OFERTA SZKOLENIA SKUTECZNA WINDYKACJA PRZEZ

OFERTA SZKOLENIA
SKUTECZNA WINDYKACJA PRZEZ TELEFON
(TELEWINDYKACJA)
TERMIN
23 czerwca 2016 (czwartek)
w godz. 09.00 – 16.00
MIEJSCE
Świdnica, Rynek 38 – siedziba FRW MEDIA GROUP
CENA
450 zł + 23% VAT
(w tym materiały szkoleniowe, zaświadczenie o uczestnictwie,
przerwa kawowa oraz lunch)
Szkolenie koncentruje się na miękkim aspekcie procesu windykacji telefonicznej, uczy jak
zachować się w rozmowie windykacyjnej, aby szybko i skutecznie wyegzekwować należności,
nie tracąc dobrych relacji z kontrahentem.
ADRESACI SZKOLENIA
Osoby, które w swojej pracy wykorzystują telefon jako narzędzie do kontaktu z Klientami,
Kontrahentami mającymi problem z regulowaniem należności. W szczególności pracownicy
Działów Windykacji, Działów Windykacji Telefonicznej, Telewindykacji czy Działu Monitoringu
Należności. Polecane jest również KAM’om, Przedstawicielom Handlowym, których cele lub
prowizje uzależnione są od terminowych płatności. Ponadto osoby, które zaczynają pracę
związaną z telewindykacją, jak i osoby, którym zależy na odświeżeniu i uporządkowaniu
wiedzy i umiejętności z zakresu skutecznej windykacji przez telefon.
TRENER
Piotr Skwierczyński - pracował w kancelariach komorniczych i kancelarii radcowskiej
windykacyjno-odszkodowawczej, aktualnie jest zastępcą szefa regionu w strukturach
windykacji terenowej dla Deutsche Bank Polska S.A. Ma wykształcenie wyższe mgr,
skończył podyplomowe studia z windykacji w WSB we Wrocławiu.
INFORMACJE I SZCZEGÓŁY
tel. 74/644 70 80 lub 695 707 004
www.naszbiznes24.pl; e-mail: [email protected]
PROGRAM SZKOLENIA
09.00-16.00
ROLA KLIENTA DLA FIRMY I PRACOWNIKA
• Kim jest Klient – rola Klienta w firmie i jego oczekiwania oraz obowiązki wobec firmy
• Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta
• Złota i Platynowa zasada obsługi Klienta
ROLA PRACOWNIKA FIRMY ZAJMUJĄCEGO SIĘ WINDYKACJĄ
•
•
•
•
Moja rola w firmie
Firma to ty – ty to firma
Budowanie wizerunku firmy w oczach rozmówcy
Cechy profesjonalnego pracownika zajmującego się windykacją i obsługą Klienta
WSTĘP DO WINDYKACJI
•
•
•
•
•
•
Definicja windykacji
Cele windykacji
Dlaczego Klienci nie płacą?
Kiedy dłużnicy zapłacą?
Rodzaje windykacji (miękka i twarda)
Ćwiczenie – co dłużnik lubi a czego nie lubi oraz „gra dłużnik”
PODSTAWY PSYCHOLOGII NIEZBĘDNE DO WŁAŚCIWYCH RELACJI Z DŁUŻNIKIEM
•
•
•
•
Stosowanie zasad asertywności
Umiejętność kontrolowania emocji i zachowania spokoju w rozmowie windykacyjnej
Sposoby szybkiego opanowania sytuacji stresowej
Racje a emocje w rozmowie windykacyjnej
STRUKTURA TELEFONICZNEJ ROZMOWY WINDYKACYJNEJ
•
•
•
•
•
•
•
Rola przygotowania się do telefonicznej rozmowy z dłużnikiem
Zdobycie jak największej ilości informacji o dłużniku
Narzędzia kontroli rozmowy telefonicznej w rozmowie windykacyjnej
Rola pytań w rozmowie windykacyjnej
Typy pytań i ich zastosowanie
Czas w rozmowie windykacyjnej
Zasady/ wskazówki zwiększające skuteczność telefonicznej windykacji
EFEKTYWNA KOMUNIKACJA Z DŁUŻNIKIEM W ROZMOWIE WINDYKACYJNEJ
•
•
•
•
•
•
•
Zasady wywierania wpływu – możliwości ich świadomego wykorzystania w windykacji
Metody i techniki nawiązywania kontaktu i przejmowania prowadzenia w rozmowach
Posługiwanie się elementami języka perswazji
Praca głosem w rozmowach windykacyjnych
Zwroty windykacyjne
Błędy w rozmowach windykacyjnych
Ćwiczenia z dykcji i pracy głosem
CEL I PROCES KOMUNIKACJI W ROZMOWIE WINDYKACYJNEJ
•
•
•
•
Elementy komunikacji w rozmowie windykacyjnej vs przeszkody w efektywnej komunikacji
Fazy komunikacji: emocjonalna i racjonalna faza efektywnej komunikacji
Narzędzia kontroli rozmowy w rozmowie windykacyjnej
Wykorzystanie głosu w celu skutecznej komunikacji: tempo mówienia, dynamika wypowiedzi,
ton i siła głosu, modulowanie głosu, akcentowanie, intonacja.
