rozwijać się podczas "ciszy komunikacyjnej"
– trzeba oddzielić prawdę od pogłosek
– przeciwdziałanie czarnemu PR
Zmienia się percepcja i wrażliwość odbiorców
– komunikaty mogą być odbierane jako krytyka, gniew itp.
Rutynowe podejście nie zdaje egzaminu
Większy niż zazwyczaj potencjał konfliktów
... tym bardziej potrzeba planu i systematycznego podejścia!
Komunikacja w zespole kryzysowym
21
Dobra komunikacja w kryzysie
•
•
•
•
•
•
Więcej komunikacji bezpośredniej i synchronicznej
Jakość przekazu:
– precyzja i zwięzłość
– obiektywizm (może wymagać dodatkowych informacji)
– konkret zamiast ogólników
– koncentracja na problemie
Zapewnienie dostarczenia i zrozumienia komunikatu
Postawa:
– obrona faktów
– nie uleganie presji
– elastyczność / kreatywność
– szacunek dla rozmówcy
Danie szansy na wyjaśnienie / rozładowanie emocji
Jeśli się da - zapis treści komunikatu
Komunikacja w zespole kryzysowym
22
11
2009-04-20
Możliwe problemy kulturowe
• Wzajemne oczekiwania, stereotypy, uprzedzenia
– czy zawsze myślimy, że to druga strona jest winna?
– czy dobrze interpretujemy zachowanie drugiej strony?
• Jakie mamy wspólne wartości (np. etyka pracy)?
• Co nas motywuje i demotywuje?
• Wolimy indywidualizm czy kolektywizm w pracy?
• Mamy podejście indukcyjne czy dedukcyjne?
• Jak podejmujemy decyzje:
– "rozkaz to rozkaz"?
– decyzja musi być uzasadniona?
– wymagamy konsensusu?
– preferujemy kreatywną anarchię?
Komunikacja w zespole kryzysowym
23
Dalsze problemy kulturowe
• Jak podchodzimy do "władzy" (dystans, hierarchia,
otwartość w kontaktach z przełożonymi)?
• Jakie obyczaje i formalności są przyjęte w relacjach
biznesowych?
• Czy "nasz" humor pasuje do "ich" wrażliwości? A "ich"
humor do "naszej"?
• Jakie emocje można okazywać w kontekście
biznesowym? Co one oznaczają?
• Co dla nas oznacza zmiana? Jaki się ma do naszej
elastyczności, do unikania niepewności? Co dla nas
znaczą plany i terminy?
• Jak się wolimy porozumiewać? Jakie mamy kanały
komunikacyjne?
Komunikacja w zespole kryzysowym
24
12
2009-04-20
Konflikty w projektach
• Konflikt: "Wypowiedziana walka pomiędzy
co najmniej dwiema wzajemnie zależnymi
stronami, które postrzegają niezgodność
celów, brak wspólnych korzyści i uznają,
że druga strona stwarza przeszkodę w
osiągnięciu celu" (Hocker i Wilmot, 2001)
• Rozwiązanie konfliktu:
– siłowe
– negocjacje (jaka strategia?)
Komunikacja w zespole kryzysowym
25
Typowe źródła konfliktów
• Niejasności, np. w podziale ról,
odpowiedzialności, władzy
• Niespójne lub sprzeczne cele
• Problemy komunikacyjne
• Zależność od innej strony
• Nadmierna specjalizacja
• Konieczność wspólnego podejmowania decyzji
• Narzucone ograniczenia
• Nierozwiązane inne konflikty wewnątrz
organizacji
Komunikacja w zespole kryzysowym
26
13
2009-04-20
Strategie rozwiązywania
konfliktów
• Konfrontacja z problemem:
– o co tak naprawdę chodzi?
– jak to można rozwiązać?
• Kompromis:
– obaj ustąpimy i będzie dobrze...
• Wycofanie:
– zostawmy to na razie, później zobaczymy...
• Załagodzenie:
– dobrze, dobrze, to nic takiego, małe nieporozumienie...
• Forsowanie:
– ja decyduję, jak ma być!
