T1 – Kultura organizacyjna hotelu

+
Kultura organizacyjna hotelu
mgr Sebastian Dudziak
Uniwersytet Szczeciński / Royal Park Hotel & SPA
www.dudziak.me | [email protected]
+
Kultura organizacyjna
 System wartości, norm, symboli typowych
dla danej
organizacji rozwijających się w danym czasie, w wyniku
którego powstają wzory postępowania dla całej instytucji
oraz odpowiednia hierarchia wartości (J. Przybyła).
 Zbiór
norm społecznych i systemów wartości, które są
symulatorami zachowań członków instytucji istotnych dla
realizacji określonego celu (M. Czerska).
www.dudziak.me
+
Kultura organizacyjna hotelu

Dla gościa: zbiór odczuć dostarczonych mu podczas pobytu
oraz wszelkiego kontaktu z firmą przez działania personelu,
zachowanie innych gości, miejsce pobytu i jego otoczenie

Dla personelu: zbiór zasad obowiązujących w firmie, które
regulują sposób zachowania się w określonych sytuacjach, w
kontaktach z klientami, współpracownikami oraz
przełożonymi

Dla managera: jeden z najistotniejszych wskaźników rozwoju
firmy, wysoki poziom kultury organizacyjnej świadczy o
rynkowym oraz wewnętrznym sukcesie firmy, dostarcza
satysfakcji zarówno gościom jak i pracownikom firmy
www.dudziak.me
+
Kultura organizacyjna hotelu
Kultura organizacyjna wspomaga:

osiąganie celów

utrzymanie wysokiej jakości

budowanie trwałych relacji z klientami

zaspokajanie potrzeb klientów

motywowanie pracowników i budowanie relacji z nimi

podnoszenie poziomu wiedzy zawodowej i kwalifikacji

budowanie wartości firmy
www.dudziak.me
+
Temat do dyskusji:
Gość powinien czerpać satysfakcję nie
tylko z pobytu w hotelu, ale również
podczas korzystania z jego otoczenia –
jakie zatem warunki powinien spełniać
hotel przyjazny klientowi?
www.dudziak.me
+
Wygląd personelu i sposób
przygotowania do pracy
+
Wygląd personelu i sposób
przygotowania do pracy

Pierwsze wrażenie wizualne często wpływa na ogólną ocenę hotelu,
dlatego w szanujących się firmach zwraca się szczególną uwagę na
wygląd personelu.

W hotelach najczęściej obowiązuje strój służbowy, który zawsze
powinien być estetyczny, tj. zadbany, czysty i wyprasowany.

Dodatki (pończochy, skarpetki) powinny być dobrane do kolorystyki
stroju, obuwie czyste i wypastowane.

Fryzura skromna i dostosowana do rodzaju wykonywanej pracy,
makijaż stonowany, dłonie zadbane. Biżuterię należy ograniczyć do
minimum.

Wygląd powinien podkreślać profesjonalizm pracownika!
www.dudziak.me
+
Wygląd personelu i sposób
przygotowania do pracy

Właściwe przygotowanie do pracy zapewnia osobisty komfort,
dodaje pewności siebie, wspomaga prawidłową realizację zadań

Znajomość oferty, infrastruktury hotelu, najbliższego otoczenia,
atrakcji turystycznych, karty menu itp.

Higiena osobista (świeży oddech, delikatny zapach, niedopuszczalny
jest zapach papierosów)

Przygotowanie psychofizyczne (do pracy należy przychodzić
wypoczętym, pozytywnie nastawionym, otwartym na współpracę i
kontakty z ludźmi, przed pracą warto skonsumować posiłek)
www.dudziak.me
+
Savoir-vivre w hotelu
 Savoir-vivre
(fr. savoir - wiedzieć, vivre - żyć; "znajomość
życia") – ogłada, dobre maniery, konwenans towarzyski,
znajomość obowiązujących zwyczajów, form towarzyskich
i reguł grzeczności obowiązujących w danej grupie
 Savoir-vivre
w hotelu to zasady zachowania się wobec
gości oraz współpracowników
 Zasady Savoir-vivre
mają zastosowanie w kontaktach
osobistych, telefonicznych, korespondencyjnych.
www.dudziak.me
+
Savoir-vivre w hotelu

szacunek

wygląd i zachowanie
profesjonalisty
uważne słuchanie

zrozumienie i empatia

utrzymanie kontaktu wzrokowego

zaangażowanie

zwracanie się do klienta
indywidualnie zachowując formę
grzecznościową

wyczerpująca informacja

dyskrecja
poprawna komunikacja werbalna i
niewerbalna (właściwa intonacja i
gestykulacja),

uprzejmość



przywitanie uśmiechem (zawsze w
pozycji stojącej)
www.dudziak.me
+
Typy gości hotelowych i sposoby
radzenia sobie w różnych sytuacjach
Rodzaj gościa
Cechy charakteru
Postępowanie
„Wojownik”
Agresywny, uparty,
lekceważący, nieufny,
pewny siebie, złośliwy
wyrozumiałość, cierpliwość, opanowanie,
nie pozwolić dać się zdominować, ale
należy zrobić to łagodnie,
nie okazywać zdenerwowania i irytacji,
nie podnosić głosu i pozwolić mu się
wykrzyczeć
„Przyjaciel”
Uprzejmy, ufny,
wyrozumiały, wesoły,
rozmowny, czasami
roztargniony
okazać sympatię i zapytać o preferencje,
uśmiechać się,
cierpliwość
www.dudziak.me
+
Typy gości hotelowych i sposoby
radzenia sobie w różnych sytuacjach
Rodzaj gościa
Cechy charakteru
Postępowanie
„Dziecko”
Niezaradny,
niezdecydowany, nieśmiały,
bojaźliwy, cierpliwy, mało
zorientowany
Cierpliwość, mieć wiele pomysłów,
nakierować, zasugerować konkretne
propozycje, potrzebna jest własna
inicjatywa i pomysłowość
„Belfer”
Kompetentny,
doświadczony, wymagający,
dociekliwy, skrupulatny,
krytyczny
cierpliwość, pozwolić się wygadać,
podziękować za jego uwagi, ukierunkować
jego wypowiedzi w stronę dostępnych
usług, które mamy na myśli
„Malkontent”
Maruda, niezadowolony,
narzekający, pesymista,
podejrzliwy, męczący
zachować spokój i opanowanie,
wysłuchać nie przerywając monologu,
grzecznie przerwać sugerując pomoc i
przejąć inicjatywę w dialogu,
przedstawić kilka propozycji
www.dudziak.me
+
Tematy do dyskusji:
Dlaczego współpraca pomiędzy działami jest ważna?
Jakie informacje powinny być wymieniane?
Jakie są źródła ograniczeń współpracy pomiędzy
działami?
Jakie są konsekwencje braku współpracy pomiędzy
działami?
www.dudziak.me