Wymagania serwisowe

ZAŁĄCZNIK B
Gwarancja/wymagania serwisowe
Wymagania serwisowe
1. Okres świadczenia usług gwarancji, rękojmi i wsparcia technicznego dla Przedmiotu Umowy
wynosi 36 miesięcy od dnia odbioru końcowego Przedmiotu Umowy.
2. Po zakończeniu okresu, o którym mowa w ust. 1, Wykonawca podpisze umowę na dalszą
kontynuację usług utrzymaniowych na warunkach nie gorszych dla Zamawiającego niż zapisane
w Umowie, jeżeli Zamawiający o przedłużenie tej umowy wystąpi.
3. Do dokonywania Zgłoszeń Serwisowych upoważnieni są wyłącznie Koordynator Zamawiającego i
osoby przez niego upoważnione, których imienna lista zawiera Tabela 6.2. Zmiana listy osób,
uprawnionych do dokonywania Zgłoszeń Serwisowych staje się skuteczna z chwilą pisemnego
(pod rygorem nieważności) powiadomienia Wykonawcy o takiej zmianie, chyba, że Zamawiający
w powiadomieniu wyznaczy inny, późniejszy termin.
4. Zgłoszenia Serwisowe dokonywane będą za pośrednictwem ustalonych kanałów komunikacji.
Zmiany w liście kanałów komunikacji stają się skuteczne z chwilą pisemnego (pod rygorem
nieważności) powiadomienia Wykonawcy o takiej zmianie, chyba, że Zamawiający
w powiadomieniu wyznaczy inny, późniejszy termin.
5. W przypadku stwierdzenia Awarii Zamawiający dokonuje Zgłoszenia Serwisowego a Wykonawca
jego potwierdzenia przy wykorzystaniu następujących kanałów komunikacji:
5.1. Zamawiający:
Telefonicznie
Telefon stacjonarny:
+48 22 ………………… tel. kom.+ 48 …………………………………
Fax: +48 22 …………………………………
Elektronicznie
Email:
……………………………………………………….
5.2. Wykonawca:
Telefonicznie
Telefon stacjonarny: ……………………………… tel. kom.
Fax:
…………………………
…………………………
Elektronicznie
Formatka zgłoszeniowa na stronie WWW: …………………………………………………….
Email:
6. Lista osób upoważnionych do zgłaszania awarii
6.1. Koordynator Zamawiającego.
1
Imię i nazwisko
………………………………………
2
Sugerowane login do Webowych kanałów
dostępowych
3
Komórka organizacyjna Zamawiającego
………………………………..
4
Stanowisko
Kierownik Zespołu Zarządzania
Sieciami Transmisji Danych
5
E mail
………………………………………………….
6
Telefon kontaktowy
+48 …………………………………………..
6.2. Osoby upoważnione:
1
Imię i nazwisko
……………………………………………………..
2
Sugerowane login do Webowych kanałów
dostępowych
3
Komórka organizacyjna Zamawiającego
…………………………………………………..
4
Stanowisko
Stanowisko ds. administr. siecią IP
5
E mail
……………………………………………………..
6
Telefon kontaktowy
+48 …………………………………………….
1
Imię i nazwisko
………………………………………………………
2
Sugerowane login do Webowych kanałów
dostępowych
3
Komórka organizacyjna Zamawiającego
……………………………………………………….
4
Stanowisko
Stanowisko ds. administr. siecią IP
5
E mail
………………………………………………………
6
Telefon kontaktowy
+48 ………………………………………………..
7. Zgłoszenia Serwisowe i ich kwalifikacja (Awaria Krytyczna; Inne Awarie) będą
dokonywane przez Koordynatora Zamawiającego lub upoważnione przez niego
osoby.
8. Zgłoszenia Serwisowe będą dokonywane przy wykorzystaniu dopuszczalnych
kanałów komunikacji określonych w pkt. 5 oraz wypełnienia Formularza Zgłoszenia
Serwisowego, którego wzór będzie stanowił Załącznik do Umowy. Strony zastrzegają
sobie możliwość dopuszczenia w przyszłości innych sposobów przekazywania
Formularza Zgłoszenia Serwisowego, o ile obie Strony wyrażą na to zgodę.
