Pobierz e-book - Focus Telecom Polska

CALL CONTACT
CENTER
WPROWADŹ
SWÓJ BIZNES
NA WYSOKIE
OBROTY
1
CALL CONTACT CENTER
J
ak sobie poradzić i usprawnić kontakt
z klientem, kiedy informacje spływają do
nas z wielu źródeł: połączenia telefoniczne,
sms, mail, chat, formularz WWW? Jakiego
kanału komunikacji użyć, aby świadczyć
usługi na najwyższym poziomie?
Rozwiązaniem jest system
Call Contact Center.
2
CALL CONTACT CENTER
Zautomatyzuj procesy
w firmie za pomocą Focus
Contact Center.
FOCUS
CONTACT
CENTER (FCC)
jest platformą działającą w chmurze,
dostępną bezpośrednio w przeglądarce
internetowej, w komputerze użytkownika.
Pozwala na efektywną realizację procesów sprzedażowych, obsługę klienta oraz
przepływ informacji w organizacji. Idealnie
sprawdza się w zadaniach telemarketingowych dzięki użyciu wielu kanałów komunikacji. System FCC zapewnia blisko 97%
odbieralności i 85% skuteczności połączeń wychodzących. Wszystkie informacje w jednym miejscu. FCC pozwala na zbieranie informacji
o każdej aktywności – począwszy od liczby połączeń i dodzwanialności, poprzez
czas pracy i ustalanie przerw agentów, da-
nych z zamówień, skryptów i formularzy,
kończąc na efekcie przeprowadzonych
rozmów. Wszystkie informacje mogą być
dowolnie zestawiane w czasie rzeczywistym, prezentując czytelne raporty, dzięki
którym możliwe jest efektywne kosztowo
zarządzanie kampaniami.
FCC to profesjonalne rozwiązanie, które
cechuje możliwość instalacji stanowiska
nawet w ciągu 24h od podjęcia decyzji.
Zapraszamy do zapoznania się z wdrożeniem Focus Contact Center, w trzech,
różniących się wielkością firmach.
3
Schemat działania aplikacji w chmurze na przykładzie platformy Focus Contact Center
FIRMA I ODDZIAŁY
VPN
INTERNET SSL
FOCUS CONTACT CENTER
WWW
SMS
TELEFON
MOBILE
FAX
CZAT
SOCIAL
MEDIA
VIDEO
KLIENCI
4
CALL CONTACT CENTER
Panel agenta w Focus Contact Center
W momencie, gdy konsultant dostaje do obsługi połączenie wychodzące, przychodzące mail
lub sms w panelu agenta wyświetla się okno „karta klienta". Tutaj agent znajdzie wszystkie
informacje o kliencie jakie są zapisane w FCC, np. imię i nazwisko klienta, dane kontaktowe
(telefon, e-mail), historię połączeń, notatki napisane przez konsultantów.
5
CALL CONTACT CENTER
CASE STUDY
Call Center
House (CCH)
Call Center House to firma zajmująca
się outsourcingem usług call center,
a w szczególności usługami telemarketingowymi. Do najważniejszych zadań
zalicza telesprzedaż, obsługę infolinii,
kampanie marketingowe, help desk
oraz windykację. Dział call center
obejmuje ponad 60 stanowisk i obsługuje między innymi kampanie HBO, Play,
NC+ oraz Samsung.
Najważniejsze funkcje FCC,
wykorzystywane w Call
Center House:
WIELOKAMPANIOWOŚĆ
- obsługa kilku kampanii przez
jednego agenta
Call Center House realizuje wiele kampanii jednocześnie. Bez funkcji wielokampaniowości agent, który nie miał
zgłoszenia z infolinii tracił czas czekając
na połączenie. Dzięki wielokampaniowości, w tym czasie dostarczane są mu
leady z innej kampanii. Skrypt i formularz informuje agenta z jakiego kanału
przychodzi połączenie i automatycznie
wyświetla dane przypisane do konkretnej kampanii. Przy realizowaniu wielu
projektów w tym samym czasie CCH
stosuje funkcje priorytetowania kampanii w celu zwiększenia zysków. Z kolei
funkcja priorytetowania kanałów komunikacji, pozwala na określenie, który
kanał komunikacji jest przy konkretnej
kampanii najważniejszy i obsługiwany
będzie w pierwszej kolejności.
