docbadanie wśród szefów zespołów sprzedaży - it
download 
Reklamacja Transkrypt
badanie wśród szefów zespołów sprzedaży - it
Raport Wyzwania mobilności: Kierunki rozwoju zespołów sprzedaży Wyniki badań wśród polskich menedżerów sprzedaży. Warszawa, październik 2014 Spis treści Wprowadzenie ................................................................................................................ Główne wnioski badania ....................................................................................... 3 4 Szczegółowe wnioski badania................................................................................. 5 Wniosek 1: Przejrzystość i jakość danych to klucz do usprawnienia procesów sprzedaży ................................................................................................................................... Wniosek 2: Polskie firmy inwestują w szkolenia zespołów sprzedaży i narzędzia 5 wspierające ich pracę ............................................................................................................... 6 Wniosek 3: Tylko połowa polskich firm korzysta z narzędzi mobilnych przeznaczonych do wsparcia sprzedaży .................................................................................. 7 Wniosek 4: Większość firm przyznała, że stały kontakt z pracownikami działającymi w terenie jest ważny .................................................................................................................. 8 Wniosek 5: Pracownicy terenowi działają „po omacku”. Prawie w 70% przypadków nie posiadają przejrzystych informacji o klientach lub dane te są słabej jakości ................ 9 Wniosek 6: CRM coraz bardziej powszechny w sprzedaży ................................................. 10 Informacja o update software AG 11 .................................................................... WYZWANIA MOBILNOŚCI: KIERUNKI ROZWOJU ZESPOŁÓW SPRZEDAŻY 2 Wprowadzenie Wyzwania działów sprzedaży Od dłuższego czasu jesteśmy świadkami mody na mobilność. Dotyczy to nie tylko konsumentów, lecz również przedsiębiorstw. W wielu przypadkach nie wyobrażamy sobie skutecznej sprzedaży bez urządzeń mobilnych wspierających pracę zespołów terenowych. Nie jest to jednak oczywiste. Nadal wielu menedżerów zastanawia się nad zwrotem z inwestycji w tego typu rozwiązania i skuteczną ich adaptacją w organizacji. Nie da się ukryć, że coraz częściej sprzedaż produktów i usług odbywa się w siedzibie klienta, co wymaga dostępu do aktualnych danych w terenie oraz płynnego przepływu informacji pomiędzy poszczególnymi działami firmy. Wprowadzenie rozwiązań mobilnych jest zatem wymogiem związanym z zachowaniem konkurencyjności i zapewnieniem skutecznej sprzedaży. Wyzwaniem jest jednak udostępnienie takich narzędzi, które będą odpowiednio dostosowane do procesów w firmie, a z drugiej strony faktycznie uruchomią mobilną sprzedaż. Firma update CRM przeprowadziła badanie wśród menedżerów reprezentujących zespoły sprzedaży na wyższych i średnich stanowiskach kierowniczych. Celem naszego badania było uzyskanie odpowiedzi na pytania, jakie są kierunki koniecznych usprawnień w przedsiębiorstwach, a także czy rzeczywiście pracownicy mobilni mają dostęp do aktualnych i przejrzystych informacji w odpowiednim czasie i miejscu. Kolejne zagadnienie, które