Procedura załatwiania skarg Klientów detalicznych na działalność

Procedura załatwiania skarg Klientów detalicznych na działalność Secus Asset Management SA
§1 Pojęcia
procedura
Procedura załatwiania skarg Klientów detalicznych na działalność Secus Asset
Management SA
Klient
detaliczny
Podmiot nie będący klientem profesjonalnym, na którego rzecz jest lub ma
być świadczona co najmniej jedna z usług o których w art. 69 ust. 2 lub 4
Ustawy o obrocie instrumentami finansowymi
Secus AM
Dom Maklerski Secus Asset Management SA z siedzibą w Katowicach
skarga
pisemna informacja kierowana do Secus AM zawierająca zastrzeżenia
klienta Secus AM dotycząca usług maklerskich świadczonych przez Secus
AM
§2 Postanowienia ogólne
1. Niniejsza Procedura załatwiania skarg Klientów detalicznych na działalność Secus określa tryb
przyjmowania skarg, ich ewidencjonowania, analizowania, oceny zasadności oraz udzielania
odpowiedzi.
2. Pracownicy Secus AM zatrudnieni w jednostkach organizacyjnych świadczących usługi maklerskie nie
są uprawnieni do przyjmowania skarg w imieniu Secus AM.
§2 Procedura rozpatrywania skargi na działalność Secus AM
1. Skarga powinna być złożona w formie pisemnej.
2. W uzasadnionych przypadkach, jeśli treść Skargi nie określa rodzaju żądania lub jest niezrozumiała,
Secus AM może zażądać jej uzupełnienia o informacje i dokumenty, niezbędne do jej prawidłowego
rozpatrzenia.
3. Skarga, po jej wpłynięciu do Secus AM, jest rejestrowana przez osobę otrzymującą skargę, oznaczana
datą wpływu, a następnie niezwłocznie przekazywana jest do:
a) Inspektora Nadzoru w celu wprowadzenia do rejestru skarg,
b) Dyrektora jednostki organizacyjnej właściwej ze względu na rodzaj świadczonej działalności
maklerskiej w celu przygotowania projektu odpowiedzi.
4. W przypadku, gdy do rozpatrzenia skargi wymagane jest zasięgnięcie opinii prawnej, interpretacji lub
uzyskanie dokumentów z podmiotów trzecich, osoba o której mowa w ust. 3 b) niezwłocznie
Informuje Inspektora Nadzoru.
5. Skarga rozpatrywana jest niezwłocznie, nie później niż w terminie określonym odpowiednim
regulaminem świadczenia usługi maklerskiej. W przypadku konieczności uzyskania dodatkowych
wyjaśnień, analizy sprawy lub innych okoliczności uzasadniających wydłużenie terminu, o którym
mowa w zdaniu poprzednim, Secus AM informuje o tym Klienta (składającego skargę).
Secus AM v. 20100617, Strona 1 z 2
6. Za przygotowanie dokumentacji, wyjaśnień oraz projektu odpowiedzi, odpowiedzialna jest osoba, o
której mowa w ust. 3b. Realizacja czynności w tym zakresie powinna nastąpić nie później niż w
terminie 14 dni, chyba że skomplikowany stan sprawy wymaga dłuższego terminu. Wydłużenie tego
terminu wymaga zgody Inspektora Nadzoru.
7. Odpowiedź na Skargę podpisuje Zarząd lub inna osoba upoważniona przez Zarząd.
8. Odpowiedź na Skargę zawiera decyzję dotyczącą sposobu jej załatwienia oraz zwięzłe uzasadnienie
Odpowiedź na skargę powinna być sformułowana w sposób rzeczowy, zawierać odniesienie się do
żądania Klienta, w sposób dla niego zrozumiały.
9. Odpowiedź na Skargę przekazywana jest w formie pisemnej na adres wskazany przez Klienta.
Odpowiedź na Skargę może być przekazana w innym trybie i formie, niż pisemna, o ile Klient wyrazi
na to zgodę lub wynika to z treści skargi.
§3 Rejestr Skarg
1. Secus AM prowadzi rejestr skarg dotyczących działalności Secus AM. Rejestr jest prowadzony przez
Inspektora Nadzoru w formie pisemnej lub elektronicznej.
2. Rejestr Skarg zawiera:
a) imię i nazwisko lub firmę (nazwę) podmiotu składającego skargę,
b) datę złożenia skargi,
c) przedmiot skargi, wraz z datą zawarcia (lub numerem) oraz rodzajem umowy dotyczącej
świadczenia usługi maklerskiej,
d) środki podjęte w celu rozpatrzenia skargi,
e) sposób rozpatrzenia skargi.
3. Treść skargi, dokumenty służące jej rozpatrzeniu oraz odpowiedź na skargę jest archiwizowana przez
Secus AM.
§2 Postanowienia końcowe
1. Pracownicy Secus AM zobowiązani są do zapoznania się i stosowania zapisów Procedury.
2. Procedura wchodzi w życie z dniem 17 czerwca 2010 roku
Secus AM v. 20100617, Strona 2 z 2