POPRAWNOŚĆ JĘZYKA I JEJ WPŁYW NA WIZERUNEK WINDYKATORA
• Łatwość wypowiedzi, elokwencja i bogactwo języka
• Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – Język korzyści
• Błędy językowe, czarne „słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia
specjalistyczne
PODSTAWOWE ZASADY SKUTECZNEJ WINDYKACJI
Dokładna znajomość faktów i możliwości działania
Asertywność w rozmowach windykacyjnych
Odporność na manipulację i stres
Wytrwałość i konsekwencja
Odzyskiwanie należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych
relacji handlowych z dłużnikiem
• Rozpoznawanie rodzaju zagrywek stosowanych przez dłużników
• Skuteczne odpowiadanie na typowe wymówki i zagrywki dłużników
•
•
•
•
•
a) Wymówki standardowe
b) Wymówki niestandardowe
• Błędy w rozmowach windykacyjnych
• Ćwiczenie – analiza dotychczasowych rozmów prowadzonych przez uczestników
PROWADZENIE ROZMÓW W WARUNKACH NIETYPOWYCH
•
•
•
•
•
Praca z trudnym Klientem
Kim jest trudny Klient – typy zachowań Klientów w warunkach nietypowych?
Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
Radzenie sobie z atakami rozmówcy – zdenerwowanie i emocje rozmówcy
Pokonywanie własnej rutyny i niechęci
KONTROLA EMOCJI W ROZMOWACH Z TRUDNYM KLIENTEM
• Kontrola negatywnych emocji pracownika Działu Windykacji
• Wygaszanie emocji Klienta
• Prezentacja rozwiązań sytuacji problemowych
ASERTYWNOŚĆ I PERSWAZJA W ROZMOWACH Z DŁUŻNIKAMI
• Stosowanie zasad asertywności w rozmowach windykacyjnych
• Umiejętność kontrolowania emocji w rozmowie windykacyjnej
• Odzyskiwanie należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych
relacji handlowych z dłużnikiem
• Rozpoznawanie rodzaju zagrywek stosowanych przez dłużników
• Skuteczne odpowiadanie na typowe wymówki i zagrywki dłużników: wymówki standardowe i
wymówki niestandardowe – postawa asertywna
• Ćwiczenie – mapa asertywności
Podsumowanie omówionego materiału
Wykorzystanie ćwiczeń i dyskusji do podsumowania i sprawdzenia zapamiętanego zakresu wiedzy
przez uczestników szkolenia.
KARTA ZGŁOSZENIOWA
SKUTECZNA WINDYKACJA PRZEZ TELEFON (TELEWINDYKACJA)
TERMIN 23.06.2016
Decyduje kolejność zgłoszeń. Warunkiem udziału w szkoleniu jest przesłanie karty zgłoszeniowej na adres
[email protected].
IMIĘ I NAZWISKO
1.
2.
Dane do faktury VAT : Nazwa FIRMY …..........................................………………......….........…………......
NIP …...................................Adres............................................................................…………...............
Telefon…....................................….............................….Adres e-mail...............……………………............
OŚWIADCZENIE:
□Akceptujemy
warunki uczestnictwa w szkoleniu FRW Media Group. Oświadczamy, że należność za udział ............ osób w
kwocie ........................przelewamy na konto FRW Media Group sp. z o.o. w ING Bank Śląski 81 1050 1908 1000 0090 3041 1376 przed
rozpoczęciem szkolenia. W razie rezygnacji zawiadomimy organizatora na 5 dni przed datą rozpoczęcia szkolenia. Rezygnacja w terminie
późniejszym lub nieobecność nie zwalniają z obowiązku płatności.
□Oświadczamy, że jesteśmy jednostką sektora finansów publicznych i nabyta usługa szkoleniowa od FRW Media Group z siedzibą w
Świdnicy, służy nam w charakterze usługi kształcenia zawodowego/przekwalifikowania zawodowego. Opłata za wykonaną usługę jest
finansowana ( w rozumieniu ustawy o finansach publicznych) co najmniej w 70% ze środków publicznych zgodnie z treścią art.43 ust.1 pkt
29 lit.c ustawy z dnia 11.03.2004 o podatku od towarów i usług ( Dz.U. Nr 54, poz. 535 ze zm). Jednocześnie wyrażamy zgodę, iż w
przypadku niezgodności z prawdą niniejszego oświadczenia zobowiązujemy się do pokrycia dodatkowych kosztów podatku VAT po
dostarczeniu przez firmę szkoleniową korekty faktury.
□Wyrażamy zgodę na przetwarzanie powyższych danych zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz.U.
z 2002 r. Nr 101, poz. 926, z późn. zm.) oraz otrzymywanie informacji drogą elektroniczną w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o
świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. Nr 144, poz. 1204 z późniejszymi zmianami) do celów informacyjnych marketingowych. Klient
ma prawo do wglądu do swoich danych, ich poprawiania, żądania zaprzestania przetwarzania swoich danych osobowych
Data oraz pieczątka
Podpis osoby upoważnionej