Nasz kodeks postępowania

Nasz kodeks postępowania
w zakresie obsługi klientów
1
Nasz kodeks postępowania
Dostarczamy energię elektryczną w regionie Northeast, hrabstwie
Yorkshire oraz w północnej części hrabstwa Lincolnshire za
pośrednictwem dwóch spółek dystrybucyjnych – Northern
Powergrid (Northeast) Ltd oraz Northern Powergrid (Yorkshire) plc.
Poprzez naszą sieć dystrybucyjną bezpiecznie dostarczamy energię
elektryczną do Państwa domów. Faktury za energię elektryczną
wystawia Państwu dostawca energii, on też odpowiedzialny jest
za Państwa licznik oraz za szereg usług świadczonych dla osób
widniejących w rejestrze klientów wymagających priorytetowej
obsługi. Jeżeli mają Państwo pytania dotyczące swojej faktury,
licznika lub usług Państwa dostawcy energii adresowanych do osób
wymagających priorytetowej obsługi, należy skontaktować się ze
swoim dostawcą energii. Jego dane kontaktowe znajdują się na
fakturze za energię.
Jeżeli są Państwo na emeryturze, są niepełnosprawni lub cierpią na
jakąś przewlekłą (długotrwałą) chorobę, mają specjalne potrzeby
w zakresie komunikacji lub dostęp do energii elektrycznej jest dla
Państwa niezmiernie ważny ze względów medycznych, informacje
zawarte w tej ulotce będą dla Państwa użyteczne. Informacje na
temat procedury składania i rozpatrywania skarg można znaleźć w
dalszej części tej ulotki zatytułowanej „Skargi i zadowolenie klientów”.
2
Niniejsza ulotka porusza następujące tematy:
1.
2.
3.
4.
Kontakt z nami
Specjalne usługi
Wizyty w domu klienta
Skargi i zadowolenie klientów
1. Kontakt z nami
Jeżeli nie są Państwo pewni, czy Państwa dystrybutorem energii elektrycznej jest Northern Powergrid (Northeast) Ltd, czy Northern
Powergrid (Yorkshire) plc, należy posłużyć się lokalizatorem usług na naszej stronie internetowej. W tym celu na stronie
www.northernpowergrid.com/page/contact.cfm prosimy wpisać swój kod pocztowy i kliknąć w “Submit” (wyślij). Następnym krokiem
jest wybranie swojego adresu z wyświetlanej listy.
Adres strony internetowej naszych spółek obsługujących Northeast i Yorkshire to: www.northernpowergrid.com
Adres pocztowy do kontaktu z naszymi spółkami obsługującymi Northeast i Yorkshire to: Customer Services Operations Manager, Northern
Powergrid, Manor House, Station Road, Penshaw, Houghton le Spring, DH4 7LA
Rejon
Numer alarmowy i zgłoszenia
Zapytania ogólne
przerw w dostawie prądu
(8:30 - 16:40 od poniedziałku
do piątku)
(czynny przez całą dobę)
Northeast i większość
hrabstwa North
Yorkshire
West, South i East
Yorkshire oraz część
North Yorkshire i
północna część
Lincolnshire
0800 66 88 77
0845 070 7172
0800 375 675
0845 602 4454
Priorytetowa obsługa
Telefon tekstowy
Klienci, których pierwszym
językiem nie jest język angielski
(24 godziny na dobę, przez 7 dni
w tygodniu)
0800 169 2996
0800 028 9507
0800 389 8204
Kontakt z nami
3
2. Specjalne usługi
Jeżeli są Państwo klientem indywidualnym oraz:
• są na emeryturze;
• są niepełnosprawni lub cierpią na przewlekłą (długotrwałą) chorobę;
• mają specjalne potrzeby w zakresie komunikacji; lub
• dostęp do energii elektrycznej jest dla Państwa niezmiernie ważny ze
względów medycznych
mogą Państwo wpisać się do naszego rejestru klientów wymagających
priorytetowej obsługi w jeden z opisanych poniżej sposobów.