zostało poruszone w badaniu dotyczyło planowanych zmian w strukturze działu sprzedaży oraz sposobów optymalizacji pracy, które proponują sami zainteresowani. Niniejszy raport jest podsumowaniem badania i oceną ekspertów w w/w obszarach. Mamy nadzieję, że stanie się on inspiracją do wprowadzania koniecznych usprawnień oraz wskazówką dotyczącą kierunków rozwoju działów sprzedaży i marketingu. Zapraszamy do lektury! Zespół update CRM Źródło danych: Raport powstał na podstawie wyników dwóch badań przeprowadzonych na grupie 108 respondentów: 90 dyrektorów i kierowników sprzedaży uczestniczących w Kongresie Sprzedaży oraz 18 klientów firmy update - producenta systemów do zarządzania relacjami z klientami. Pierwsze badanie odbyło się 16 października 2013 roku, natomiast drugie – 3-4 kwietnia 2014 r. W związku z tym, że grupy te różnią się między sobą zakresem wiedzy i doświadczeniami w użytkowaniu systemów CRM, odpowiedzi nie były sumowane, lecz zestawiane ze sobą metodą porównawczą. Ankieta składała się z sześciu pytań jednokrotnego oraz wielokrotnego wyboru. WYZWANIA MOBILNOŚCI: KIERUNKI ROZWOJU ZESPOŁÓW SPRZEDAŻY 3 3 Główne wnioski 1 Przejrzysty dostęp do wysokiej jakości danych to najważniejsze obszar wymagający usprawnienia w działach sprzedaży. 2 Rozwój działu sprzedaży będzie polegał na podniesieniu kompetencji istniejącej kadry i dostarczeniu odpowiednich narzędzi ułatwiających dostęp do informacji. 3 Urządzenia mobilne są coraz częściej wykorzystywane do zarządzania procesami sprzedaży, marketingu i obsługi serwisowej. 4 Pracownicy terenowi działają „po omacku”. Prawie 70% respondentów uważa, że pracownicy terenowi nie mają przejrzystego dostępu do aktualnych danych o kliencie. 5 Wśród firm występuje duże zapotrzebowanie na rozwiązanie umożliwiające kontakt z pracownikami terenowymi. Dla niemal 80% badanych jest on istotny lub bardzo istotny. 6 CRM staje się coraz powszechniejszym narzędziem wspierającym procesy sprzedaży. Występuje jednak wysoki procent firm, które wciąż nie dysponują takimi możliwościami, zwłaszcza w pracy mobilnej. WYZWANIA MOBILNOŚCI: KIERUNKI ROZWOJU ZESPOŁÓW SPRZEDAŻY 4 Wniosek 1: Przejrzystość i jakość danych to klucz do usprawnienia procesów sprzedaży Badanie koncentrowało się na poznaniu koniecznych usprawnień w obszarze sprzedaży, które zdaniem menedżerów powinny zostać wprowadzone przez firmy. Ponad połowa respondentów jest zdania, że ich organizacje muszą dokonać poprawy w takich obszarach, jak: dostęp do informacji o klientach, wartości sprzedaży i rodzaju kontaktów (55%) oraz jakości danych nt. klientów i sprzedaży (54%). Wg 43% ankietowanych należy także usprawnić dostęp pracowników terenowych do informacji o klientach. Na konieczność wprowadzenia rozwiązań informatycznych wspomagających budowanie relacji z klientami klasy CRM zwróciło uwagę 39% ankietowanych. Nieznacznie mniejszy odsetek uczestników badania zwrócił uwagę na poprawę oceny efektywności sprzedaży w podziale na produkty/region/przedstawicieli (36%) czy pozyskiwanie bieżących informacji o generowanej sprzedaży (34%). W badaniu przeprowadzonym pół roku wcześniej wśród przedstawicieli firm korzystających z systemu update CRM, aż 73% respondentów odpowiedziało, że dostęp do informacji o kliencie jest niezbędnym usprawnieniem w obszarze