Innowacyjność - Bank

Innowacyjność
Nowoczesne, a zarazem bezpieczne rozwiązania dla klientów indywidualnych i firm
pozwalają klientom komfortowo zarządzać rachunkami i płatnościami. W
poszukiwanie pomysłów na innowacje angażują się setki pracowników banku.
Tempo zmian zachodzących w naszym otoczeniu przyspiesza. Dla naszych klientów coraz bardziej liczy się czas
realizacji usług oraz dostęp do produktów w każdym miejscu i w każdym czasie. Stawiają też na jakość i relacje
oparte na zaufaniu. Dlatego – poza dobrą ofertą – musimy być otwarci na innowacje, które mają nie tylko
wymiar technologiczny, lecz także zmieniają nasze podejście do klienta oraz służą doskonaleniu procesów.
Nasze podejście do innowacji
W ING kładziemy coraz większy nacisk na poszukiwanie innowacji i na wykorzystanie w tym procesie
potencjału wszystkich pracowników. Dzięki temu mamy szansę zobaczyć potrzeby klientów z różnych
perspektyw i opracować naszą ofertę, opierając się na różnorodnych doświadczeniach z całej organizacji.
Nasze innowacje powinny:
w największym stopniu rozwiązywać problemy klientów,
docierać do jak największej grupy klientów,
być wartością dla całego sektora finansowego,
pozytywnie wpływać na doświadczenia naszych klientów,
wspierać klientów w byciu o krok do przodu w życiu i w biznesie.
Więcej o podejściu do innowacji czytaj w Raporcie CSR za lata 2011-2012 (str. 26).
W 2014 roku w Dniach Innowacyjności wzięli udział pracownicy ING z całego świata. W sumie zgłoszono 774
pomysły, które miały przynieść korzyści
dla klientów i ich biznesu, w tym 18 z Polski. Najlepszy z nich został wdrożony i sfinansowany ze specjalnie
utworzonego Funduszu Innowacji.
Pod koniec 2014 roku opracowaliśmy również jednolite podejście do innowacji w Grupie ING. Łączy ono
elementy metodologii Design Thinking i Lean Start-up. Jest to proces uniwersalny i ma zastosowanie dla
różnych obszarów w organizacji.
Fazy procesu innowacji
generowanie
pomysłów, np.
poprzez burze
mózgów
rozwijanie
pomysłów aż do
zbudowania
prototypów
testowanie
pomysłów z ich
finalnymi
odbiorcami
Dla klientów indywidualnych
Wiemy, że zdobycie zaufania i lojalności klientów to trudne zadanie. Przekonaliśmy się jednak, że jest to
możliwe, jeśli uważnie podchodzimy do każdego etapu naszej współpracy.
Staramy się, aby kontakt z bankiem był dla klienta od początku miłym doświadczeniem. Szczególnie w
pierwszych miesiącach współpracy wspieramy go w optymalnym korzystaniu z produktów, które wybrał. O
relacje, które zbudowaliśmy, dbamy w sposób szczególny – świętując okrągłe rocznice współpracy (pierwszą,
piątą, dziesiątą itd.), urodziny klienta czy pierwszą transakcję w bankomacie. Przy takich okazjach wysyłamy do
klientów niestandardowe kartki urodzinowe lub dzwonimy do nich.
Zdajemy sobie również sprawę, że oprócz dobrego, konkurencyjnego cenowo produktu klienci oczekują od nas,
że przedstawimy im oferty szyte na miarę.
Z tą myślą poszerzamy naszą wiedzę o ich:
przyzwyczajeniach i preferencjach – po to, by rozwijać nasze relacje (strategiczna segmentacja klientów,
segmentacja uwzględniające różne kanały kontaktu);
potrzebach komunikacyjnych – by zaspokajać je we właściwym miejscu i czasie (strategia komunikacji z
klientami).
Od 2014 roku wybrani klienci banku mogą korzystać również z pożyczki gotówkowej w ramach wstępnie
zatwierdzonej oferty (tzw. oferty pre-approved). Polega ona na wyliczeniu zdolności kredytowej klientów na
podstawie historii transakcji na koncie. Dzięki takiemu rozwiązaniu osoba zainteresowana pożyczką może ją
wziąć bez zbędnych formalności czy wizyty w oddziale. Uruchomienie środków trwa kilka minut, cały proces
przebiega online i jest dostępny przez bankowość internetową oraz mobilną.