9. Zgłoszenia telefoniczne wymagają wypełnienia Formularza Zgłoszenia Serwisowego
przez pracownika Wykonawcy (przyjmującego zgłoszenie) i przesłania go
Zamawiającemu.
10. Z chwilą dokonania Zgłoszenia Serwisowego Wykonawca zobowiązany jest do
przystąpienia do usunięcia Awarii.
11. Jeżeli Formularz Zgłoszenia Serwisowego jest niekompletny, Wykonawca powiadomi
o tym niezwłocznie Koordynatora Zamawiającego lub osobę upoważnioną.
12. Wykonawca w ramach świadczenia usług utrzymaniowych zobowiązuje się do:
12.1. Przyjmowania i rejestracji Zgłoszeń Serwisowych;
12.2. Diagnozowania źródeł Awarii;
12.3. Udzielenie Zamawiającemu telefonicznego wsparcia technicznego w zakresie
obsługi oraz ewentualnych wad Sprzętu i Oprogramowania objętego gwarancją;
12.4. Naprawę lub wymianę przez Wykonawcę wadliwego elementu w oparciu o
własne części zamienne, które będą nowe, kompletne, nie używane oraz wolne
od wad fizycznych i prawnych; naprawa zostanie dokonana w miejscu instalacji
Urządzeń;
12.5. Wszelkie rozwiązania tymczasowe przywracające funkcjonalność Sprzętu i
Oprogramowania po awarii Wykonawca zobowiązany jest zastąpić
rozwiązaniami docelowymi w czasie nie dłuższym niż 45 dni od daty przyjęcia
zgłoszenia;
12.6. Zapewnienia i realizacji bieżącej aktualizacji Oprogramowania na jego własny
koszt. Wymaga się podjęcia przez Wykonawcę procesu aktualizacji do
najnowszej stabilnej wersji Oprogramowania na życzenie Zamawiającego w
całym okresie gwarancyjnym;
12.7. Koordynacji i nadzoru
oprogramowania (upgrade);
przeprowadzania
instalacji
nowych
wersji
12.8. Koordynacji i nadzoru przeprowadzania instalacji aktualizacji (update);
12.9. Koordynacji i nadzoru przeprowadzania instalacji poprawek serwisowych
(patch).
13. Koordynatorowi Zamawiającego lub osobie upoważnionej przysługuje prawo zmiany
kategorii Awarii w trakcie trwania Naprawy Awarii, według tej samej procedury, która
dotyczy przyjmowania Zgłoszeń Serwisowych. W przypadku obniżenia kategorii
Awarii, skutkującego wydłużeniem limitu Czasu Naprawy, Czas Naprawy będzie
liczony od chwili dokonania Zgłoszenia Serwisowego.
14. Po otrzymaniu Zgłoszenia Serwisowego, dokonanego na zasadach i w trybie
opisanym w poprzednich punktach, Wykonawca przystąpi do Naprawy i dokona tego
zgodnie z terminami wyszczególnionymi w tabeli „Parametry SLA”:
Tabela: Parametry SLA
Tryb
zgłaszania
problemów
Reakcja
Naprawa
Awaria
Krytyczna
24/7
Inne Awarie
4 godziny
8 godzin
4 godziny
72 godziny
24/7
Awaria Krytyczna - za awarie krytyczne uważa się awarie całego Węzła, przerwę w
świadczeniu usług dla klientów Zamawiającego świadczonych w oparciu o Węzeł,
(uszkodzenie kart liniowych).
Inne Awarie – pozostałe awarie Węzła.
14.1. Zgłoszenia o poziomie ważności Krytyczne muszą być zgłaszane
telefonicznie. Jeśli zgłoszenie zostanie złożone inną drogą czas odpowiedzi
będzie liczony od momentu pierwszego kontaktu telefonicznego.
14.2. Zgłoszenia o poziomie ważności Krytyczne i Inne Awarie będą rozwiązywane
natychmiast od momentu zgłoszenia 24 godziny przez 7 dni w tygodniu przez
cały rok (tryb 24/7/365)
14.3. Czas Reakcji liczony jest od momentu dokonania prawidłowego zgłoszenia
przez
TK Telekom do momentu podjęcia przez Wykonawcę działań naprawczych.
