PROFESJONALNA OBSŁUGA SEKRETARIATU

PROFESJONALNA OBSŁUGA SEKRETARIATU W ADMINISTRACJI
PUBLICZNEJ ORAZ RADZENIE SOBIE Z TRUDNYM KLIENTEM
Agnieszka Pilińska-Kępowicz
Stanowisko sekretarki wymaga zarówno dobrej współpracy z przełożonym jak i z klientem - często
trudnym. Również organizacja pracy w sekretariacie i połączenie licznych obowiązków to nie lada
wyzwanie. Jak odnaleźć się w tej pracy, jak zbudować dobrą współpracę z szefem i klientami
wewnętrznymi i jak prawidłowo radzić sobie z różnymi typami klientów zewnętrznych- o właściwych
strategiach komunikacji i innych zagadnieniach związanych z codzienną pracą w sekretariacie
dowiedzą się Panie w trakcie naszego szkolenia.
Celem szkolenia jest przedstawienie najnowszych standardów pracy profesjonalnej sekretarki
w administracji publicznej oraz nabycie praktycznych umiejętności z zakresu obsługi klienta
szczególnie trudnego. Dodatkowo przedstawiony zostanie aspekt budowy kultury organizacyjnej
w oparciu o najwyższe standardy obsługi klienta.
Szkolenie przeznaczone jest dla sekretarek i asystentek mających kontakty z klientem zewnętrznym
i wewnętrznym zgłaszającym się do Urzędu oraz dla wszystkich innych osób obsługujących trudnych
klientów w administracji publicznej.
Szkolenie będzie prowadzone metodą warsztatową z wykorzystaniem ćwiczeń indywidualnych,
ćwiczeń grupowych, burzy mózgów, case studies, odgrywaniem ról, z zastosowaniem technik
multimedialnych oraz w formie dyskusji. Jako materiały uczestnicy dostaną prezentację, materiały do
ćwiczeń i prowadzonych warsztatów oraz inne materiały tematyczne.
09:00-9:30
Rejestracja uczestników
9:30-11:00
Szef i sekretarka – zasady współpracy:
 Współpraca z szefem
 Organizacja rozmów wewnętrznych
 Kiedy sekretarka wchodzi do gabinetu
 Samodzielność sekretarki
Sekretarka i współpracownicy szefa – zasady współpracy:
 Miejsce sekretariatu
 Sekretarka jako źródło informacji
 Współpracownik w sekretariacie
 Konflikty, umiejętność radzenia sobie ze stresem
11:00-11:10
Przerwa na kawę
11:10-12:40
Organizacja pracy w sekretariacie:
 Podstawowe narzędzia pracy
 Goście dyrektora
 Samodzielność sekretarki
 Wygląd i maniery sekretarki
 Wyposażenie
 Ustawienie mebli
 Biblioteczka podręczna
Zakres obowiązków sekretarki:
 Obieg korespondencji
 Prowadzenie rozmów telefonicznych
 Przekazywanie informacji oraz korespondencja elektroniczna
 Organizacja przyjęć, konferencji, spotkań
 Wyjazdy służbowe szefa
 Przyjmowanie delegacji zagranicznych
12:40-13:10
Przerwa na obiad
13:10-14:10
Pisma urzędowe:
 Struktura pisma
 Treść pisma
 Zasady pisania pism
Omówienie sposobów radzenia sobie z trudnym klientem:
 Typy trudnych klientów,
 Metody radzenia sobie z trudnym klientem,
 Jak wykorzystać niezadowolenie klienta,
 Najważniejsze składniki strategii usług,
 Techniki budowania satysfakcji z kontaktu z klientem.
 Usunięcie usterek w zakresie obsługi klienta
 Strategia budowania lojalności.
14:10-14:20
Przerwa na kawę
14:20-15:30
Techniki komunikacji werbalnej i niewerbalnej:
 Omówienie podstawowych elementów komunikacji werbalnej
i niewerbalnej,
 Efekt pierwszego wrażenia
 Formułowanie propozycji nastawionych na realizację potrzeb klienta
 Rozmowa telefoniczna, bezpośrednia,
 Bariery komunikacyjne,
 Najczęściej popełniane błędy komunikacyjne.
Opracowanie strategii obsługi klienta
 Trzy kluczowe składniki
 Wprowadzenie w życie strategii
 Utrzymanie właściwego poziomu obsługi
 Co wpływa na kulturę organizacyjną
 Czynniki wspierające obsługę klienta
Agenda jest orientacyjna i może ulec zmianie.
Czas omówienia poszczególnych punktów programu zależny jest od liczby osób biorących udział w szkoleniu.
Miejsce szkolenia:
 Kochtex (biurowiec Delta) ul. Towarowa 35, Poznań
Czas trwania szkolenia:
 od 9.30 do 15.30 wraz z przerwami na kawę i obiad.
Koszt udziału w szkoleniu obejmuje:
 materiał autorski związany ze szkoleniem, długopis, certyfikat udziału w szkoleniu, przerwy
kawowe pomiędzy zajęciami, obiad.
Koszt udziału nie obejmuje:
 dojazdu do miejsca szkolenia, noclegu, parkingu.
Koszt udziału za osobę:
 460 zł zgłoszenia przesłane do 7 dni przed szkoleniem.
 510 zł zgłoszenia przesłane na mniej niż 7 dni przed szkoleniem.
WYKONAWCA NIE JEST PŁATNIKIEM VAT