I Finance Call Center Forum - Przyszłość wielokanałowej obsługi 14

IFinanceCallCenterForum
‐Przyszłośćwielokanałowejobsługi
14czerwca2012r.
HotelHolidayInn–sale:ScherzoiBallada–Ip.
ul.Złota48/54,00‐120Warszawa
Informacjaoprelegentach:
AndrzejSzczepaniak–PrzedstawicielForumContactCenterZBP–BZWBKS.A.
DyrektorodpowiedzialnyzakanałykomunikacjiwBankuZachodnimWBKS.A.Od15latzwiązany
z rynkiem Contact Center oraz bankowością, specjalista w zakresie zarządzania pracownikami.
Autor projektu „teledysponent” wprowadzającego mechanizmy identyfikacji iautoryzacji
dyspozycji przez Klienta na IVR w BZ WBK S.A., certyfikowany Trener Biznesu zzakresu
umiejętnościpsycho‐społecznych.
MonikaKaczmarek–VerintSystemsInc.
Director, Analytics Verint Systems. Z Obszarem obsługi klienta związana od 15 lat. W tym czasie
zdobyła doświadczenie w zakresie obsługi klienta zarządzając Call Centers worganizacjach
oprofilutelekomunikacyjnymibankowym,m.in.wPolkomtelu,INGBankuŚląskimS.A.,czyPKOBP
S.A. Dziś, jako Dyrektor ds. rozwiązań analitycznych takich jak Speech Analytics, Text Analytics
iCustomer Feedback, zajmuje się konsultingiem biznesowym przy wdrożeniach tych rozwiązań
wPółnocnej i Środkowej Europie oraz krajach Beneluxu. Doradza również w ramach innych
rozwiązańznajdującychsięwofercieVerintudedykowanejdoCallCenterstakichjakPerformance
Management,QualityManagement,eLearningawszczególnościWorkforceManagement.
ArkadiuszRybacki–SevenetS.A.
Z branżą IT związanyodponad sześciu lat. Jako specjalistaMicrosoft w dziedzinienowoczesnych
technologii komunikacyjnych (między innymi Exchange, Lync, OCS oraz Sharepoint) z sukcesem
wspierał i wdrażał liczne projekty dla klientów Sevenet S.A. Od ponad roku specjalizuje się
wrozwiązaniach Contact Center, bazujących na wysokiej jakości sprzęcie Cisco. Nieustannie
rozwija swoje kompetencje regularnie uczestnicząc wkonferencjach iszkoleniach branżowych.
Wykorzystując swoją wiedzę i doświadczenie wspiera obecnych klientów firmy w doborze
najlepszychrozwiązańtelekomunikacyjnych.
RobertGdela–T2CODA
Pomysłodawca Systemu Komunikacji Niewerbalnej. Z językiem migowym związany od dziecka.
WieloletnidziałaczspołecznyorazczłonekZarząduKołaTerenowegoPolskiegoZwiązkuGłuchych,
specjalista z zakresu języka migowego SJM/PJM. Uczestnik wielu konferencji naukowych
dotyczących specyfiki języka migowego w tym „Deaf Way II”. Inicjator oraz trener realizowanego
przezo/LubelskiP.Z.G.projektuEFSdot.szkoleńzzakresujęzykamigowegodlaInstytucjiRynku
Pracy. W latach 2003‐2004 przewodniczący Miejskiej Rady ds. Osób Niepełnosprawnych przy
PrezydencieMiastaBiałaPodlaska.
-1-
PiotrMarcinLubaszka–PrzedstawicielForumContactCenterZBP–BankHandlowywWarszawieS.A.
Dyrektor Departamentu Telefonicznej Obsługi Klienta ‐ ‐CitiPhone w Banku Handlowym
wWarszawieS.A.
Absolwent Wydziały Prawa na Uniwersytecie Warszawskim. Od 1998 r. pracownik Banku
Handlowego w Warszawie S.A. z kilkunastoletnim doświadczeniem w telefonicznej obsłudze
klienta.CzłonekRadyProgramowejZBPdosprawCallCenter.
Swoją karierę zawodową rozpoczynał w pierwszym call center w Polsce należącym do PTK
Centertel. Kompetencje zawodowe rozwijał podczas stypendiów zagranicznych w Stanach
ZjednoczonychjakiUKgdziewspółpracowałz14krajamiodpowiadajączaichwyniki.
WBankuHandlowymwWarszawieS.A.zdobywałszeregdoświadczeńbudującusługitelefoniczne
związane zarówno z obsługą klienta jak i sprzedażą. W chwili obecnej odpowiada za call center
klientów części detalicznej BH, jak również klientów części korporacyjnej. Tematyka call center
oraz zarządzanie dużymi zespołami ludzkimi to jego pasja. W życiu kieruje sie nie tylko celami
zawodowymialerównieżmocnoangażujesięwdziałalnośćcharytatywną.
ZbigniewMarcinkowski‐AlgotechPolskaSp.zo.o.
Absolwent Politechniki Warszawskiej Wydziału Elektroniki i Technik Informacyjnych, University
ofQuebecatMontreal(UQAM)studiówExecutiveMBA.
Od 2005 roku związany z Algotech Polska Sp. z o.o. pełniąc funkcję Dyrektora Zarządzającego
iCzłonekZarządu.
Z branżą Contact Center związany od 15 lat zdobywając doświadczenie wmiędzynarodowych
firmach świadczących usługi integracyjne i dostarczających zaawansowaną technologię Contact
Center.