Nowoczesne płatności
W 2013 roku jako pierwsi na polskim rynku wprowadziliśmy bankomaty zbliżeniowe. Urządzenia pozwalają na
szybkie pobranie gotówki bez konieczności wprowadzania karty do bankomatu. Wystarczy przyłożyć ją w
szybkie pobranie gotówki bez konieczności wprowadzania karty do bankomatu. Wystarczy przyłożyć ją w
miejscu oznaczonym naklejką i potwierdzić PIN-em. W ten sposób oszczędzamy do 25 proc. czasu.
Największą zaletą bankomatów zbliżeniowych jest bezpieczeństwo. Urządzenia zbliżeniowe w bankomatach
eliminują m.in. problem skimmingu. Jest to częsta metoda służąca do wykradania danych, a następnie
pieniędzy z kont klientów poprzez montowanie w podajniku kart urządzeń, które sczytują dane. Kolejnym
atutem funkcji zbliżeniowej jest to, że unikamy zatrzymania jej w bankomacie. Pod koniec 2014 roku mieliśmy
ponad 400 urządzeń zbliżeniowych.
Naszym nowatorskim rozwiązaniem jest również, wdrożony w 2014 roku,
elektroniczny portfel V.me by Visa. Umożliwia on przechowywanie w jednym
miejscu danych różnych kart, by płacić nimi w sklepach internetowych bez
konieczności podawania danych wrażliwych przy każdej transakcji. Użytkownik
może wprowadzić do portfela V.me wszystkie karty płatnicze systemu Visa i
MasterCard – również z innych banków. Dokonanie płatności za pomocą tego
rozwiązania trwa kilka sekund, wystarczy podać login i hasło do portfela.
Nasi klienci doceniają wygodę rozwiązań zbliżeniowych. Świadczy o tym chociażby wzrost zamówień kart
Zbliżak. Dzięki temu rozwiązaniu nie potrzebujemy portfela z kartami czy gotówki, aby zrealizować transakcję.
Zbliżak jest kartą wydawaną do konta osobistego w formie naklejki, którą możemy umieścić np. na telefonie.
Wydane karty płatnicze zbliżeniowe (łącznie ze Zbliżakiem)
1,88 mln 2,1 mln
karty
do końca 2013
do końca 2014
zbliżeniowe
W 2014 roku zakończyliśmy pilotaż płatności kartą Visa NFC wśród pracowników banku i udostępniliśmy tę
metodę płatności naszym klientom. Technologia NFC (Near Field Communication) pozwala na płatność bez
kontaktu karty z terminalem lub bankomatem zbliżeniowym. Zainstalowanie aplikacji na karcie pamięci
umożliwia korzystanie z telefonu komórkowego jak z karty płatniczej. Moduł do korzystania z karty NFC na
telefonie można pobrać w bankowości mobilnej banku.
Kolejnym produktem umożliwiającym płatności z użyciem telefonu jest BLIK. Podobnie jak w przypadku karty
NFC, mając zainstalowaną aplikację bankowości mobilnej, możemy aktywować BLIK. Ten sposób płatności
polega na tym, że generowane są kody, które należy wprowadzić w terminalu lub bankomacie. Dodatkową
funkcją jest możliwość wygenerowania 9-cyfrowych czeków. Kody te możemy przekazywać do realizacji nawet
osobom trzecim do 72 godzin od ich wystawienia. Więcej o kulisach powstania tego rozwiązania czytaj w
rozdziale Nasze zaangażowanie.
Dla firm
W 2013 roku uruchomiliśmy bankowość mobilną dla firm, a już w 2014 roku wdrożyliśmy możliwość zdalnego
zarządzania wszystkimi rachunkami – SMART. Usługa przeznaczona jest dla firm, które prowadzą swoje rachunki
w wielu bankach w kraju i za granicą, ale chcą je obsługiwać z jednego miejsca.
Bankowość elektroniczna jest wygodnym narzędziem dla naszych klientów, dlatego stale ją rozwijamy.
