dysonans pozakupowy

Transport manager ❙ FINANSE ❙ 127
POWDROŻENIOWA OPIEKA SERWISOWA, CZYLI…
JAK WYELIMINOWAĆ
DYSONANS
POZAKUPOWY
Współpraca z dostawcą oprogramowania IT nie
kończy się na etapie wdrożenia, ale musi być
możliwa w całym okresie eksploatacji systemu.
Uff… wdrożenie systemu informatycznego za nami.
Chciałoby się rzec: koniec problemów, nowa jakość
pracy, wzrost konkurencyjności. To prawda. Pamiętajmy
jednak, że współpraca z partnerem, jakim jest dostawca
nowego oprogramowania rozpoczęła się właśnie na
dobre – mniej intensywna niż dotychczas, ale za to
w trybie ciągłym.
P
oczątek pracy z nowo wdrożonym systemem IT równoznaczny
jest z wkroczeniem na nowy etap współpracy z jego dostawcą.
I tu pojawia się pytanie o charakter i ramy oferowanej opieki
powdrożeniowej. Wsparcie na tym etapie obejmuje zarówno usługi
serwisowe, jak i – co ważne – rozwojowe, a to może mieć wpływ
na wystąpienie dysonansu pozakupowego. Istotne jest bowiem, aby
system operacyjny, a tym samym nasza firma, nadążał za wymogami rynku i obowiązującymi trendami.
Gwarantowany poziom obsługi
Punktem wyjścia do określenia zakresu i szczegółowych warunków
współpracy z dostawcą oprogramowania w trakcie rzeczywistej pracy z wykorzystaniem systemu, jest gruntowna analiza zależności
między efektywnością działania firmy, a bieżącą sprawnością systemu. Analizę należy podzielić na aspekty dotyczące infrastruktury
oraz oprogramowania. W obu przypadkach ważne jest ustalenie tzw.
parametrów SLA (Service Level Agreement), czyli umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług. Do standardowych parametrów usługi serwisowej zalicza się: gwarantowane czasy reakcji,
diagnozy oraz rozwiązania problemu. W praktyce definiujemy problemy wymagające reakcji i określamy ich wagę, a na tej podstawie
przypisywane są wartości parametrów serwisu, które następnie
zapisujemy w umowie. Dla przykładu dostawca oprogramowania
może zaproponować zróżnicowane warianty serwisowania, w tym
usługę dostępności serwisu w trybie standardowym, w określonych
godzinach pracy w dni robocze lub usługę ponadstandardową, gwarantującą czas reakcji serwisu nawet w ciągu godziny od zgłoszenia
problemu przez 7 dni w tygodniu, 24 godziny na dobę.
Godzinowa stawka za usługi dodatkowe
Dodatkowo, jednym z kluczowych aspektów korzystania z usług
serwisowych, jest dostęp do aplikacji umożliwiającej sprawne złożenie zlecenia serwisowego i dostęp do bieżącej informacji o stanie
rozwiązania danego problemu. Korzyścią z posiadania takiego narzędzia jest również wgląd do raportów wykonanych usług serwiso-
wych, które w sposób transparentny obrazują realizację zobowiązań
wynikających z ustalonych parametrów SLA.
Warunki świadczenie usług serwisowych stanowią pierwszy z filarów współpracy powdrożeniowej. Drugi – równie ważny – stanowią
usługi związane z rozwojem systemu. O ile na etapie podpisywania umowy nie jest możliwe przewidzenie zakresu przyszłych prac,
a w związku z tym ich dokładnych kosztów, o tyle określenie wybranych parametrów nie powinno stanowić większego wyzwania.
W praktyce, bardzo dobrym rozwiązaniem jest wcześniejsze ustalenie i zapisanie w umowie stawki godzinowej za usługi dodatkowe,
związane z rozbudową systemu, czy wielkość pakietu godzin na prace rozwojowe w zryczałtowanej cenie za prace serwisu.
Prognozowanie rozwoju systemu
Już na etapie podejmowania decyzji o wdrożeniu systemu informatycznego, ważnym jest aby sprawdzić możliwość jego rozwoju
w przyszłości. Istotną rolę odgrywa tu konstrukcja oprogramowania, która może stanowić o tym, że przyszły rozwój funkcjonalności
będzie możliwy i sprawny, lub ograniczony i trudny w realizacji.
Wykazać można prawidłowość, że im bardziej rozbudowane i elastyczne rozwiązanie IT, tym niższy jest stopień zaawansowania koniecznych do przeprowadzenia prac i czas wdrożenia zmian oraz
związane z nimi koszty serwisu. Programy oferujące szerokie pole
konfiguracji gwarantują możliwość realizacji dodatkowych, dedykowanych rozwiązań.
Już na etapie zakupu systemu informatycznego należy uwzględnić,
że współpraca z dostawcą oprogramowania IT nie kończy się na etapie wdrożenia. Tym samym należy ze szczególną atencją odnieść
się do zakresu i warunków świadczenia usług po etapie wdrożeniowym, gdyż właśnie te czynniki decydują o zaistnieniu dysonansu
zakupowego lub jego braku. Im bardziej szczegółowo zdefiniowane
zostaną parametry tej współpracy, tym pomyślniej wypadną wyniki
jej ewaluacji. Tym większa będzie również satysfakcja z pracy z wykorzystaniem zakupionego systemu oraz jego efektywność.
Patryk Grzelak, interLAN
OKREŚLENIE WARUNKÓW ŚWIADCZENIE USŁUG SERWISOWYCH JEST PIERWSZYM Z FILARÓW WSPÓŁPRACY
POWDROŻENIOWEJ.