14.4. Czas Naprawy problemu jest to maksymalny czas poświęcany przez
Wykonawcę na rozwiązanie problemu. Czas ten liczony jest od momentu
dokonania prawidłowego zgłoszenia przez TK Telekom do momentu
przekazania TK Telekom poprawnego rozwiązania problemu, które przywróci
poprawne działanie Systemu, tzn. zgodne z dokumentacją.
15. Chwila dokonania Naprawy zostanie potwierdzona Protokołem Odbioru Naprawy,
jeżeli testy przeprowadzone po dokonaniu Naprawy wykażą poprawność jej
wykonania.
16. Do odbioru naprawy upoważnieni są Koordynatorzy, a także osoby przez nich
upoważnione.
17. Wykonawca niezwłocznie po dokonaniu Naprawy Węzła, bądź jego Elementów
objętych jednym Zgłoszeniem Serwisowym dokona zgłoszenia gotowości do
dokonania odbioru Naprawy poprzez przekazanie Zamawiającemu Protokołu Odbioru
Naprawy (według wzoru do uzgodnienia). Przekazanie Protokołu Odbioru Naprawy
zostanie przesłane Zamawiającemu na adres e-mail i/lub fax wskazany w Zgłoszeniu
Serwisowym.
18. Otrzymanie Protokołu Odbioru Naprawy za pośrednictwem adresu e-mail lub faxu
uważa się za dokonane z chwilą uzyskania przez Wykonawcę potwierdzenia jego
przyjęcia przez Zamawiającego na adres e-mail lub nr fax wskazany w pkt. 5
19. Jeżeli potwierdzenie przyjęcia Protokołu Odbioru Naprawy nie nastąpi niezwłocznie
od uzyskania potwierdzenia prawidłowości transmisji osoba dokonująca zgłoszenia
gotowości do dokonania odbioru Naprawy dodatkowo telefonicznie skontaktuje się z
Zamawiającym na numer telefonu wskazany w Zgłoszeniu Serwisowym
20. Zamawiający niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie 4 (czterech) godzin od
otrzymania Protokołu Odbioru Naprawy od Wykonawcy poinformuje Zamawiającego
o przyczynie odmowy jego podpisania. Odmowa podpisania Protokołu Odbioru
Naprawy jest równoważna z niezakończeniem usunięcia Awarii.
21. W przypadku otrzymania od Zamawiającego informacji o odmowie podpisania
Protokołu Odbioru Naprawy Wykonawca zobowiązuje się niezwłocznie usunąć
przyczyny nie dokonania odbioru na własny koszt i ryzyko i ponownie niezwłocznie
przedstawić Naprawę do odbioru.
22. Odbiór uważa się za dokonany z chwilą podpisania Protokółu Odbioru Naprawy przez
Zamawiającego bez uwag i zastrzeżeń.
Formularz Zgłoszenia Serwisowego
Numer zgłoszenia TK Telekom:
Numer zgłoszenia
Data:
Osoba kontaktowa (Imię, Nazwisko, tel, fax, email)
Zgłaszający (Imię, Nazwisko, tel, fax, email)
Nazwa i adres klienta:
TK Telekom Sp. z o.o. Warszawa ul. Kijowska 10/12A
Rodzaj awarii:
Awaria Krytyczna
Inne Awaria *)niepotrzebne skreślić
Opis problemu
Data i godzina awarii
data
godzina
Data i godzina zgłoszenia Problemu
data
godzina
Podjęte działania i dodatkowe informacje
POTWIERDZAM PRZYJĘCIE ZGŁOSZENIA
Pieczęć i czytelny podpis Zgłaszającego
Czytelny podpis przyjmującego Zgłoszenie
Protokół Odbioru Naprawy
Zgłoszenie Nr
Status awarii
usunięta
rozwiązanie obejściowe *)niepotrzebne skreślić
Przyczyna, zakres wykonanych prac
Zgłaszający naprawę do odbioru
Data
Godzina
Imię i nazwisko
Czas trwania
Podpis
Potwierdzenie odbioru naprawy
Data przyjęcia zgłoszenia:
Godzina :
Nr. zgłoszenia:
Nazwisko
Podpis
Uwagi :
Tel.