sprzedaży w przedsiębiorstwie. Szybsze pozyskiwanie bieżących informacji o generowanej sprzedaży 36% Lepsza ocena efektywności sprzedaży w podziale na produkty/region/przedstawicieli 34% Bardziej przejrzysty dostęp do informacji o klientach, wartości sprzedaży, rodzaju kontaktów 55% Dostęp do informacji o klientach dla pracowników terenowych 43% Poprawa jakości danych nt. klientów i sprzedaży 54% Wprowadzenie rozwiązań wspomagających budowanie relacji z klientami 39% Inne 2% Podsumowanie Menedżerowie sprzedaży i marketingu podkreślają wagę przejrzystej informacji opartej na wysokiej jakości danych jako klucz do poprawy procesów sprzedaży w przedsiębiorstwie. Bez odpowiednich i wiarygodnych informacji o potrzebach klientów, realizowanej sprzedaży i stopniu jej zaawansowania trudno budować efektywne relacje z odbiorcami, a tym bardziej prowadzić WYZWANIA MOBILNOŚCI: KIERUNKI ROZWOJU ZESPOŁÓW SPRZEDAŻY 5 efektywną sprzedaż. Dotyczy to zwłaszcza pracowników terenowych, których znaczenie stale rośnie ze względu na możliwości technologii mobilnych. To właśnie dzięki uwolnieniu pracowników od biurek i zapewnieniu odpowiednich rozwiązań do pracy w terenie jesteśmy w stanie zapewnić faktyczne narzędzia skutecznej sprzedaży. Wniosek 2: Polskie firmy inwestują w szkolenia zespołów sprzedaży i narzędzia wspierające ich pracę Uczestnicy badania pytani o plany dotyczące zmian struktury działu sprzedaży wyraźnie podkreślili konieczność rozwoju poprzez szkolenie istniejącej kadry i poprawę kompetencji zespołu. Właśnie taką odpowiedź wskazało 59% osób. Niewiele mniejszy odsetek przewiduje rozwój działu sprzedaży poprzez dostarczenie pracownikom nowoczesnych narzędzi umożliwiających dostęp do informacji (56% wskazań). Prawie jedna trzecia badanych zakłada rekrutację nowych pracowników. Zaledwie 7% myśli o ograniczeniu struktury działu sprzedaży. Wśród badanych użytkowników systemu update CRM na pierwszym miejscu znalazło się wskazanie, że rozwój zespołu sprzedaży nastąpi, gdy zostaną dostarczone odpowiednie narzędzia umożliwiające dostęp do informacji o kliencie i realizowanej sprzedaży (67%). Za szkoleniem istniejącej kadry opowiedziało się 50% ankietowanych. Rozwój działu sprzedaży poprzez szkolenie istniejącej kadry i poprawę kompetencji zespołu 59% Rozwój działu sprzedaży poprzez dostarczenie pracownikom nowoczesnych narzędzi umożliwiających dostęp do informacji 56% Rozwój działu sprzedaży poprzez dodatkową rekrutację pracowników 32% Utrzymanie obecnego stanu i kierunku działania 16% Ograniczenie struktury działu sprzedaży i położenie nacisku na inne działy, np. serwisu, marketingu 7% Inne 2% Podsumowanie Obserwujemy wyraźne dążenie menedżerów do rozwoju zespołu sprzedaży zarówno poprzez podniesienie ich kompetencji, jaki i dostarczenie odpowiednich narzędzi informatycznych wspierających ich pracę. Firmy myślą raczej o zwiększeniu możliwości i efektywności istniejącego zespołu niż poszerzanie go o nowych pracowników. WYZWANIA MOBILNOŚCI: KIERUNKI ROZWOJU ZESPOŁÓW SPRZEDAŻY 6 Wniosek 3: Tylko połowa polskich firm korzysta z narzędzi mobilnych przeznaczonych do wsparcia sprzedaży Na pytanie dotyczące dostępu pracowników firm do urządzeń mobilnych (np. iPad, aplikacje na smartfony) w celu zarządzania procesami sprzedaży, marketingu i obsługi serwisowej 