Znaczenie i rola narzędzi informatycznych w nowoczesnym

Technika i technologie
48-53
Damian Andruszkiewicz
Autor jest konsultantem hotelarskim
i wykładowcą przedmiotów branżowych
l
Przy obecnym tempie rozwoju technologii
informatycznych inwestorom, właścicielom
i zarządzającym obiektami hotelowymi coraz ciężej
przychodzi ocena, jakie rozwiązania sprawdzą się
najlepiej w przypadku ich obiektu. Z drugiej strony
coraz trudniej sobie wyobrazić, że obecnie nawet najmniejszy obiekt będzie funkcjonował sprawnie bez
zastosowania przynajmniej podstawowych narzędzi
informatycznych. Wynika to z faktu, iż systematycznie rosną oczekiwania gości, więc ich spełnienie wymaga większego zaangażowania i elastyczności na
wszystkich etapach obsługi rezerwacji, tj.:
= na etapie oferowania usługi,
= przez cały okres jej świadczenia,
= w trakcie finalizowania realizacji usługi,
= a także po zakończeniu świadczenia usługi, w celu
budowania relacji z Gościem i zachęcenia go do ponownego skorzystania z oferty obiektu.
Wyzwaniem, które stoi przed zarządzającymi obiektem hotelowym jest takie wykorzystanie potencjału
personalnego i usługowego, które pozwoli na zdobycie, obsłużenie, a przede wszystkim utrzymanie gościa, dlatego, w miarę wzrostu oczekiwań gości, coraz
większą rolę w usprawnianiu naszej pracy odgrywają
nowoczesne narzędzia informatyczne.
Ze względu na duży wybór dostępnych na rynku narzędzi, które często służą osiągnięciu tego samego
celu, ale znacznie różnią się od siebie pod względem
oferowanej funkcjonalności, ważnym jest, aby przed
decyzją o zakupie i wdrożeniu, dokładnie przeanalizować potrzeby obiektu i dobrać jak najbardziej optymalne rozwiązania. Musimy ocenić, czy dla potrzeb
naszego obiektu wystarczającym będzie np.: system
recepcyjny, pozwalający na zarządzanie rezerwacjami i płatnościami w podstawowym zakresie, czy też
system bardziej wszechstronny, spełniający te same
funkcje, ale dodatkowo oferujący np. rozbudowane
narzędzia analityczne.
W sytuacji, gdy podstawowym kryterium, którym
kierujemy się podejmując decyzję o wyborze kon-
48
HOSPITA LIT Y K WA RTA L NIK MENED˚ERÓW HOT EL A R ST WA
===
FOT. ANGELO HOTEL KATOWICE
Znaczenie i rola
narzędzi informatycznych
w nowoczesnym hotelarstwie
4/2009 (16)
Nowo powstały hotel Angelo w Katowicach
49
Technika i technologie
kretnego rozwiązania, będzie niższa cena (co często
przekłada się na mniejszą funkcjonalność narzędzia,
trudności w serwisowaniu oraz dodatkowe koszty
związane z jego dalszym użytkowaniem), powinnyśmy być świadomi, co się z tym wiąże i z jakich
funkcji de facto rezygnujemy, aby mieć pewność, że
w niedługim czasie nie będziemy zmuszeni do zakupu narzędzia być może droższego, ale lepiej zaspokajającego potrzeby obiektu.
Czym są narzędzia informatyczne?
Pod pojęciem narzędzi informatycznych, rozumianych jako element systemu informacyjnego przedsiębiorstwa (rys.1), kryje się duża grupa rozwiązań,
których głównym zadaniem jest wspieranie procesu
zarządzania firmą poprzez usprawnienie zarządzania informacjami, co umożliwia sprawniejsze realizowanie bieżących oraz długoterminowych celów
stojących przed przedsiębiorstwem.
narzędzia znajdujące zastosowanie tylko w jednym rodzaju działalności (jak narzędzia do zarządzania obiektem hotelowym),
= narzędzia dedykowane, tworzone na potrzeby
konkretnego przedsiębiorstwa.
W szeroko pojętym hotelarstwie możemy spotkać
się z wykorzystaniem narzędzi należących do każdej
z tych grup, ale w przypadku poszczególnych obiektów rola, jaką będą one odgrywały jest różna, tak
jak różny będzie stopień ich wykorzystania w określonych przypadkach. I tak, o ile narzędzia z grupy
pierwszej są stosowane praktycznie w każdym obiekcie, o tyle hotele dość rzadko decydują się na zakup
rozwiązań dedykowanych. Decyzja o zamówieniu
tego typu narzędzi jest podejmowana raczej przez
obiekty większe lub sieci hotelowe; mniejsze obiekty
dokonują wyboru spośród ogólnodostępnych ofert
i rozwiązań. Przy podejmowaniu decyzji o tym, które rozwiązania informatyczne najlepiej sprawdzą się
nym stopniu możliwość zastosowania niektórych
narzędzi informatycznych.
