Wojna z klientami

90
Reflektor
Wojna z klientami
O
bserwując trendy na rynku konferencji zauważam
z jednej strony z satysfakcją, a z drugiej strony z niedowierzaniem, że ulubionym tematem wielu, a wręcz tematem dyżurnym, jest współpraca w ramach łańcucha
dostaw. Pojawiają się prelegenci, którzy nie mówią już
tylko o dochodzeniu do współpracy na zasadach „win-win”, ale już „win-win-win” czy nawet „win-win-win-win” (producent - operator logistyczny - sieć handlowa
- klient). I kiedy dociekam, jak taka współpraca wygląda
w rzeczywistości i jakie efekty przynosi, zauważam, że
nie jest tak dobrze, jak wskazują na to same prezentacje.
Dlaczego tak jest? Czy ludzie celowo mówią nieprawdę?
A może wierzą w to, co mówią i dopiero głębsza analiza
sprawia, że pojawiają się wątpliwości?
Operatorzy logistyczni narzekają, że klienci oczekują elastyczności, usług dopasowanych do ich potrzeby, ale nie
chcą za to płacić, wręcz oczekują redukcji cen. Klienci
natomiast narzekają, że operatorzy są mało elastyczni,
a jakość świadczonych usług pozostawia wiele do życzenia. Każda strona deklaruje jednocześnie, że jest gotowa
nawiązać bliską współpracę, tylko… ich partner nie jest na
to gotowy.
Wszystko to dzieje się w czasie, kiedy coraz więcej top
managerów - zamiast wcześniejszej koncentracji na
partykularnym interesie udziałowców – bierze pod uwagę korzyści wszystkich interesariuszy, czyli instytucji,
przedsiębiorstw i osób, stanowiących pełne otoczenie
firmy. Wymusza to odejście od krótkoterminowej koncentracji na zysku w danym miesiącu czy kwartale, na
rzecz długoterminowego budowania wartości. A ponieważ obecnie mamy do czynienia ze zjawiskiem wielowymiarowego kryzysu, w tym kryzysu zaufania, tym
większego znaczenia nabiera tworzenie klimatu zaufania. Myślę jednak, że z zaufaniem pomiędzy klientami
a operatorami logistycznymi nie jest dobrze. Na pewno
duży wpływ na taki stan rzeczy ma niska lojalność klientów w obszarze logistyki kontraktowej. Mówią oni dużo
o znaczeniu jakości obsługi, ale przeprowadzają częste
przetargi, mające na celu poszukiwanie jak najniższych
stawek. Usługi logistyczne zostały umasowione. Jeżeli komodytyzacja logistyki polega na wprowadzeniu
określonych standardów, szybkości i powtarzalności
operacji, to wówczas zrozumiałe jest poszukiwanie najniższej ceny za identyczną usługę. Operator logistyczny, aby obniżyć koszty własne - eliminuje elastyczność
w działaniu, zwalnia personel w ramach racjonalizacji
czy reorganizacji, wreszcie zamyka najmniej rentowne
czy wręcz nierentowne operacje. Przez co staje się coraz
mniej elastyczny. W wyniku tych działań uszczerbku doznaje też zazwyczaj jakość świadczonych usług.
Tymczasem sytuacja rynkowa zmienia się dynamicznie
i klient poszukuje elastyczności czy też usług dodanych.
Operator logistyczny, nie mając zaufania do klienta i nie
posiadając zasobów do realizacji dodatkowych zadań,
pozostaje głuchy na takie żądania. No i wojna pomiędzy klientami i firmami logistycznymi trwa. I nawet najpiękniejsze deklaracje tego nie zmienią. Chyba że ktoś
w końcu dojdzie do wniosku, że chce budować swoją
długookresową przewagę poprzez inwestycje w operacje
logistyczne, w relacje z operatorem logistycznym. A ten
ostatni być może odwzajemni się wówczas inwestycjami
w danego klienta. Proces długotrwały i trudny. Czy istnieje jednak inna droga?
■■ Piotr Polak