• W sytuacji kryzysowej może nie być czasu na rozwiązanie
konfliktów, lecz tylko na ich deeskalację i odroczenie
Komunikacja w zespole kryzysowym
27
Formy komunikacji projektowej
•
•
•
•
•
•
•
Spotkania projektowe
Telefon i telekonferencja
Mail
Chat
Wideokonferencja
Narzędzia wspomagające
Zastanówmy się:
– co najbardziej przydaje się w kryzysie?
– czy i jak reguły zmieniają się podczas kryzysu?
Komunikacja w zespole kryzysowym
28
14
2009-04-20
Spotkania projektowe - cele
•
•
•
•
•
•
•
•
Zrozumienie, zdefiniowanie i zaplanowanie projektu
– np. struktura podziału prac, identyfikacja i analiza ryzyka
powinna być dziełem kolektywnym
Uzyskiwanie wspólnego poziomu wiedzy na temat projektu
Pomoc dla członków zespołu w odnalezieniu swojej roli w projekcie
– wiedzą, co robią
– wiedzą, ile od nich zależy
Budowanie zespołu
– wzajemne zrozumienie, zaufanie, sympatia itp.
– szansa do wykazania się
Motywacja członków zespołu poprzez współuczestnictwo w
decyzjach
– nie odrzucą decyzji, co do których byli konsultowani
Forum dyskusji na temat projektu
– także obawy, wątpliwości, pretensje
Rozwiązywanie konfliktów
Uwiarygodnienie roli kierownika projektu
Komunikacja w zespole kryzysowym
29
Planowanie spotkania
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Ustal cel spotkania:
– czy zależy Ci na podjęciu decyzji?
– czy i jakie informacje chcesz przekazać?
– czy i jakie informacje chcesz uzyskać?
– czy dążysz do zdefiniowania wspólnego zrozumienia tematów?
– czy masz nadzieję na załagodzenie konfliktów?
Czy faktycznie do osiągnięcia tego celu najwłaściwsze będzie
spotkanie?
Zawsze mogą
wyjść tematy
Ustal dokładny temat (lub tematy spotkania)
nieprzewidziane!
Ustal szczegółowy porządek spotkania
– uwzględnij podsumowanie efektów poprzedniego spotkania!
Kto ma uczestniczyć? Jaką ma mieć moc decyzyjną?
Kto będzie prowadził spotkanie? Czy kierownik projektu przez cały
czas? Jaką rolę będą pełnić uczestnicy?
Gdzie i kiedy spotkanie się odbędzie? Jaka jest dostępność
uczestników? Z kluczowymi uczestnikami trzeba to uzgodnić! Jaka
jest dostępność sali?
Jakie są wymagania techniczne na spotkaniu?
Reszta zależy od Twojego stylu ...
Komunikacja w zespole kryzysowym
30
15
2009-04-20
Rozpoczęcie spotkania
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Przybądź wcześniej, sprawdź czy wszystko jest, uruchom
prezentację, przygotuj inne materiały do wyświetlania
Rozpocznij spotkanie terminowo:
– możesz ewentualnie zaproponować poczekanie na ważnych
gości, ale raczej w formie prośby do już przybyłych!
Powitaj uczestników i spraw, aby każdy poczuł się wygodnie,
oczywiście w miarę dostępnych warunków!
Who is who – zadbaj o to, aby uczestnicy się nawzajem poznali!
Przedstaw cel spotkania, temat i oczekiwany wynik spotkania
Zaproponuj porządek spotkania i poproś o uwagi – może ktoś
chciałby dodać punkt do porządku spotkania!
Wyznacz protokolanta (chyba, że to Ty nim będziesz)
Przekaż głos osobie odpowiedzialnej za pierwszy punkt agendy
(jeśli taki jest porządek spotkania)...
...i przejdź do aktywnego prowadzenia spotkania
Komunikacja w zespole kryzysowym
31
Aktywne prowadzenie
spotkania
•
•
•
Efektywne (a czasem efektowne!) rozpoczęcie spotkania wpływa na
skuteczność jego prowadzenia
Przez cały czas musi być widać, kto jest gospodarzem spotkania!