53% ankietowanych odpowiedziało twierdząco. Druga połowa badanych, którzy reprezentują i kierują działami sprzedaży nie ma do dyspozycji tego typu usprawnień. Tylko 1% osób biorących udział w badaniu nie ma wiedzy na temat tego, czy w jego przedsiębiorstwie wykorzystywane są narzędzia mobilne. Czy w Państwa firmie korzysta się z narzędzi mobilnych (np. urządzenia iPad, aplikacje na smartfony) do zarządzania procesami sprzedaży, marketingu i obsługi serwisowej? Tak 53% 46% Nie 1% Nie wiem Podsumowanie Mimo iż coraz częściej sprzedaż finalizowana jest w siedzibie klienta, niemal połowa ankietowanych nie ma dostępu do urządzeń mobilnych, takich jak tablet czy smartfon. Polskie firmy ostrożnie podchodzą do zaopatrywania pracowników w tego typu rozwiązania, ponieważ wymaga to dużego nakładu finansowego, a zwrot z inwestycji jest długoterminowy. Wyniki raportu „Market Focus Report — The Value of Mobile and Social for CRM” (z 2012 r.) pokazują jednak, że przedsiębiorstwa, które decydują się na ten krok mogą liczyć na 14% wzrost produktywności swoich przedstawicieli, co daje wyraźną przewagę konkurencyjną na rynku. WYZWANIA MOBILNOŚCI: KIERUNKI ROZWOJU ZESPOŁÓW SPRZEDAŻY 7 Wniosek 4: Większość firm przyznała, że stały kontakt z pracownikami działającymi w terenie jest ważny Niemal 80% menedżerów uczestniczących w badaniu podkreśliła szczególną wagę stałego kontaktu z pracownikami terenowymi (49% - bardzo istotne, 29% - istotne). W przypadku osób użytkujących system CRM ten odsetek jest jeszcze wyższy, bo sięga 89% wskazań. Jak istotny dla Państwa firmy jest stały kontakt z pracownikami działającymi w terenie? Bardzo istotny 49% 29% 9% Istotny Mało istotny 13% Nieistotny Podsumowanie Mimo tego, że większość firm deklaruje wielką wagę komunikacji z pracownikami działającymi w terenie, tylko 53% zapewnia im narzędzia do pracy w terenie, a jeszcze mniejszy odsetek udostępnia stosowne oprogramowanie pozwalające na wgląd w dane. Rozdźwięk w tym obszarze tworzy swoiste wąskie gardło uniemożliwiające handlowcom czy przedstawicielom serwisu skuteczną pracę. Biorąc pod uwagę fakt, że firmy deklarują usprawnienia w tym temacie, należy spodziewać się, że firmy nadrobią wkrótce zaległości. WYZWANIA MOBILNOŚCI: KIERUNKI ROZWOJU ZESPOŁÓW SPRZEDAŻY 8 Wniosek 5: Pracownicy terenowi działają „po omacku”. Prawie w 70% przypadków nie posiadają przejrzystych informacji o klientach lub dane te są słabej jakości W odpowiedzi na pytanie, czy pracownicy terenowi posiadają przejrzysty dostęp w czasie rzeczywistym do aktualnych danych na temat klientów, aż 44% respondentów przyznało się do problemów w tym zakresie. Dodatkowo, co 4 ankietowany uznał, że jakość danych dostępnych dla pracowników mobilnych jest po prostu słaba. Tylko 1/3 firm uczestniczących w badaniu stwierdziła, że umożliwia pracownikom dostęp do aktualnych danych o kliencie w każdym miejscu i czasie. Czy Państwa pracownicy terenowi posiadają przejrzysty dostęp w czasie rzeczywistym do aktualnych danych na temat klientów? Tak 25% 31% Tak, ale jakość danych nie jest satysfakcjonująca 44% Nie Podsumowanie Menedżerowie zdają sobie sprawę z możliwości, jakie daje praca w terenie w obszarze podniesienia efektywności sprzedaży. Jednak tylko połowa zapewnia im w odpowiednie narzędzia pozwalające na odpowiedni