Expert w zakresie biometrii głosowej. Aktywnie działa na rzecz rozwoju biometrii w Forum
TechnologiiBankowychprzyZwiązkuBankówPolskich.
Autorstronypoświęconejbiometriigłosowejwww.biometriaglosowa.pl
MaciejParvi–AvayaPolandSp.zo.o.
10.1999– AvayaPolandSpzo.o,dawniejdziałBCSfirmyLucentTechnologiesPolandSp.zo.o.,
stanowisko: Customer System Engineer. Regional Virtual Team Contact Center
Specialist.
01.1999– C&CPartnersTelecomWarszawaSp.zo.o.
09.1996– 12.1998 MOD‐TAP Sp. z o. o. – najważniejszy producent okablowania strukturalnego
wPolsce,jedenznajwiększychnaświecie.ObecnieMOLEXPremisNetworks
02.1996‐09.1996–InternationalPromotionAgency,AripMediaHouse
MichałChojnacki–AltarSp.zo.o.
Absolwent Kierunku Telekomunikacja Wydziału Elektrotechniki, Automatyki i Informatyki
Politechniki Świętokrzyskiej w Kielcach. Od ponad 8 lat związany z branżą IT. Pracował m.in.
współkach Altar Sp. z o.o. oraz NextiraOne Polska Sp. z o.o. pełniąc rolę konsultanta wzakresie
systemów wspomagających obsługę Klienta takich jak Contact Center, Workflow, HelpDesk.
Odpaździernika2008r.ponownierozpocząłwspółpracęzAltarSp.zo.o.ijestodpowiedzialnyza
współpracęzKluczowymiKlientamifirmyoraztworzeniestrategiirozwojuproduktuAltarContact
Center.PrelegentnawielukonferencjachwbranżyCallCenter.
PiotrBruzi–PrzedstawicielForumContactCenterZBP–CreditAgricolePolskaS.A.
DyrektorDepartamentuSprzedażyContactCenter wCreditAgricoleBankPolskaS.A.
Od1996r.związanyzobszaremsprzedaży.Wlatach1998–2006odpowiadałzasprzedażirelacje
z Klientami Strategicznymi Dialog Telecom – współodpowiadał za wdrożenie rozwiązań
teleinformatycznychmin.doinstytucjibankowych:PKOBPS.A.,BZWBKS.A.,LukasBankS.A.,Euro
BankS.A.,BREBankS.A.itp..Od2006r.związanyzContactCenterCreditAgricoleBankPolskaS.A.,
gdzie odpowiada za wyniki sprzedaży zainicjowanej wkanałach zdalnych. Jego pasją jest
-2-
zarządzaniezespołamiinieustannaoptymalizacjaprocesówsprzedaży.AktywnyuczestnikForum
ContactCenterZBP.
JanuszTomiczek‐AlfavoxSp.zo.o.
PrezesZarząduAlfavoxSp.zo.o.
Posiada wieloletnie doświadczenie w zakresie kreowania i realizowania projektów
teleinformatycznychorazzarządzaniawieloosobowymizespołami.Obecniejestodpowiedzialnyza
wizję i rozwój firmy, strategię marketingową, weryfikowanie rynku oraz konkurencji, wspieranie
procesówsprzedażowychipresaleowych,wtymtakżeudziałwpracachR&D.
WojciechMurzyn‐SiemensEnterpriseCommunicationsSpzo.o.
Konsultant doradzający na temat budowania systemów komunikacyjnych, Contact Center i CRM.
Od kilkunastu lat pracuje wbranży IT. Zajmuje się tworzeniem założeń i koncepcji oraz
prowadzeniem projektów. Prowadzi szkolenia zzakresu telekomunikacji, obsługi klienta
ie‐biznesu.
Zajmuje się także marketingiem i komunikacją w biznesie. Prowadzi zajęcia na Politechnice
Warszawskiej oraz szkolenia ztechnik prezentacji (wystąpień publicznych), sztuki pisania
ikomunikacjiwInternecie.
PiotrMańturzyk‐SiemensEnterpriseCommunicationsSpzo.o.
KonsultantrozwiązańsystemowychwSiemensEnterpriseCommunicationsSpzo.o.,specjalizacja
wopracowywaniukoncepcjiiprojektowaniusystemówContactCenter.
AdamKrzysztofPiotrowicz
AbsolwentInstytutuProfilaktykiSpołecznejiResocjalizacji–UniwersytetWarszawski
Wykładowca–trenerspecjalizującysięwnastępującychzagadnieniach:
 teoria:wywieraniawpływu,sprzedaży,negocjacjiimanipulacji,
 językciałaikształtowaniewizerunku,
 marketingpolitycznyisztukawystąpieńpublicznych,
 motywowanieindywidualneigrupowe,

asertywność,
 komunikacjakonstruktywnaorazerystykaisztukaropost,
 redukcjakonfliktuizarządzaniezespołemwsytuacjachkryzysowych.
Jego autorski program z zakresu niewerbalnych środków komunikacji realizowany jest na
Podyplomowych Studiach PR na UAM. Poprowadził kilkanaście kampanii wyborczych znanych
politykówisamorządowców.Wlatach2005‐2006byłDoradcąMarszałkaSejmu.
Osobistytrener PrezesaImpel HR, PrezesaPolskiej FederacjiTańcaoraz posłów naSejm obecnej
kadencji.
Wswojejpracystawianaskutecznośćiprzejrzystośćwkomunikacji.Prowadzizajęciaiwarsztaty
dlatopmanagamentuwieluznanychfirmikorporacji.
-3-