1. Kontaktując się ze swoim dostawcą energii elektrycznej, który
przekaże nam Państwa dane. Państwa dostawca dokona także Państwa
rejestracji i będzie mógł zaoferować dodatkowe usługi posługując się
własnym rejestrem klientów korzystających z priorytetowej obsługi.
Numer telefonu do firmy będącej Państwa dostawcą energii widnieje
na fakturze za elektryczność.
2. Pisząc lub dzwoniąc do nas. Należy skontaktować się z nami pod
adresem lub numerem telefonu podanym w tabeli w pierwszej części
niniejszej ulotki, podając swoje imię i nazwisko, adres, numer telefonu
oraz opisując swoje potrzeby (na przykład należy powiedzieć, z jakich
urządzeń medycznych Państwo korzystają, powiedzieć o cyklu dializy
nerek oraz poinformować, czy korzystają Państwo z windy schodowej
itd.).
3. Prosząc wybraną osobę o skontaktowanie się z nami w Państwa
imieniu.
4
Jeśli powiedzą nam Państwo, że chcieliby także zostać
umieszczeni w rejestrze klientów wymagających
priorytetowej obsługi prowadzonym przez firmę, będącą
Państwa dostawcą energii, prześlemy Państwa dane do tej
firmy.
Gdy już znajdą się Państwo w naszym rejestrze, będziemy:
1. przekazywać Państwu odpowiednie informacje i
wskazówki na temat tego, jakie środki ostrożności należy
podejmować i co robić, jeśli dojdzie do przerwy w dostawie
prądu do Państwa domu;
2. uprzedzać Państwa z wyprzedzeniem o tym, że będziemy
odłączać prąd w celu przeprowadzenia zaplanowanych prac
i udzielać w związku z tym odpowiednich wskazówek; oraz
3. informować Państwa, gdy będzie to możliwe, kiedy
można spodziewać się przywrócenia dostawy energii
elektrycznej i jaką pomoc możemy zapewnić.
Nie możemy zagwarantować nieprzerwanej dostawy
energii elektrycznej, dlatego ważne jest, by się Państwo
odpowiednio przygotowali na wypadek braku prądu, jeśli
ciągłość dostępu do energii elektrycznej jest dla Państwa
z jakichś względów niezmiernie ważna.
Specjalne usługi
Jak można się przygotować . . .
Jeżeli poinformowaliśmy Państwa o planowanej przerwie w dostawie
energii elektrycznej lub Państwa zdaniem może dojść do odcięcia prądu z
powodu złych warunków pogodowych, należy:
• przygotować radio na baterie nastawione na lokalną stację radiową;
• trzymać pod ręką latarkę – jest ona dużo bezpieczniejsza od świeczek;
•upewnić się, że Państwo i wszyscy Państwa krewni lub sąsiedzi, którzy
są osobami wymagającymi wsparcia, mają w pełni naładowany telefon
komórkowy z zapisanymi ważnymi numerami na wypadek, gdyby trzeba
było wezwać pomoc;
•korzystać z alternatywnych form ogrzewania i oświetlenia wyłącznie
wtedy, jeśli można to robić w sposób bezpieczny;
•upewnić się, że mają Państwo wystarczającą ilość ciepłej odzieży i
przygotowany koc;
• napełnić termos gorącym napojem i napełnić termofor;
•upewnić się, że w kuchni jest żywność i napoje, które można podgrzać lub
przygotować bez użycia energii elektrycznej;
Jeśli nie ma prądu …
•Jeżeli to nie wyłącznik automatyczny odciął zasilanie
i nie można znaleźć żadnego innego powodu
odłączenia energii elektrycznej, możliwe, że wystąpił
problem z dostawą energii w Państwa okolicy.
•Prosimy powiedzieć nam o awarii zasilania, dzwoniąc
do nas na numer alarmowy podany w tabeli na
stronie „Kontakt z nami”. Jeżeli awaria wystąpi na
dużym obszarze, można usłyszeć tylko nagraną
wiadomość.
•Ze względów bezpieczeństwa należy wyłączyć
wszystkie urządzenia elektryczne.