API - szybkość przekłada się
na efektywność
Dzięki API można łatwo zintegrować się
z systemami innych firm, przez co leady od
razu, automatycznie trafiają do systemu, nie
ma więc ryzyka, że konsultant nie wpisze
jakiegoś kontaktu. Dla przykładu - wystarczy że, klient wypełni formularz na stronie
internetowej, a system automatycznie oddzwania nawet w ciągu 5 minut. Zwiększa
to skuteczność sprzedażową na poziomie
ok. 10%. Kontakt z klientem następnego
dnia obniża skuteczność, aż o 20%.
IVR- system zapowiedzi głosowych
Rozwiązanie IVR stosowane jest w CCH
do obsługi projektów dla ruchu przychodzącego. Usprawnia to znacznie pracę agentów oraz pozwala na segregację
połączeń przychodzących. IVR można
łatwo i szybko samodzielnie skonfigurować, bez potrzeby kontaktowania się
z firmą zewnętrzną. Dodatkowo wykorzystywane są funkcje Skill & Profit
Based Routing, czyli dystrybucja połączeń oparta na umiejętnościach konsultanta oraz prioretytowanie połączeń
i ustawianie statusu VIP.
KANAŁ SMS
Usługa umożliwia wysyłanie i odbieranie SMS-ów
6
CALL CONTACT CENTER
oraz tworzenie ich szablonów. Ponadto,
oferuje możliwość zablokowania odpowiedzi przez odbiorcę. Kanał SMS
można zintegrować z pozostałymi kanałami komunikacji dostępnymi w Focus
Contact Center. Pozwala to na płynną
wymianę wiedzy, pozyskiwaną różnymi
drogami. CCH realizuje obecnie projekt,
gdzie klient odpowiada na sms a call
center automatycznie go wydzwania. HLR - skuteczne sprawdzanie
numerów GSM
Wykonując połączenia na numery
nieaktywne lub pocztę głosową,
CCH ponosiło wysokie koszty,
378
a konsultanci tracili czas. Funk981
cjonalność HLR pozwoliła wyklu098
czać błędne i nieaktywne numery telefonu oraz identyfikować
numery łączące się z pocztą głosową.
Zastosowanie HRL podwyższyło efektywność wykonywanych połączeń
o ok. 10-18% i znacznie poprawiło efektywność pracy agenta, zmniejszając
jednocześnie RBH (roboczy czas pracy).
Dodatkowo funkcja HRL, pozwala na
ustalenie do jakiego operatora przynależy dany numer i w ten sposób redukuje koszty połączeń wychodzących.
PREDICTIVE DIALING
- czas to pieniądz
Dzięki Predictive Dialing, systemowi
ze sztuczną inteligencją, następuje automatyczne inicjowanie połączeń, dzięki
czemu czas, w którym konsultant pozostaje bez połączenia jest bardzo krótki
i stanowi ok. 5-9 min w ciągu godziny.
Jest to istotne rozwiązanie dla CCH
przy tak dużej liczbie agentów, kiedy
zapewnienie optymalizacji czasu pracy
zespołu jest kluczowe.
ALERTY I WIADOMOŚCI
Dzięki alertom, zarządzający nie musi
być bezpośrednio i non-stop
zarejestrowany do systemu,
by dostawać informacje i
kontrolować efekty pracy
konsultantów. Alerty i wiadomości umożliwiają menadżerowi
definiowanie warunków KPI (kluczowych wskaźników efektywności, ang.
Key Performance Indicators) – czasu
przebywania agentów na przerwie czy
też czasu oczekiwania na połączenie.
Jeśli czas zostanie przekroczony menadżer otrzymuje wiadomość. Wprowadzono również możliwość zdefiniowania
rodzajów przerwy. Inaczej agent jest
rozliczany za przerwę szkoleniową, a
inaczej za przerwę zwykłą, czy też wynikającą z umowy o pracę.