Na tym etapie warto się również zastanowić nad
przyszłym rozwojem oferty obiektu lub ewentualnym rozszerzeniem profilu jego działalności. I tak
np., jeśli ze względów ekonomicznych, przed otwarciem obiektu inwestor zdecyduje się jedynie na zakup
odbiorników telewizyjnych, ale wie, że po pewnym
czasie chciałby wzbogacić swoją ofertę o usługę VOD
(Video On Demand), to powinien upewnić się że tak
zakupiony sprzęt, jak i infrastruktura teleinformatyczna pozwolą mu na to.
Z kolei właściciele obiektów już działających i osoby
nimi zarządzające w znacznym stopniu uzależnione są od stanu „jest”, przez co niektóre rozwiązania
będą znajdować się poza ich zasięgiem, bądź też ich
wdrożenie będzie dużo bardziej kosztowne. Często
wynika to z konieczności zakupu nowych urządzeń
bądź z trudności w integracji nowych rozwiązań
=
z narzędziami już funkcjonującymi w obiekcie (np.
problemy w komunikacji między starszym oprogramowaniem recepcyjnym a nowo zakupionym systemem do zarządzania gastronomią).
Aby móc właściwie ocenić potrzeby obiektu w zakresie wykorzystania narzędzi informatycznych, warto
wiedzieć, w których obszarach nowoczesnego hotelarstwa są one obecnie wykorzystywane.
Najczęściej znajdują zastosowanie w takich obszarach jak:
= marketing, zarządzanie informacjami o ofercie,
= zarządzanie marką obiektu,
= zarządzanie rezerwacjami, sprzedażą usług gastronomicznych i innych oferowanych przez obiekt
(np. w strefie wellness&spa),
= strategia zarządzania ceną (revenue management),
= zarządzanie relacjami z klientem (CRM – Customer
Relations Management),
= zarządzanie personelem,
lRys. 1. Miejsce narzędzi informatycznych w systemie informacyjnym
SYSTEM INFORMACYJNY
SYSTEM INFORMATYCZNY
Sprzęt komputerowy
Oprogramowanie
Narzędzia informatyczne
SYSTEM INFORMATYCZNY
SYSTEM INFORMACYJNY
Narzędzia informatyczne zasadniczo możemy podzielić na 4 grupy w zależności od tego, dla jakich
grup użytkowników są przeznaczone:
= narzędzia wykorzystywane w tym samym celu
przez każdą firmę, niezależnie od specyfiki jej działalności (jak np. klient poczty elektronicznej, oprogramowanie księgowe, kadrowo-płacowe),
= narzędzia, których sposób wykorzystania jest zależny od specyfiki działalności, ale korzystają z nich
różne przedsiębiorstwa (np. GDS – Global Distribution
Systems – z których korzystają są m.in. biura podróży,
linie lotnicze, hotele, wypożyczalnie samochodów
– każde w innym zakresie),
w konkretnym obiekcie, usprawniając a nie utrudniając zarządzanie nim, w stosunkowo komfortowej
sytuacji znajdują się inwestorzy, gdyż, jeśli odpowiednio wcześnie zaczną planować to, jakie technologie informatyczne i teleinformatyczne znajdą zastosowanie w budowanym przez nich obiekcie, będą
mieli szansę na kompleksowe i precyzyjne przeanalizowanie potrzeb hotelu w tym zakresie. Podejmując
rozmowy z dostawcami sprzętu, oprogramowana
i narzędzi informatycznych na etapie tworzenia koncepcji i projektowania obiektu, Inwestor ma szansę
uniknąć wielu potencjalnych pułapek, które na dalszym etapie realizacji inwestycji ograniczą w pew-
50
HOSPITA LIT Y K WA RTA L NIK MENED˚ERÓW HOT EL A R ST WA
FOT. ANGELO HOTEL KATOWICE
===
48-53
4/2009 (16)
Lobby hotelu Angelo w Katowicach
51
===
===
zapewnienie bezpieczeństwa, tak mienia Gości, jak
i bezpieczeństwa higienicznego oraz interpersonalnego,
= prowadzenie polityki magazynowej, kontrola kosztów w gastronomii i innych obszarach usługowych,
= zarządzanie energią,
= itp.
