Umowy serwisowe

Maszyny sprzątające
Umowy serwisowe
Rozmowa na temat umów serwisowych
z Markiem Piątkowskim dyrektorem ds. handlowych, WETROK S.A
Jak duża jest popularność umów
serwisowych na rynku polskim?
Warunki ogólne:
– odpłatność za okresowy serwis danego typu urządzenia (jeżeli jest częścią
składową umowy);
– ewentualny rabat na części serwisowe;
– stawka za roboczogodzinę serwisanta;
– odpłatność za dojazd;
– termin płatności.
–– Takie umowy są rzadko spotykane. Są na
ogół częścią globalnej umowy z dużym, najczęściej strategicznym klientem firmy. Firmy robiące małe zakupy oraz kupujące niedrogi sprzęt
nie są zainteresowane takimi umowami.
Dlaczego? Jest to dla nich nieopłacalne czy też nie mają świadomości istnienia takich umów?
–– Większość klientów ma świadomość
możliwości podpisania umów serwisowych.
Ale koszt takich umów dla sprzętu niskocennego w okresie trwania takiej umowy może
czasami przekroczyć jego wartość. Wyobraźmy sobie np. tani biurowy odkurzacz, który
chcemy serwisować w okresie gwarancyjnym
i pogwarancyjnym, w sumie przez np. 5 lat.
Wyceńmy koszty takiego serwisu (koszt dojazdu i pracy serwisanta). Nawet jeśli założymy
tylko dwie wizyty rocznie, uzbiera się pokaźna
suma. Przy takim sprzęcie lepiej wybrać so-
lidny model z bezpieczną 24-miesięczną
gwarancją i eksploatować go, do momentu kiedy odmówi nam posłuszeństwa.
Często będzie to długi okres, dłuższy niż
5 lat bezawaryjnej pracy. Jeżeli zdarzy się
poważna awaria, najlepiej po prostu kupić
nowy.
22
Marek Piątkowski
WETROK S.A.
Co powinna zawierać umowa serwisowa (zobowiązania obu stron)?
Zobowiązania użytkownika:
– zgłoszenie awarii wraz z numerem
gwarancji (jeżeli zgłoszenie gwarancyjne), miejscem użytkowania maszyny, osobą do kontaktu;
– podanie typu i nazwy urządzenia
wraz z opisem uszkodzenia;
– pilnowanie dat kolejnych okresowych
serwisów.
Zobowiązania firmy realizującej umowę
serwisową:
– czas reakcji serwisu;
– czas, w jakim usterka powinna zostać
usunięta;
– czas, po jakim zapewniana jest maszyna zastępcza.
Nr [11] 4/2009 • www.firmasprzatajaca.pl
Proszę wyjaśnić, co kryje się za
ogólnymi terminami, do przestrzegania których zobowiązuje się firma realizująca umowę serwisową? Co oznacza np. czas reakcji serwisu itd.?
–– Czas reakcji serwisu to uzgodniony termin, w którym serwisant „melduje
się” przy zepsutej maszynie. Liczony on
jest od momentu otrzymania przesłanego
przez użytkownika zgłoszenia o usterce.
Czas, w jakim usterka powinna zostać usunięta, to ilość czasu, jaki serwis ma na naprawę. Zazwyczaj po tym okresie użytkownik
oczekuje dostarczenia maszyny zastępczej.
Przykład: czas reakcji serwisu – 24 godziny, czas dostawy urządzenia zastępczego –
48 godzin od zgłoszenia usterki. Oznacza
to, że serwis musi podjąć działania do 24
godzin od zgłoszenia awarii i ma kolejne
24 godziny na naprawę. Po tym okresie konieczna jest dostawa maszyny zastępczej.
Maszyny sprzątające
Czy zawsze warto podpisać umowę
serwisową? Jaka jest zasadność funkcjonowania umów serwisowych (relacja korzyści do kosztów)?
–– Trzeba się kierować zasadą zdroworozsądkową – im droższe urządzenie i pracujące
w trudniejszych warunkach – tym większa
potrzeba posiadania umowy serwisowej. Im
większy park maszynowy, tym również większa
konieczność posiadania takiej umowy. Często
istnienie takiej umowy wymusza kontrakt dotyczący sprzątania i restrykcje w nim zawarte
związane z niesprawnością (brakiem możliwości
używania maszyn sprzątających).
I tak nawet najlepsza umowa nie zastąpi dobrego, myślącego przy pracy operatora maszyn.
Na co należy zwrócić szczególną
uwagę przy podpisywaniu umowy serwisowej?
–– Na to, czy firma dystrybuująca
i serwisująca sprzęt jest w stanie sprostać
zapisom w umowie. Papier jest cierpliwy
i przyjmie wiele. Warto zatem w jakiś sposób
zweryfikować informacje o dystrybutorze – ilu
ma serwisantów, czy są mobilni, czy firma działa
globalnie w całym kraju, jak wygląda jej magazyn części zamiennych, czy jest dystrybutorem,
za którym stoi producent, czy też jest np. pośrednikiem z ograniczonymi możliwościami
i ograniczonym terenem działania.
dziękuję za rozmowę,
rozmawiał Piotr Słomka