DLACZEGO
WARTO? Nadzór nad jakością i efektywnością
obsługi, to jedno z głównych założeń Call
Center House. Chcąc utrzymać swoją pozycję na rynku bardzo dba o swoich klientów oraz o wysokie standardy.
“Funkcjonalności jakie oferuje Focus
Contact Center są dostosowane do
wymagań naszych klientów. System
działa jak dobry partner w biznesie,
zapewniając ciągłą obsługę i wsparcie
w realizacji różnorodnych projektów.
Oprogramowanie jest proste, intuicyjne
w obsłudze naszych pracowników. Focus Telecom gwarantuje stabilną usługę,
pomoc 24/7/365. To partner któremu
możemy w pełni zaufać.” – przekonuje
Krzysztof Muszyński, dyrektor
zarządzający Call Center House.
7
CALL CONTACT CENTER
CASE STUDY
nitorować pracę agentów: czas pracy,
przerwy, liczbę wykonanych połączeń,
wyniki pracy, zajętość, liczbę połączeń
przychodzących obsłużonych i nieobsłużonych. Jest to bardzo istotne przy
takim sposobie pracy i braku bezpośredniego, codziennego kontaktu z pracownikiem.
Sekretariat.warszawa.pl istnieje od
2009 roku i prowadzi outsourcing procesów biznesowych. Call center obejmuje 330 stanowisk. W firmie zatrudnieni są konsultanci pracujący zdalnie,
to osoby niepełnosprawne, mieszkające
na terenie całej Polski. Potrzebna jest
więc platforma, która zapewni niezawodne funkcjonowanie całego przedsięwzięcia i pozwoli sprawnie zarządzać
rozproszonym zespołem pracowników.
FCC gwarantuje taką możliwość, ponieważ praca konsultantów możliwa jest
z każdego miejsca, bez potrzeby instalacji oprogramowania i zakupu dodatkowego sprzętu, wystarczy jedynie komputer z dostępem do Internetu.
WALLBOARD - jest to ekran,
SEKRETARIAT.
WARSZAWA.PL
LIVE MONITORING
Dzięki Live Monitoring kierownicy pracujący w SWPL, mimo zdalnego systemu
pracy, mają możliwość na bieżąco mo-
na którym prezentowane są aktualne
wyniki pracy oraz cele do osiągniecia
w danym dniu widoczne dla wszystkich
agentów, pozwala zwiększyć motywację do osiągnięcia zakładanych
wyników. Jest to
również element
rywalizacji pomiędzy agentami.
Przy dużej liczbie pracowników i ich
ciągłej rotacji, pomocna jest funkcja
transfery i konsultacje. Dzięki niej,
każdy kontakt może być przekazany do
bardziej doświadczonego agenta. Co
ważne przekazywane są wszystkie dane
oraz widok karty klienta, a nie tylko
same połączenie. Każdy pracownik,
może również skonsultować odpowiedź
z przełożonym, nie przerywając połączenia z osobą, z którą rozmawia. Funk-
cje podsłuchiwania i podpowiadania
stanowią duże wsparcie wdrożeniowe
dla nowych konsultantów.
Dzięki Focus Contact Center udało
nam się osiągnąć znaczny wzrost
sprzedaży. System stanowił solidną
bazę dla rozwoju firmy. Nie musiałem martwić się o to, czy dostawca
technologiczny nadąży za naszymi
rosnącymi potrzebami. Kiedy tylko
zwiększały się wymagania, system
automatycznie dostosowywał się
do zmian. Dlatego z pewnością
mogę polecić rozwiązania oparte
na modelu cloud computing. –
przekonuje Maciej Sztompke,
prezes zarządu SWPL.