•Należy zostawić wyłączniki światła w pozycji
włączonej, aby móc dowiedzieć się szybko o
przywróceniu zasilania.
•starać się unikać korzystania z windy schodowej, jeśli jest ona w Państwa
domu; oraz
•Prosimy sprawdzić, czy wszystko w porządku u tych z
Państwa sąsiadów, którzy są osobami wymagającymi
pomocy.
• regularnie zapisywać kopie zapasowe swojej pracy na komputerze.
• Należy ubrać się ciepło i pozostać w jednym pokoju.
ciąg dalszy na odwrocie . . .
5
. . . ciąg dalszy z poprzedniej strony
W jaki sposób będziemy
mogli Państwu pomóc . . .
W zależności od sytuacji możemy być w stanie:
3. Wizyty w domu klienta
Wszystkie wizyty w domach klientów składane są przez jednego z naszych
pracowników lub podwykonawców. Przestrzegamy kodeksu postępowania,
który daje naszym klientom pewność, że odwiedza ich odpowiednio
przeszkolony, faktyczny pracownik lub podwykonawca naszej firmy.
• zapewnić gorący posiłek i gorące napoje;
•zapewnić pakiet na zimę, w którego skład
wchodzi latarka, radio i koce;
•Wszyscy nasi pracownicy
i podwykonawcy okazują
•wypożyczyć Państwu mały generator
elektryczny; lub
klientom identyfikator z
•zapewnić pomoc ze strony naszych
pracowników obsługi klienta.
i nazwiskiem, numerem
Organizacje dobroczynne szukające
informacji i porad na temat usług objętych
niniejszym kodeksem postępowania
powinny skontaktować się z naszym
zespołem ds. relacji z klientami (Customer
Care Team) pod numerem telefonu 0800
169 2996.
6
nazwą ich firmy, ich imieniem
referencyjnym oraz kolorowym
zdjęciem okaziciela.
•W miarę możliwości wszystkie
pojazdy używane do wizyt w
domu klienta będą oznakowane
naszym logo (lub logo naszego
podwykonawcy).
•W miarę możliwości wszyscy nasi pracownicy
będą nosili strój z logo naszej firmy.
•Wszyscy nasi pracownicy i podwykonawcy
będą potrafili podać Państwu nasz numer
telefonu alarmowego, jak również numer, na
który można zadzwonić z pytaniami natury
ogólnej.
•Wszyscy nasi pracownicy i podwykonawcy
będą potrafili wyjaśnić, w jakim celu przyszli
do Państwa i dokładnie jakie prace będą
wykonywali.
•Będziemy podejmować wszelkie konieczne
kroki, aby zapewnić zwrot identyfikatorów
przez naszych pracowników, gdy
identyfikatory te utracą ważność lub
pracownik odejdzie z firmy.
Jeżeli mają Państwo jakieś wątpliwości odnośnie tego, czy osoba, która
chciałaby dostać się do Państwa mieszkania/domu, jest tym, za kogo
się podaje, nie należy wpuszczać jej do środka. Zadbamy o to, by nasi
pracownicy i podwykonawcy znali niniejszy kodeks postępowania i zawsze go
przestrzegali. Będą to osoby odpowiednio wykwalifikowane i przeszkolone
w zakresie wykonywanych prac. Zawsze będą zachowywali się spokojnie i
uprzejmie oraz będą udzielali jasnych i dokładnych wyjaśnień. Wykonując
swoją pracę będą z dbałością i poszanowaniem obchodzić się z Państwa
mieszkaniem/domem.
Hasła
Dzwoniąc na naszą infolinię do spraw ogólnych można poprosić nas, abyśmy
posługiwali się hasłem, składając Państwu wizytę.
Wizyty
Można umówić się z nami na wizytę poranną lub popołudniową lub można
poprosić, abyśmy przyszli do Państwa domu w określonym dwugodzinnym
przedziale czasowym w tygodniu roboczym. Większość wizyt, które składamy to
wizyty na życzenie klientów. Jednakże czasami może zajść potrzeba przyjścia do
Państwa mieszkania/domu w celu dokonania kontroli lub konserwacji naszego
sprzętu.