Przykładem jest automatyzacja procesów kredytowych dla firm.
Odsetek wniosków kredytowych złożonych drogą elektroniczną
79%
83%
2013
2014
wnioski
złożone
elektronicznie
Ścieżka wnioskowania o kredyt drogą elektroniczną
Klient bezpłatnie i szybko bada swoją zdolność kredytową, wprowadzając podstawowe dane
finansowe.
Wybiera odpowiedni produkt, odpowiadając na pytania, które pomagają w określeniu potrzeb.
Składa wniosek przez internet.
Podpisuje umowę. Dokumenty towarzyszące umowie, których klient nie może podpisać elektronicznie,
drukuje i przesyła do banku kurierem.
Doradca fotografuje papierowe dokumenty kredytowe i wykorzystuje dalej w formie plików pdf – bez
konieczności pobierania wersji papierowych.
Bank uruchamia kredyt, a klient ma możliwość jego obsługi online.
Wiemy, że dla wielu firm jedną z największych przeszkód w prowadzeniu działalności gospodarczej są długie
terminy płatności. Na platformie Aleo oferujemy usługę Finansowania dostawców, dzięki której odbiorca ma
możliwość negocjacji dłuższych terminów płatności zarówno z dostawcą, jak i bankiem. Tym samym zapewnia
sobie ciągłość dostaw.
Arcelor Mittal to duża korporacja. Trzonem naszego biznesu jest produkcja i
sprzedaż wyrobów stalowych na pięciu kontynentach. Pracuję dla części firmy,
która obsługuje sprzedaż wyrobów w Europie.
Półtora roku temu otrzymałam propozycję wdrożenia nowego instrumentu
informatycznego, który będzie mnie bezpośrednio informował o gwarancjach
bankowych wystawionych przez naszych klientów w swoich bankach. W mojej
pracy tego typu dokumenty otrzymujemy bardzo często. Bywa, że nawet dwie,
trzy gwarancje w jednym dniu, dlatego propozycję wdrożenia ING Business
OnLine przyjęłam z ogromnym zainteresowaniem.
Po 18 miesiącach korzystania z systemu jestem z niego zadowolona i
potwierdzam, że to narzędzie usprawniło komunikację nie tylko z ING, lecz także z
bankami wystawców. Dodatkowo pozwoliło na bardziej efektywne zarządzanie
gwarancjami, m.in. dzięki raportom otrzymanych gwarancji oraz zestawieniom
aneksów do wcześniej wystawionych gwarancji.
Lucyna Majchrzak
Credit Manager BD EAST, ArcelorMittal Europe
W 2013 roku wprowadziliśmy również e-fakturę. Umożliwia ona naszym klientom przesyłanie rachunków i
faktur wraz z predefiniowanym przelewem bezpośrednio do systemów bankowości internetowej płatników –
nie tylko ING Banku Śląskiego, lecz także większości banków działających na polskim rynku. Dzięki rozwiązaniu
odbiorcy faktur mogą uregulować należności jednym kliknięciem, bez konieczności wypełniania dodatkowych
formularzy.
Poza udogodnieniami online kontynuowaliśmy również udostępnianie kolejnych opłatomatów. Są to specjalne
kasy automatyczne, dzięki którym klienci mogą sprawnie dokonać części płatności urzędowych. ING Bank Śląski
posiada największą sieć tego typu urządzeń w Polsce.
14
108
koniec 2014 roku
elektronicznych na
koniec 2014 roku
opłatomatów na
wrzutni
Powiększa się też liczba klientów korzystających z innego rozwiązania gotówkowego – wrzutni light. Urządzenie
to instalowane jest w siedzibie klienta, co zapewnia jeszcze większą wygodę i bezpieczeństwo transakcji. Klienci
mogą korzystać z niego 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, a księgowanie na wskazane rachunki następuje
natychmiast po dokonaniu wpłaty (w trybie on-line). Kolejne rozwiązania przeznaczone do instalacji w siedzibie
klienta to wpłatomaty mini oraz mikro. Urządzenia umożliwiają zdeponowanie banknotów w PLN lub w EUR z
równoczesnym księgowaniem na rachunku klienta w trybie online.