dostęp do informacji. Co więcej, w przypadku 70% respondentów są oni niezadowoleni z jakości danych lub przyznają się do braku informacji na miejscu działania. Trudno zatem oczekiwać od sprzedawców odpowiednich efektów, jeśli nie dysponują odpowiednimi narzędziami umożliwiającymi skuteczną sprzedaż i raportowanie. WYZWANIA MOBILNOŚCI: KIERUNKI ROZWOJU ZESPOŁÓW SPRZEDAŻY 9 Wniosek 6: CRM coraz bardziej powszechny w sprzedaży Menedżerowie sprzedaży zapytani wprost o posiadanie systemu CRM zapewniającego wsparcie w obsłudze procesów sprzedaży, marketingu i serwisu, w 62% potwierdzili, że dysponują takim rozwiązaniem. 37% respondentów przyznała się do braku aplikacji CRM. Czy Państwa firma aktualnie korzysta z systemu CRM? Tak 62% 37% Nie 1% Nie wiem Podsumowanie Respondenci biorący udział w badaniu to w dużej mierze osoby korzystające z systemu CRM i mające świadomość jego możliwości. Biorąc pod uwagę wskazania, że wciąż cierpią na brak przejrzystej informacji, należy podkreślić konieczność wprowadzenia takich rozwiązań organizacyjnych, które z jednej strony zapewnią lepszą jakość danych, z drugiej zaś wpłyną na lepszy dostęp do informacji o kliencie w terenie. Rozwiązania tych problemów są możliwe poprzez zapewnienie takich narzędzi, które zapewnią intuicyjność i prostotę użytkowania w dowolnym miejscu i czasie, a także podniosą poziom wygody. To właśnie od odpowiedniego interfejsu użytkownika dostosowanego do stanowiska zależy skłonność pracowników do używania aplikacji. W decydujący sposób wpływa to na jakość danych, którymi jest zasilany system. Z drugiej strony, wyposażenie pracowników w rozwiązania mobilne CRM sprawia, że dysponują oni skutecznymi narzędziami sprzedaży i są w stanie poprawiać swoje wyniki. WYZWANIA MOBILNOŚCI: KIERUNKI ROZWOJU ZESPOŁÓW SPRZEDAŻY 10 O UPDATE SOFTWARE AG Spółka update software AG powstała w Austrii w 1988 roku. Z ponad 200 tysiącami użytkowników w 1700 firmach, jest czołowym europejskim producentem i integratorem zaawansowanych systemów CRM. update software, z siedzibą w Wiedniu, ma swoje oddziały w Niemczech, Szwajcarii, Holandii, Francji, na Węgrzech, a także w Czechach i w Polsce. Spółka jest notowana na giełdzie we Frankfurcie nad Menem. Zatrudnia około 300 pracowników, a w 2011 roku zanotowała przychody na poziomie 31,7 mln euro. Wśród klientów update software znajdują się m. in.: ALK Abello, BAWAG PSK, Boehringer Ingelheim, Daiichi Sankyo, Danfoss, Demag Cranes & Components, Hansgrohe, Kärcher, LBS Nord, MagnaSteyr, Paul Hartmann, Pipelife International, Raiffeisen Szwajcarii, ratiopharm, Reis Robotics, Saint Gobain, Sandoz, banki grupy UniCredit, jak również Sparkasse Hamburg. update software utrzymuje strategiczne partnerstwo z takimi firmami jak Atos Origin, Hewlett-Packard, Sensix i Steria Mummert Consulting oraz współpracuje z IBM jako partnerem zajmującym się hostingiem jej rozwiązań. Z rozwiązania CRM oferowanego przez update korzystają w Polsce m.in. tacy klienci jak: Legrand, Mettler Toledo, Perlan Technologies, Stomil Sanok, Trodat, TUI, Sodexo Pass Polska, TVN, Stroer, Gruner+Jahr, Goldbach Media AG czy Wydawnictwo Nowa Era. update CRM Sp. z o.o. ul . Marynarska 15 02-674 Warszawa Tel.: +48 (22) 380160-0 Fax: +48 (22) 380160-1 WYZWANIA MOBILNOŚCI: KIERUNKI ROZWOJU ZESPOŁÓW SPRZEDAŻY 11