Wizyty w domu klienta
7
4. Skargi i zadowolenie klientów
Bezpieczeństwo i zadowolenie klientów to nasze główne priorytety – jesteśmy
usatysfakcjonowani tylko wówczas, gdy Państwo są również zadowoleni.
Wszyscy nasi pracownicy i podwykonawcy są zobowiązani do:
• stawiania bezpieczeństwa na pierwszym miejscu;
• szacunku wobec klienta, szanowania jego czasu oraz obchodzenia się z
poszanowaniem z jego nieruchomością i mieniem;
• maksymalnie rzetelnego wykonywania swoich obowiązków;
• gotowości do pomocy, kiedy jesteśmy potrzebni oraz
• dbałości o nasze lokalne środowisko naturalne.
Naszym celem jest zapewnienie w każdym momencie jak najlepszej obsługi klienta. Jeśli jednak nie będą Państwo
zadowoleni z naszych usług, mamy nadzieję, że powiedzą nam Państwo o tym, abyśmy mogli spróbować naprawić dany
problem.
Skargi i
8
zadowolenie
Prosimy zadzwonić na bezpłatny telefon przeznaczony do odbioru zgłoszeń skarg - 0800 781 8848
Krok 1 – Złożenie skargi
Można złożyć skargę na wiele różnych sposobów – osobiście w naszym biurze, przez telefon, e-mail lub listownie. Byłoby
dobrze, gdyby mogli nas Państwo poinformować, który z powyższych sposobów komunikacji Państwo preferują, abyśmy
mogli w ten sposób odpowiedzieć na Państwa skargę. Kontaktując się z nami, należy podać swoje imię i nazwisko, adres,
kod pocztowy, numer telefonu kontaktowego, adres e-mail oraz tak wiele informacji dotyczących skargi, jak to będzie
możliwe.
Osobiście w jednym z naszych biur – prosimy zadzwonić pod bezpłatny telefon 0800 781 8848 lub wejść na zakładkę
dotyczącą skarg na naszej stronie internetowej www.northernpowergrid.com, aby dowiedzieć się, gdzie mieści się nasze
najbliższe biuro.
Telefonicznie – prosimy zadzwonić pod bezpłatny telefon przeznaczony do odbioru zgłoszeń skarg 0800 781 8848.
Przez e-mail – mogą Państwo wysłać wiadomość na adres [email protected]
Listownie – mogą Państwo napisać do managera ds. relacji z klientami (Customer Care Manager) i przesłać list bezpłatnie
(nie jest wymagany znaczek pocztowy) na adres:
RSXE-RCZX-XKBL
Northern Powergrid
Manor House
Station Road
Penshaw
Houghton le Spring
DH4 7LA
klientów
Prosimy wysłać do nas e-mail na adres: [email protected]
9
Krok 2 – Poszukiwanie rozwiązania z Państwa udziałem
Zawsze będziemy starali się znaleźć rozwiązanie problemu poruszonego w skardze tak szybko i skutecznie, jak to
tylko będzie możliwe.
Jeśli powiadomią nas Państwo, że nie są usatysfakcjonowani udzieloną odpowiedzią, skarga zostanie skierowana do
właściwego kierownika wyższego szczebla. Zapozna się on ze skargą i w ciągu 10 dni od dnia, kiedy skontaktowali się
Państwo z nami, gdy będzie to tylko możliwe prześle Państwu pisemną odpowiedź.
W przypadku poinformowania nas, że nie są Państwo zadowoleni z odpowiedzi udzielonej przez kierownika wyższego
szczebla, Państwa skarga trafi do dyrektora wykonawczego (executive director), który zbada skargę i sposób jej
dotychczasowego rozpatrzenia. Kierownik działu obsługi klienta (Head of Customer Service) skieruje do Państwa pismo,
informując o ustaleniach dyrektora wykonawczego i w ciągu 10 dni roboczych otrzymają Państwo naszą ostateczną
odpowiedź na piśmie.