Dobry gospodarz:
– słucha, a nie tylko mówi
– pilnuje porządku spotkania (grzecznie ucina dyskusję na tematy
spoza przyjętego porządku)
– pilnuje czasu spotkania (jednak ważniejsze jest osiągnięcie
celów spotkania niż dokładne przestrzeganie rozkładu!)
– baczy na właściwy charakter dyskusji (poziom szczegółowości,
zawartość merytoryczną)
– stara się wspierać zrozumienie merytoryczne między
uczestnikami
– łagodzi emocje i stara się kierować konflikty na drogę
konstruktywną
– reaguje na zmęczenie uczestników
Komunikacja w zespole kryzysowym
32
16
2009-04-20
Aktywne słuchanie
Attention
Concern
Timing
Involvement
Vocal tones
Eye contact
– skup się na swoim rozmówcy
– pokaż, że Ci zależy na jego wysłuchaniu
– wybierz właściwy czas na rozmowę
– bądź zaangażowany(-a) w rozmowę
– uważaj na intonację swoich wypowiedzi
– utrzymuj kontakt wzrokowy
Look
Interest
Summarize
Territory
Empathy
Nod
– patrz na mowę ciała rozmówcy
– wykazuj zainteresowanie tematem / rozmówcą
– podsumowuj i potwierdzaj usłyszane informacje
– odpowiednio zarządzaj przestrzenią
– staraj się "słuchać pomiędzy słowami"
– przytakuj pokazując, że rozumiesz
Uwaga – bez przesady, to tylko teoria! Pamiętaj o kontekście kulturowym...
Komunikacja w zespole kryzysowym
33
Prezentacja towarzysząca
•
•
•
•
•
•
Pomaga nie tylko prowadzącemu spotkanie, ale także
uczestnikom w zrozumieniu i uporządkowaniu treści
Jeżeli została wcześniej rozesłana, pozwala na lepsze
przygotowanie się do spotkania
Powinna być widoczna na ekranie przez cały czas spotkania
Na każdym slajdzie umieść temat spotkania (dla
przypomnienia, o czym mówimy...)
Wersja minimum: tylko jeden slajd z porządkiem spotkania
Wersja rozbudowana:
– slajdy merytoryczne (informacyjne)
• wykorzystujące obowiązujące szablony
• na każdym slajdzie widać, jakiego punktu porządku
spotkania slajd dotyczy
– slajdy podsumowujące punkty spotkania
– slajdy prowadzące: pokazują, do którego punktu spotkania
dotarliśmy
Komunikacja w zespole kryzysowym
34
17
2009-04-20
Protokołowanie spotkania
•
•
•
•
Po każdym spotkaniu powinien być pisemny ślad dostępny dla
wszystkich uczestników:
– bo mogą się ustosunkować do własnych wypowiedzi,
– bo mogą oprotestować cudze wypowiedzi,
– bo widzą, do czego się zobowiązali!
Opłaca się dokładnie protokołować spotkanie; nawet jeśli nie
wszystko wykorzystamy w notatce, możemy z zapisów skorzystać do
optymalizacji kolejnych spotkań
Notatka ze spotkania powinien zawierać:
– temat, cel, uczestników, porządek spotkania
– uzyskane i przekazane informacje
– podjęte decyzje
– działania wraz z terminami
• przypisane do uczestników
• przypisane do innych osób (uwaga - trzeba je o tym
powiadomić!)
– zagadnienia otwarte (tu pojawia się temat dokumentów
projektowych, por. dalej...)
– wykaz dokumentów przekazanych, podpisanych itp.
Jeśli masz do tego predyspozycje – pisz notatki on-line, aby można
je było wyświetlić na koniec spotkania
Komunikacja w zespole kryzysowym
35
Zakończenie spotkania
•
•
Podziękuj obecnym za udział w spotkaniu
Podsumuj przebieg spotkania:
– najpierw podkreśl zrealizowane cele spotkania (pozytywny
wydźwięk)
– przypomnij, kto się do czego zobowiązał; niektórzy w ferworze
walki dużo obiecują, po zastanowieniu muszą się wycofać...