Od czego więc będzie zależało to, jakie rozwiązania
powinny zostać wykorzystane w naszym obiekcie?
Aby móc to ocenić, należy wziąć pod uwagę kilka kryteriów mających wpływ na to, w jakim stopniu zastosowanie konkretnych narzędzi informatycznych będzie zasadne. Jest to uzależnione m.in. od:
= wielkości obiektu (inne będzie zapotrzebowanie
na narzędzia informatyczne w obiekcie mającym 10
pokoi, a inne w przypadku 100-200 pokoi),
= zakresu świadczonych usług i ewentualnych
planów rozszerzenia oferty (nawet jeśli chwilowo
w obiekcie nie ma np. strefy wellness&spa, lecz w re=
tem profesjonalnemu operatorowi, zmianie mogą
ulec narzędzia informatyczne wykorzystywane
w działalności takiego obiektu: wielu operatorów
korzysta od lat z konkretnych rozwiązań, dlatego
właściciel przed podjęciem ostatecznej decyzji powinien upewnić się na ile samodzielnie będzie mógł
decydować o stosowanych narzędziach, a na ile będą
one wynikały z warunków kontraktu z operatorem;
szczególnie ważne jest to, kto będzie właścicielem
oprogramowania, a, co za tym idzie, kto zachowa
prawa do korzystania z niego w przypadku rozwiązania umowy).
Dokładana analiza potrzeb obiektu pozwoli na optymalne dobranie narzędzi informatycznych dla hotelu,
dzięki czemu szybko nie pojawi się konieczność zakupu nowych rozwiązań lub rozbudowy posiadanych
o kolejne moduły, a z drugiej strony pozwoli uniknąć
nadmiernych inwestycji w narzędzia zbyt rozbudo-
Aby móc właściwie ocenić potrzeby obiektu w zakresie
wykorzystania narzędzi informatycznych, warto wiedzieć,
w których obszarach są one wykorzystywane
alnej perspektywie czasowej obiekt zostanie rozbudowany, a jego oferta wzbogacona o tego typu usługi,
lepiej od razu zainwestować w odpowiedni system do
zarządzania obiektem, który dysponuje modułem do
zarządzania ofertą tego typu, gdyż zakup kompleksowego rozwiązania jest zawsze cenowo korzystniejszy niż jego późniejsza rozbudowa),
= stopnia w jakim korzystamy z outsourcingu, w zależności od tego jak dużo zadań niezwiązanych bezpośrednio ze specyfiką działalności obiektu zlecamy
do wykonania (najczęściej będą to usługi księgowe
i kadrowo-płacowe, co pozwala na uniknięcie kosztów zakupu narzędzi umożliwiających samodzielne
realizowanie tych zadań; należy przy tym pamiętać,
że to, jak sprawnie będzie przebiegała współpraca
z partnerem/partnerami zewnętrznymi, w dużym
stopniu zależy również od stopnia integracji rozwiązań, z których będziemy korzystali w obiekcie z narzędziami wykorzystywanymi przez partnera),
= formuły zarządzania obiektem (w zależności od
tego czy będzie to zarządzanie w oparciu o własny
personel, czy też właściciel zleci zarządzanie obiek-
wane niż wymaga tego specyfika i profil obiektu.
Trudno wyobrazić sobie obiekt hotelowy, niezależnie
od wielkości i standardu, który mógłby działać sprawnie bez korzystania z żadnych narzędzi informatycznych. Nie zawsze muszą być one najnowsze, ale ważnym jest, aby spełniały stawiane przed nimi zadania.
Jednocześnie równie istotnym jak dobór właściwych
narzędzi informatycznych jest ich dalsze odpowiednie wykorzystywanie. Często zapewnienie właściwego funkcjonowania wykorzystywanych w obiekcie
rozwiązań jest trudniejsze niż samo podjęcie decyzji o ich zakupie. Mimo postępującej automatyzacji
w wielu obszarach, rola czynnika ludzkiego w hotelarstwie ma i będzie miała coraz większe znaczenie
w procesie obsługi gościa. Nawet najlepsze, najbardziej funkcjonalne i intuicyjne w obsłudze narzędzia
informatyczne nie będą spełniały swych funkcji jeśli
użytkownicy nie będą w odpowiedni sposób z nich
korzystać. Paradoksalnie problemem najczęściej nie
jest brak umiejętności personelu czy też obowiązujących w obiekcie standardów i procedur, ale raczej
brak bieżących kontroli i ich egzekwowania. =
52
HOSPITA LIT Y K WA RTA L NIK MENED˚ERÓW HOT EL A R ST WA