Skargi i
10
zadowolenie
Prosimy zadzwonić na bezpłatny telefon przeznaczony do odbioru zgłoszeń skarg - 0800 781 8848
Krok 3 – Niezależne zbadanie skargi przez Rzecznika Praw Klientów ds.
Energetycznych (Ombudsman Services: Energy)
Jeżeli są Państwo klientem indywidualnym lub małą firmą i nadal nie odpowiada Państwu odpowiedź udzielona przez dyrektora
wykonawczego lub jeśli skarga nie została rozpatrzona w sposób satysfakcjonujący dla Państwa w ciągu ośmiu tygodni od dnia, kiedy
zgłosili ją Państwo do nas po raz pierwszy, będą mieli Państwo prawo do tego, aby skarga została zbadana przez niezależnego Rzecznika
Praw Klientów ds. Energetycznych (Ombudsman Services: Energy). Biuro Rzecznika (Ombudsman Service) świadczy swoje usługi bezpłatnie
i w sposób całkowicie niezależny. Rzecznik poprosi Państwa o pełną relację z przebiegu sprawy, a także zwróci się do nas, aby dowiedzieć
się, jak wygląda to z naszej perspektywy. Rzecznik podejmie ostateczną decyzję i poinformuje o niej Państwa. Jeśli zgodzą się Państwo z tą
decyzją, będziemy musieli zastosować się do niej.
Dane kontaktowe Rzecznika podane są poniżej:
Ombudsman Services: Energy
PO Box 966
Warrington
WA4 9DF
Telefon: 0330 440 1624 •
Telefon tekstowy: 0330 440 1600
E-mail: [email protected] • Strona internetowa: www.os-energy.org/energy
klientów
Prosimy wysłać do nas e-mail na adres: [email protected]
11
Jeśli chcieliby Państwo otrzymać któreś z naszych drukowanych materiałów w alfabecie Braille’a, dużym drukiem,
w postaci nagrania na kasecie lub CD lub w innej wersji językowej, prosimy zadzwonić pod numer 0800 169 2996.
Niezależną pomoc, porady i informacje można uzyskać kontaktując się z poniższymi organizacjami:
Age UK (organizacja znana wcześniej pod nazwą
Age Concern and Help the Aged)
Tavis House, 1-6 Tavistock Square,
London WC1H 9NA
Bezpłatna infolinia: 0800 169 8787
Strona internetowa: www.ageuk.org.uk
E-mail: [email protected]
Royal National Institute of Blind People (RNIB)
105 Judd Street, London WC1H 9NE
Infolinia: 0303 123 9999
Faks: 020 7388 2034
Strona internetowa: www.rnib.org.uk
E-mail: [email protected]
Action on Hearing Loss (organizacja znana
wcześniej pod nazwą Royal National Institute
for Deaf People (RNID))
19-23 Featherstone Street,
London EC1Y 8SL
Tel.: 0808 808 0123 (połączenia z tym numerem
są bezpłatne)
Telefon tekstowy: 0808 808 9000 (połączenia
bezpłatne)
Faks: 020 7296 8199
Strona internetowa: www.actiononhearingloss.org.uk
E-mail: [email protected]
Znajdź nas na Facebooku
Obserwuj nas na Twitterze
Obejrzyj nas na YouTube
facebook.com/Northern Powergrid/
@northpowergrid
Szukaj pod hasłem: Northern Powergrid
Niniejszą ulotkę można ściągnąć z naszej strony internetowej pod adresem: www.northernpowergrid.com
Nie sprzedajemy energii elektrycznej ani gazu. Jeśli mają Państwo jakieś pytania dotyczące rachunków, odczytu liczników lub cen albo przeprowadzają się Państwo do innego mieszkania/domu, należy
skontaktować się ze swoim dostawcą energii. Jego dane kontaktowe znajdą Państwo na rachunku za energię elektryczną.
Sprawdziliśmy ten kodeks postępowania, aby mieć pewność, że spełnia on wymogi standardów numer 9 i 10 zezwolenia na prowadzenie dystrybucji energii elektrycznej.
12
Niniejsza ulotka została wydrukowana na papierze z recyklingu.
KWIECIEŃ 2013