8
CALL CONTACT CENTER
CASE STUDY
COVENDO
Covendo to firma świadcząca usługi call
center, badań marketingowych i monitoringu rynku. Do jej klientów należą m.in.
firmy z sektora motoryzacyjnego, IT i branży spożywczej. Zajmuje się komunikacją
nie tylko z odbiorcami rynkowymi swoich
klientów (B2B), ale i klientów indywidualnych (B2C). Firmę Covendo cechuje najwyższa jakość
świadczonych usług. Uzyskać to pomaga
monitorowanie pracy konsultantów
i dbałość o jak najlepszą komunikację
z klientami. Dzięki funkcji Post Call
Survey -Post Call Satisfaction & Call
back Covendo jest w stanie sprawdzać
poziom ich satysfakcji i reagować na
potrzeby. Po kontakcie z klientem, system automatycznie wykonuje połączenie, aby sprawdzić jakość prowadzonych
usług. Klient może się wypowiedzieć, na
temat poziomu obsługi i ocenić pracę
konsultanta. Drugą ważną funkcją jest
Quality Assuring, czyli ocena pracy
agenta, poprzez odsłuchiwanie nagrań,
przeprowadzonych przez niego rozmów. Wszystkie rozmowy zapisywane
są w systemie. W każdej chwili mogą
być zweryfikowane zarówno do obsługi
ewentualnych reklamacji
jak i oceny pracowników.
Zaczynając działalność, bardzo
ważne jest, by skupić się na konkretnych zadaniach, jakie stoją
przed firmą na samym początku.
Dzięki temu, że Focus Telecom
Polska zapewnił całkowitą obsługę i wsparcie technologiczne, mogliśmy skupić całą swoją uwagę na
jak najlepszym zapewnieniu komunikacji z klientami, co znacznie
ułatwiło start w biznesie – mówi
Tomasz Łęcki, prezes zarządu
Covendo sp. z o.o.
9
Focus Contact Center - został wyróżniony jako
„Najlepszy Produkt dla biznesu 2014”
w kategorii Telekomunikacja, w raporcie Gazety
Finansowej. Raport wyróżnia produkty
i usługi odznaczające się innowacyjnością, elastycznością, przyjaznością dla klienta biznesowego oraz konkurencyjnością na rynku. O FIRMIE
F
Focus Telecom
Polska w czołówce
najszybciej rozwijających się firm technologicznie innowacyjnych
w Europie Środkowej
ocus Telecom Polska Sp. z o.o.
działa w branży ICT od roku 2008.
Firma specjalizuje się w projektowaniu, rozwoju oraz dostarczaniu
klientom własnych, innowacyjnych produktów i usług. Oferowane przez Focus Telecom Polska rozwiązania oparte są na modelu cloud computing, zapewniającym m.in.
zdalny dostęp do usług, które świadczone
są w ramach jednolitej, zaawansowanej
technologicznie infrastruktury teleinformatycznej. Taki model i podejście do świadczenia usług zwalnia użytkownika z zakupu
i utrzymywania kosztownego sprzętu oraz
dedykowanego oprogramowania.
kowania się między oddalonymi od siebie
pracownikami, klientami czy partnerami
biznesowymi (Telemeeting), jak również
takie, które wspomagają i usprawniają
zarządzanie przedsiębiorstwem i działami
sprzedaży (Call Center, CRM, IVR i PBX).
W kwietniu 2014 roku Internet Ventures
FIZ, fundusz z Grupy MCI Management
(MCI), którego współudziałowcem jest
Krajowy Fundusz Kapitałowy S.A., zainwestował blisko 4 mln zł w firmę Focus
Telecom Polska Sp. z o.o.
W NASZYM PORTFOLIO usług posiadamy rozwiązania do efektywnego komuni-
10
Czy masz pytania?
Dane kontaktowe:
Chciałbyś dowiedzieć się jak Focus Contact
Focus Telecom Polska Sp. z o.o.
Center może pomóc Twojej firmie?
ul. Ostrobramska 101a
Skontaktuj się z naszym Dyrektorem ds.
04-041 Warszawa
Sprzedaży Korporacyjnej,
Tomaszem Paprockim
E-MAIL: [email protected]
NUMER TELEFONU: +48 222 286 287
NIP: 701-01-08-702,
REGON: 141318537
E-MAIL: [email protected]
TEL.: +48 222 289 289
INFOLINIA: +48 510 213 777
FAX: +48 222 128 615
Dowiedz się więcej o możliwościach
naszego systemu, odwiedź stronę:
www.focustelecom.pl
11