– delikatnie pokaż, czego w tym spotkaniu brakowało (ale bez
wycieczek personalnych)
•
Wygłoś "ogłoszenia parafialne":
– kiedy będzie notatka ze spotkania
– kiedy będzie następne spotkanie (zaproponuj termin i ustal z
obecnymi)
– inne istotne informacje projektowe nie związane z tematem
spotkania (ale pamiętaj, że uczestnicy mogą być zmęczeni)
Komunikacja w zespole kryzysowym
36
18
2009-04-20
Rozmowa telefoniczna
•
•
•
•
•
Telefon nie zastępuje spotkania (ani na odwrót)!
Dzwonić:
– należy, jeśli sprawa wymaga pilnego działania lub decyzji,
konieczny jest mniej formalny kontakt z rozmówcą, potrzeba
uzgodnić stanowisko
– można, jeśli będzie to efektywniejsze niż spotkanie, mail itp.
Rozpoczęcie rozmowy:
– przedstaw się (chyba, że się na pewno wyświetlasz...)
– opcjonalna wstawka grzecznościowa (uwaga - to zależy od
obyczajów w organizacji i kontekstu kulturowego)
– szybko przedstaw temat rozmowy i upewnij się co do
dyspozycyjności rozmówcy – telefon jest zawsze inwazyjny!
– lepiej "Czy możemy teraz omówić sprawę X?" niż "Czy nie
przeszkadzam?" albo "Co robisz?", a potem dopiero konkrety
Zakończenie rozmowy
– ewentualne krótkie podsumowanie, dla pewności potwierdź
swoje zrozumienie wypowiedzi rozmówcy
– jeśli czegoś nie rozumiesz czy nie dosłyszałeś/aś, pytaj od
razu
Jeśli rozmowa zawierała decyzje lub ustalenia, wyślij notatkę!
Komunikacja w zespole kryzysowym
37
Telekonferencja
•
•
•
Plusy:
– bezpośredni kontakt między kilkoma stronami
– inne plusy jak przy rozmowach telefonicznych
Minusy:
– nie zawsze wiadomo, kto uczestniczy i jaki jest poziom
uwagi
– nie zawsze wiadomo, kto w danej chwili mówi
– trudno upewnić się co do reakcji uczestników (brak
sygnałów niewerbalnych)
– inne minusy jak przy rozmowach telefonicznych
Wnioski:
– skuteczna forma przy ograniczonej liczbie uczestników
(<5)
– przydatne jest wspomaganie dokumentem (np.
prezentacją wspomagającą), webcastem, chatem
– koniecznie należy protokołować
Komunikacja w zespole kryzysowym
38
19
2009-04-20
Zwołanie telekonferencji
• Podobne zasady, jak przy spotkaniu:
– termin (uwaga na strefy czasowe!)
– uczestnicy (należy wyszczególnić
opcjonalnych uczestników, uwaga na
potwierdzenie obecności)
– zasady połączenia (kto dzwoni do kogo)
– temat
– plan (agenda)
– cel i oczekiwany wynik
– materiały pomocnicze
Komunikacja w zespole kryzysowym
39
Prowadzenie telekonferencji
• Jedna osoba prowadząca powinna referować temat
• Powitanie itp. jak na spotkaniu projektowym
• Prowadzący powinien się upewnić o do obecności
wszystkich zaproszonych
• Podczas dyskusji należy uwzględnić kiepską
słyszalność; w przypadku dużych trudności należy
telekonferencję przełożyć
• Należy przestrzegać sekwencyjności wypowiedzi i dać
każdemu szansę głosu
Komunikacja w zespole kryzysowym
40
20
2009-04-20
Poczta elektroniczna
•
•
•
•
•
•
•
Pierwotną formą komunikacji jest mowa, a pismo dopiero wtórną,
ale lubimy o tym zapominać!
Mail jest komunikatem jednokierunkowym – wysyłam i czekam na
odpowiedź, którą:
– dostanę (lub nie),
– na czas (lub nie) ,
– z właściwą zawartością (lub nie)!
Oczywiście wszyscy czytają maile...
– na bieżąco? w całości? ... a załączniki?
Wszyscy odpowiadają na maile...
– od razu? każdemu?
Przedmiot mojego maila jest ważny...
– na pewno dla mnie, ale czy także dla odbiorcy?
Jest dla mnie ważne, żebym dostał(a) odpowiedź...
– ale czy dla odbiorcy jest ważne, żeby mi odpisać?
Lubię pisać maile...
– a czy chętnie czytał(a)bym własne maile?
Komunikacja w zespole kryzysowym
41
Kilka prostych zasad
•
•
•
•
•
•
•
•
Temat jak nagłówek prasowy, powinien rzucać się w oczy (ale nie
poprzez serię wykrzykników)
Treść jak najkrótsza ze wspomaganiem wizualnym
– podpunkty, podkreślenia, wytłuszczenia, kolory (z umiarem)
Niech odbiorca wie:
– czy mail jest pilny (nie każdy jest)
– czego od niego oczekujemy, do kiedy i w jakiej formie
Zwróćmy uwagę odbiorcy na załączniki
Nie zapominajmy o adekwatnym pozdrowieniu
Podajmy kontakt zwrotny - niech odbiorca nie szuka naszego
telefonu w książce adresowej!
Potrzebujemy czegoś pilnie? Napiszmy:
– dlaczego to jest potrzebne
– co oferujemy w zamian
– jeśli nic nie możemy zaoferować, zaprośmy do kontaktu w
przypadku pytań lub problemów
Doceńmy to, co dostaliśmy (z umiarem, bez produkowania spamu)
Komunikacja w zespole kryzysowym
42
21
2009-04-20
Komunikatory itp. ...
• Komunikatory przyspieszają wymianę
informacji (tryb synchroniczny i
asynchroniczny)
• Przebieg chatu można zapisać
• Chat nie jest tak inwazyjny jak telefon
• Doskonałe narzędzie dla zespołu
projektowego, ewentualnie
komunikacji nieformalnej kierownika
projektu z zespołem
• Nie zastąpi rzeczywistych spotkań
Komunikacja w zespole kryzysowym
43
Dokumenty projektowe
•
•
•
•
•
Dokumenty zarządcze, np.:
– karta projektu
– plan zarządzania projektem i dokumenty towarzyszące
– rejestr ryzyka
– rejestr zagadnień i działań
– zapytania ofertowe, umowy z dostawcami
Raporty
– postęp prac
– raport z etapu, punktu kontrolnego, realizacji projektu
– przeglądy jakości
– odchylenia lub zdarzenia wyjątkowe
Żądania zmian
– zgłoszone
– obsłużone
Bieżąca dokumentacja
– notatki ze spotkań
– inne dokumenty merytoryczne
Które dokumenty będą czytane w czasie kryzysu ?
Komunikacja w zespole kryzysowym
44
22
2009-04-20
Podsumowanie - dyskusja
Komunikacja w zespole kryzysowym
45
Literatura (wybór)
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK), PMI
2008
Harold Kerzner, Advanced Project Management. Edycja polska,
Wydawnictwa Helion 2005
Harold Kerzner, Zarządzanie projektami – Studium przypadków,
Wydawnictwo Helion 2005
Geert Hofstede, Kultury i organizacje, PWE S.A. 2004 – opisuje wpływ
kultury i różnic kulturowych na narody i organizacje
Eric Berne, Dzień dobry... i co dalej?, REBIS 1998
Vijay K. Verma, Human Resource Skills for the Project Manager, PMI 1996
Vijay K. Verma, Organizing Projects for Success, PMI 1995
Tom de Marco, Timothy Lister, Czynnik ludzki, WNT 2002
Tom de Marco, Slack, Broadway Books 2001
Ronald B. Adler, Lawrence B. Rosenfeld, Russell F. Proctor II, Relacje
interpersonalne, REBIS 2003
David G. Myers, Psychologia społęczna, Zysk i S-ka 2003
Komunikacja w zespole kryzysowym
46
23
2009-04-20
Dziękuję za uwagę!
[email protected]
Komunikacja w zespole kryzysowym
47
24